工作—家庭增益對高校圖書館員主動服務行為影響機制

康超群 楊晴

摘 要：

文章運用社會交換理論、資源獲得發展理論考察工作—家庭增益對高校圖書館員主動服務行為影響機制。研究結果表明，工作—家庭增益不僅能單獨正向預測高校圖書館員主動服務行為，還能通過館員責任知覺的單獨中介效應、管理者的家庭支持型主管行為的單獨中介效應以及責任知覺—家庭支持型主管行為的鏈式中介效應三條路徑，對館員主動服務行為產生正向預測作用。

關鍵詞：

高校圖書館員；主動服務行為；工作—家庭增益；責任知覺；家庭支持型主管行為

中圖分類號：G251.6??? 文獻標識碼：A?? 文章編號：

1003-7136（2023）01-0045-06

The Influence Mechanism of Work-family Enrichment on Active Service Behavior of University Librarians

KANG Chao-qun，YANG Qing

Abstract：

This paper uses social exchange theory and resource acquisition development theory to investigate the influence mechanism of work-family enrichment on active service behavior of university librarians.The results show that work-family enrichment can not only positively predict active service behavior of university librarians，but also positively predict librarians′ active service behavior through three paths： the independent intermediary effect of librarians′ responsibility perception，the independent intermediary effect of library managers′ family supportive supervisor behavior，and the chain intermediary effect of responsibility perception and family supportive supervisor behavior.

Keywords：

university librarians；active service behavior；work-family enrichment；responsibility perception；family supportive supervisor behavior

0 引言

工作與家庭是高校圖書館員兩個最重要的界面，館員需要同時兼顧工作與家庭，實現事業與家庭的雙贏。而人們習慣認為，員工的精力、資源是有限的，在家庭中投入過多的精力，會限制員工在工作上的表現［1］。針對這個問題，Greenhaus J H和Powell G N首次提出了工作—家庭增益的概念，即員工個體從工作（或家庭）角色任務中獲取的經驗和資源給其家庭（或工作）角色任務的表現所帶來的有益的幫助［2］，包括工作對家庭的增益與家庭對工作的增益這兩個方面。個體工作經歷改善其家庭生活質量就是工作對家庭增益，個體家庭生活經歷提高了工作水平即為家庭對工作增益。本研究擬引入工作對家庭增益變量，深入探討工作對家庭的增益對高校圖書館員主動服務行為的影響并揭示影響機制，旨在減少高校圖書館員的惰性行為，提升其主動服務行為，為促進圖書館事業健康發展提供理論和實踐參考。

1 理論基礎與研究假設

1.1 工作對家庭增益正向預測館員主動服務行為

高校圖書館員工作對家庭的增益是指高校圖書館員在工作角色扮演中積累的資源遷移到家庭角色中，有效地改善了家庭生活質量與提高了家庭績效。主動服務行為最早是由Rank J等提出的，被定義為“個體自發的、長期導向的、長久堅持的服務行為，這種服務行為已經超過了明確規定的績效要求”［3］。依此定義，高校圖書館員的主動服務行為有三個典型特征：首先，主動服務行為是自發性行為，即高校圖書館員在沒有讀者要求時，主動自覺地提供額外的優質服務，滿足讀者“意外”的需求；其次，主動服務行為是前瞻性行為，即高校圖書館員能預測讀者未來需求，并能和其他館員一起合作，主動提供服務以滿足讀者需求；最后，主動服務行為是持久性行為，即高校圖書館員一以貫之地堅守服務承諾，主動問詢讀者以確保讀者滿意服務。

角色理論中的資源獲取發展理論認為個體多重角色之間可以相互促進，個體從某一角色獲得的積極情感、角色特權、技能等，可以外溢到另一角色之中，發展了個體主動性行為［4］。依據這一理論，高校圖書館員在工作角色中獲得的經驗、技能和積極情感等資源，會外溢到家庭角色中，對其家庭角色產生有益影響，進而促進其主動服務讀者行為。工作對家庭增益通過情感性與工具性雙重路徑影響館員的主動服務行為。情感性路徑是指高校圖書館員在工作中承擔角色時獲得的愉悅、快樂的積極情感等資源外溢到家庭，使館員在家庭角色中體驗到幸福、開心快樂等積極情感，通過情感動機過程的擴大與建設兩種機制［5］，又反向擴展到圖書館員的服務工作中去，激發高校圖書館員在工作中積極進取、持續努力、主動預見與靈活處理問題，進而促進館員的主動服務行為。工具性路徑是指館員在家庭角色中所獲資源（關心、細心、耐心、恒心與人際交往技能等）能直接外溢到圖書館的服務工作之中，提升主動服務讀者行為的動力與頻率。如館員與家人和諧相處的人際交往技能，使館員在服務讀者的工作中能與讀者有效地溝通與交流，主動告訴讀者所需要的信息，主動詢問讀者其他服務需求，并能找到滿足讀者需求的解決辦法。已有的實證研究證明，工作—家庭增益對組織承諾有顯著的正向影響［6］，工作—家庭增益與情感承諾正相關［7］，員工組織情感承諾越高，越可能出現主動服務行為［3］。由此可以推斷，工作對家庭增益能促進員工主動服務行為產生，即館員的工作對家庭增益正向預測其主動服務行為。實證研究已表明，家庭—工作增益正向影響主動服務行為［8-9］。

基于以上理論與實證依據，本研究提出：

假設1：高校圖書館員工作對家庭的增益正向預測其主動服務行為。

1.2 館員責任知覺的中介作用

Eisenberger R等最早給責任知覺下定義，責任知覺是指員工關心組織利益及幫助組織實現目標的信念［10］。責任知覺也是指員工認為自己應該更加努力地工作，積極參與各種建設性行為以改善組織運作［11］，所以又稱建設性責任知覺。責任知覺是一種主動性內在動機，體現其對自身工作積極負責并主動改進的心理狀態。具備責任知覺的員工更愿意自發進行有利于組織、同事以及外部對象的自主性行為［12］。根據社會交換理論與互惠原則，一方做了有利于另外一方的事情，雙方便建立了交換關系。根據互惠原則，獲利的一方將對另一方給予對等或者更大利益回報，這種交換互惠關系在無其他因素的影響下持續維持、強化。工作對家庭增益的核心是高校圖書館員在擔任工作角色時的投入，為其在擔任家庭角色時提供資源和能量，增強了其家庭生活品質。依據互惠原則，高校圖書館員會產生回報的責任知覺以維持工作—家庭的交換關系，即工作對家庭的增益產生了責任知覺。已有實證研究證實，工作—家庭增益與責任知覺正相關［6］。當具有責任知覺的館員意識到自己對高校圖書館及其工作負有責任時，他們產生了主動性內在動機，通過提供主動服務來滿足讀者的需求，提高讀者滿意度。

基于以上理論與實證依據，本研究提出：

假設2：高校圖書館員責任知覺在工作對家庭增益與主動服務行為之間起中介作用。

1.3 家庭支持型主管行為的中介作用

家庭支持型主管行為是主管表現出的對員工家庭方面給予支持的行為，即情感性支持、工具性支持、角色榜樣行為和創新式工作—家庭管理［13］。社會交換理論認為，如果交換的一方對另一方提供優待，受優待的一方產生積極回應，一旦雙方的交換行為產生，每一次的交換都會激活下一次交換，進而產生高質量的交換關系［14］。社會交換理論可以解釋工作對家庭的增益引發家庭支持型主管行為，進而促進館員主動服務行為的過程機制。高校圖書館員將工作中獲得的知識、經驗與幸福感、愉悅感等資源遷移到家庭中，增強了其家庭生活品質，提升家庭績效，即館員工作對家庭增益。高校圖書館管理者（圖書館領導和部門主任）感知到圖書館員能平衡工作與家庭兩種角色，使得工作與家庭相互增益。作為互惠交換，高校圖書館管理者愿意表現出更多的家庭支持型的主管行為，如表達對館員的工作是否影響到家庭的關心（情感性支持）；響應館員調整工作安排的彈性要求，來幫助館員履行工作和家庭雙重責任（工具性支持）；避免非工作時間干擾館員的家庭生活，常與館員分享自己或他人平衡工作與家庭的有效策略（角色榜樣行為）；根據工作與家庭需要，對館員的工作做出重新安排，促使館員更加積極地平衡工作與家庭角色（創新式工作—家庭管理）。概而言之，館員的工作對家庭增益正向促進圖書館管理者的家庭支持型主管行為。依據社會交換理論，當高校圖書館管理者為圖書館員提供滿足其需求的資源時，館員因交換關系與情感紐帶而產生回饋行為，而圖書館管理者是圖書館組織的代理人，因此他們回贈圖書館組織，會做一些有益于圖書館組織的行為，如主動服務讀者行為、積極建言等。已有的實證研究表明，家庭支持型主管行為顯著影響員工主動行為［15］。

基于以上理論與實證依據，本研究提出：

假設3：高校圖書館管理者家庭支持型主管行為在館員工作對家庭增益與其主動服務行為之間起中介作用。

1.4 責任知覺與家庭支持型主管行為的鏈式中介效應

高校圖書館員的責任知覺是指館員關心圖書館福祉與利益，幫助圖書館組織實現目標的信念。當員工具備這種責任感時，他們不再局限于完成份內工作，而且會積極主動地通過各種方法和途徑提升工作效率［16］。高校圖書館員具備了這種責任知覺后，會克服工作與家庭的沖突，更加積極主動參與建設性行為?；谏鐣粨Q理論，一方提供給另一方對其有重要價值的資源時，依據互惠原則，將促使另一方給予回報。具備責任知覺的館員積極參與組織的建設性行為，為組織提供了有價值的資源，作為回報，高校圖書館管理者會更關愛館員的家庭，理解與尊重館員為家庭的付出，表現出更多的家庭支持型主管行為，以幫助館員有效舒緩工作與家庭的沖突，平衡工作與家庭關系。由此推論，高校圖書館員責任知覺正向預測管理者家庭支持型主管行為；家庭支持型主管行為顯著影響員工主動行為［15］。因此，館員責任知覺通過提高管理者家庭支持型主管行為進而影響館員主動服務讀者行為。

基于上述理論推演，由此提出以下假設：

假設4：高校圖書館員責任知覺正向預測館管理者家庭支持型主管行為。

假設5：高校圖書館員責任知覺和管理者家庭支持型主管行為，在館員工作對家庭增益影響其主動服務行為過程中具有鏈式中介效應。

研究假設框架如圖1所示。

2 研究設計

2.1 研究對象

采用方便取樣的方法，向南華大學、湖南幼兒師范高等?？茖W校等湖南12所本科院校、高職高專圖書館員發放問卷400份，收回有效問卷373份，問卷有效率為93.3%。男性占比26.8%，女性占比73.2%；未婚占比12.9%，已婚占比87.1%；25歲及以下占比4.6%，26～35歲占比16.3%，36～45歲占比29.2%，46歲及以上占比49.9%；高中及以下占比2.7%，大專占比15%，本科占比59.5%，碩士及以上占比22.8%；助理館員占比20.1%，館員占比45.8%，副研究館員占比16.9%，研究館員占比3.8%，其他占比13.4%；基層館員占比78.0%，部門主任占比15.6%，圖書館領導占比6.4%。

2.2 研究工具

2.2.1 工作對家庭增益量表

采用被中外學術界廣泛使用的Hanson G C等開發的工作對家庭增益的４題項單維量表［17］。例題如“在工作中快樂有助于你在家里快樂”，采用 Likert 5 點計分（從1“完全不符合”到5 “完全符合”），得分越高代表工作對家庭增益得分越高。李晶等檢測該量表的Cronbach′s α信度系數是0.890［18］。在本研究中該量表的Cronbach′s α信度系數為0.873，該量表的內部一致性信度良好。

2.2.2 責任知覺量表

采用中外學術界廣泛使用的Liang J等開發的責任知覺的單維量表［12］。量表共包含7個題目，例題如“我認為自己有義務盡我所能幫助組織實現其目標”，采用Likert 5點計分。在中國文化情境下檢驗責任知覺量表的Cronbach′s α信度系數是0.897［19］。本研究對個別字詞進行了修訂，例題如“我認為自己有義務盡我所能幫助圖書館實現其目標”，在本研究中該量表的Cronbach′s α信度系數為0.916，表明該量表的內部一致性信度很好。

2.2.3 家庭支持型主管行為量表

選取被中外學術界廣泛使用的Hammer L B等開發的家庭支持型主管行為的4題項的單維量表［13］。例題如“當我和上司談論關于我個人工作和家庭的沖突問題時，會讓我感覺到很舒服”，采用 Likert 5 點計分。李晶等在中國文化情境下檢驗家庭支持型主管行為量表的Cronbach′s α信度系數是0.817［18］。本研究對個別字與詞進行了修訂，例題如“當我和我的館領導或者部門主任談論關于我個人工作和家庭的沖突問題時，會讓我感覺到很舒服”。本研究中該量表的Cronbach′s α信度系數是0.872，該量表的內部一致性信度良好。

2.2.4 主動服務行為量表

采用被中外學術界廣泛使用的Rank J等開發的主動服務行為單維度量表［3］。量表共７個題項，例題如“服務顧客過程中，我能主動告訴顧客所需要的信息”，采用 Likert 5 點計分。在中國文化情境下檢驗主動服務行為量表的Cronbach′s α信度系數為0.932［9］。本研究對個別字詞進行了修訂，例如“服務讀者過程中，我能主動告訴讀者所需要的信息”。在本研究中，該量表的Cronbach′s α信度系數為0.716，表明量表的內部一致性信度較好。

2.3 數據處理與檢驗

本研究使用SPSS21.0、Mplus7.0作為統計分析工具，對數據進行相應分析及檢驗。

研究中所有數據來自被試的自我報告，可能會存在共同方法偏差，為了提高研究的嚴謹性，采用周浩和龍立榮所推薦的方法進行共同方法偏差檢驗［20］。使用Mplus7.0進行驗證性因素分析，將所有測量項目負荷于一個共同潛因子，結果顯示模型擬合不良（χ2/df = 8.79，RMSEA=0.14，CFI=0.68，TLI=0.63，SRMR=0.096），該結果表明共同方法偏差不嚴重。

3 研究結果

3.1 工作對家庭增益、責任知覺、家庭支持型主管行為與主動服務行為的現狀

對各變量進行描述統計發現 （見表1），高校圖書館員工作對家庭增益、館員責任知覺、圖書館管理者家庭支持型主管行為、館員主動服務行為均值分別為4.35、4.36、3.86、4.27，明顯高于項目的理論中值3分，說明各量表處于中偏上水平。各量表之間的相關系數在0.39～0.63之間。

3.2 工作對家庭增益、責任知覺、家庭支持型主管行為與主動服務行為的差異檢驗

對各變量進行描述統計分析及差異檢驗，結果發現（見表2）：①在家庭支持型主管行為量表得分上，學校類型的獨立樣本t檢驗結果顯示差異顯著，具體表現為高職高專學校圖書館員得分顯著高于本科院校圖書館員;②在家庭支持型主管行為量表上進行方差分析，結果顯示學歷的主效應邊緣顯著，高中及以下學歷層次的圖書館員得分顯著低于大專、本科、碩士及以上學歷層次的圖書館員。除此之外，在性別、婚姻狀況、年齡、職稱、職務、工齡等人口學變量上，各量表得分差異均不顯著。

3.3 責任知覺、家庭支持型主管行為中介效應檢驗

本研究使用偏差校正的百分位Bootstrap法，通過抽取5000個Bootstrap樣本估計中介效應的95%置信區間，進行完整的鏈式中介效應分析。檢驗工作對家庭增益、責任知覺、家庭支持型主管行為、主動服務行為的中介效應（如表3、圖2）。①館員工作對家庭的增益對其主動服務行為的直接效應顯著（β=0.38，p<0.001），這意味著高校圖書館員工作對家庭的增益正向預測其主動服務行為，假設1成立。②館員責任知覺在館員工作對家庭增益與其主動服務行為之間的中介效應的95%置信區間為［0.24，0.44］，不包括0，因此，責任知覺在工作對家庭增益與主動服務行為之間存在部分中介效應，中介效應量為0.33（79.03%），即高校圖書館員工作對家庭增益正向預測其責任知覺，館員責任知覺正向預測其主動服務行為，高校圖書館員責任知覺在工作對家庭增益與主動服務行為之間起中介作用，假設2成立。③管理者家庭支持型主管行為在館員工作對家庭增益與其主動服務行為之間的中介效應的置信區間為［0.02，0.10］，不包括0，家庭支持型主管行為在工作對家庭增益和主動服務行為之間存在部分中介效應，中間效應量為0.05（12.57%），這說明高校圖書館員工作對家庭增益正向預測管理者家庭支持型主管行為，管理者家庭支持型主管行為正向預測館員主動服務行為，管理者家庭支持型主管行為在館員工作對家庭的增益與其主動服務行為之間起部分中介作用，假設3成立。④當同時考慮責任知覺和家庭支持型主管行為的中介作用時，工作對家庭的增益對主動服務行為的直接效應的置信區間為［-0.14，0.08］，包含0，直接效應不顯著，責任知覺和家庭支持型主管行為在兩變量之間的鏈式中介效應的置信區間為［0.01，0.07］，效應量為0.04（8.4%） ?？偟闹薪樾诧@著，95%的置信區間為［0.32，0.53］。這意味著高校圖書館員的責任知覺正向預測管理者家庭支持型主管行為，館員責任知覺和管理者家庭支持型主管行為，在館員工作對家庭增益影響其主動服務讀者行為過程中具有鏈式中介效應，假設4與假設5成立。

4 結論與啟示

研究結果表明，高校圖書館員工作對家庭增益不僅能單獨正向預測其主動服務行為，而且高校圖書館員工作對家庭增益能通過館員責任知覺的單獨中介效應、管理者的家庭支持型主管行為的單獨中介效應以及責任知覺—家庭支持型主管行為的鏈式中介效應三條路徑，對館員主動服務行為產生正向預測作用。因此要提升高校圖書館員的主動服務行為，不僅要增進館員工作對家庭增益，同時要增強館員責任知覺與管理者的家庭支持型主管行為。本研究還發現，高校圖書館員工作對家庭增益、館員責任知覺、管理者家庭支持型主管行為的均值分別為4.35、4.36、3.86，存在一定的提升空間。高校圖書館在實施人力資源管理過程時，要讓館員的工作資源外溢到家庭，使工作對家庭增益；要增強館員認為自己有義務為圖書館帶來建設性改變的信念，促進管理者提供更多的家庭支持型主管行為。只有這樣，高校圖書館員才會產生更多的主動服務讀者行為回報圖書館組織和管理者，最終提升高校圖書館人力資源管理效能，促進高校圖書館事業健康發展。

5 結語

文章探討了高校圖書館員工作對家庭增益、館員責任知覺、管理者家庭支持型主管行為對館員主動服務行為產生的正向預測作用，后續研究可以深入發掘高校圖書館員心理授權、心理所有權等變量在高校圖書館員工作對家庭增益與其主動服務行為之間的中介或者調節作用。

參考文獻：

［1］林忠，鞠蕾，陳麗.工作—家庭沖突研究與中國議題：視角、內容和設計［J］.管理世界，2013（9）：154-171.

［2］GREENHAUS J H，POWELL G N.When work and family are allies：a theory of work-family enrichment［J］.The Academy of Management Review，2006，31（1）：72-92．

［3］RANK J，CARSTEN J M，UNGER J M，et al.Proactive customer service performance：Relationships with individual，task，and leadership variables［J］.Human performance，2007，20（4）：363-390.

［4］CARLSON D S，HUNTER E M，FERGUSON M，et al.Work-family Enrichment and Satisfaction：Mediating Processes and Relative Impact of Originating and Receiving Domains［J］.Journal of Management，2014，40（3）：845-865．

［5］

趙欣，趙西萍，周密，等.組織行為研究的新領域：積極行為研究述評及展望［J］.管理學報.2011，8（11）：1719-1727.

［6］石偉，王靜.工作—家庭增益對組織承諾的影響：責任知覺的中介作用［J］.現代管理科學，2019（6）：64-66.

［7］章雷鋼，馬紅麗，王志娟，等.自尊、感情承諾在工作家庭增益與護士生活滿意度、工作滿意度間的中介作用［J］.中華護理雜志，2016，51（4）：454-458.

［8］劉喆，楊勇，唐加福.家庭—工作界面對主動服務顧客行為的作用機制：基于服務氛圍視角［J］.東北大學學報（社會科學版），2017，19（1）：20-26.

［9］王瑤.員工家庭—工作關系對主動服務行為的影響研究［D］.沈陽：東北大學，2015.

［10］EISENBERGER R，ARMELI S，REXWINKEL B，et al.Reciprocation of perceived organization support［J］.Journal of Applied Psychology，2001，86（1）：42-51.

［11］FULLER J B，MARLER L E，HESTER K.Promoting felt responsibility for constructive change and proactive behavior：Exploring aspects of an elaborated model of work design［J］.Journal of Organizational Behavior，2006，27（8）：1089-1120.

［12］LIANG J，FARH C I C，FARH J L.Psychological antecedents of promotive and prohibitive voice：A two-wave examination［J］.Academy of Management Journal，2012，55（1）：71-92.

［13］HAMMER L B，KOSSEK E E，YRAGUI N L，et al.Development and validation of a multidimensional measure of family supportive supervisor behaviors （FSSB）［J］.Journal of Management，2009，35（4）：837-856.

［14］BASIT A A.Trust in Supervisor and Job Engagement：Mediating Effects of Psychological Safety and Felt Obligation［J］.The Journal of Psychology，2017，151（8）：701-721.

［15］陳潘婷.家庭支持型主管行為對員工主動行為的影響研究［D］.廣州：暨南大學，2020.

［16］梁建.道德領導與員工建言：一個調節—中介模型的構建與檢驗［J］.心理學報，2014，46（2）：252-264.

［17］HANSON G C，HAMMER L B，COLTON C L.Development and Validation of a Multidimensional Scale of Perceived Work-family Positive Spillover［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2006，11（3）：249-265.

［18］李晶，張昱城，王麗君.家庭支持型主管行為與員工睡眠質量的關系：工作家庭增益、壓力知覺的中介作用［J］.東北大學學報（社會科學版），2020，22（２）：50-57.

［19］劉景然.授權型領導對員工建言行為的影響：基于責任知覺的中介與權力距離的調節效應［D］.南京：南京大學，2020.

［20］周浩，龍立榮.共同方法偏差的統計檢驗與控制方法［J］.心理科學進展，2004（6）：942-950．

作者簡介：

康超群（1972— ），女，大學本科，館員，任職于湖南第一師范學院圖書館。研究方向：圖書館人力資源管理、閱讀推廣。

楊晴（1995— ），女，碩士，中學二級教師，任職于人大附中深圳學校。研究方向：認知發展。