金融消費糾紛多元化解決機制探究

摘?要：金融機構具有資金優勢、專業知識優勢和信息搜集整合優勢，因此在出現金融消費糾紛時，必須要為金融消費者提供多元化的解決機制，從而切實保護作為弱勢方的消費者的合法權益。文章首先介紹了金融消費糾紛常用的解決途徑，如投訴、調解、仲裁等。隨后概述了英國、美國金融消費糾紛多元化解決機制的構建歷程和現行模式。最后結合我國金融市場發展現狀和金融消費糾紛的特點，提出了金融機構內部投訴處理機制、獨立第三方調節機制、金融仲裁和訴訟機制。通過構建多元化、漸進性的金融消費糾紛解決機制，在最大限度保護金融消費者合法權益的基礎上，還能合理配置社會資源、提高糾紛處理速度，為維護金融市場秩序、促進金融行業發展也起到了積極的幫助。

關鍵詞：金融消費糾紛；第三方調節機制；內部投訴處理；金融訴訟

中圖分類號：F832.5文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）18-0000-00

金融消費者保護機制不健全是引起全球金融危機的重要誘因，為金融消費者提供更加便捷、順暢和公正的消費糾紛解決機制，不僅維護了消費者的合法權益，還能提振消費者的金融消費信心，從而推動金融市場實現良性發展。近年來，英國、美國等發達國家，以及我國的香港、上海等金融業比較發達的地區，在探索金融消費糾紛多元化解決機制方面進行了大量的嘗試，并初步取得了比較顯著的成果。當然，隨著我國金融市場與國際金融市場的對接、融合，以及近幾年互聯網金融的蓬勃發展，對金融消費糾紛的處理也提出了更高的要求。在這一背景下不斷探索和持續完善金融消費糾紛的多元化解決機制有其必要性和緊迫性。1?金融消費糾紛的解決途徑

1.1投訴

當金融消費者在使用金融產品或享受金融服務時遇到問題，與金融機構產生糾紛，可選擇投訴這一途徑來解決糾紛。根據投訴對象的不同，主要包括以下幾種：其一是向金融機構投訴，雙方可通過協商的方式解決糾紛；其二是向協會投訴，在雙方協商無法解決糾紛時，金融消費者可選擇向行業協會或者消費者協會投訴。協會作為獨立于雙方當事人的第三方，利用專業知識和威望給出解決方案；其三是向金融監管機構投訴，如銀保監會、證監會等，目前均已設立了金融消費者權益保護部門，專門負責受理金融消費者的投訴。

1.2行政處理

當金融消費者通過投訴無法維護自身合法權益，或者金融消費糾紛未能得到解決時，可選擇信訪等途徑尋求行政處理。在國外一些發達國家設有專門的行政機關負責處理金融消費糾紛，但是我國目前還沒有設置這樣的機構。

1.3金融調解

調解也是解決金融消費糾紛的一種常用手段，可分為兩種類型：其一是非獨立的第三方機構參與調解，具體有包括訴前調解、訴中調解。所謂訴前調解，是指金融消費糾紛案件并未走訴訟程序，此時由第三方機構介入，協調雙方當事人解決糾紛；而訴中調解則是在進入訴訟流程后，由法官或者法院的調解人員進行調解，爭取在正式開庭審理前解決糾紛，順利撤訴。如果訴中調解也未成功，則正式進入訴訟程序。其二由具有相關資質的獨立的第三方機構進行調解，現階段央行、銀保監會等已經在全國若干城市設立金融消費糾紛第三方解決機制試點，金融消費者可選擇這些獨立的第三方機構介入，調解糾紛、維護權益。

1.4金融仲裁

隨著金融消費者維權意識的增強，以及金融消費糾紛規模的擴大，金融仲裁發揮的作用也變得越來越重要。事實上，早在2003年中國國際貿易仲裁委員會就出臺了《金融爭議仲裁規則》，在解決金融消費糾紛方面發揮了重要價值。近年來，上海、天津、廣州等城市紛紛設立了金融仲裁院，這些機構根據工作需要也制定了具有地方特色的金融仲裁章程，為金融消費者通過仲裁這一途徑解決糾紛、維護權益提供了支持。隨著金融仲裁制度的不斷成熟，不僅為消費者提供了更多的糾紛解決途徑，而且也極大地減輕了司法審判的壓力，減少了金融消費糾紛案件對司法資源的擠占。

1.5訴訟

訴訟是解決金融消費糾紛的最終手段。對于經過內部投訴、調解、仲裁均無法化解的糾紛，金融機構或金融消費者可將爭議起訴至法院，由法院依法作出最終審判。雖然相比于前文所述的幾種糾紛解決手段，訴訟的流程比較繁瑣、費用相對較高，但是仍然是現階段解決金融消費糾紛的主要渠道。

3?完善我國金融消費糾紛多元化解決機制的策略

3.1完善金融消費者保護法律體系

在金融國際化和互聯網金融的沖擊影響下，我國金融消費糾紛也呈現出了新變化。而現行的《消費者權益保護法》、《證券法》等相關法律，在面對復雜多變的金融消費糾紛時，因為存在諸多的不完善而給金融消費糾紛的依法審判增加了難度。在這種情況下，必須要緊跟金融市場的發展趨勢，在現行法律法規的基礎上加快制定更加完善的金融消費者保護法律體系。例如，要在法律上明確界定金融消費者概念，賦予金融消費者法律地位，是構建金融消費者保護機制的基礎和起點。金融產品和服務有著異于傳統民商法理論中物品的特性，因其高專業壁壘性，在金融機構提供全部信息的基礎上，由于存在大量晦澀的術語，金融消費者未必能真正理解。鑒于其弱勢地位，應在金融消費者保護立法中明確傾斜性保護、全面保護及適度保護三原則，致力于實現金融消費者保護和維護金融市場秩序的“雙贏”。

3.2引進金融機構內部投訴處理機制

無論是從維護消費者權益角度還是從金融糾紛處理時效角度，金融機構內部處理機制都是現階段解決金融消費糾紛時的優先選擇。這是因為金融機構作為與金融消費者交易的一方主體，在發生糾紛后能夠第一時間接到消費者的投訴并針對消費糾紛展開調查，從而保證了糾紛處理的時效性。另外，近年來國內金融糾紛呈現出案件數量增加、糾紛類型多樣的特點，而金融機構則能夠利用相關的法律和自身的經驗，依托專業流程實現對海量金融消費糾紛的分類和快速處理，讓這些糾紛可以在內部消化，從而很好地維護了金融機構的市場聲譽。同樣的，對于金融消費者來說，作為金融消費糾紛的當事人，自然也希望以更快的速度得到一個滿意的處理結果。而基于金融機構的內部投訴處理機制能夠迎合金融消費者的這一訴求，因此也成為第一選擇。

事實上，無論是在國內還是國際上，金融機構內部投訴處理都是化解金融消費糾紛的第一道關卡。但是從實踐來看，由于我國金融監管范圍具有局限性，導致金融機構在解決糾紛時存在適用依據選擇不當、內部投訴處理流程繁瑣等問題，因此在應用金融機構內部投訴處理機制時，還要注意從以下幾方面予以優化：首先是構建更加順暢的金融消費者投訴、反饋機制。金融機構向消費者銷售金融產品或提供金融服務時，應當明確告知投訴程序，這樣當消費者遇到問題、產生糾紛時，就能根據投訴程序將問題反饋給金融機構，以便于金融機構啟動內部投訴處理程序化解糾紛。其次是加強監管力量建設，除了有關部門的行政監管外，金融行業的各類協會、機構也要發揮監管作用，在維護金融消費者權益、解決金融消費者糾紛等方面提供必要的幫助。

3.3優化金融消費糾紛行政處理機制

目前可參與金融監管的主體除了政府機關外，還包括中國消費者協會、金融自律協會。隨著消費者維權意識的不斷提升，有必要拓展金融監督主體，從而進一步提升對金融消費者合法權益的保障水平。在這一方面，可以借鑒英國等發達國家的成功經驗，設立具有中立性質的金融服務機構，構建更加完善的金融消費糾紛行政處理機制。該部門應當在“一行兩會”的指導下參與金融消費者保護與金融糾紛解決等工作。根據其職能分工的不同，在金融服務機構內設立兩個平行部門，一個是面向金融機構的，主要負責督促金融機構遵守國家法律、行業法規、合法經營的金融服務監督管理部門；另一個是面向金融消費者，主要負責開展宣傳教育、受理金融消費者各類投訴的金融糾紛行政處理部門。金融消費糾紛的行政處理機制與第三方調解機制、金融仲裁機制均屬于“替代性金融消費解決機制”，三者屬于并列關系。金融消費者在解決糾紛時，可從中選擇其一。

3.4探索獨立的金融消費糾紛第三方調解機制

在金融消費糾紛的解決機制中，引入第三方調解機制不僅能能夠減少對行政和司法資源的占用，提高了金融消費糾紛的解決效率，而且還能依托其自身的獨立性、專業性等優勢，平衡好金融機構與消費者的利益關系，保證了金融消費糾紛的最終處理結果讓雙方滿意。探索建立獨立的第三方調解機制，應重點把握好以下幾點：首先，要遵循“先和解、再調解”的基本原則，對于金融消費者發起的投訴，首先要交由相應的金融機構做內部處理；如果金融機構能夠受理并且妥善處理，使雙方達成和解最好；如果雙方未能達成和解，則第三方調節機構再受理此糾紛案件。同時，還要采取分類處理的方式，合理安排資源進行調解。其次，要規范調解程序，必須要保證調解工作的規范化、專業化、制度化。調解中心要按照事前、事中、事后的調節順序，制定每一個步驟的詳細章程，從而為金融消費糾紛案件的妥善調解提供必要的制度依據，這也是保證調解結果客觀、公正，能夠讓消費者信服的關鍵。最后，第三方調解結構還應打造一支高素質、專業化、經驗豐富的調解專員。除了要熟悉金融領域的法律知識外，還要有良好的人際溝通能力，掌握溝通的語言藝術，能夠耐心的解答金融消費者的各項疑問，做好訴調對接。除此之外，第三方調解中心也可以接受法院、仲裁委的委托，對應當由法院、仲裁庭受理的案件，在職權范圍之內進行審前調解，盡量使金融消費糾紛案件通過調解的方式解決，減輕司法壓力。

3.5創新金融消費仲裁解決機制

仲裁是一種準司法機制，它一方面與行政處理機制和第三方調解機制一樣，具有客觀性和公正性，能夠有效維護金融消費糾紛中相對弱勢的消費者的合法權益，另一方面裁決結果還具有強制執行力，這是另外兩種機制所不具備的特點。成立于2007年的上海金融仲裁院是我國最早成立的受理金融糾紛的仲裁機構，為金融仲裁解決金融消費糾紛積累了比較豐富的經驗。但是在我國金融市場國際化、金融交易國際化的發展背景下，金融仲裁力量有限、金融仲裁水平偏低、金融仲裁機制不成熟等問題迫切需要解決。因此，在借鑒國外一些國家金融仲裁發展經驗的基礎上，我國金融消費仲裁解決機制也必須要加快創新，以增強其實用性。

首先是要加快建章立制，在現行《仲裁法》的基礎上，不僅要增加專門的條款來明確金融仲裁的合法地位、基本原則，而且還要以明文規定的形式，對金融消費糾紛仲裁的受案范圍予以明確界定，例如合同糾紛、侵權糾紛等。尤其是對于近年來蓬勃發展的互聯網金融消費糾紛，因為沒有明確的范圍界定，而導致互聯網金融消費糾紛案件無法適用于金融仲裁。針對這一現象，必要要細化說明、明確范圍，確保金融仲裁機構能夠行使權力參與金融消費糾紛案件的解決。

其次是推行金融消費糾紛案件的分級仲裁制度，能夠實現仲裁效率和仲裁質量的同步提升。以“案件類型”作為第一分類標準，以“爭議標的額大小”為第二標準，這樣就可以將任何一起金融消費糾紛案件進行分級、分類。對于事實簡單、爭議點明確的金融消費爭議案件（如P2P網貸糾紛），即便是案件標的額較大，也可適用于簡易仲裁程序；相反，對于比較復雜的金融消費糾紛，如互聯網金融衍生品等，即便是爭議標的額較小，也應當選擇普通仲裁程序。

最后，雖然金融仲裁有著特定優勢，但是現階段金融仲裁仍然存在供需失衡的情況，因此為了緩解金融仲裁機構的壓力，仍然可以推薦將仲裁與調解相結合，以分擔金融仲裁的壓力。特別是那些法律關系明確、雙方爭議點并不復雜的金融消費糾紛案件，仲裁機構完全可以委托第三方機構進行調解，調解不成的再進入仲裁程序。需要注意的是，仲裁機構在委托第三方調解組織進行調解時，必須保證調解員和仲裁員的嚴格隔離，做到調解程序和仲裁程序的相互獨立，從而維護糾紛解決結果的客觀性，這對于順利解決金融機構與金融消費者的糾紛矛盾也有積極幫助。

3.6改進金融訴訟制度

正常情況下，在金融消費糾紛中運用內部投訴處理、第三方調解、金融仲裁等渠道，可以讓金融消費者的合法權益得到保障，使糾紛最終得到解決。如果采取上述一系列措施后金融消費糾紛仍然存在，這種情況下金融消費者不得不選擇金融訴訟手段來維權。作為維護金融消費者合法權益的“最后一道防線”，筆者從以下四個角度提出了改進我國金融訴訟制度的建議。

第一是堅持調解優先、訴訟兜底的原則。這里的調解不僅包括訴前調解，即便是進入到了訴訟程序，也應當嘗試開展訴中調解，例如由法官組織調解。這樣使訴中調解和司法審判相互配合，能夠實現金融消費糾紛案件的分流，從而減少對司法資源的擠占。可以將案件類型、審理的難易程度等作為劃分依據，對于法律關系簡單、調解起來比較容易的，法院可以指派本院的調解人員進行訴中調解；對于法律關系復雜、調解起來難度較大的，可通過金融訴訟予以解決。

第二是將金融消費糾紛列入適用舉證責任倒置情形。實行舉證責任倒置的初衷是在糾紛雙方明顯不對等的情況下，能夠保護弱勢一方的權益。在金融消費糾紛案件中，消費者與金融機構相比，無論是在資金方面還是在專業知識方面均處于劣勢，是明顯的弱勢方；此外，金融機構的侵權行為往往具有較強的隱蔽性，這就導致了金融消費者很難對其進行舉證。在這些因素的影響下，有必要引入舉證責任倒置原則。司法機關在審理金融消費糾紛案件時，可基于這一原則將案件中爭議部分的舉證責任倒置給金融機構，對實現案件的依法審理有積極幫助。

第三是改進傳統陪審制度，提升金融案件陪審的專業性。不同于常規的民事糾紛，金融消費糾紛的復雜性決定了傳統的人民陪審制度無法適用于此類案件；而法官因為專業限制和精力限制，又不可能深入地了解金融專業知識。因此，需要從金融領域選拔一些經驗豐富、資歷深厚的專家學者，加入到人民陪審員的隊伍中。這樣在法院審理金融消費糾紛案件時，陪審員就能發揮自身在金融領域的專業性優勢，為司法審判提供一定的支持。

第四是推行“小額速裁，一裁終局”機制。從司法實踐來看，近年來審理的金融消費糾紛案件中，絕大多數案件爭議的標的額較小。針對這一特點，可以在金融消費糾紛的審判中啟用小額訴訟程序，達到簡化審理程序、提高辦理時效的目的。需要注意的是，應當綜合考慮不同地區的經濟水平、金融市場情況等因素，合理確定適用于“小額訴訟”的標的額。

4?結論

在金融機構與金融消費者之間出現糾紛后，一套多元化的糾紛解決機制不僅能夠使雙方的糾紛得以順利解決，切實維護雙方尤其是作為弱勢一方的消費者的合法權益，而且還能最大程度上減少對社會公共資源的占用。結合本文分析，一套完善的多元化糾紛解決機制，應當先由金融機構的內部投訴處理部門，第一時間與金融消費者做好對接，了解問題、化解糾紛。如果內部處理結果不能令消費者滿意，再采取行政處理、第三方調解、金融仲裁等途徑，盡量做到金融消費糾紛的訴前解決。對于確實無法解決的，要走法律途徑，通過金融訴訟依法維權。這樣一種多層次、遞進式的金融消費糾紛解決體系，對維護雙方當事人的合法權益，以及促進我國金融市場的健康發展都是大有裨益的。

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[作者簡介]謝榮鈞（1984—），男，漢族，山東人，博士在讀，研究方向：金融學。