基于乘客滿意度的太原地鐵服務質(zhì)量研究

谷志朋 白國慶 張理

摘? 要：太原地鐵由于目前運營時間短，缺乏管理服務經(jīng)驗，因此有必要開展乘客滿意度調(diào)查研究。研究以SERVQUAL模型為基礎，以響應性、有形性、可靠性、合理性、便捷性五個維度為原則設計調(diào)查問卷，對問卷進行梳理和數(shù)據(jù)分析。研究顯示：五個維度得分分別為：-0.25、-0.37、-0.46、-0.58、-0.78，其中，二級指標中Q12、Q16、Q17、Q20得分較低分別為：-0.63、-1.24、-0.61、-0.84，最后根據(jù)調(diào)查結果提出了相關建議，以期可以提升太原市地鐵服務水平。

關鍵詞：地鐵;服務質(zhì)量;SERVQUAL模型

中圖分類號：F572? ? 文獻標志碼：A? ? DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.15.022

Abstract： Due to the short operation time， Taiyuan Metro lacks management and service experience. Therefore， it is necessary to carry out passenger satisfaction survey and research. The research is based on SERVQUAL model， and the questionnaire is designed based on five dimensions of responsiveness， tangibility， reliability， rationality and convenience， and the questionnaire is sorted and analyzed. The research shows that the scores of each of the five dimensions are -0.25， -0.37， -0.46， -0.58 and -0.78 respectively. Among the secondary indicators， the lower scores of Q12， Q16， Q17 and Q20 are -0.63， -1.24， -0.61 and -0.84 respectively. Finally， according to the survey results， relevant suggestions are put forward in order to improve the service level of Taiyuan Metro.

Key words： subway; service quality; SERVQUAL model

0? 引? 言

太原地鐵2號線的成功通車，極大地緩解了交通運輸?shù)膲毫Α５罔F作為城市軌道交通重要組成部分，其客運服務直接面向廣大乘客，研究從乘客的角度出發(fā)探索太原市地鐵的服務質(zhì)量水平，以期尋找出當前服務存在的不足，進而提出改進建議，提升運營服務質(zhì)量。

國內(nèi)關于地鐵服務質(zhì)量乘客滿意度的研究雖起步較晚，但已取得一些成果，楊文杰通過服務流程的視角，從進出站和換乘設計、安全與秩序、站廳服務、站臺服務、列車服務、員工服務、宣傳水平等方面構建滿意度指標，并提出符合南昌地鐵的運營建議[1]。張菊香構建了地鐵服務質(zhì)量對乘客滿意度及忠誠度的關系模型，通過提出假設并進行實驗驗證各因素之間的相互作用關系，提出一系列有針對性的管理性建議[2]。高偉森以乘客體驗視角，以SERVQUAL模型為基礎，對地鐵運營服務質(zhì)量進行評估，最后根據(jù)研究結果，提出了提升沈陽地鐵服務質(zhì)量水平的建議[3]。閆靖、黃彬彬基于旅客感知角度設計了調(diào)查問卷，利用SPSS軟件對統(tǒng)計數(shù)據(jù)采用信效度分析，最后得出旅客感知度主要體現(xiàn)在四個維度[4]。孫霄為了有效提升南京地鐵車站的服務質(zhì)量，根據(jù)服務質(zhì)量相關理論，綜合運用文獻歸納法、問卷調(diào)查法和統(tǒng)計分析法等多種方法，對南京目前服務進行研究，并提出自己的看法[5]。朱少華通過歸納總結地鐵乘客滿意度相關理論，并在實地考察南昌地鐵運營服務現(xiàn)狀的基礎上運用模糊綜合評價法，建立地鐵乘客滿意度指數(shù)模型，確定乘客滿意度影響因素，結合實際情況給出可行性建議[6]。

國外對地鐵的服務質(zhì)量研究較早，研究體系比較成熟，例如Ron首創(chuàng)提出了地鐵運營服務規(guī)范化安全管理模式，該模式可以提高地鐵運營管理模式的現(xiàn)有安全管理水平，提升企業(yè)市場競爭力[7]。Edward A Morash等通過對地鐵運營模式進行分析，闡述了選擇地鐵做為出行方式的原因和優(yōu)勢，并提出了保障地鐵高效性，縮短旅客出行時間，提高服務滿意度建議[8]。Gabriela Beir?o等通過對乘客實際感知與心中期望的差值分析，結合實際調(diào)查數(shù)據(jù)，提出可以提高公共交通服務管理質(zhì)量和運營管理的策略[9]。Daniel Wood等對紐約市軌道交通開發(fā)的決策支持系統(tǒng)進行了研究，對該系統(tǒng)的作用進行分析，得出系統(tǒng)可以幫助調(diào)度員更有效地管理列車服務，提高地鐵乘客乘車時間[10]。

1? 太原市地鐵服務質(zhì)量理論基礎

1.1? 太原地鐵運行現(xiàn)狀。如圖1所示，太原市地鐵2號線，地鐵運營里程為23.65千米，共23座車站，早班車為早上6：00，末班車為晚上22：30，全年都是一個時間表，列車準點率達99.96%，票價分段計價票制，起步價2元可乘坐5千米，最高為5元。

1.2? SERVQUAL模型。Parasuraman， Zeithaml和Berry設計了SERVQUAL模型，并將SERVQUAL模型服務質(zhì)量分為五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、關懷性。研究在SERVQUAL模型的五個維度的基礎上結合已有相關文獻與太原市地鐵現(xiàn)狀做出相應調(diào)整：有形性、可靠性、響應性、便捷性、合理性，調(diào)整后更可以反映太原地鐵服務質(zhì)量特點，能有效測量乘客感知服務水平和預期服務水平的差距。

（1）有形性：包括有形的設施設備以及服務人員的服務態(tài)度、行為等;（2）可靠性：真實和準確地履行服務承諾的能力;（3）響應性：地鐵服務人員幫助乘客并迅速提高服務水平的意愿;（4）便捷性：地鐵內(nèi)設施、管理可以幫助乘客乘車時更加便捷;（5）合理性：地鐵的設計使乘客感到人性化。

地鐵的每一項服務都很重要，每一微小細節(jié)都能反映太原地鐵服務質(zhì)量。因此，本文在假設各項服務權重一樣的前提下進行數(shù)據(jù)整理，計算公式為：

SQ=∑PS-ES? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（1）

式（1）中SQ是第i項服務的實際感知均值與期望均值之差;PS是第i項乘客感知服務均值;ES是第i項乘客期望服務均值。如果SQ值越大說明地鐵的服務質(zhì)量越低，相反則越高。當PS>ES，則SQ>0，即服務質(zhì)量超出乘客期望;當PS=ES，則SQ=0，服務質(zhì)量剛好滿足乘客期望;當PS

2? 構建調(diào)查問卷

2.1? 問卷設計。問卷以SERVQUAL量表為基礎形成的，問卷指標體系如表1所示。調(diào)查問卷包括兩大部分：第一部分是問卷調(diào)查對象的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、乘坐地鐵時間、選地鐵出行的原因等;第二部分為問卷的主題部分包含有形性、可靠性、響應性、便捷性、合理性五部分共計20個問題，主題部分的每個問題在感知與期望上均以李克特5點法計分。

調(diào)查通過線下、線上兩種形式向公眾發(fā)放問卷，線下主要在地鐵站向調(diào)查對象發(fā)放紙質(zhì)問卷，線上通過問卷星設計后進行網(wǎng)上發(fā)布。共計收回問卷134份，其中有效數(shù)據(jù)108份。

2.2? 樣本統(tǒng)計性描述。從回收問卷表2來看，被調(diào)查者男性較多65.68%，這可能與乘坐地鐵男性較多或者男性填寫的問卷較多有關;從年齡來看，19～29歲的群體為主，比例站61.60%，從乘坐地鐵時間來看，早晚高峰占比達57.71%，從選擇地鐵出行的原因來看，速度快占比最高24.9%，從出行目的來看，上班占比最高為41.13%。

3? 數(shù)據(jù)分析

3.1? 信效度分析。對數(shù)據(jù)行了信度、效度檢驗，檢驗結果如表3所示。首先進行了信度檢驗克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.825，大于0.8，說明數(shù)據(jù)具有很高的可信度;隨后進行了效度檢驗KMO系數(shù)為0.732，較為接近1，說明變量間的相關性較強，數(shù)據(jù)的結構效度較好。

3.2? 基于SERVQUA模型的地鐵服務質(zhì)量評估。首先計算了各個指標的ES、PS與SQ的均值，接著統(tǒng)計了五個維度的均值，結果如表4所示。其中，乘客實際感受均值均在3.5以上，但大多數(shù)在4以下;期望均值均在4以上，可知太原市地鐵服務質(zhì)量距離乘客期望之間還有差距。

五個維度得分從大到小依次為響應性、有形性、可靠性、合理性、便捷性，其均值依分別為：-0.25、-0.37、-0.46、-0.58、-0.78。五個維度中便捷性分值最小，說明乘客對便捷性的滿意度最低，有形性、響應性得分較高，說明乘客在這兩方面的滿意度較高，合理性、可靠性的分值居中。

各個指標中Q得分最低為-1.24，說明乘客對地鐵換乘的方便性滿意度較低，這可能與太原市只開通了一條地鐵有關;其次為Q分值為-0.84，說明乘客對地鐵發(fā)車時間為7.5分鐘的間隔滿意度較低;指標Q的分值為-0.63，說明乘客對地鐵票價的滿意度較低;指標Q的分值為-0.61，說明乘客對支付方式的便捷性滿意度較低，其他指標的分值均大于-0.5，說明對其他指標較為滿意。

4? 結論與建議

總的來說，各個指標的乘客實際感受均值均在3.5以上，說明太原市地鐵的服務相對較好。但是乘客對便捷性滿意度相對較低，從便捷性對應的指標Q、Q來看，在換乘便捷方面，第一，隨著太原市地鐵修建的加快，換乘會更加方便;第二，建議加強地鐵與公交之間的關聯(lián)，提升換乘便捷性。在支付便捷方面，建議除特定的APP外，希望可通過支付寶、微信等方式直接掃碼進站。

其次，乘客對合理性滿意度相對較低，從合理性對應的指標Q來看，在發(fā)車間隔方面，太原市地鐵發(fā)車間隔在7分30秒左右，時間較長，建議在早晚高峰期間增加發(fā)車頻次，其他時間按正常發(fā)車即可。

乘客對可靠性的滿意度相對較好，但可靠性從對應的指標Q來看，在地鐵票價方面，乘客期望更廉價的票價。

參考文獻：

[1] 楊文杰. 基于乘車流程視角的南昌軌道交通乘客滿意度調(diào)查[J]. 市場研究，2020（4）：10-11.

[2] 張菊香. 地鐵服務質(zhì)量對乘客滿意度和忠誠度的影響研究[J]. 物流科技，2022，45（2）：95-98.

[3] 高偉森. 基于乘客體驗的沈陽市地鐵運營服務質(zhì)量評價[D]. 大連：大連海事大學，2018.

[4] 閆靖，黃彬彬. 基于旅客感知的地鐵服務質(zhì)量評價體系構建[J]. 太原城市職業(yè)技術學院學報，2020（5）：29-31.

[5] 孫霄. 南京地鐵車站服務質(zhì)量測評與提升研究[D]. 昆明：云南師范大學，2017.

[6] 朱少華. 南昌市地鐵1號線乘客滿意度及影響因素調(diào)查[D]. 南昌：江西財經(jīng)大學，2017.

[7]? RON SANCHEZ. Preparing for an uncertain future： Managing organizations for strategic flexibility[J]. International Studies of Management & Organization， 1997，27（2）：71-94.

[8]? EDWARD A MORASH， STANLEY J HILLE， EDWARD R BRUNING. Marketing rail piggyback services[J]. Transportation Journal， 1977，17（2）：40-50.

[9]? GABRIELA BEIR?O， J A SARSFIELD CABRAL. Understanding attitudes towards public transport and private car： A qualitative study[J]. Transport Policy， 2007，14（6）：478-489.

[10]? DANIEL WOOD， TIMON STASKO， LAUREN TARTE， et al. A Real-time service management decision support system for train dispatching at New York City transit[J]. Transportation Research Record： Journal of the Transportation Research Board， 2018，2672（8）：327-338.

收稿日期：2023-02-21

基金項目：山西省教育科學“十四五”規(guī)劃課題項目（GH-220341）

作者簡介：谷志朋（1992—），男，河北曲周人，太原學院機電與車輛工程系，助教，碩士，研究方向：道路交通安全、交通運輸。

引文格式：谷志朋，白國慶，張理. 基于乘客滿意度的太原地鐵服務質(zhì)量研究[J]. 物流科技，2023，46（15）：89-91.