基于志愿性的企業志愿服務可持續發展路徑探索

文/劉子洋

在傳統觀念中，企業是從事生產、流通與服務等經濟活動的營利性組織。隨著企業社會責任理念的提出和發展，越來越多的人認為企業作為社會主體之一，不應該僅僅以合法合規的法律責任、追逐利潤的經濟責任為目標追求，還應當承擔起對消費者、社區和環境的社會責任。而志愿服務經過近30 年的不斷發展壯大，逐漸成為備受公眾認同并積極參與的社會活動方式，參與志愿服務的人數不斷攀升。據中國志愿服務網統計，截至今年5 月，我國實名注冊志愿者人數已達2.31 億人，志愿隊伍135 萬個。志愿者已經成為非常重要的社會治理力量。

企業志愿服務活動也正是在這樣的時代背景下逐漸興起并發展起來。企業志愿服務是指由企業提供資助或項目支持，組織員工發起和開展的志愿服務活動。企業謀求與志愿服務的結合，一方面是因為志愿服務作為涉及扶孤助弱、社區建設、環境保護等多個公益領域的社會行動，符合企業社會責任建設的要求，有助于提升企業的品牌知名度和社會美譽度。另一方面是因為從事志愿服務活動，確實能對志愿者的身心健康、學習工作和社會關系等方面產生諸多正向影響，從而進一步提升員工的工作績效和組織承諾。企業志愿服務在現代社會發揮著越來越重要的作用，是其主動承擔企業社會責任的積極表現。因此，從企業內外部兩方面的影響來考量，推動企業志愿服務發展于企業而言具有強大的內驅力。

隨著越來越多企業志愿服務項目的開展，企業作為一個營利性組織，其發起和開展的企業志愿服務符合“志愿性”的要求嗎？在開展過程中應該如何保證其“志愿性”？這些值得思考。

企業志愿服務志愿性的涵義

通常來說，人們會從這項活動的自愿性、無償性、公益性等特點來判斷其是否屬于志愿服務行動。雖然這種劃分依據可以幫助我們快速篩選掉一些顯而易見的非志愿服務活動。但如果我們結合現實情況，就會發現這些抽象標準存在一定弊端，并不能有效涵蓋復雜的、具體的、感性的社會現實。

一方面是很難對這些標準劃定一個清晰的邊界，比如志愿服務強調的志愿性是一種主觀心理狀態，而現實中我們能夠判斷的僅僅是自愿的外在行為，即有沒有強制性的脅迫。但是志愿者是否是發自內心的自愿卻無從得知。另一方面是這樣的標準屬于一種是非判斷，不能提供程度依據。也就是說，無法通過這些標準來探討如何具體操作以提升企業志愿服務。

因此，我們需要用譜系的視角來理解志愿性，即志愿性是評判一項社會活動具備志愿服務特性并且能夠真正發揮志愿服務價值功效的程度。而要想志愿性可以測度，就不得不將這一概念再細分為具有可操作性、可比較性的具體維度指標。結合志愿服務的行動特點，并運用行動組織理論對行動結構化因素的相關論述，可以將志愿服務行動過程中所呈現的目標傾向、服務選擇以及秩序生成等特征作為判定志愿性程度的具體要素。

企業志愿服務志愿性的要素分析

目標傾向。目標是集體行動得以生成的首要前提，行動者正是基于共同的目標，才會以集體行動的方式開展活動。志愿服務的行動目標指向是公益性，也就是對服務對象和社會有益。但是，企業有自己的組織目標，通常是以效率為指標的，最終體現為便于比較和計量的服務數量、服務范圍以及服務速度。而這些指標的達成，并不一定就能實現行動目標。因此，行動目標與組織目標是有差異的，甚至在很多時候都存在沖突。正如一些學者的觀察得出，任何集體行動的實施中，其中的每一位成員所追求的目標彼此各不相同，甚至相互矛盾。所以，企業志愿服務存在著個人、行動以及組織目標的互動和博弈，行動目標越占據主要傾向，志愿性程度也就越高。

圖據網絡。

服務選擇。志愿服務的開展需要對服務的形式、服務的規范以及服務的內容等進行諸多選擇，而這些選擇最終決定了服務所呈現出的效果。在工業社會背景下，人們往往把工具理性、技術理性看作專業化的范本，而對價值理性和實踐理性進行排斥。因此，很多企業認為只有通過建立嚴密的分工體系，通過定崗定職來規范人們的服務形式、服務規范和服務內容等，使服務供給處于嚴格的控制之下，才能真正保障服務的專業化。然而這種想法是片面的，會導致在服務選擇中排除人的自主自愿性，束縛人的全面理性，削弱人的主觀能動性，這樣的服務必然是行不通的，甚至是有危害的，也是與志愿性相違背的。因此，服務選擇的自主性越完全，志愿性程度也就越高。

秩序規范。任何集體行動都需要建立在有序的前提下，以實現共同的目標。因此，秩序是行動得以開展的保障。許多企業依據傳統管理理論，認為控制才能保證組織秩序的生成，才能對組織個體成員實現有效的管理。因而對志愿服務開發了從招募、選拔、入職培訓、督導、評估和激勵等一系列的管理制度和機制。事實上，這樣的思路是把人當成工具和機器的一種思維。然而當人以合作者的姿態參與共同行動時，行動者之間會在共同的合作行動中，彼此理解、尊重，在信任的基礎上彼此協調合作，以形成一種依靠行動者內在規范的自發秩序，從而實現共同的目標。這一維度也解釋了真正的志愿者在沒有報酬的情況下也依然自愿參與志愿行動的原因，內心的自發秩序已經高于外部因素的控制和誘導。因此，秩序生成越是依靠內部自覺，志愿性也就越高。

企業志愿服務志愿性的有效提升路徑

基于企業志愿服務志愿性的要素分析，并結合當前企業志愿服務的發展現實，可從以下三個方面實現企業志愿服務的可持續發展。

在目標構建上，樹立服務需求主導。企業應對特定的服務對象展開前期需求調查，或者以服務需求清單的形式征求服務對象的意見。隨著手機智能化和5G 移動通信技術的發展，企業可以利用微信公眾號或者其他即時通訊APP 和服務對象進行實時互通，以獲得對服務需求的精準把握。在服務需求的主導下，企業志愿服務的目標才能傾向于行動目標。

在行動實施中，摒棄控制管理導向。首先是針對每個企業志愿服務項目，成立特定的志愿行動小組。小組成員應根據行動中會發生的具體情境開展協商討論，自主自覺地調整自己的角色與分工，以最大化調動志愿者的主觀能動性。其次是推行道德自覺規范機制，將外部的規章制度作為一種行為指導建議，并不發揮強制規范作用，志愿者依據自己的道德自覺性、自律性和責任感來規范言行。最后是構建信任合作機制。員工之間應保持相互平等、信任的關系，形成一種自發的合作秩序，積累合作的經驗，通過不斷的合作互動以提升服務品質。

在服務反饋里，創新體驗分享機制。在每一次志愿服務行動后，都應開展志愿者的小組討論或者進行深度訪談，以分享交流各自的服務經驗和感性體驗。這不僅是對每位志愿者服務成果的尊重，提升志愿者在企業志愿服務行動中的獲得感、成就感和滿足感，同時也是企業自主學習的一個重要過程。通過匯總分析志愿者的這些寶貴經驗，通過不斷分享知識、交流，以提升企業志愿服務的整體社會服務能力，增強企業的社會公信力和社會影響力。