老年人對智慧社區養老服務滿意度及其影響因素的實證分析

李彥慧 李秋萍 帥金晨 鄧鈺騏 孫詩怡

摘?要：在人口老齡化趨勢日益增長的背景下，基于大數據和互聯網技術的智慧社區養老服務應運而生。為探究影響武漢市老年人對智慧社區養老服務滿意度的影響因素，在中國顧客滿意度指數模型基礎上，通過期望服務質量、感知服務質量、品牌形象、感知服務性價比4個影響因素，從老年人心理感知角度探索各因素對老年人滿意度的影響效果，構建了智慧社區養老服務顧客滿意度測評模型。運用SPSS.24.0統計軟件進行多元線性回歸，對一、二級測量指標進行變量構念簡化，進一步定量分析各影響因素對老年人滿意度的影響。分析結果表明，除了感知服務質量以外，其余各潛變量對老年人滿意度的影響均呈正相關，說明社區養老服務的硬件設施、衛生環境、醫療水平、知名度等條件與老年人對智慧社區養老服務滿意度息息相關?；诖四Ｐ偷恼{查分析結果對指導武漢市智慧社區養老的發展具有借鑒意義。

關鍵詞：人口老齡化；智慧社區養老；滿意度；中國顧客滿意度指數模型

中圖分類號：F24?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.14.044

0?引言

根據第七次武漢人口普查結果，在武漢的常住人口中，60歲及以上人口為2124397人，占17.23%，其中65歲及以上人口為1456172人，占11.81%。隨著人口老齡化的不斷加深，武漢市老年人服務中心及社區養老的模式構建也亟待進一步完善。隨著武漢數字技術的不斷發展，“數字化”養老逐漸深入到居家老人的日常生活中，這也驅動了多元主體協同的智慧養老模式的出現。

已有的國內學者關于老年人智慧社區養老研究主要集中于智慧社區養老現狀的探索，缺乏對智慧社區養老滿意度影響因素的研究以及影響因素之間定量關系的分析。郭玲等（2021）直接指出傳統養老模式受到前所未有的沖擊，大力發展智慧社區養老恰逢其時。在5G時代的背景下，宋興（2020）指出我國智慧養老服務的功能還處于較低層次仍需完善，智能化產品利用率很低等問題。

本文通過借鑒CCSI模型的理論框架，構建了老年人對智慧社區養老服務滿意度測評模型，為智慧社區養老提出發展性建議，為提升老年人幸福感給予可行方案，更好地滿足老年人多樣化、多層次的養老需求。

1?理論基礎及研究假設

1.1?理論基礎

中國顧客滿意度指數模型（China?Customer?Satisfaction?Index，簡稱CCSI）是中國第一個全品類顧客滿意度測評模型，由清華大學和中國標準化研究所在20世紀末共同提出。它將顧客自身作為質量評價主體，顧客需求作為質量評價標準，同時考慮了顧客滿意度和忠誠度水平，從而能夠更加科學地測量出顧客整體滿意程度。CCSI理論模型包含品牌形象、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠度6個潛在變量，能夠解釋消費過程與整體滿意度之間的關系。CCSI模型核心框架見圖1。

圖1?CCSI模型框架

1.2?研究假設

本文結合C．GＲNＲOOS的感知服務質量理論以及智慧社區養老的服務特性，將CCSI模型中的感知質量、期望質量具體化為感知服務質量、期望服務質量，基于CCSI模型既有關系，提出研究假設：感知服務質量對老年人滿意度具有顯著正向影響;期望服務質量對老年人滿意度具有顯著正向影響;品牌形象對老年人滿意度具有顯著正向影響。

CCSI模型中的感知質量側重于評判顧客對產品或服務的真實質量感受，感知價值則指產品或服務的質量相較于其價格在顧客心中的感知地位?？紤]到此時老年人滿意度更關注影響因素作用貢獻究竟是質量致勝還是價格領先，以感知服務質量與感知服務性價比替代感知價值，直接探究質量與價格對老年人滿意度的影響，并結合消費行為學理論提出研究假設：感知服務性價比對老年人滿意度具有顯著正向影響?？紤]到老年人忠誠度不會影響老年人滿意度，故在本文舍棄老年人忠誠度。

1.3?變量測度

為定量描述模型中不可直接觀測的潛變量，需以觀察變量（測量題項）對其進行構念測度。考慮到期望服務質量、感知服務質量、品牌形象3個潛變量的構念含義較為復雜，故對感知服務質量、期望服務質量、品牌形象分別設立一級測量指標和二級測量題項。采用李克特五點評分量表對不可直接觀測的潛變量進行測度，具體變量測度見表1。

2?實證分析

筆者采用現場發放問卷、沿街尋訪等研究方式，于2022年8月前往武漢市江漢區江漢里社區、武昌區楊園街道等武漢市具有代表性的智慧社區養老示范基地進行調研。調研以60周歲以上、接受過智慧養老服務的老年群體作為調查對象。在問卷發放現場向調查對象作出有關問卷內容的說明，保證了問卷填寫的質量和效率。本次研究發放問卷160份，剔除無效問卷48份，最終獲得有效問卷112份，有效率為70%。

2.1?描述性統計分析

本次調查對象基本情況如表2所示，該表從性別、年齡、受教育程度、健康狀況等方面對老年人的基本情況進行統計。在回收的112份問卷中，女性老年人居多，占問卷調查人數的634%；從年齡來看，60～70歲的老年人居多，占問卷調查人數的509%；從受教育程度來看，初中、高中文憑的老年人較多，分別占問卷調查人數的402%和348%；從健康狀況來看，身體狀況良好的老年人較多，占問卷調查人數的464%。

2.2?信度與效度分析

在可靠性和有效性測試中，使用SPSS?24.0統計軟件對樣本數據KMO和Bartlett進行了測試。結果顯示KMO值為0.775，并且Bartlett球形測試為0.000，表明模型潛變量的測量指標之間的內部有效性較好。其次，樣本數據總體信度為0.873，表明模型潛變量的測量指標之間的內部一致性較好。綜上，模型具有良好的信度與效度，計算結果可被接受。

2.3?差異性分析

為研究性別、年齡、受教育程度、身體健康狀況對武漢市老年人滿意度各因素的影響，通過SPSS24.0軟件對性別這個變量進行獨立樣本T檢驗，通過SPSS24.0軟件對年齡、受教育程度、身體健康狀況這些變量進行F檢驗，分析結果如下：

從性別的獨立樣本T檢驗結果和年齡、受教育程度、身體健康狀況的F檢驗結果來看，除了受教育程度對品牌形象（0.014）的顯著性值小于0.05，存在顯著性差異外，性別、年齡、受教育程度、身體健康狀況對期望服務質量、感知服務質量、品牌形象、感知服務性價比和老年人滿意度均不存在顯著性差異。通過觀察不同學歷老年人的滿意度平均值，發現隨著受教育程度的提高，滿意度的數值越大，可能是因為學歷越高的人越看重機構的影響力和對社會的貢獻程度，對機構的品牌形象有更加深遠的理解和認識。且人口學變量上基本趨于統一，可以反映老年群體從性別、年齡、受教育程度、身體健康狀況方面對滿意度以及影響滿意度的各因素是大體一致的。

2.4?相關性分析

2.4.1?一級指標分析

為了研究武漢市老年人對智慧社區養老的期望服務質量、感知服務質量、品牌形象、感知服務性價比和老年人滿意度之間的相關關系，本研究使用相關分析進行探究。結果如下：

由表4可知，期望服務質量、感知服務質量、品牌形象、感知服務性價比、和老年人滿意度相關系數在0323～0485（P<001）之間。其中老年人滿意度和品牌形象相關系數最大0485（P<001），其次是感知服務性價比的相關系數0439（P<001），然后是感知服務質量的相關系數0409（P<001），最后是期望服務質量的相關系數0323（P<001），說明對武漢市老年人滿意度的影響程度依次為“品牌形象>感知服務性價比>感知服務質量>期望服務質量”。

2.4.2?二級指標分析

為了研究武漢市老年人對智慧社區養老的硬件服務、生活護理、家政服務、精神慰藉服務和整體服務滿意度之間相關關系，本研究使用相關分析進行探究。結果如下：

由表5可知，硬件服務、生活護理、家政服務、精神慰藉服務和整體服務滿意度相關系數在0188～0333（P<01）之間。其中整體服務滿意度和精神慰藉服務相關系數最大0333（P<01），其次是生活護理的相關系數0310（P<01），然后是硬件服務的相關系數0230（P<01），最后是家政服務的相關系數0188（P<01），說明對整體服務滿意度的影響程度依次為“精神慰藉服務>生活護理>硬件服務>家政服務”。

2.5?線性回歸分析及假設檢驗

線性回歸模型運算結果顯示，R2=0325，說明4個變量可以較好的反映出對老年人滿意度的影響情況。4個變量的VIF均小于5，說明變量之間不存在多重共線性。用回歸方程的方差分析對回歸方程作顯著性檢驗，其中F=144，P<0001，F>P，差異有顯著意義，方程有回歸必要。其中，感知服務質量的顯著性概率為0206>0005，說明該變量無法顯著影響老年人滿意度，其余3個變量顯著性概率均小于0005，可以顯著影響老年人滿意度。故研究假設不完全成立，具體來看，期望服務質量顯著正向影響老年人滿意度，即老年人對于智慧社區養老的期望高低會形成不同的滿意度。同樣地，智慧社區的品牌形象顯著正向影響老年人滿意度，即良好的品牌形象會讓老年人產生對其養老服務的滿意。感知服務性價比對老年人滿意度有顯著正向影響，即當老年人認為智慧社區養老值得時，會產生更高的滿意度。最后可以得出老年人滿意度和變量間的回歸方程：

y=122+0192x1+0244x2+0154x3

式中：y為老年人滿意度；x1為期望服務質量；x2為品牌形象；x3為感知服務性價比

3?結語

3.1?研究結論

（1）感知服務質量的滿意度一般，相較于其余潛變量而言較低，且線性回歸分析結果表示，感知服務質量無法顯著影響老年人滿意度，感知服務性價比能夠顯著影響老年人滿意度，所以老年人更加注重養老服務的性價比。

（2）通過對各一級指標運用獨立樣本T檢驗和F檢驗的方法進行差異分析，得出性別、年齡、身體健康狀況對各一級指標不存在顯著性差異，而受教育程度僅對品牌形象存在顯著性差異，對其他一級指標不存在顯著性差異。說明學歷越高的老年人對養老機構的品牌形象越關注。

（3）通過建立期望服務質量、感知服務質量、品牌形象、感知服務性價比和老年人滿意度的相關分析，發現老年人滿意度和以上指標均顯著相關。且一級指標按照皮爾森相關系數大小排序依次為品牌形象、感知服務性價比、感知服務質量、期望服務質量。品牌形象是一個機構對于社會、家庭、個人帶來的影響力和貢獻度，屬于大范圍的感知面，所以相關度較高。在價格一定時，老年人會更偏向于質量好的服務，傾向于性價比高的服務，所以感知服務性價比的相關度高于感知服務質量。

3.2?管理啟示

（1）制定多層次多維度的養老服務，提高養老服務產品的性價比，嚴格做到“價值對等”。養老機構可以對消費者進行分級，推出相對應的套餐服務，并通過正向宣傳和引導，幫助老年人建立合理的消費觀，使不同家庭階層的老年人能夠享受到適合自己的養老服務，并進一步提高滿意度，安享幸福晚年生活。

（2）注重社會效益，樹立品牌形象。養老機構通過完善自身企業文化、企業理念，從而提高自身服務水平、基礎設施水平，進而提升自身形象；通過舉辦公益活動、文藝匯演、老年健身來提高社會影響力，從而提高社區老年人的歸屬感與社區參與感，全方位為老年人的健康生活保駕護航。

（3）加強精神慰藉服務的人才隊伍建設，關注“空巢老人”的心理問題，開展社區文娛類活動、老年人活動中心和文化藝術交流活動，豐富老年人的精神文化世界。鞏固醫療養護和基礎設施的配置和隊伍建設，加強智慧養老的科技研發與創新，切實做好方便、快捷、全面的“智慧”養老工作。

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