互聯網科技賦能傳統家政產業轉型升級路徑探析

摘 要：在科技發達的今天，素有“小家政、大民生”之稱的家政行業面臨著市場供需不匹配、信息不對稱、服務信用缺失、家政從業人員技術水平不高、專業化不強、傳統家政企業運營模式單一等問題。如何破解家政企業存在的難題，筆者通過深入分析和研究探索，發現傳統家政快速發展的TOC，提出運用互聯平臺系統，增加訂單渠道；利用智能匹配系統，提高派單效率；借助CRM管理系統，提升家政企業的運營管理水平；搭建在線教育系統，不斷提升并培養高素質高技能的家政服務人員。

關鍵詞：互聯網科技；傳統家政；賦能；轉型升級

隨著科技的快速發展，“互聯網+傳統行業”已延伸到社會各行各業，傳統家政行業如何搭上“互聯網+”這輛便車，是關乎企業能否轉型升級、快速發展的關鍵。互聯網科技賦能傳統家政行業，是破解家政企業存在信用缺失、信息不對稱、高技能人才不足等難點和痛點的重要措施。同時，傳統家政產業轉型升級的TOC是落后低效的家政企業運營模式①，嚴重制約了家政企業的發展。

一、傳統家政的現狀

1.“用工荒”已成家政發展新常態

人力資源是行業發展的保障之一，如果一個行業企業的人力資源管理成本過高或者是從事相關工作的人員減少，將會大大增加行業企業人力資源成本，必然會影響該行業的發展進程。

隨著我國國民經濟水平的不斷提高，特別是2016年之后，二胎政策的全面開放，家政服務方面的需求越來越多，市場空缺也越來越大。[1]同時對個性化需求較高的“90后”也逐步組建了家庭，對家政行業提出了新的要求。家政服務從業工作者本身較少，特別是高素質、高技能人才更少，各項因素綜合表明，“用工荒”已成為家政行業發展的新常態。

2.家政服務人員社會地位不高

2021年10月份，中華人民共和國人力資源和社會保障部（以下簡稱人社部）發布《2021年第三季度全國招聘大于求職“最缺工”的100個職業排行》當中，家政服務行業屬于全國排名前十的嚴重缺工職業。[2]究其原因是大多數家政從業管理人員，社會上聲望不高，地位偏低。筆者所在高職院校在開辦“家政管理”專業時，對學生的人才培養和就業前景做了認真的調查和充分分析，了解到，新進來有意從事家政服務的人員受傳統的觀念影響，也受周邊人們觀念的影響，認為家政行業這項工作是低人一等的，就像古時候大戶人家里的“丫鬟”“仆人”等角色，沒有得到相應的社會尊重。有些雇主對家政服務人員的要求較為挑剔，也是導致勞動力從家政市場中流失的原因之一。家政企業在管理服務人員時，對于從業工作者的職業生涯也沒有相對應的設計和安排，讓從業人員看不到未來職業發展前景。由此可見，導致越來越多的人員不愿意從事家政服務的根本原因就是家政服務人員社會地位偏低和發展前景不明確。

3.科技化、信息化應用不夠

筆者通過走訪多個家政服務公司了解到，即使是在科技大力發展的今天，信息化已成為人們生活中主要的咨訊平臺和應用平臺，但是現階段大多數家政服務公司仍采用較為傳統的經營模式和服務模式。他們一般以中介服務為主，即使開通了電子商務平臺，但也只是局限于開通了線上的訂單系統，電商平臺的應用處于初級階段。在業務上更多的是居家保潔、母嬰照護、老人看護等業務，對于能夠提升家政行業轉型升級的家政藝術、養老保健、理財服務等業務暫沒有開拓或者很難開拓。更不用說運用智能化、科技化來服務家政行業，特別是利用大數據對雇主進行系統的檢測、收集、分析其消費習慣、生活習慣和個人健康，并對以上數據進行統計、分析、整理，為雇主提供針對性強的個性化服務和產品開發。

4.家政從業人員的技能培養未引起足夠重視

隨著家政服務行業的市場細分，已逐步形成了居家保潔基本服務、母嬰照護專業服務、插花藝術個性化服務和高級管家特色化服務。面對市場多樣化、多層次的服務需求，家政從業工作者的服務質量有待提升。其原因有：一是從業人員培訓的意愿不是很強，他們認為，如果參加培訓可能會影響工作時間從而導致收入減少，學習技能的重要性得不到體現；第二，一部分家政從業人員認為，家政服務根本就不需要技能提升，其工作技術只是日常生活當中必須要具備的能力，自己都會；第三，一般的家政企業管理人員不太重視家政人員的能力提升，他們只在乎家政人員的派遣和服務客戶后的經濟收益，也沒有給家政從業人員設計相對應的職業生涯發展規劃。筆者通過市場調研了解到，現在很多家政企業內部培訓，更多的只是簡單的入職培訓，而并不是有一定理論基礎、人文素養的職業技能培訓。

二、傳統家政的不足

1.市場供需不匹配，數量與結構缺口并存

隨著國民經濟水平的提升，家政服務市場的需求日益增加，我國居民對于家政服務業的要求越來越多樣化。從人社部公布的數據顯示，家政行業從業人員需求年增長保持在10%以上。面對越來越多的家政服務需求，家政行業存在的問題是市場供需不匹配。[3]一是低層次人員不足，這主要與家政這一行業的職業聲望不高以及現階段從事家政服務人員更多的是下崗工人、農村進城人員等有關，這類人員的文化水平不高、學歷文憑較低、綜合素質不高，特別是在農忙或者春節前后時期，農村人口大多返鄉，這給原本勞動力緊缺的家政行業增加了新的難題，即季節性勞動力缺口；其次，高素質、高技能的中高端家政服務人員嚴重不足，如擁有專業技術的母嬰護理、老人康養的需求越來越多，即使推動各高職院校大力推廣家政服務這個專業的建設和人才培養，但是擁有大專及以上學歷的家政人員依舊滿足不了現在家政市場對于高素質、高技能等專業人員和個性化人員的需求。

2.家政服務需求信息不對稱，服務信用缺失

現階段，我國家政服務業服務體系存在問題較為突出，部分家政從業人員沒有提供真實的信息，不按合同約定提供相對應的服務，盜取雇主的財物，對老弱病殘者傷害事件屢見不鮮。一些家政企業在同行之間存在不正當競爭，故意公開哄抬價格，使用虛假廣告宣傳語，誤導雇主等。[4]這些行為嚴重影響了我國家政服務業體系的發展，不僅擾亂了家政市場的正常秩序，而且損害了雇主和服務人員的切身利益，嚴重阻礙了家政服務業的發展。

3.運營模式傳統，互聯網科技含量不高

（1）規范化管理不足。當前，我國家政服務企業起步晚、起點低，不同企業發展水平參差不齊、家政服務誠信體系尚未完善。在企業的運營方面，更多采用傳統的市場開拓或開啟一個簡單的訂單系統平臺，通過訂單安排相對應的服務人員的派遣。在人員的招聘、管理、培訓和歸檔整理等仍采用單機版電腦整理等此類傳統的運營管理方法。

（2）信息化程度不高。雖然互聯網技術發展迅速，先知的家政公司有意識地利用互聯網技術運營企業，也取得了一定的成效，但家政公司應用020平臺管理企業卻并不是很多見，互聯網技術在家政企業中的應用還有較大的融合空間。如果家政企業能夠提高企業管理信息化程度，在互聯網技術的加持下，未來一定可以改善用戶的消費體驗，延長服務產業鏈，增加產品的生命周期。

（3）品牌化程度不高。我國家政服務行業發展相對西方發達國家，起步較晚，體系不完善，“小、散、弱”等特點較為明顯，真正能夠具備強帶動、強號召的優質家政服務企業較少。現階段，大多數家政企業仍處于運營初級階段，如僅提供中介式服務，在專業化、職業化、規模化程度方面亟待提高。

4.家政從業人員專業技術水平有待提高

隨著人均可支配收入的增加，國民生活水平的提高，家政行業服務市場需求的細分，家政服務市場逐步轉向基礎服務、個性化服務、專業化服務等需求。特別是個性化特點明顯的“90后”，逐步成為家政需求的主要市場，他們不僅僅需要家政服務公司和家政服務人員提供洗衣、烹飪、清潔等基本服務，還需要從業人員提供專業母嬰服務、早教服務、營養膳食、理財咨詢、室內美化、服飾搭配等更為專業的個性化服務。有的家庭還希望家政從業人員能夠運用外語交流、熟悉辦公室軟件或擁有一項或多項技能，能夠做到一崗多職、一人多用。但目前相關家政從業人員文化程度和綜合素養偏低，專業化人才缺口明顯，難以滿足專業化高水平的市場需求。

三、互聯網科技賦能家政服務模塊

伴隨互聯網技術的發展，5G網絡的普及，越來越多成熟家政企業通過應用O2O平臺的先進手段，使家政從業人員和雇主融合一體，讓更多家庭充分享受到居家、養老、理財、健康一體化的家政服務。家政企業依靠O2O平臺，充分利用大數據分析的功能，根據用戶消費行為和個人健康資料，提供更有價值的決策意見，從而滿足人們對個性化服務和產品的需求愿望。

家政行業可以在智能派單系統、CRM管理系統以及用戶端APP或小程序間進行融合。CRM管理系統、智能派單系統可以大大提升企業的管理能力和服務能力，而訂單管理系統能夠讓雇主清晰了解服務的價格和各項情況，提供交易流程閉環，從而實現讓服務價格透明化、讓家政服務可視化、讓日常管理系統化、讓家政員工職業化的效果。

1.智能匹配系統（派單系統）

傳統家政運營模式，一般是通過門店或熟人介紹，雇主要招聘家政服務人員，將需求信息傳遞到門店，并對家政服務員進行面試和簽約服務，派遣的人員在接到雇傭業務后，再進行服務，整個流程漫長而低效。

借助互聯網能實現線上下單、智能匹配、互動面試、監督進度等更加輕便高效的服務。[5]雇主可以在線上進行下單或通過填寫表單、列出詳細需求，家政企業端就可以在收到雇主需求后，對雇主的需求與現從業家政服務的人員進行智能匹配或人工派遣，安排雇主與服務人員進行一對一溝通，深入了解具體服務需求，也可根據雇主所在的區域和要求匹配合適的家政從業工作者，通過互聯網的工具，派遣相關服務人員進行上門服務，實現線上下單、線下消費，便捷而高效。詳見圖1。

圖1 派單系統流程圖

2.互聯網平臺系統（訂單平臺）

互聯網是一個新奇的世界，也是一個不斷創新的科技領域。隨著網絡科技不斷深入我們的生活之中，互聯網平臺訂單系統的作用也越來越明顯。它不僅能進一步幫助企業拓展更多的客戶，也把企業所能提供的服務展示在商城平臺當中，是企業對外展示以及提高知名品牌、樹立品牌的一個重要的措施。

家政企業可以把提供的業務范圍、產品組合、服務組合和家政人員的信息展示到訂單APP或者小程序，能夠讓雇主在訂單平臺上進一步了解服務對象、服務經驗以及對應服務的價格。同時，通過訂單系統的互評功能與評價功能，讓雇主較為全面的了解從事服務的人員的服務等級。訂單系統的功能有服務信息、活動促銷、支付信息、時間信息、訂單狀態、派送狀態等。功能模塊具體信息詳見圖2。

3.CRM管理系統（客戶管理）

CRM管理系統也稱為客戶關系管理系統，是幫助家政企業在營銷當中處理客戶的關系，如客戶的預約或下單，進而對雇主的需求進行服務人員匹配，對工單進行處理，在銷售過程中維護客戶關系和服務人員管理，在家政服務后與客戶保持良好的關系維護和雇主的信息管理等。主要體現在售前、售中和售后三個方面，詳見圖3。

（1）市場營銷

家政CRM管理系統在從事家政行業的服務營銷過程中，運用STP戰略對雇主進行細分，充分分析現有的目標客戶群體的特點，識別潛在的客戶和忠誠的客戶，可以按服務雇主所從事行業職業、所處的地域、年齡以及個人的興趣、愛好、需求和收入等進行綜合分析，幫助家政企業的營銷服務人員對精準客戶進行市場開拓。同時對每一次市場推廣活動的投入和產出比進行有效分析，通過與雇主的交易情況和服務人員的服務記錄進行計算，統計出相應的服務記錄效果報表，以便家政企業做出相對應的決策和市場預測。

（2）家政服務

家政服務是指家政從業人員到雇主處從事的服務工作，是家政企業客戶關系服務管理系統中的重要組成部分。CRM管理系統記錄有意接收家政服務的潛在客戶、雇主、家政服務機會、雇傭記錄、付款金額、數據統計等管理模塊。家政市場銷售人員通過記錄與雇主的溝通內容、建立服務計劃、訂單提醒服務、人員調配等，大大提高工作效率，增強家政企業運營能力。對于重點雇主的服務或個性化服務能夠及時提醒。銷售信息漏斗、服務看板、指標考核、業務進度查閱等功能又可以有效幫助家政企業的管理人員提高公司的運營管理能力，促進家政服務的成單效率，實現家政公司業務增長。

（3）客戶服務

客戶服務是指對于現在或曾經服務過的雇主信息進行歸檔、整理和分析。當雇主下單或對于雇主關系管理時，能夠快速及時獲取雇主的相關記錄，這樣便于派遣合適的家政從業人員，有針對性并且高效的為雇主服務，提高雇主滿意度，提升企業形象。

CRM客戶服務系統主要包括家政服務客戶反饋、對雇主提出問題的解決方案以及雇主對服務的滿意度調查等功能。同時，CRM客戶關系管理系統還需要配備客戶反饋時的自動系統升級功能，可讓管理者對不能在第一時間或及時解決的客戶請求給予監管和督促，跟進解決進度，為客戶提交滿意的答案。而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平，生成集成呼叫中心系統，縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的促進作用。

4.校企共建“O2O”教育系統

百年大計，教育為本，學習貫穿我們一生。但對于家政行業來說，社會上大多數人認為“家政服務人員不需要高學歷和受太多教育”，因為家政工作是日常生活中的基本技能，如保潔、打掃、清理、清潔等。而隨著科技的高速發展和人民對美好生活的向往，雇主對家政從業人員提出更高要求，這給原本從業人員不足的家政行業提出更為嚴峻挑戰，特別是高素質、高技能的人才面臨嚴重緊缺，如何提升家政從業人員素質和專業技術水平，滿足市場需求亟待解決。故而充分發揮高職院校的教育功能，應用“O2O”模式賦能家政企業內涵建設、人才培養等，推動家政行業轉型升級。

例如，清遠職業技術學院是全國最早（2004 年）開辦家政服務與管理專業的公辦高職院校，現代家政服務與管理專業群是廣東省高水平建設專業群，專業競爭力全國排名第2位，省內第一。經過 18 年的建設，培養了一批批優秀的家政專業人才，他們很多已經成為行業、企業的精英和領導者，引領省內6所院校開辦家政類專業，助力廣州為想互聯網有限公司等20余家家政企業成為省內外知名企業。

憑借互聯網科技發展的東風，家政教育不僅可在線下進行，也可充分運用互聯網技術，設計不同的在線教育系統模塊（詳見圖4），幫助家政從業人員順應家政行業的發展和雇主的需求變化，不斷提升自我、超越自我，打造專屬家政行業的職業聲望，推動家政產業轉型升級。

家政專業在線教育系統涵蓋多個服務層面、多種培訓方式，根據不同層次、不同崗位的職業技能要求，運用互聯網科技與家政行業、高職院校、企業進行產教融合協同發展，實現校企“互融共生”，幫助家政從業人員制定適合自己的職業生涯規劃，助推傳統家政的轉型升級。

四、科技賦能與推廣路徑

面對家政行業所處的現狀以及面臨的問題，眾多家政公司一直在努力尋求破解之策，特別是每一個家庭對家政的服務內容各不相同，傳統家政已經無法滿足多元化的需求。如何運用科技力量賦能傳統家政行業，以契合互聯網技術，實現科技賦能傳統家政產業轉型升級，破解傳統家政企業TOC，筆者通過對傳統家政行業的分析，深度調研優秀家政企業對互聯網技術的運用，提出以下幾點見解。

1.強化互聯網意識，提高獲客成效

隨著互聯網科技的高速發展，眾多行業努力尋求與互聯網的結合之道。傳統家政的運營模式更多趨向的是身邊關系、熟人介紹，而對于互聯網的需求意識相對比較薄弱。有些家政企業，在開展互聯網信息平臺展示過程中，投入資金少，管理員重視程度不足，僅是局限于企業網站的展示，沒有及時更新企業信息動態、人員信息、客戶評價等，在獲客以及信息資源的傳達存在較大的劣勢。

筆者通過調研優秀家政企業在互聯網的運用，如“51家庭管家”“至品家”等企業發現，首先，他們對互聯網應用的意識較先進，能夠讓客戶通過網絡平臺直接了解服務人員的基本情況、服務標準等信息。

其次，加大互聯網搜索引擎的應用。這些企業在推廣獲客上進行改變，借助第三方平臺建站構建出PC端官網與手機端網站，通過優化自己網站關鍵詞，提高互聯網搜索的概率。同時，根據用戶的習慣和對微信朋友圈的應用，進行基于地理位置（LBS）朋友圈的投放，最終獲得客源。這種線上推廣獲客比傳統模式更加高效也更加精準。

筆者從優秀家政公司管理者了解到，自家政服務在互聯網技術上宣傳推廣后，服務的信息、內容比較之前更加透明。家政服務都與雇主的家庭有關，家作為私人空間，人們在選擇家政服務時都很謹慎，依托熟人推薦、關系式推薦達成家政服務是常見的方式。隨著互聯網信息越發透明，原本的口碑相傳的方式發生了改變，雇主能夠從互聯網上全面了解家政公司的信譽、服務流程、人員信息等。這也為雇主評價該企業的優劣、服務質量的好壞提供依據。

同時，雇主獲得家政服務信息的方式、方法也發生了巨大的變化。以前，人們想要尋找從事家政服務的企業或人員，一般是通過小區附近門店或熟人介紹、宣傳廣告等獲取信息，再到門店那里去了解該家政的服務情況，耗時較多。但如今借助互聯網信息，人們可以隨時從網上獲取個人需求的家政信息。

也正因如此，“51家庭管家”“品質家”等優秀家政企業，在構建官網時，非常注重于對服務多元化與品牌實力的展現。如企業的實力和榮譽、家政服務員的服務能力、個性化服務、品牌視頻展示，都放在首頁的明顯位置，以獲得消費者的認可，進一步樹立企業品牌，提高獲客的成效。例如，人們進行網上購物就會想到京東跟淘寶，而選擇家政服務也會搜索家政品牌關鍵詞。

2.構建線上服務平臺，降本增效

第一，應用訂單系統和派單系統構建線上服務平臺，降低家政公司的管理成本和運營成本，提高公司的運營效率。傳統家政雇傭流程主要是雇主到具體門店，面試家政服務員，有時要經過幾輪的交流和篩選才能找到心儀的服務人員，耗時較長，效率低下。而通過運用互聯網線上平臺，雇主能夠發布個性化需求信息，系統進行智能匹配，雇主能夠進行在線面試，過程便捷且高效。以“51家庭管家”“品致家”官網為例，雇主登陸該官方網頁或手機端，可以隨時發布自己對家政服務的需求，家政企業獲得信息后與雇主進行對接、洽談，同時派遣適合的所在區域人員提供相關服務，過程簡短、便捷高效。

第二，運用互聯網平臺，把線上和線下充分連接在一起。當客戶在后臺填寫需求信息后，客戶管理系統將訂單派發到所屬區域的經紀人，經紀人基于地理位置和客戶需求提供合適的服務人員。

第三，優化經紀人團隊管理。開通多商家服務功能，吸引更多的同行入駐平臺，提升家政服務平臺的知名度和影響力，拓寬服務渠道，增加服務范圍；吸引更多的社會人員加盟家政行業，實現“共建共享”家政用人模式，以應對家政人員需求不足的難題。

3.賦能經紀人，沉淀私域流量

現如今，家政市場電商平臺種類繁多，基本上都是通過線上下單、線下派工的形式來達成雇傭關系。對于“互聯網+家政”這種模式，電商形態的服務購買模式更加高效。為了讓服務端與需求端形成更良好的粘性，把原來的單次或低頻的淺層服務需求提升為更高端的家政服務和高頻服務需求，就必須打造私域流量池，使企業與客戶之間形成長久的服務關系。

如何沉淀私域流量？首先，通過互聯網宣傳，如關鍵詞廣告投放、朋友圈廣告等線上推廣，線下活動如派發宣傳單、現場推廣等方法，讓客戶關注企業公眾號和官網；其次，安排經紀人或專員添加客戶為好友，組建社群、維護社群，打造專屬的家政服務對象流量池；再次，企業通過公眾號和社群向客戶提供各類服務資訊，客戶通過公眾號或社群可以輕松獲取家政服務信息、技術指南和生活知識，并在有需要時可以自主選擇對應的品牌服務。

對客戶而言，能夠通過企業微信迅速了解家政公司和經紀人的詳情、企業情況等，也能夠通過企業微信的即時通訊功能，讓整個咨詢、溝通變得更加順暢、便捷。對于經紀人和公司，可以提高客戶服務的精準度，如根據客戶停留某頁面的時長判斷客戶的意向度、客戶點擊某個服務來預估客戶的需求。綜合分析各項后臺數據，為開拓客戶、溝通客戶提供相應的數據支持。

當然，對于企業而言，借助企業微信，不僅能統一管理客戶與經紀人，在服務流程上形成統一的標準，更重要的是避免因員工離職而造成的客戶源大量流失，給公司造成無法估量的損失。

總之，科技賦能家政企業，首先要把握客戶的行為和心理，符合現在人們的生活習慣和獲取信息的方法，充分運用互聯網，打造手機端和PC端，優化網站首頁，簡化下單流程，分析客戶需求，派遣合適家政服務人員，實現線上線下的有效結合，提高運營效率，讓傳統家政企業在整體經營上獲得更大提升，實現科技賦能傳統家政行業轉型升級的目的。

注釋：

①本文TOC所指為家政產業轉型升級最薄弱的環節。

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（責任編輯 劉第紅）

收稿日期：2022-11-20

作者簡介：陳琴珍，清遠職業技術學院副教授。（清遠/511510）

*本文系清遠職業技術學院2020年國家校級社會科學項目“中菲家政服務從業人員技能比較研究”（課題編號SK20001）研究成果。