同頻攜手筑防線 優質服務為民生

介志毅

6月29日14時，國網冀北營銷服務中心渠道運營部監控室值班員李韻熙接到緊急訴求工單，“唐山某小區客戶反映所在小區發生用電故障，家里有老人需要吸氧，要求盡快搶修！”情況緊急，李韻熙馬上聯系所屬地市公司。

“最近河北省氣象服務中心連續發布了唐山地區的高溫預警，報修工單數量激增，全渠道監控平臺顯示預警信息，提示地市公司關注，聯系正在唐山開展專項監督檢查工作的工作人員進行現場核查……”值班長陳亞婷提示李韻熙。

收到信息，供電所搶修人員立即趕往現場，供電很快恢復。現場監督檢查發現，故障由用戶側漏電保護器老化引起。

營銷服務中心對群眾緊急需求，本著“將心比心”的態度，拿出“馬上就辦”的速度，進一步研判工單緊急程度、細化工單辦理流程，保障每件緊急工單快速響應，合理處置、及時跟進、用心服務，提供“7×24小時”人工服務，全天候響應。

為有效應對高溫天氣用電需求，冀北營銷服務中心成立迎峰度夏優質服務應急工作專班，采取精細化管理手段、多級溝通聯動機制等舉措，借助數字平臺和全渠道監控服務平臺，高效開展迎峰度夏攻堅，全力保障人民安全、舒適度夏。

為更好發揮數字平臺對優質服務的放大、疊加、倍增作用，推動實現數字化服務標準化、規范化、透明化模式，營銷服務中心不斷強化系統支撐，完善功能建設，將全渠道平臺使用權限下放至省—市—縣公司，實現業務量預警功能同步監測，同頻共振，同向發力。借助全渠道服務監控平臺數據分析，持續關注薄弱臺區，集中優勢資源優先整治存量問題較多，影響范圍較大的區域，加快提升整體水平。致力打造全面網格化、高度信息化、服務一體化的現代高效服務新形態，加快推動“數字賦能”，全面打造“數字高地”，讓數字平臺推動服務質效高效運轉。

通過全渠道監控服務平臺反映群眾訴求的大數據分析，營銷服務中心“算”出百姓反映最集中的問題，協助國網冀北營銷部開展供電服務明察暗訪現場檢查工作，加強優質服務監督管控。圍繞群眾訴求強化監督，重點關注95598工單、12398工單等渠道反映的突出問題，開展唐山公司全覆蓋的現場監督檢查工作，緊盯重點突出問題，全面落實監督職責，確保監督工作取得實效。同時，營銷服務中心牽頭建立常態化各層級溝通對接和專業協同機制，搭建信息共享平臺，為國網南中心與地市公司建立“一事一議”群， 24小時支撐地市公司開展重要服務事項報備，確保客戶訴求及時響應、訴求高效處置，防控服務風險，縮短辦事流程，提高傳遞效率。

民有所盼我有所急，民有所呼我有所應。營銷服務中心堅持把迎峰度夏同全面提升優質服務水平工作和解民憂疏民困結合起來，確保群眾用上電、用好電，進一步提升群眾的獲得感、幸福感。