新媒體視域下圖書館熱搜話題調(diào)查研究

摘 要：

通過對2019年以來與圖書館相關(guān)的新浪微博熱搜話題進(jìn)行多維度分析，得出公眾對圖書館的關(guān)注日益提高、圖書館的重要地位日益凸顯、圖書館的正面形象是公眾認(rèn)知的主流、重大熱搜會(huì)引發(fā)理論和業(yè)務(wù)革新的結(jié)論，有針對性地提出建議，為新媒體環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)革新和事業(yè)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：

圖書館；新媒體；新浪微博；熱搜話題

中圖分類號：G206??? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?? 文章編號：1003-7136（2023）02-0057-08

Research on Hot Search Topics of Libraries from the Perspective of New Media： Case Study of Sina Weibo

CHEN Juan-ning

Abstract：

Through multi-dimensional analysis of hot search topics of Sina Weibo related to libraries since 2019， it is concluded that public′s attention to libraries is increasing， the importance of libraries is becoming increasingly prominent， positive images of libraries is the mainstream of public perception， and major hot searches will lead to theoretical and business innovation. This paper puts forward suggestions to improve the library business innovation and career development under the new media environment.

Keywords：

library；new media；Sina Weibo；hot search topic

0 引言

隨著我國網(wǎng)民數(shù)量的逐步增加，各級各類圖書館利用新媒體平臺，將信息精準(zhǔn)、及時(shí)、個(gè)性地傳播給大眾［1］。作為新媒體的典型代表，新浪微博是大眾不可或缺的社交媒體平臺之一。新浪微博在被社會(huì)各行各業(yè)廣泛運(yùn)用的同時(shí)，也在圖書館的信息服務(wù)方面產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響［2］。2014年，新浪微博熱搜模塊上線，以實(shí)時(shí)熱搜榜單的形式呈現(xiàn)流量話題，成為各類熱點(diǎn)話題的發(fā)源地，具有無可替代的社會(huì)影響力［3］。本文以新浪微博中與圖書館相關(guān)的熱搜話題為對象開展調(diào)查、分析與研究，以期以小見大地展現(xiàn)新時(shí)期圖書館社會(huì)影響力，也為處在瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館打開工作新局面提供參考和思路。

1 研究現(xiàn)狀

為了解近年來新媒體視角下圖書館學(xué)科研究情況，筆者將檢索關(guān)鍵詞設(shè)置為“圖書館”and“新媒體”，檢索時(shí)間范圍設(shè)置為2017年1月1日至2022年11月15日，在中國知網(wǎng)檢索出279篇文獻(xiàn)。通過導(dǎo)入CiteSpace軟件運(yùn)行后共發(fā)現(xiàn)高頻關(guān)鍵詞235個(gè)，頻次排行前10的關(guān)鍵詞分別是：新媒體（277次）、圖書館（220次）、閱讀推廣（69次）、高校（31次）、信息服務(wù)（13次）、創(chuàng)新（12次）、數(shù)字閱讀（12次）、策略（10次）、服務(wù)（6次）、服務(wù)創(chuàng)新（6次）。由此可以看出，該領(lǐng)域研究熱點(diǎn)主要集中在圖書館、新媒體、閱讀推廣等方面。通過時(shí)間跨度分析，新媒體、圖書館、閱讀推廣、信息服務(wù)、宣傳推廣等關(guān)鍵詞出現(xiàn)時(shí)間較早，而近期則出現(xiàn)了組織文化、短視頻、抖音、兩微一端、少兒閱讀等關(guān)鍵詞，這些可能成為新媒體視角下圖書館學(xué)科未來研究的新方向。

結(jié)合對檢索文獻(xiàn)的研讀可以看出，學(xué)界對圖書館和新媒體相結(jié)合的研究主要集中在以下幾個(gè)方面。一是新媒體在圖書館尤其是在閱讀推廣中的應(yīng)用研究。何靖怡分析了IFLA國際營銷獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)案例“薩格勒布的問候”項(xiàng)目，對我國文旅融合背景下圖書館新媒體閱讀推廣工作予以啟示［4］；任艷莉分析了QS世界10強(qiáng)大學(xué)圖書館的學(xué)術(shù)服務(wù)發(fā)展態(tài)勢，提出了我國高校圖書館可利用新媒體技術(shù)提供與用戶學(xué)科應(yīng)用全流程相契合的學(xué)科服務(wù)、提供情境交互式的參考咨詢服務(wù)、創(chuàng)新模塊化嵌入式的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)的建議［5］。二是對圖書館新媒體運(yùn)營策略的研究。張海梅分析了網(wǎng)絡(luò)空間中公共圖書館微博對于自身角色及服務(wù)功能的定位，并總結(jié)了做好不同角色服務(wù)的建設(shè)運(yùn)行策略［6］；官鳳婷從媒體融合和受眾思維的角度提出圖書館抖音號的建設(shè)策略［7］；宋菲提出聚合多主體優(yōu)勢資源，研發(fā)精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，打造新媒體運(yùn)營矩陣的策略［8］。三是對新媒體發(fā)布內(nèi)容的研究。楊新涯等對含“閱讀”“圖書館”及“書”的微博進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)圖書館的社會(huì)影響力在不斷擴(kuò)大［2］；鐘德強(qiáng)對1222條圖書館負(fù)面口碑的微博內(nèi)容特征、發(fā)布動(dòng)機(jī)等進(jìn)行分析，得出了用戶負(fù)面口碑指向排名前十位的問題［9］。四是對新媒體服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。黃雨生從用戶服務(wù)層面歸納出最具關(guān)鍵性影響的34個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目，構(gòu)建了圖書館新媒體服務(wù)內(nèi)容評價(jià)體系［10］。由此可見，不管是在理論還是實(shí)踐方面，新媒體與圖書館相結(jié)合的研究都趨于成熟。相比之下，處于新媒體環(huán)境下的圖書館主題熱搜仍存在較大研究空間。

2 調(diào)查設(shè)計(jì)

“熱搜”即“熱門搜索”，是網(wǎng)絡(luò)平臺依據(jù)用戶的搜索行為形成的熱門內(nèi)容［11］。筆者密切關(guān)注新浪微博平臺上與圖書館相關(guān)的熱搜話題，并以中國語情與社會(huì)發(fā)展研究中心公布的“微博熱搜時(shí)光機(jī)器”為觀測工具［12］，以“圖書館”為關(guān)鍵詞，選擇接收熱搜推送信息并積累匯總。再以2019年1月至2022年1月三年的時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，通過新浪微博熱搜搜索引擎，分別以“#圖書館#”“#圖書館”為關(guān)鍵詞搜索，共獲取圖書館熱搜話題78條。經(jīng)二次核查，排除非熱搜（即話題后未帶“熱搜”標(biāo)記）3條，最終獲取有效熱搜75條作為調(diào)查樣本。逐條統(tǒng)計(jì)匯總熱搜主持人、閱讀人次后形成2019—2022年微博熱搜中圖書館熱搜話題信息匯總表（見表1），并采用聚類分析、主題分析、多維尺度分析等方法開展研究。

3 研究分析

3.1 時(shí)間分析

熱搜時(shí)間即話題登上熱搜榜的時(shí)間。在與圖書館相關(guān)的75條熱搜中，2019年有2條，2020年有36條，2021年有35條，2022年（截至2022年1月）有2條。由此可見，受大眾關(guān)注點(diǎn)不同、熱搜實(shí)時(shí)變化快等因素影響，圖書館相關(guān)熱搜主題和時(shí)間關(guān)系不大，有很大的隨機(jī)性、偶發(fā)性。唯一有規(guī)律可循的是，11、12月的圖書館熱搜基本以考研學(xué)生在圖書館學(xué)習(xí)的行為、表現(xiàn)、情境為主，因?yàn)樵诿磕?2月舉行的考研能引發(fā)公眾對刻苦、拼搏、堅(jiān)持等積極學(xué)習(xí)態(tài)度的關(guān)注。

3.2 主持人分析

話題主持人指某個(gè)話題頁面中具有相關(guān)管理權(quán)限的用戶，主持人通過對話題頁的設(shè)置，用戶可以完善話題頁，并提升自己的微博影響力［13］。在與圖書館相關(guān)的75條熱搜中，主持人為省市級及中央級主流媒體微博賬號如人民日報(bào)、中國新聞網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視新聞、澎湃新聞的有39條［14］，占比超過50%；主持人為相關(guān)視頻官方微博帳號如梨視頻、清流視頻、麥穗視頻等的有11條；主持人為大V博主及其他個(gè)人微博帳號的有17條；主持人為行業(yè)媒體微博帳號的有2條；主持人為圖書館微博帳號的有1條；主持人為綜藝節(jié)目微博帳號的有1條；沒有主持人的4條。3.3 閱讀次數(shù)分析

閱讀次數(shù)指話題在新浪微博平臺內(nèi)各個(gè)場景下被閱讀的次數(shù)加和總量［15］。調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)閱讀次數(shù)的數(shù)量達(dá)到頂峰值后便會(huì)進(jìn)入一個(gè)停滯期，公眾對熱搜的關(guān)注度、討論度降低，閱讀次數(shù)隨即保持不變或產(chǎn)生極小增加。本文范圍內(nèi)的熱搜詞條閱讀次數(shù)在統(tǒng)計(jì)時(shí)均已處于穩(wěn)定階段，一定程度上能代表在不同時(shí)間產(chǎn)生熱搜的整體閱讀次數(shù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，閱讀次數(shù)處于百萬級別（且高于500萬）的有1條，處于千萬級別的有42條，上億級別的有32條。

3.4 主題分析

主題即社會(huì)活動(dòng)等所要表現(xiàn)的中心思想，泛指主要內(nèi)容［16］。通過對75條熱搜的詞條、導(dǎo)語、熱門評論等信息的深度調(diào)研，分析研究了圖書館熱搜背后涉及到的大眾對圖書館或以圖書館為中心的場景、情景、事件的關(guān)注點(diǎn)，如期待值抑或吐槽點(diǎn)，并對每一條熱搜進(jìn)行主題提取，最終形成熱搜主題統(tǒng)計(jì)表（見表2）［9］。值得注意的是，受事物多面性影響，很多熱搜涉及到的主題往往多于一個(gè)，比如“讀者勵(lì)志故事”中的很多熱搜事件不單純是該主題，也和“圖書館功能及服務(wù)”主題緊密相關(guān)。

3.5 網(wǎng)絡(luò)口碑分析

網(wǎng)絡(luò)口碑指用戶之間借由論壇、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺對產(chǎn)品和服務(wù)的屬性信息進(jìn)行反饋、討論和交流的行為［9］。根據(jù)熱搜是否有利于公眾加強(qiáng)對圖書館的正面認(rèn)識、是否有利于吸引更多讀者、是否有利于提升圖書館的影響力等，可將圖書館熱搜話題的網(wǎng)絡(luò)口碑分為三類（見表3）。

4 研究結(jié)論

4.1 公眾對圖書館的關(guān)注日益增強(qiáng)

有學(xué)者總結(jié)熱搜上榜詞的類別占比發(fā)現(xiàn)，67.6%是明星動(dòng)態(tài)和娛樂圈八卦等，而新浪微博方面也曾對外承認(rèn)，在熱搜榜中存在推廣和廣告，且已經(jīng)衍生出一條成熟的灰色產(chǎn)業(yè)鏈［17］。由此，本文中圖書館熱搜的熱度即便無法和娛樂明星相關(guān)熱搜的熱度相提并論，但作為圖書館本身，能以其公益性、社會(huì)性、學(xué)術(shù)性、親民性的狀態(tài)在熱搜榜上占有一席之地，且動(dòng)輒上千萬、過億的閱覽人次，就已彰顯出今時(shí)今日公眾對圖書館的關(guān)注度非同一般。中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會(huì)以來，在“建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)”“建設(shè)書香社會(huì)”“建設(shè)書香中國”等理念的倡導(dǎo)和推進(jìn)中，全民閱讀得到了黨和政府的高度重視。圖書館里的故事更多以網(wǎng)絡(luò)話題的形式頻繁走進(jìn)公眾的視野。熱搜中，從圖書館服務(wù)方式的變革、服務(wù)理念的更新，到圖書館的選址、圖書館里的讀者行為，甚至圖書館里的一扇天窗，都成為網(wǎng)民津津樂道的話題。2019年，國家圖書館互聯(lián)網(wǎng)信息戰(zhàn)略保存項(xiàng)目在北京啟動(dòng)［18］，#2000億條微博被國家圖書館保存#話題登上熱搜，關(guān)于記憶被保存、祖輩的數(shù)據(jù)微博將被子孫后代查閱、數(shù)字時(shí)代的史學(xué)資料庫等討論，讓公眾對圖書館強(qiáng)大的信息存儲功能以及由此體現(xiàn)的人文精神和傳承情懷點(diǎn)贊。《武漢市文化和旅游發(fā)展“十四五”規(guī)劃》中提及，將推進(jìn)建設(shè)武漢圖書館新館，不管是熱心市民還是網(wǎng)友，紛紛為圖書館選址建言獻(xiàn)策，賣力“吆喝”，操碎了心［19］，#武漢圖書館新館選址引網(wǎng)友熱議#話題的熱搜也成為了公眾對圖書館關(guān)注和重視的又一例證。

4.2 圖書館的重要地位日益凸顯

2019年，習(xí)近平總書記在給國家圖書館8位老專家的回信中指出，“圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所”。這是對新時(shí)代中國圖書館事業(yè)在“五位一體”戰(zhàn)略布局中的精準(zhǔn)定位［20］，從國家層面肯定了圖書館的重要社會(huì)地位。隨著文化水平和綜合素養(yǎng)的提高，大眾對圖書館重要性的認(rèn)識也日益提高，于是就有了#鄭州圖書館暑期排長隊(duì)#、#國慶假期上海圖書館排百米長隊(duì)#等熱搜話題。受區(qū)域發(fā)展不平衡制約，在圖書館服務(wù)無法普及或者不方便普及的地區(qū)，自建圖書館應(yīng)運(yùn)而生。河南省安陽市內(nèi)黃縣李石村的李翠利把自家超市改為“微光書苑”，13年來投資40余萬元增加圖書，免費(fèi)請孩子們看書［21］。#村民在自家超市辦圖書館請孩子們看書#、#河南一農(nóng)婦花40萬給村里孩子建圖書館#等熱搜話題相繼出圈，廣大網(wǎng)友紛紛留言“用生活供養(yǎng)理想，在田埂守望書香”“文化興國重在農(nóng)村”。不管是事件本身，還是網(wǎng)友熱議，都是圖書館在大眾生活中占有重要地位的體現(xiàn)。

4.3 圖書館的正面形象是公眾認(rèn)知的主流

在諸多熱搜中，不管是考研學(xué)子勤勉打卡圖書館的勵(lì)志故事，還是讀者對圖書館美好情懷的探討，不管是長滿爬山虎的圖書館，抑或是孔雀無意間溜進(jìn)圖書館，都讓人產(chǎn)生一種充滿正能量的、觸發(fā)美好回憶的、激發(fā)憧憬和希望的情愫。農(nóng)民工吳桂春用肺腑字句留言東莞圖書館［22］，盲人馬爺爺幾乎每天都去圖書館聽書［23］，鄭州科技學(xué)院69歲的綠化工業(yè)余時(shí)間就去圖書館學(xué)習(xí)［24］，麗水市圖書館在閉館日破例為84歲的朱貞元老伯一人開放［25］，樁樁件件的熱搜中，學(xué)而不怠、孜孜不倦的積極心態(tài)讓人備受鼓舞，其背后蘊(yùn)含的廣大人民對圖書館難以割舍的情懷與圖書館對弱勢群體的溫情關(guān)懷交相輝映，譜寫了新時(shí)代圖書館正能量的贊歌。

4.4 引起學(xué)界與業(yè)界的廣泛關(guān)注和熱烈探討

每條熱搜都會(huì)在短期或者長期內(nèi)引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注和討論，熱議無不表達(dá)著公眾作為讀者、用戶或旁觀者的態(tài)度及看法。圖書館學(xué)專家、圖書館從業(yè)人員、其他領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者、媒體從業(yè)人員以及公眾，或從個(gè)人見解，或從學(xué)術(shù)角度對熱搜話題展開熱議。這里不得不提當(dāng)年引爆媒體的“杭州乞丐入館”事件，如若微博熱搜在2010年就存在，那“杭州乞丐入館”事件必定能登上當(dāng)年的熱搜榜。該事件經(jīng)發(fā)酵蔓延后迅速引起了全網(wǎng)熱議，一場關(guān)于保障公平、以人為本的圖書館服務(wù)理念大討論就此展開。2020年，#湖北農(nóng)民工留言東莞圖書館#話題登上熱搜，堪比10年前“杭州乞丐入館”事件。該條熱搜衍生了12個(gè)相關(guān)話題，熱搜瀏覽量破10億，討論熱度持續(xù)1月有余，話題一直跟蹤到農(nóng)民工最后找到工作、留在東莞，才逐漸平息。過程中，關(guān)于公共圖書館價(jià)值和使命的探討也從未間斷。2021年，鄭州暴雨來襲，風(fēng)雨困境中，鄭州圖書館勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，夜不閉館、通宵亮燈，為無法離館的讀者和被困雨中的市民提供網(wǎng)絡(luò)、熱水、簡餐和休息場所［26］，#鄭州圖書館點(diǎn)亮所有燈#話題登上熱搜，閱讀量破億，引發(fā)了圖書館人對公共圖書館作為災(zāi)難庇護(hù)所和社會(huì)安全空間的關(guān)注和思考［27］。

4.5 促進(jìn)圖書館理念的更新和業(yè)務(wù)的正向變革

在媒體和相關(guān)機(jī)構(gòu)的參與及公眾輿論的推動(dòng)下，新思想不斷涌入、新理念不斷形成、新研究熱點(diǎn)嶄露頭角，繼而新模式嘗試引入、新舉措著手實(shí)施、新格局有序形成。早在十余年前，“杭州乞丐入館”事件就“開啟了全社會(huì)傳播圖書館權(quán)利思想的新時(shí)代”［28］。在對#湖北農(nóng)民工留言東莞圖書館#話題的熱議中，肖鵬認(rèn)為，它象征著在“杭州乞丐入館”事件的十余年之后，中國的公共圖書館事業(yè)和公共圖書館精神堅(jiān)定而執(zhí)著地向前邁進(jìn)了一步［29］；方家忠認(rèn)為，該事件有望跳出傳播案例的層面，成為推動(dòng)我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展的又一個(gè)里程碑事件［30］。在#鄭州圖書館點(diǎn)亮所有燈#的熱搜話題熱議中，范并思提出，理論界幾乎無人關(guān)注圖書館如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，承擔(dān)災(zāi)難庇護(hù)職能，下一步需要研究圖書館開展災(zāi)難庇護(hù)的法理基礎(chǔ)問題和實(shí)踐問題［31］；吳建中認(rèn)為，從這次事件中可以觀察到一種新的社會(huì)責(zé)任的形成，也引發(fā)業(yè)界和學(xué)界從圖書館與社會(huì)的高度對這一問題進(jìn)行深入思考，讓“圖書館作為安全空間”的理念形成共識［32］。“網(wǎng)絡(luò)+熱搜”背景下，“一只看不見”的手不斷促進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)的變革。

5 啟示與建議

5.1 以新浪微博為代表的新媒體是宣傳圖書館的有效媒介

新浪微博誕生以來，圖書館人就積極創(chuàng)新服務(wù)方式，通過新浪微博及時(shí)、有效地向廣大讀者發(fā)布信息，加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)，提高讀者的閱讀感受［33］。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，公眾號、短視頻、直播等新媒體形式層出不窮，它們以不同的特色和迥異的風(fēng)格為圖書館提供宣傳和服務(wù)。目前，新浪微博、微信、抖音是圖書館界開通賬號較多、最受用戶關(guān)注的三大新媒體平臺［34］。新媒體平臺對于圖書館提高服務(wù)效能、優(yōu)化閱讀推廣服務(wù)、促進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)交流合作等方面有著很強(qiáng)的推動(dòng)作用［35］，能達(dá)到宣傳圖書館服務(wù)、擴(kuò)大圖書館影響、提升圖書館地位的目的。新媒體服務(wù)也成為新時(shí)期圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效能的重要方式［14］。尤其值得注意的是，除新浪微博外，百度、抖音、快手、B站、知乎等用戶活躍度較高的網(wǎng)絡(luò)平臺，均為用戶提供熱搜，也均能形成一定級別的熱搜輿論。圖書館要緊隨潮流，順勢而為，積極引入新媒體工作模式，明確不同平臺的角色定位，建立專業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)，利用新媒體平臺協(xié)同聯(lián)動(dòng)開拓網(wǎng)絡(luò)宣傳和服務(wù)陣地。

5.2 圖書館應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)

相對于傳統(tǒng)意義上的口碑，網(wǎng)絡(luò)口碑突破了時(shí)間和空間限制，且受到網(wǎng)絡(luò)聚集受眾的因素影響，其具備了傳播群體更多、傳播內(nèi)容更精準(zhǔn)、傳播速度更快、產(chǎn)生影響更巨大的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)言論一旦觸發(fā)公眾的關(guān)注敏感點(diǎn)并形成熱搜，其網(wǎng)絡(luò)口碑影響力會(huì)呈幾何數(shù)字增長，極大地左右著公眾對圖書館價(jià)值的認(rèn)知和圖書館形象的塑造。正面的網(wǎng)絡(luò)口碑有利于用戶對圖書館的認(rèn)同不斷深入，吸引政府加大對其投入，進(jìn)一步發(fā)揮圖書館的社會(huì)價(jià)值，形成可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)［36］。負(fù)面口碑則會(huì)阻礙圖書館作用的有效發(fā)揮，不利于其提高社會(huì)影響力。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、低成本、易操作、易傳播等特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑的影響力和破壞性更大。因此，圖書館應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙ΥW(wǎng)絡(luò)評價(jià)，重視網(wǎng)絡(luò)口碑尤其是負(fù)面口碑，要積極挖掘負(fù)面口碑背后的用戶需求，搭建有效溝通的橋梁，及時(shí)為用戶答疑解惑，有效減少負(fù)面口碑的進(jìn)一步傳播。同時(shí)要完善服務(wù)，提高管理水平，助力圖書館重塑形象和提升價(jià)值。

5.3 圖書館應(yīng)建立更為全面的服務(wù)管理體系

傳統(tǒng)認(rèn)知條件下，公眾對圖書館的關(guān)注更多體現(xiàn)在對圖書館服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、閱讀環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度及其言行等方面。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公眾對圖書館的關(guān)注點(diǎn)朝著更為細(xì)致的方向發(fā)展，關(guān)注范圍也在不斷變化。以往未曾留意的圖書館外部環(huán)境如選址，圖書館其他工作如后勤和安全管理，館內(nèi)非專業(yè)工作人員如保安、保潔人員的言行等，也都納入公眾的關(guān)注視野。山東一高校圖書館保安的溫馨閉館提示被廣大網(wǎng)友大贊溫暖［37］，而某地圖書館保安驅(qū)趕躲雨讀者的行為在被網(wǎng)友詬病的同時(shí)，也讓公眾對圖書館的人性化管理、社會(huì)職能的體現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)疑，其引發(fā)的熱議甚至超過了公眾對圖書館業(yè)務(wù)本身的關(guān)注。因此，圖書館要適應(yīng)新媒體環(huán)境下的新要求，在做好日常基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，不斷完善業(yè)務(wù)管理范疇，擴(kuò)大人員管理范圍，制定更為細(xì)致周全的管理制度，建立更加符合公眾需要的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以期得到公眾多角度的認(rèn)可。

5.4 圖書館應(yīng)積極借勢熱搜以推進(jìn)業(yè)務(wù)變革

主流媒體相繼報(bào)道、網(wǎng)民反復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)評論、專家學(xué)者競相探討，無不促成了熱搜的高閱讀量，引發(fā)全民熱議甚至網(wǎng)絡(luò)輿情。而這熱議浪潮的背后就蘊(yùn)含著公眾對圖書館服務(wù)的意見和建議，包括不滿、抱怨、投訴，也包括認(rèn)可、贊揚(yáng)和期待。熱議的背后，更是蘊(yùn)藏著圖書館新理念和業(yè)務(wù)變革的轉(zhuǎn)機(jī)。如若圖書館能從熱搜中借勢，敏感、準(zhǔn)確地捕捉到正處于萌芽狀態(tài)的公眾需求點(diǎn)，快速啟動(dòng)響應(yīng)措施，并在實(shí)踐中不斷完善，必將迎來新一輪的圖書館業(yè)務(wù)變革。因此，相關(guān)熱搜事件發(fā)生后，在正確引導(dǎo)公眾輿論發(fā)展態(tài)勢、維護(hù)圖書館形象的同時(shí)，圖書館要增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和信息辨別能力，不斷學(xué)習(xí)，深度思考，勇于做出關(guān)鍵決策并付諸實(shí)踐，積極促成圖書館業(yè)務(wù)革新，促進(jìn)圖書館事業(yè)發(fā)展。

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作者簡介：

陳娟寧（1981— ），女，大學(xué)本科，館員，任職于中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館。研究方向：資源建設(shè)、讀者服務(wù)、圖書館影響力研究等。