推進基層便民服務中心為民服務建設的實踐研究

陳欣涓

摘?要：隨著我國經濟社會高質量發展可持續發展，為更好滿足人民群眾日益增長的物質文化需求，對政府為民服務的要求越來越高，深化基層便民服務建設，能夠有效促進我國社會服務體系建設的穩步落實，改善人民生活品質，提高社會建設水平。本文通過對基層便民服務中心建設現狀的分析，提出科學的建設策略，為我國社會發展作出積極貢獻。

關鍵詞：基層便民服務中心；為民服務

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.11.022

0?引言

基層便民服務中心設有社會勞動保障、退管服務、計劃生育、網格化平臺四大職能窗口，能夠開展就業、退管、社保、計生、網格化事件處理、保障房等服務，為群眾提供便捷?“一站式”服務。同時，當前的基層便民服務中心還建立了健全“集中受理、一窗式辦結”工作機制，積極打造“15分便民服務圈”，對于我國社會服務水平的提升有積極的推動作用。但是，在當前基層便民服務中心建設應用過程中，仍然存在建設問題，對相關服務工作的落實造成了消極影響。管理單位需要加強重視，堅持以人民為中心的發展思想，堅持發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享，促進基層便民服務中心建設的落實，努力實現更高質量、更有效率、更加公平、更可持續、更為安全的發展，在發展中使廣大人民的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

1?推進基層便民服務中心為民服務建設的意義

通過基層便民服務中心建設，能夠有效提升社會服務水平和效率、促進現代化便民服務工作的落實、促進行政服務標準化建設的穩步落實以及促進社會服務體系優化發展，對于我國社會進步有積極的推動作用。

1.1?基層便民服務中心能夠有效提升社會服務水平和效率

在當前社會發展過程中，通過基層便民服務中心建設，能夠促進社會服務水平的提升，保障人民生活水平的進步。本街道基層便民服務中心2021全年共為群眾辦結各類便民服務事項約1698件。其中，就業工作：辦理《就業創業登記證》198件；退管工作：異地居住我市企業退休人員領取養老金資格協助認證263件，辦理孤寡退休人員住院申請護工護理補助12件；社保工作187件，城鄉居民養老保險喪葬補助金13件，申請城鄉居民養老保險待遇15件；計生相關業務420件；保障房登記受理590件。基層便民服務中心能夠更加系統化地促進社會服務工作的落實，對相關工作進行分類辦理，從而促進服務效率和水平的提升，為人民群眾生活水平提升作出積極貢獻。

1.2?基層便民服務中心能夠促進現代化便民服務工作的落實

在基層便民服務中心建設應用過程中，能夠促進現代化便民服務模式的形成。例如，為創新社會治理體制，提高社區工作者工作效率、創新社區服務水平，本區域全面推進網格化服務管理信息平臺建設，構建了“1+5”體系，?1個工作臺，即統一的工作臺，實現展示事件處理匯總統計、事件處理匯總、事件數據維護、事件上報進度等四個維度的可視化管理，并根據事件的管理狀態實現待辦事項、信息傳達兩大主動提醒功能。信息化建設以及現代化發展是當前基層便民服務中心建設的關鍵，通過科學的建設方案落實能夠保障區域服務模式的創新發展，為我國社會建設提供助力。

1.3?基層便民服務中心能夠促進行政服務標準化建設的穩步落實

基層便民服務中心對于行政服務標準化建設的落實也有積極的推進作用。在本區域的基層便民服務中心建設過程中，網上辦事大廳所有審批事項按應盡必進，在街道部署事項辦事指南19項，社區部署事項辦事指南50項。同時，相關單位能夠及時做好省網上辦事大廳的預審工作，無預審超期情形，數據報送完整、及時。基層便民服務中心能夠多次對部署的事項辦事指南、表格、材料、個性化信息進行整改，持續推進行政服務標準化建設。基層便民服務中心的建設應用能夠充分滿足行政服務標準化建設需求，對于提升我國社會發展有推動作用。

1.4?基層便民服務中心能夠促進社會服務體系優化發展

基層便民服務中心對于社會服務體系優化也有積極作用。基層便民服務中心能夠對進駐人員信息、辦事指南公開、事項輔助材料、自助設備服務以及“好差評”情況等內容進行明確，從而促進服務體系優化。首先，大廳顯著位置有監督臺公開進駐人員信息，還有大廳人員去向表及時公開人員去向。其次，街道辦事指南有在福建省網上辦事大廳公開，有規范的辦事指南星級標準、規范設置來現場辦事次數。再次，大廳通道顯著放著思明區中華街道一次性告知材料及上墻便民事項二維碼，便于居民取閱，提高群眾辦事效率。最后，大廳置放多功能自助終端機“E政務”可以辦理社保服務、居住證服務、臨時身份證打印、公安服務、公積金服務、醫保服務、不動產登記資料查詢等業務。同時，服務中心進一步依托“E政務”自助服務終端，推動更多服務事項實現“自助辦”，實現審批系統與中心一體機數據的交換。

在服務中心發展過程中，通過對“好差評”情況的收集了解，能夠更好地促進服務水平的提升，保障我國社會建設的落實。相關單位需要在街道中率先落實“好差評”機制，配備完善服務五星評價器，切實發揮群眾監督作用，保障社會服務體系建設的展開。

2?推進基層便民服務中心為民服務建設存在的問題

在基層便民服務中心建設過程中，存在對基層便民服務中心建設需求不明確、服務模式不符合現代化發展需求、員工隊伍的職業素養以及服務能力不足等問題，管理單位需要明確服務問題及其成因，通過科學的建設策略，促進服務水平的提升。

2.1?對基層便民服務中心建設需求不明確

在社會服務過程中，基層便民服務中心的建設需求不明確是阻礙服務工作落實的關鍵。不同地區的社會服務需求有顯著差異。但是，在中心建設過程中，存在分析調查不足的情況，導致建設不足，對社會服務發展造成了消極影響。

2.2?基層便民服務中心的服務模式不符合現代化發展需求

基層便民服務中心的服務模式不符合現代化發展需求是導致服務水平不足的原因之一。以下情況為服務模式不規范的具體表現：一是視頻監督拍到窗口電腦；二是窗口未按時準點對外提供服務；三是窗口工作人員遲到；四是窗口服務評價不規范，沒有主動邀請評價；五是窗口服務禮儀不規范，使用文明禮貌用語規范化不足；六是窗口業務不熟悉。相關單位需要重視服務模式優化，推動中心建設的穩步落實。

2.3?基層便民服務中心員工隊伍的職業素養以及服務能力不足

員工隊伍的職業素養是保障社會服務水平的關鍵。但是，在部分基層便民服務中心建設過程中，存在人才隊伍職業素養不足，以及社會服務能力落后的問題，對區域發展造成了消極影響。相關單位需要加強人力資源管理重視，通過提升人才隊伍職業素養，為我國社會發展作出積極貢獻。

3?推進基層便民服務中心為民服務建設的路徑

通過樹立以人為本的基層便民服務中心建設理念、建立符合現代化發展需求的為民服務模式、提升基層便民服務中心員工隊伍服務水平以及加強基層便民服務中心信息化建設等方式，能夠有效促進基層便民服務中心為民服務水平的提升，保障社會發展的落實。

3.1?樹立以人為本的基層便民服務中心建設理念

在基層便民服務中心建設過程中，需要樹立以人為本的服務理念，從而確保服務工作的順利落實。首先，服務中心需要實行“五級十五同”。“五級十五同”是構建一體化政務服務平臺，確保辦件和評價數據實現實時匯聚上傳的基礎。因此，市、區各人社服務窗口，務必落實“五級十五同”要求。一是權責事項“應綁盡綁”。二、加強協同聯動，確保辦件數據完整及時上傳。各街（鎮）、社區要根據“五級十五同”要求事項編碼和所在區一致，相關數據通過區級事項統一匯聚上傳。其次，市、區、街（鎮）、村（居）均有辦件事項使用市人社政務服務自建系統，具有層級多，服務點多，辦件量大的特點，為避免出現辦件和評價數據缺失、上傳不及時、不匹配等問題，需加強協同聯動，確保數據完整上傳。再次，服務中心需要重視思想高度。“好差評”數據和審批服務辦件數據是政務服務效能考核和審批服務效率考核的主要依據，事關效能考核成績，務請各級人社審批服務部門高度重視，暢通溝通聯絡渠道，密切協同配合，主動克服困難，創造性地開展工作，確保數據匯聚上傳工作正常開展。最后，服務中心需要抓好自查整改。認真梳理本級辦理的權責事項，逐項核查與省網大廳綁定情況，事項是否對接省網大廳，實際辦理是否與辦事指南設置要求相符，是否存在多層級（環節）辦理問題。同時，服務中心需要積極探索創新工作模式，主動學習相互借鑒，進一步增強干部的思想自覺和行動自覺，促進社會服務水平的穩步提升。

3.2?建立符合現代化發展需求的為民服務模式

符合現代化發展需求的為民服務模式是促進社會服務體系優化的關鍵。基層便民服務中心和社區代辦點要舉一反三，認真分析原因，加強自我監管。一是強化崗位意識。各社區必須保持窗口人員的穩定性，街道要求各社區代辦點必須保持2名窗口服務人員，實行AB崗制，確保提供高質量服務效率；二是強化服務意識。基層便民服務中心、社區代辦點自覺遵守窗口工作紀律，禁止遲到早退，禁止使用辦公電腦、手機從事與窗口無關的事項，嚴格落實“窗口無否決權”。主動靠前服務、規范文明用語、傾情服務、引導群眾評價，不出差錯，力求100%非常滿意率。三是強化事項審批節點。各辦事窗口，對辦事事項做到日清月結，

減少辦事時長，減少跑多趟，不得發生超期事項，切實提升審批效率。通過構建符合現代化發展需求的為民服務模式，能夠更好地保障服務工作的落實，為我國社會發展作出積極貢獻。

3.3?提升基層便民服務中心員工隊伍服務水平，完善服務方式

通過提升增設服務中心員工隊伍服務水平以及完善服務方式，能夠促進服務工作的順利落實。首先，中心需要建設“傾情服務”導辦臺。通過新增“傾情服務”咨詢引領服務，促進服務前移，指引群眾進入辦理事項業務窗口，對不在中心辦理的事項，告知群眾其他辦理的途徑。其次，中心需要完善便民設備。街道需要配備相應的便民設備，如：休息桌椅、飲水機、打印機、手機充電點、自助測壓器、電腦等。同時，針對特殊群體，還需要專門配備輪椅、助聽器、老花鏡、便民藥箱。再次，服務中心需要落實“窗口無否決權”機制，建立相關臺賬。最后，服務中心需要落實“幫辦代辦”機制，建立相關臺賬。對于有幫辦或代辦需求的企業和群眾，主動介入、優化服務，做到事前主動對接、掌握情況、提前謀劃，事中全程介入、解難答疑、全程服務，事后及時回訪、征求意見、總結提升。

在完善服務方式過程中，服務中心需要落實完成街道布置的各項任務及獲得的榮譽。首先，服務中心需要積極抗疫。面對突如其來的新冠疫情，服務中心工作人員負責配合街道防疫物資的入庫出庫登記，為每個核酸檢測點配置好物資，清點各愛心企業的捐贈物資及各項數據統計等后勤工作。其次，服務中心需要參與“文明城市”創建活動。服務中心工作人員到掛鉤的社區開展安全檢查、文明勸導、發放宣傳資料、撿垃圾等活動，協助文明創建工作。最后，服務中心需要積極參與各類窗口評選活動，促進中心服務榮譽的提升，為中心建設積極性提升做出幫助。通過服務方式完善以及相關管理的落實，能夠更好地了解融入基層工作，提升員工隊伍對服務對象的認識，從而促進服務中心的發展。

3.4?加強基層便民服務中心信息化建設

通過基層便民服務中心信息化建設，能夠有效促進服務水平的提升，保障社會服務體系的完善。服務中心需要引進信息技術以及數據技術，構建科學的信息服務平臺，提升服務模式的科學性以及規范性。同時，在信息化建設過程中，服務中心需要加強信息化監督管理，通過監管工作落實，推動服務管理規范化發展，為我國社會服務體系建設做出保障。

4?結語

在我國社會發展過程中，通過基層便民服務中心建設，能夠有效提升社會服務水平和效率、促進現代化便民服務工作的落實、促進行政服務標準化建設的穩步落實以及促進社會服務體系優化發展，對于人民生活水平的提升有積極的推動作用。但是，在部分服務中心建設過程中，存在對基層便民服務中心建設需求不明確、服務模式不符合現代化發展需求、員工隊伍的職業素養以及服務能力不足等問題，導致服務水平難以滿足中心建設需求，對社會發展造成了阻礙。因此，相關管理單位以及領導者需要重視基層服務中心的建設，通過樹立以人為本的基層便民服務中心建設理念、建立符合現代化發展需求的為民服務模式、提升基層便民服務中心員工隊伍服務水平以及加強基層便民服務中心信息化建設等方式，提升服務水平，優化服務模式，為我國社會發展作出積極貢獻。

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