基于用戶評(píng)價(jià)的網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶評(píng)分模型構(gòu)建

周茜，劉力，魏帥，王紅，詹松，賀弘

1.湖北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院（武漢 430061）；2.拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技（上海）有限公司（上海 200333）

伴隨著大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)餐飲（外賣）作為一種新興消費(fèi)方式逐漸滲入國(guó)民的生活。市場(chǎng)上涌現(xiàn)餓了么、肯德基宅急送、美團(tuán)外賣等網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)。根據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)外賣行業(yè)市場(chǎng)份額2020年為6 646億，同比增長(zhǎng)15%。2022年可達(dá)9 417億，預(yù)計(jì)增長(zhǎng)19.8%，2023年有望突破1萬億[1]。但隨著網(wǎng)絡(luò)餐飲集中爆發(fā)式的增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)餐飲給大家?guī)肀憷耐瑫r(shí)，也暴露出許多餐飲安全隱患。從餐飲商戶到外賣騎手，從用戶到外賣平臺(tái)，從生產(chǎn)階段到配送階段，網(wǎng)絡(luò)餐飲的食品安全涉及的環(huán)節(jié)和人員眾多，管理起來非常困難。為保障外賣食品安全，國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局于2018年1月1日頒布實(shí)施，并于2020年修訂《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》。辦法共四十六條，對(duì)外賣平臺(tái)和餐飲商家都做出相應(yīng)要求，包括立法宗旨，適用范圍，外賣平臺(tái)和商家應(yīng)履行的義務(wù)，監(jiān)督管理及法律責(zé)任等內(nèi)容。但辦法未明確建立對(duì)商戶的有效評(píng)價(jià)機(jī)制，無法全面、系統(tǒng)地對(duì)商戶進(jìn)行監(jiān)管。

有關(guān)網(wǎng)絡(luò)外賣的研究成果，近年來呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。Laura等[2]發(fā)現(xiàn)，2014—2017年，外賣店總數(shù)增加10%，達(dá)到近58 000家，其中食品外賣店比例增加27%。Jean等[3]通過英國(guó)一項(xiàng)全國(guó)飲食和營(yíng)養(yǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，21%的成人和兒童每周至少在家吃一次外賣食物，男性吃的外賣食物比女性多5.5%。Jaworowska等[4]研究外賣和快餐的營(yíng)養(yǎng)特征，并報(bào)告了外賣與健康之間的聯(lián)系。還有一些關(guān)于外賣輿情[5]、外賣包裝[6]、監(jiān)管對(duì)策[7-10]、法律法規(guī)[11]的研究。但是，有關(guān)外賣評(píng)價(jià)體系的研究較少。劉曉等[12]從外賣平臺(tái)和消費(fèi)者兩方面入手，從證件資格、是否實(shí)店、食品安全、食品口感、價(jià)格、配送速度、月銷量、服務(wù)8個(gè)維度，設(shè)計(jì)出外賣商戶綜合評(píng)價(jià)模型。朱園園等[13]通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣、信用評(píng)價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，設(shè)計(jì)出由平臺(tái)基本概況、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、誠(chéng)信機(jī)制、服務(wù)信息信度、用戶評(píng)價(jià)、商家評(píng)價(jià)、監(jiān)管記錄7個(gè)維度的網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)信用評(píng)價(jià)體系。然而，大部分評(píng)價(jià)體系的研究是基于文獻(xiàn)的基礎(chǔ)，站在用戶評(píng)價(jià)角度構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)餐飲評(píng)價(jià)體系的研究較少。基于此，利用爬蟲軟件，從外賣平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)角度獲取商家評(píng)價(jià)指標(biāo)，并采用層次分析法（AHP），計(jì)算出指標(biāo)體系中各維度的權(quán)重值，以求建立一套基于用戶評(píng)價(jià)的網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶評(píng)價(jià)體系，為政府相關(guān)部門提供借鑒。

1 數(shù)據(jù)獲取

數(shù)據(jù)的采集主要來源于餓了么外賣平臺(tái)。餓了么外賣平臺(tái)擁有大量用戶數(shù)，是我國(guó)最重要的網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)之一。在餓了么平臺(tái)中，餓了么推出食品安全險(xiǎn)，保障商家和消費(fèi)者的利益。利用爬蟲工具，抓取用戶理賠原因及對(duì)商家的評(píng)價(jià)，利用餓了么這一網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情事件的分析評(píng)價(jià)，具有一定的可行性與實(shí)用性。提取餓了么平臺(tái)中武漢市2021年1月至2022年8月間的食安險(xiǎn)用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，將采集的數(shù)據(jù)經(jīng)過降噪后用于分析。提取未煮熟、使用過期材料、有異物、腐敗變質(zhì)、生病就醫(yī)5個(gè)影響因素，用于評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

2.1 研究方法

在指標(biāo)權(quán)重的確定中使用層次分析法（AHP）。采用saaty標(biāo)度法和指標(biāo)重要性賦值均數(shù)差值比較法建立成對(duì)比較的判斷優(yōu)選矩陣。AHP是將決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層等層次，利用數(shù)學(xué)結(jié)合定性、定量分析的優(yōu)勢(shì)，求解指標(biāo)權(quán)重的方法[14]。近年來，AHP在安全[15-17]和環(huán)境領(lǐng)域[18-19]應(yīng)用廣泛，包括用藥評(píng)價(jià)、電梯安全評(píng)估、安全管理系統(tǒng)構(gòu)建、地下水質(zhì)量評(píng)估、生態(tài)環(huán)境評(píng)價(jià)等。采用這一方法構(gòu)建預(yù)警指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)，經(jīng)過一系列計(jì)算，確定指標(biāo)的權(quán)重。

2.2 建立層次模型

根據(jù)AHP的原理，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶評(píng)分層次結(jié)構(gòu)模型。對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲評(píng)價(jià)體系建立的影響因素進(jìn)行分類，從上而下依次為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層。其中，目標(biāo)層即為網(wǎng)絡(luò)餐飲評(píng)價(jià)體系A(chǔ)，第二層準(zhǔn)則層包括加工階段B1、配送階段B2和銷售階段B3共3項(xiàng)。依照餓了么提供的數(shù)據(jù)，B1、B2和B3下的指標(biāo)層又分未煮熟、使用過期材料、有異物、腐敗變質(zhì)、生病就醫(yī)5個(gè)指標(biāo)。影響因素分類圖見圖1。

圖1 網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶評(píng)分體系影響因素分類圖

2.3 構(gòu)造判斷矩陣，計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

判斷矩陣是表示該層所有因素針對(duì)上一層某一因素的相對(duì)重要性的比較。判斷矩陣的元素aij由對(duì)準(zhǔn)則層和目標(biāo)層的指標(biāo)用Santy的1~9標(biāo)度方法排定相對(duì)優(yōu)劣順序，進(jìn)行兩兩對(duì)比后得出指標(biāo)權(quán)向量。9度標(biāo)分法及說明見表1。

表1 9度標(biāo)分法的標(biāo)度及說明

2.3.1 準(zhǔn)則層

在準(zhǔn)則層，通過加工階段B1、配送階段B2、銷售階段B3兩兩比較的方式，用常用的1~9（表1）的比較尺度，建立準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的判斷矩陣（表2）。針對(duì)B1加工階段、B2配送階段和B3銷售階段，3階判斷矩陣進(jìn)行AHP層次法研究（計(jì)算方法為和積法），結(jié)果見表3。

表2 準(zhǔn)則層判斷矩陣

表3 準(zhǔn)則層AHP層次分析結(jié)果

從表3可知，AHP分析得到特征向量為w0=（2.055，0.408，0.537）T，3項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重分別為0.685 07，0.135 96和0.178 97。結(jié)合特征向量可算出最大特征根3.082，利用最大特征根可按式（1）計(jì)算得到CI值（0.041）。

利用AHP層次分析進(jìn)行權(quán)重分析時(shí)，需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)分析。一致性指標(biāo)CR=CI/RI，其中CI由最大特征根計(jì)算得出，RI可由表4查詢得到。由表4可知，3階矩陣對(duì)應(yīng)隨機(jī)一致性RI值為0.520，結(jié)合計(jì)算出的CI值（0.041），可得CR值等于0.078，一致性評(píng)價(jià)結(jié)果見表5。通常情況下，CR值越小，說明判斷矩陣一致性越好。CR＜0.1，說明判斷矩陣滿足一致性檢驗(yàn)，CR＞0.1，則說明不具備一致性，應(yīng)該對(duì)判斷矩陣進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整后再次進(jìn)行分析。針對(duì)3階判斷矩陣計(jì)算得出CR值為0.078＜0.1，說明研究判斷矩陣滿足一致性檢驗(yàn)，計(jì)算所得權(quán)重具有一致性。因此，用w0=（2.055，0.408，0.537）T作為加工階段、配送階段和銷售階段3個(gè)因素的權(quán)重值分配合理。

表4 隨機(jī)一致性RI表格

表5 準(zhǔn)則層一致性檢驗(yàn)結(jié)果

2.3.2 指標(biāo)層

B1加工階段，包括C1未煮熟、C2使用過期材料、C3有異物3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在指標(biāo)層，根據(jù)未煮熟、使用過期材料、有異物對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重建立比較判斷矩陣，用常用的1~9（表1）的比較尺度，建立判斷矩陣模型（表6）。針對(duì)C1未煮熟、C2使用過期材料和C3有異物，3階判斷矩陣進(jìn)行AHP層次法研究（計(jì)算方法為和積法）。通過計(jì)算，判斷矩陣B1的3項(xiàng)指標(biāo)C1未煮熟、C2使用過期材料、C3有異物的權(quán)重分別為0.20，0.20和0.60，最大特征根3，且CI=0，RI=0.52，CR=0＜0.1，因此該判斷矩陣一致性檢驗(yàn)通過。

表6 B1對(duì)應(yīng)指標(biāo)層判斷矩陣

同理，構(gòu)建出B2配送階段下設(shè)的C3有異物和C4腐敗變質(zhì)2個(gè)二級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣（表7），B3銷售階段下設(shè)的C4腐敗變質(zhì)和C5生病就醫(yī)2個(gè)二級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣（表8）。通過計(jì)算可得，在指標(biāo)層，判斷矩陣B2的2項(xiàng)指標(biāo)C3有異物和C4腐敗變質(zhì)的權(quán)重分別為0.5和0.5，最大特征根2，且CI=0，RI=0，CR=0＜0.1。判斷矩陣B3的2項(xiàng)指標(biāo)C4腐敗變質(zhì)和C5生病就醫(yī)的權(quán)重分別為0.1和0.9，最大特征根2，且CI=0，RI=0，CR=0＜0.1。2個(gè)判斷矩陣一致性檢驗(yàn)均通過。

表7 B2對(duì)應(yīng)指標(biāo)層判斷矩陣

表8 B3對(duì)應(yīng)指標(biāo)層判斷矩陣

2.4 組合權(quán)重

將準(zhǔn)則層和對(duì)應(yīng)指標(biāo)層指標(biāo)權(quán)重相乘，得出預(yù)警指標(biāo)體系中，在不同層次下各個(gè)指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重，結(jié)果如表9所示。由準(zhǔn)則層指標(biāo)可知，加工階段權(quán)重最大，是很值得關(guān)注的指標(biāo)。5個(gè)影響因素中，未煮熟的權(quán)重最大，其次是使用過期材料。據(jù)此，得到函數(shù)表達(dá)式，如式（2）和（3）所示。

表9 指標(biāo)體系及權(quán)重

3 結(jié)論

通過分析外賣平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)，獲取餐飲商戶評(píng)分影響因素，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶評(píng)分模型。應(yīng)用AHP方法確定指標(biāo)和權(quán)重。經(jīng)計(jì)算分析，5個(gè)影響因素中，加工階段所占比例最大。試驗(yàn)結(jié)果指導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)餐品制作環(huán)節(jié)的監(jiān)管。