研究型審計項目實施及賦能整改提升審計價值的探索

招商銀行股份有限公司審計部

一、引言

金融消費者權益保護工作（以下簡稱“消保工作”）是一項與人民群眾關系極為密切的工作，亦是金融機構規范經營行為、踐行“以客戶為中心，為客戶創造價值”的價值觀、實現高質量穩健發展的基礎工作。Z商業銀行在2021年實施金融消費者權益保護專項審計過程中，以業務研究為抓手，通過審前研究內外部制度、研究典型案例、研究業務數據等指導審計方案制訂；審中采用“大數據分析鎖定疑點線索、追根溯源穿透式審計、有的放矢提出審計建議”的遞進式研究方法指導檢查工作，對該銀行消保工作的基本狀況進行客觀評價；審后研究整改落實和審計成果運用新路徑，取得項目實施和賦能整改“雙豐收”。本案例立足于審計研究，服務于審計實踐，以期為商業銀行新時代消保工作高效開展提供參考。

二、案例審計過程

（一）審前階段，研究內外部制度、研究典型案例、研究業務數據，有效指導審計方案制訂

1.按時間軸梳理內外部消保工作制度及其要點。

經專項審計項目組（以下簡稱“項目組”）梳理，國家層面發布的消保工作法律法規2項、金融監管部門政策文件9項、Z商業銀行內部制度21項。國家層面的法律法規包括《中華人民共和國消費者權益保護法》（1993年發布，2009、2013年修正）、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（2015年國務院辦公廳印發）；金融監管部門層面的包括《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》等；Z商業銀行內部制度包括《消費者權益保護工作管理辦法》《消費者權益保護審計政策》等制度。項目組對每項法規制度的重點內容進行了歸納分析，初步掌握了消保工作的政策環境、市場環境、行業背景等信息，使項目組成員對消保工作的作用、定位和趨勢有了更加深刻、準確的認識。

2.通過典型案例的收集和剖析，幫助項目組準確識別和評估風險，完成了審計重點匹配的知識沉淀。

首先，項目組收集了近三年來監管部門關于商業銀行侵害消費者權益事項的通報，如《中國銀保監會消費者權益保護局關于某某銀行電銷產品業務侵害消費者合法權益案例的通報》《中國銀保監會消費者權益保護局關于某某銀行侵害消費者權益情況的通報》等。在通報收集、整理過程中，項目組提煉了監管部門的關切點和該銀行過往在消保工作中的薄弱環節。其次，為了能夠快速定位問題場景、準確識別和評估風險，項目組決定組織編寫“違反消費者權益保護工作的典型案例”，把已收集的相關案例分為違反信息安全規定、違反營銷宣傳規定、違反適當性規定、違反公平交易規定共4類，從發生過程、風險表現、違規依據及制度指引、問責及處罰情況、合規管理啟示、審計檢查方法共6個角度進行剖析，掌握了商業銀行消保工作的制度、系統、流程管控方面問題表現和審計方法。具體包括理財產品銷售環節的“雙錄”不合規、營銷短信發送不規范、消費者知情權落實不到位等，并根據上述重點審計內容對內外規中涉及的條款進行了對應整理。

3.開展“遞進式”大數據分析，為消保工作精細畫像。

由于消保工作涉及機構、人員、業務非常廣泛，所以必須要依托翔實的數據與嚴密的邏輯來支撐審計評價。項目組從內部和外部兩個層面引入客戶投訴數據，為消保工作狀況進行精細畫像，準確把握審計工作的重點與難點。

對外，項目組對中國銀保監會近兩年《銀行業消費投訴情況的通報》披露的數據進行了整理分析。數據表明，Z商業銀行的投訴總量、平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量、信用卡業務投訴量、個人貸款業務投訴量同比均在下降，但是“理財業務投訴量”同比增長。數據結果進一步佐證了該銀行在理財業務消保工作方面存在薄弱點。

對內，項目組依托Z商業銀行“消費者權益保護工作系統”，從客戶投訴及處理數據入手，開展了“遞進式分析”。按照“總行層、分行層、客戶層”三層，從全行逐層下鉆到具體機構，最終可到具體客戶投訴明細，通過客戶視角揭示全渠道、全客群、全產品的消費者體驗，掌握了該銀行消保工作薄弱環節的變化趨勢，對整個審計工作的過程性要素、重要環節進行預判。

4.形成《消保工作審計方案》《消保工作審計檢查指引》等綱領性文件，指導審計檢查守正不移。

項目組通過審前聚焦制度梳理、剖析典型案例、大數據分析畫像三個層面，結合審計資源配備情況，最終起草了《消費者權益保護專項審計方案》，明確審計內容及重點，包括制度體系建設是否完備、組織架構設置和人員配置是否合理、工作開展是否有效、內部考核與管理是否得當、侵害消費者基本合法權益的重點問題是否發生以及以前年度審計發現問題的整改情況（見圖1）。

同時，為了“審中階段”的順利實施，項目組編制了《消保工作審計檢查指引》，該指引將審計方案確定的審計重點具象化，每項審計重點均包括審計檢查要點、審計檢查方法、審計依據、過往審計案例等要素，對具體檢查工作的實施起到了指南作用。

（二）審中階段，采用“大數據分析鎖定疑點線索、追根溯源穿透式審計、有的放矢提出審計建議”的遞進式研究方法指導審計檢查

1.通過大數據分析，鎖定疑點抽樣。

項目組按照既定方案，結合審前大數據分析的結果，圍繞“三個層面，九個聚焦”進一步鎖定重點審計對象和抽樣樣本：首先是機構層面，聚焦在消費者權益評級排名靠后的分行、消費者投訴量相對較大的分行、過往消保工作問題較多的分行；其次是業務層面，聚焦在審計期間內某項業務量驟增的理財業務、已跌破發行凈值的理財產品、底層資產為高風險融資人的理財產品；最后是客戶經理層面，聚焦入職或轉崗營銷崗位時間不長且個人業績排名靠前的理財經理、客戶投訴較多的理財經理。

項目組借助大數據分析工具，形成了“九宮格”式疑點數據圖，優先開展多維度同一指向的疑點核查，大膽假設“集中、關聯、操控”的侵害消費者權益的場景并小心求證，發現了一些侵害消費者合法權益的問題線索。比如，某分行在當地消保評級較為靠后，消費者投訴數量居前，個別投訴直接反映某客戶經理沒有完整履行風險揭示義務，項目組抓住此疑點，逐層抽絲剝繭，最終查實了客戶經理在營業網點代理銷售保險產品時未按規定進行錄音錄像的問題。

2.通過運用穿透式審計方法，擴展審計發現。

該項目是要對特定的工作狀況進行評價，所以，項目組對已經發現的問題，要求追根溯源，通過多問“為什么”“干什么”“怎么樣”“有多少數量”的穿透式問題，力求全方位、系統性地揭示問題。比如，上述分行多名客戶經理存在“未按規定進行錄音錄像”問題，項目組向上溯源，發現了該分行存在“考核指標層層加碼”問題；向下溯源，發現了該分行存在“部分代理保險人員不具備從業資格”等問題。同時，項目組組織討論問題產生的原因，聚焦制度、系統、流程等方面，圍繞“事前防范不合規銷售”的可能性，有針對性地提出審計意見。

3.通過開發數據模型群，促進審計檢查效能提升。

銀行業務的標準化、流程化操作，為運用大數據審計提供了便利。以理財銷售為例，項目組梳理理財銷售環節中的各個風險表現特征，創建了13個數據分析模型，組成模型群，提高了審計檢查效能。由此發現了產品銷售過程應雙錄未雙錄、錄音錄像流程倒置，零售產品先銷售后雙錄、雙錄操作話術不規范、客戶經理在非執業登記網點進行代理保險產品銷售雙錄等違規問題（見圖2）。同時，每一種現象都列有違規數量占總業務量的比例分析，翔實的數據與嚴密的邏輯支撐了審計評價。

（三）審后階段，研究整改和審計成果運用路徑，圍繞“分層級整改落實、推廣運用與管理提升”提高審計效能

1.多措并舉在總、分行不同層面推動問題整改落實。

項目組在完成審中任務后，召開小組會議把發現的問題研究深、研究透，摸清問題背后的體制性障礙、機制性缺陷和制度性漏洞，對該銀行消保工作的基本狀況進行了客觀評價，提出了提升消保工作水平的具體建議。總行管理層高度重視審計報告反映的問題和改進建議，批示相關部門進行整改。一方面，總行部門層面從“制度、系統、流程”方面強化了管理舉措，進一步完善消保工作管理機制；另一方面，相關分行層面成立了消保工作整改領導小組和工作小組，在和項目組充分溝通后針對整改舉措達成一致，并逐項定部門、定人、定時限推動整改落地。

2.積極宣導，推廣運用審計成果。

項目組對審計發現進行了逐項深入分析，考慮到“零售產品銷售錄音錄像不合規”問題是各地監管機構關注的重點民生金融問題，也是分行合規檢查屢查屢有、問責涉及人數眾多的“老大難”問題，最終選擇了“雙錄不合規”作為消保專項整改工作的示范案例。項目組結合審計項目實施情況，再次開展制度梳理、數據分析、案例剖析，以“銷售渠道”為主線，細分13個不合規操作場景，逐一制定“技防+人防”的策略，形成模型共建、數據共享、技能培訓、合規宣導等四組管控措施（見圖3）。整改階段將某分行問題重復發生率較上年度降低90%，同時編寫《雙錄不合規整改行動指南》進行全行推廣，取得了較好成績。

3.持續跟進完善消費者權益保護工作機制。

根據審計建議，該銀行建立了消保與服務工作通報點評會機制，明確了總分行各層級消保崗位職責，完善了消保審查制度，上線了“客戶之聲”投訴數據平臺。總行還印發了《關于進一步推進金融糾紛多元化解機制建設的通知》，優化了分行“快處快賠”機制，特別是賠償額度考核的合理性，并明確相關部門職責，共同將復雜投訴隱患消滅在萌芽階段。

三、研究型審計實踐的工作啟示

該銀行的消費者權益保護專項審計是一次探索研究型審計的創新實踐，在審計理念、審計模式、數字化工具開發與應用、知識沉淀等方面起到了積極的示范作用。

（一）“立足于審計研究，服務于審計實踐”的審計理念貫穿項目實施始終

金融消費者權益保護專項審計不同于傳統的業務審計，既要對消保工作機制的有效性進行評價，又要用業務檢查發現的問題來完善證據鏈，項目實施具有“站位高、政策性強、評價依據要充分、整改推進要迅速”的特點。本項目改變以往只注重揭示問題、簡單提出建議的慣性思維，從踐行“以客戶為中心，為客戶創造價值”的價值觀出發，借鑒“解剖麻雀”的研究方法，在審前聚焦制度梳理、剖析典型案例、借助大數據分析為消保工作畫像三大層面，有效指導審計方案制訂，為之后項目開展提供前瞻性保障；在項目實施過程中，圍繞“大數據分析鎖定疑點線索、追根溯源穿透式審計、有的放矢提出審計建議”等內容進行扎實的過程研究；在審后前瞻性探索策略推動整改和審計成果運用，通過對政策規定、業務環境、行動軌跡的綜合研究思路，將個別經驗提煉為一般規律、從現象說明深入本質揭示、從業務操作上升為公司核心價值觀的遵循，充分體現立足于審計研究，服務于審計實踐的先進審計理念。

（二）突破傳統審計模式，突出制度機制研究和事前預警的審計模式轉型

創新實現了由傳統的查錯糾弊符合性檢查模式向以非現場為主，突出制度機制研究和事前預警的審計模式轉型，在項目過程中邊研究、邊檢查、邊探因、邊整改，同時，注重加強與被審計單位的溝通協調機制、整改問題的銷號機制，以及整改落實的總結回顧和綜合治理機制的建立。

（三）編寫審計案例，實現知識沉淀

項目組以“違反消費者權益的事例”為主題，結合過往審計實踐，圍繞消費者權益保護的主要風險環節組織編寫了5篇案例，已被該行審計案例庫收錄，較好地實現了審計知識沉淀。其中《違反消費者權益保護營銷宣傳規定（個貸類）》被評選為年度優秀審計案例。

（四）開發“投訴全方位監測體系”數圖，助力數字化審計

項目組引入該行“消費者權益保護工作系統”中的部分數據，結合自行開發的模型群，按照審前分析的框架，建立了“投訴全方位監測體系”數圖，使得審計人員能夠通過圖表的方式查閱各經營機構投訴數量、渠道、時間、原因等的變化趨勢，并能夠直接下探到具體的客戶，作為抽樣樣本直接進行核查。審計數字化資源的應用范圍、形式進一步得到擴展。

四、結語

中國人民銀行金融消費權益保護局召開的會議上，對全國各家金融機構2021年消保工作及評級情況進行了通報，Z商業銀行的評估等級為A級，該銀行連續3年在人民銀行消保評價中排名前列，內部審計工作在其中發揮了應有的作用。

做好金融消費者權益保護是防范化解商業銀行金融風險的有力屏障，亦是金融業穩健發展的堅固基石。相信在“以客戶為中心，為客戶創造價值”核心價值觀的引領下，內部審計人員將繼續積極探索、勇于實踐、不斷創新，各項審計工作一定會取得更大的進步。

（執筆人：楊勇 ?降瑞峰 ?劉曉棠 ?邵彥波 ?李靜）