探討新時代的寫字樓物業管理

文/李琳 （北京金泰通華商貿有限責任公司）

當前階段，寫字樓管理逐漸趨向于智能化、生態化方向發展，同時寫字樓的功能也日漸豐富。2020 年突發公共衛生事件給寫字樓市場帶來了巨大沖擊，促進了遠程辦公模式的崛起。2022 年2 月6 日中指院首次舉行商辦市場形勢線上分享會，業界探討了當前形勢下商辦市場的“危”與“機”，寫字樓空置率大幅上升。但隨著政府干預以及控制加強，寫字樓市場逐漸回暖，未來市場反彈的機會總是會留給做好準備的企業。各企業以及單位的高質量發展，對寫字樓管理要求越來越高，既往管理模式下，物業管理問題也愈發凸顯，成為各界人士首要關注內容，因寫字樓功能不斷優化，物業管理內容越來越繁雜，成了寫字樓市場繁榮發展急需解決的重難點問題，若仍延續傳統的管理模式，極易影響經濟效益，致使長久發展受阻。對此，寫字樓物業管理企業要想實現穩中求進，務必要創新經營管理模式，提高核心競爭力，從而在激烈市場競爭中占據一席之地。

一、寫字樓以及物業管理相關概述

（一）寫字樓分類以及特點

寫字樓是指政府機構行政管理人員以及國企事業單位工作人員辦理行政事務以及從事商業經營活動的建筑，由諸多部分構成，例如獨立的辦公室空間、公用的電梯、樓梯、衛生間等。關于寫字樓的分類，我國尚無統一標準，往往從四個角度進行：首先，依據面積大小可分為小、中、大型寫字樓；其次，依據功能分為三種類型，即單純型、商住型以及綜合型；再次，根據辦公樓的現代化程度，將其分為兩種類型，即智能型以及非智能型；最后，依據建造等級、物業管理檔次等分為甲、乙、丙三級。

較之其他住宅或建筑樓，寫字樓明顯不同：第一，單體建筑規模較大，往往匯集了諸多家事業單位、組織等，人員密集。第二，寫字樓使用時間多為早八點，晚六點，人員上班時間較為集中，存在人員流動性大等特點。第三，寫字樓外觀裝飾更具標準化，內部空間具有明顯分裂特點。第四，設備以及信息化系統先進，智能化水平較高。第五，功能齊全。

（二）物業管理概念

物業管理涵蓋內容較多，主要是指業主選擇物業管理企業，雙方在遵循物業服務合同約定的前提下，對寫字樓進行管理 （房屋、配套設施等），包含維修、養護等內容[1]。19 世紀60年代，物業管理一詞在國外興起，直至20 世紀80 年代傳入國內，自此，物業管理行業興起，各企業以及相關管理人員大量涌現。2003 年，我國頒布了相關條例，用來引導以及規范物業管理，這一舉措促使物業管理工作進入迅速發展階段。到2009 年，物業管理深入各類建筑物后期管理工作中，寫字樓也不例外。

（三）寫字樓物業管理內容

第一，物業管理需要與業主委員會簽訂管理服務合同，合同內需詳細說明自身的職責范疇，也要明確制定業主以及用戶公約。第二，物業管理企業需要依據相關合同內容，加之業主各方面需求，合理規劃物業管理內容，確保其全面、清晰，具有合理性以及可操作性。同時需要制定詳細可行的執行方案，配置相關管理制度，設定服務質量標準，為各項服務管理工作的開展提供導向以及約束作用。此外，需合理設定收費標準，解釋收費依據，增添業主的認同感，避免物業管理人員與業主之間發生矛盾。第三，合同中需詳細說明寫字樓的實際用途，明確使用人數，并向業主作出解釋說明。與此同時，需要成立業主委員會，確保物業管理區域內的全體業主能夠依據國家以及地方法律法例制定寫字樓的《業務管理規約》對寫字樓進行自治管理。第四，需依據寫字樓的分類，合理編寫物業管理維修公約，計算樓宇內各部分所占管理份額，確保單位使用者能夠合理擔負管理費以及專項維修費。第五，制定爭創省、市以及自治區物業管理示范大廈的相關實施方案。第六，需由管理者落實寫字樓驗收工作，這一過程中需嚴格遵照相關規定或準則，確保接管工作合理高效。第七，做好營銷服務，提高寫字樓出租率。

（四）寫字樓物業管理目標

第一，為業主提供優質的辦公環境；第二，實現寫字樓功能的完全發揮；第三，促使物業保值增值；第四，能夠滿足不同客戶對寫字樓市場的需求。

（五）寫字樓物業管理特征

第一，與其他住宅樓相比，寫字樓各單位或組織規模較大，業主量較少，但其工作內容以及管理機制決定了物業管理需求高，對其外在形象、商業環境、系統設備等方面內容關注度高。對此，寫字樓物業管理難度較大，為了提高業主滿意度，物業管理企業需要依據單位特點對其管理要求進行細分，實施分類管理，與業主簽訂不同的管理合同，明確側重點服務。第二，與傳統住宅樓相比，寫字樓建設過程中應用了大量的新材料以及技術，通過一系列的先進管理技術實現了樓宇自動化系統、辦公自動化系統，實現了智能化構建以及使用，提高了工作效率。第三，寫字樓服務對象的差異造就了服務要求的不同，物業管理企業需依據業主實際需求，提供針對性服務。第四，寫字樓運作規律有其自有的特點，企業需要掌握這一規律，做好物業管理成本管控工作。

二、寫字樓物業管理現狀

1981 年，國內地區成立了首家物業管理公司，標志著房屋管理逐漸邁向服務經營型步伐。隨著不斷摸索以及創新，物業管理行業得到了迅速發展，據有關數據指出，國內物業管理企業繁多，截至2017 年已達12 萬家，從業人數高達3000 萬多人，大城市物業管理企業覆蓋率高達70%以上，可見該行業的發展在促進就業以及經濟增長等方面有重要作用。雖然經歷了20 多年的發展，物業管理水平有了巨大進步，但同時也存在諸多問題，例如管理專業性不足、管理服務同質化、整體服務水平低等。回顧發展歷程，雖然上述問題與業主對物業管理認知不深，加之法律政策不全等因素有關，但絕大部分是因物業管理企業所提供的服務不能滿足業主以及用戶實際需求，加之物業管理水平低，缺乏創新以及改進意識，無法及時糾正管理過程中存在的問題，導致業主與管理人員之間存在矛盾，影響行業的整體發展[2]。

三、新時代背景下寫字樓物業管理策略

（一）提高物業管理的專業化

物業管理水平是該企業發展的核心要素，同時也是搶占市場份額必然路徑，也是提高競爭優勢的關鍵手段。寫字樓業主以及用戶對服務要求的愈發提高，管理服務越來越專業，使得物業管理朝向專業化發展。一方面，物業管理企業需要充分利用政府給予的優惠政策，例如設備自助以及人才供給等方面，落實企業物業管理基礎建設，夯實專業化人才隊伍，為專業化服務管理工作的開展奠定基礎。另一方面，需采用國家化視角進行全方位審視，明確物業管理行業發展方向，針對寫字樓所在區域、用戶商務活動特點等內容，合理規劃管理范圍，確保管理內容全面，為其提供職責范圍內的、專業化服務管理，避免一概而論，違背業務服務需求，降低服務水平。簡而言之，物業管理企業需通過專業化管理應對寫字樓一體化管理機構繁雜、管理成本高等問題，實現物業管理企業資源合理配置目的，助力企業健康發展。與此同時，也要為業主以及用戶提供周到、全面的服務，提高企業在物業管理行業市場中競爭優勢，實現長久發展。

（二）提高物業管理的品牌化

隨著國內物業管理市場繁榮發展，其競爭力也愈發激烈，諸多品牌企業進駐市場，致使其他物業管理企業面臨前所未有的沖擊，包含管理服務水平、人才等多方面競爭。寫字樓作為高質量建筑，是現代企業核心根據地，也是國內物業管理企業搶占市場地位的重要手段。新時代背景下，因品牌物業公司其綜合實力、科技水平、服務質量等具備優勢，各單位或組織更加青睞。對此，各物業管理企業應當創新經營管理模式，探索新的發展路徑，實施品牌化戰略，打造一流物業管理品牌企業[3]。物業行業管理企業競爭優勢在于服務水平，寫字樓的產權人以及使用人花費大量資金想要達到的就是高標準、高質量的服務，因此，在價格戰背后，產權人以及使用人會選擇管理水平與服務水平較高的品牌企業，也正是品牌企業，才能為相關人員提供質價相符的管理以及服務，保護消費者權益。

（三）保障物業管理綠色發展

當前時代背景下，綠色以及可持續發展成為主流。現階段，部分開發商對綠色建筑的理解以及實施目的可能在于促進市場營銷，而非環境意識促使其去建造綠色建筑。對寫字樓業主以及用戶而言，其考慮的室內環境以及服務品質對其商業活動的影響，因傳統的寫字樓多半為不節能的全封閉寫字樓，片面學習并引進了國外寫字樓的外觀形象，未能真正達到節能要求，甚至的開發商僅僅是盲目采取了部分建筑技術，或提高裝修標準，導致其不適合國內地形以及氣候特點，未能實現生態節能目的，反而造成了高消耗。對此，為了實現寫字樓綠色構建目的，解決保溫隔熱、遮陽以及防噪音等方面需求，唯有在設計上進行深入探討，才能開發出適宜的技能技術。

（四）提升物業管理服務水平

寫字樓客戶因商務活動類型不同，對物業服務需求也有差異，為了滿足不同客戶需求，物業管理企業需依據不同層次需求，逐步升級 ，努力打造多功能物業管理服務水平[4]。第一，需滿足基本使用需求，即基本的服務，包含滿足客戶需求、主動進行公共區域清潔衛生以及綠化、確保寫字樓內的基礎設施完善，例如水電的正常運作以及空調供給等。第二，高效快捷的需求。物業管理企業需全面升級硬件設施，保障其具備先進性、穩定性以及智能化等特點，從而滿足客戶的辦公智能化、通訊智能化等需求。第三，需便利周到的需求。企業需完善配套功能，確保辦公樓業主以及用戶在足不出戶的情況下，能夠滿足一切設計辦公的需求。與此同時，也要配置銀行營業大廳、會議中心、商務中心等。第四，需配置員工餐廳、高檔餐廳、超市等。這一過程中，寫字樓物業管理企業需扮演服務集成商的角色，做服務資源的收集者、統籌者以及組織者，通過間接服務讓業主滿意，提高整體服務管理水平以及市場競爭力[5]。除上述內容外，物業管理企業也要重視特色管理，成就超值服務，例如精細化管理服務每個細節、人性化管理為客戶營造精神家園等，以此提高服務水平。

（五）高效開展風險控制工作

第一，風險識別。風險識別并非單一環節涉及的內容，貫穿了物業管理各個方面，對此，物業管理企業需借助大量可靠的數據信息，找出影響管理目標實現的相關風險因素，分析因素產生原因，并制定合理可行的防范策略。此過程中，企業可通過專家調查法、篩選－監制－診斷技術、流程圖分析法等方法進行風險識別，借助風險的可測性，保障風險管理效果，降低風險因素帶來的相關損失。第二，風險估計。在風險識別的基礎上，量化風險，預測其危害程度，客觀地進行衡量，便于正確處理風險。常見的風險估計方法包含了客觀估計、主觀估計兩種，企業可自行選擇。第三，風險評價。企業需依據風險影響程度對其進行分級排序，構建系統的防控模型。常見的風險評價方法包含了定性、定量以及定向與定量結合三種，為了確保風險評價準確性，多采用結合的評價方法。第四，企業在對風險因素進行全面分析后，需以物業管理目標為依據，依據風險特點、性質等，制定風險處置方案，例如風險轉移、風險自留以及風險控制等，將風險損失降至最低。除上述內容外，為了保障風險管理工作的有效性，企業還要重視人員素質培訓，使其明確風險防控的重要性，具備風險防控能力。

（六）落實智能物業建設規劃

智能化樓宇規劃是促進物業管理水平提高的重要舉措，企業需要重視智能設備管理以及物聯網的合理運用，結合時代特點，綜合業主商務活動需求，落實智能物業建設規劃工作。一方面，通過智能化建設滿足不同類型業主以及用戶實際需求，提高其舒適度以及滿足度，例如智能停車、人臉識別系統等，為業主提供高質量服務，合理控制服務接待效率，提高來訪客戶進入效率，消除傳統管理模式下諸多弊端，例如來訪客戶登記、領卡、支付押金等，為客戶節省時間，提高其認可度。另一方面，可通過先進的管理技術，降低來訪客戶管理難度，維護寫字樓人員流動安全。

四、寫字樓物業管理展望

時代的變革，諸多新興技術層出不窮，給寫字樓物業管理企業迎來發展機遇的同時，也帶來了諸多挑戰。大量新興技術被應用，多媒體以及自動控制技術均被廣泛推崇，給物業管理企業發展提出了新的要求，如何順應時代發展特點，提高管理服務水平以及競爭優勢成為亟待解決的問題。較之行業特點，物業管理應該是高新技術服務行業，即便是寫字樓本身功能齊全，也離不開技術人員的專業服務，若客戶需求員工不重視，服務質量更無法保障。依據現有的相關法規，物業管理企業可將各專項業務委托給專業公司承擔，因寫字樓具有自動化、樓宇綜合布線的特點，若完全依賴于專業公司，服務質量將得不到保障。因此，物業管理企業可積極引進計算機技術以及電子自動化專業人才，構建良好的培訓機制，培訓在職員工的服務意識，對技術人員加大培育力度，例如布線系統、自動控制以及計算機等培訓，使其具備豐富的理論知識以及實踐能力，從而滿足寫字樓智能化發展需求。

五、結束語

隨著寫字樓市場繁榮發展，物業管理要求隨之提高，受諸多寫字樓產權人以及使用人關注。現階段寫字樓品質不再體現在硬件上面，而是關注管理以及服務等方面。寫字樓后期物業管理水平關乎機構或企業職員的直觀體驗，對此，必須提供多功能服務，使其管理水平遠遠超過普通住宅小區，從而為各單位或企業營造良好的工作氛圍。但現階段，因我國寫字樓物業管理起步較晚，加之諸多管理者缺乏經驗，在落實物業管理的過程中存在諸多阻礙，無法滿足業主的使用需求，導致整體管理水平處于較低狀態，為了穩定市場地位，增強整體競爭力，物業管理企業相關人員需秉持“以問題為導向”原則，針對問題提出改進策略，積極改進，促使物業管理以及服務水平更上一層樓。與此同時，也要創新經營管理模式，做好各種準備工作，推動物業管理企業良性發展，以此帶動行業發展。