新時代家政服務質量評價指標體系構建研究

沈婕

摘要：當前我國經濟、社會、人口出現的新常態使得家政服務業需求日益旺盛，但服務供給不足、服務質量不高、服務缺乏評價等問題成為了制約家政服務業發展的“攔路虎”，難以滿足新時代人民群眾快速增長的需求，亟待改進。以促進家政服務業提質擴容為目標，圍繞家政服務主體、服務人員、服務內容、服務標準、服務效益五個方面來構建新時代家政服務質量評價指標體系，對提高家政服務品質，擴大家政服務業有效供給，推動新時代家政服務業繁榮發展具有重要意義。

關鍵詞：家政服務業；服務質量；指標體系

中圖分類號：C913 ? ?文獻標識碼：A ? 文章編號：1009-3605（2023）04-0110-07

隨著我國經濟、社會、人口的新常態發展，“三孩”積極人口生育政策與人口老齡化進程的持續加快，家政服務業發展正呈井噴之態勢。家政服務于千家萬戶，既是朝陽產業，也是民生工程，在行業迎來快速發展機遇期的同時，家政服務領域也暴露了諸多如服務內容隨意性強、服務標準欠缺、服務行為失范、服務質量缺乏評價等問題。深刻認識家政服務在惠民生、擴內需、穩就業、促轉型等方面的作用[1]，科學、系統地構建新時代家政服務質量評價體系，是規范家政服務市場，推動家政服務品質升級，加速家政服務行業提質擴容，助力新時代家政服務高質量發展的前提。

一、新時代開展家政服務質量評價勢在必行

“新時代”概念首次在黨的十九大報告中提出。習近平總書記關于中國特色社會主義進入新時代的論斷高屋建瓴，來自于實踐并指導實踐。進入新時代，社會主要矛盾轉化為：人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。準確把握新時代主要矛盾與中心任務，聚焦家政服務業轉型升級和人民群眾消費升級需要，擴大家政服務業有效供給，提高家政服務效率和服務品質，構建優質高效的家政服務質量評價勢在必行。

（一）新時代開展家政服務質量評價是深化服務業改革、推動家政行業創新優化發展的必然要求

新時代經濟社會不斷發展，數字化、網絡化、智能化技術日新月異，家政服務需求迭代升級，信息經濟時代的洪流不斷推動著我國家政服務業向前發展。“互聯網+家政服務”“家政+物業”等來源于當前需求的家政新模式不斷涌現，促進了相關產業融合發展，加快了家政行業創新優化發展的步伐，方便了百姓生活，貼合了新時代家庭需求，符合市場規律，為農業富余勞動力開辟了更多的生產和就業渠道，尤其為婦女就業、再就業、創業提供了有力支持。為加快落實國家深化服務業改革要求，提升家政服務能力與服務水平，升級服務內容，改進服務質量，建立服務標準，加快回應人民群眾對家政服務提質擴容的期盼，開展家政服務質量評價研究與實踐，對推動家政行業創新優化發展、家政服務供給側結構性改革，實現新時代家政服務業健康、良性、有序發展至關重要。

（二）新時代開展家政服務質量評價是提升服務能力與水平、增強家政服務主體持續競爭力的源泉動力

“競爭力”是家政服務主體生存與發展的命脈，而提升服務能力與服務水平，強化服務質量正是提升家政服務主體“競爭力”的最佳切入點[2]。當前，家政服務市場的洗牌，正逐漸淘汰過去“小”“散”“亂”的家政服務主體，新時代家政服務主體正朝著規范化、專業化、品質化方向快步邁進，這就要求各主體樹立危機意識與品質意識，除在硬件設施，軟件服務上具備基本的家政服務能力與服務水平外，還應在家政服務項目的拓展、服務內容的創新、服務流程的規范、服務標準與服務評價的建立、服務方式的靈活性等方面著力提升，不斷打好組合拳，不斷發力服務品質的高質量建設，獲取持續競爭力，從而確保家政服務主體行得更穩、走得更遠。綜上，當前開展家政服務質量評價既是現實所需，也是形勢所迫。

（三）新時代開展家政服務質量評價是提高人民群眾獲得感幸福感、實現“提質擴容”發展目標的重大舉措

李克強總理在政府工作報告中強調：要在發展基礎上多辦利民實事、多解民生難事，兜牢民生底線，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感。補齊家政服務業發展短板，實現行業“提質擴容”發展目標，離不開制度的不斷發力。從國辦出臺《關于促進家政服務業提質擴容的意見》（國辦發〔2019〕30號），到五部門印發《關于開展家政服務業提質擴容“領跑者”行動試點工作的通知》（發改社會〔2019〕1182號），再到建立由國家發改委、商務部牽頭的促進家政服務業提質擴容部際聯席會議制度，頂層設計的不斷完善，其最終目的就是要提升家政服務品質，縮小家政服務質量與人民群眾美好生活需要之間的差距，提高人民群眾在家政服務領域的獲得感、幸福感。任何漠視人民群眾對高品質家政服務的訴求，無視服務質量標準的行為無異于搬起石頭砸自己的腳，終將被抵制與淘汰。當前適時開展家政服務質量評價研究，構建家政服務質量評價體系，是實現行業“提質擴容”目標與“不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感”這一終極目標的根基，也是推動家政服務業高質量發展的根本要義。

二、新時代家政服務質量評價框架

1956年，美國工程師費根鮑姆首先提出“全面質量管理”的概念，20世紀80年代末，國際標準化組織制定了《國際質量管理和質量體系標準》（ISO9000）將質量定義為“服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和”。服務商品的服務特性，是生產與消費過程同時同步進行，具有無形性、及時性、異質性的特殊性[3]。同樣在家政服務領域，其產品的特殊性決定了家政服務生產與消費過程同時同步進行，具有不可保存、不可替代、不可退換的特殊性。探索家政服務領域各類家政服務主體與家政服務人員服務質量評價辦法，構建家政服務質量評價體系框架，應重點圍繞服務主體、服務人員、服務內容、服務標準、服務效益這五個方面來展開。

（一）對服務主體的評價

家政服務主體是指提供家政服務的各類組織機構。該服務主體自身的優劣高低將直接影響到家政服務質量的高低。因而，對家政服務質量進行評價，首當其沖應先對家政服務主體作出合理評判。

合理評判家政服務主體一要考察其是否取得合法的從業資質。據天眼查專業版數據顯示，截至2021年4月，我國目前共有超過193萬家企業名稱或經營范圍含“家政”，其中個體工商戶和有限責任公司分別占比約為51％和46％，家政市場可謂發展勢頭強勁。二要考慮家政服務主體的服務等級。2013年商務部發布了行業標準：“家政企業等級評價體系”（SB/T 10983-2013），2015年國家質檢檢驗檢疫局與國家標準委聯合發布了國家標準：“家政服務機構等級劃分及評定”（GB/T 31772-2015），分別從綜合實力、機構管理等四個方面擬定了家政服務主體的等級測評點。三要考慮家政服務主體深耕家政專業服務領域的從業年限。

（二）對服務人員的評價

家政服務人員指進入家庭成員住所或在固定場所提供對孕產婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等服務，滿足家庭生活需求的所有人員。為保證家政服務質量，對家政服務人員應當設立一定的從業準入門檻。對服務人員的評價，一要看服務人員是否取得相應的服務資質，是否接受過康復技能、養老護理、育嬰技能等職業技能培訓，是否持證上崗。二要看服務人員的職業資格定級與服務能力服務水平是否匹配、服務價格與用戶的服務需求是否匹配、職業資格證與上崗從事的工作是否匹配。三要看服務人員的道德品行，是否人品端正且具有良好的職業道德操守。四要看服務人員在工作之余提升服務能力與服務水平進行接受再教育再學習的能力。

（三）對服務內容的評價

服務內容是評價家政服務質量的核心指標，該指標主要考核家政服務行為、服務項目和服務形式。服務行為可從考核制度建設與行為規范兩個方面重點考察：從國家標準、行業標準到地方標準，家政服務各領域陸續出臺了諸多服務標準與服務規范，如家政服務員國家職業技能標準（2019 年版），家庭陪護服務規范（SB/T 10943-2012），居家養老服務規范（SB/T 10944-2012）等，制度建設主要考察服務主體是否按服務領域的服務標準與服務規范構建了相應的規章制度及制度的實施執行情況；行為規范則重點考察家政服務行為是否嚴格遵照行業標準或服務規范的要求來執行實施。服務項目可重點從核心服務與延伸服務兩方面進行考察。核心服務考察提供此類家政服務的主要服務項目，延伸服務考察此類家政服務的衍生服務，如居家養老家政服務的核心服務為生活照料、助餐、助浴、助行、代辦、醫療保健，延伸服務為精神慰藉、法律援助、慈善救助。服務形式重點考察提供的家政服務形式是否具有靈活多樣性，即是否能根據用戶的實際需求在保證服務規范與服務品質不打折扣的基礎上靈活調整服務形式，提供個性化的定制服務。

（四）對服務標準的評價

對家政服務多領域的服務標準進行評價，應求同存異抓服務共性問題來考慮，具體而言主要從四個共性標準來考量：第一，保證服務時間。服務時間是否充足，服務時間分配是否合理；第二，界定服務對象。服務對象與服務范圍是否界定清晰，因為服務對象與服務范圍的邊界將影響用戶的直觀感受和服務質量評價的客觀性；第三，設計服務流程。服務流程設計是否全面系統無遺漏，服務主體應有成文且專業的服務管理規范制度與服務流程圖，服務行為在實施的過程中是否按流程進行了閉環管理，服務是否規范標準，核心服務是否做到盡善盡美精益求精，延伸服務是否根據用戶實際需求而靈活調整；第四，建立危機處理機制。面對服務危機，是否建立了危機響應機制與處理機制，理賠制度、處罰制度是否健全，能否把控危機處理時效性，依據危機處理機制在最短時效內快速處置，化解危機與負面影響。

（五）對服務效益的評價

服務質量是參與市場競爭的敲門磚，精細化管理是家政服務邁向專門化、專業化和智慧化高質量發展的必由之路[4]。家政服務既是朝陽產業又是愛心工程，其市場屬性與民生屬性兼具，這就決定了其在開展家政服務質量評價中應妥善處理好服務、效益二者之間的關系。家政服務的效益除從市場交易的價值中實現外，還應以良好的服務道德操守、精湛專業的服務水準、合理規范的服務價格、客觀真實的服務體驗評價來體現。以人民群眾對家政服務的滿意度為標尺，綜合及時響應度、服務態度、專業水準、服務價格、服務體驗等指標從服務水平滿意度、服務價格滿意度兩方面來進行考量。

三、新時代家政服務質量評價指標的構建

良好的服務質量始于優良的服務質量評價設計，服務質量評價設計要整體考慮服務產品的全要素，根據服務質量特性及其對消費者的價值進行合理的服務質量指標設計[5]。

（一）家政服務質量評價指標的篩選與設置

評價指標的設置是全面反映家政服務質量高低優劣的關鍵因素，應在確定家政服務質量評價的目標、原則與內容后，對評價指標進行篩選與確立。綜合運用家政企業座談、雇主訪談、專家咨詢等方法，選擇養老、母嬰、保潔、搬運、維修維護、教育、照護服務等家政服務領域的從業者、家政企業中、高層管理者、家政服務雇主、從事家政研究的高校專家學者進行多輪多次的指標篩選，最終確立了家政服務質量評價一級指標5個，二級指標14個，三級指標32個。

（二）家政服務質量評價指標體系的構建

在內容上，家政服務質量評價指標體系涵蓋了家政服務活動所涉及到的全對象全領域；在形式上，家政服務質量評價體系的指標來源于國家標準、行業標準和地方標準，對據此實施家政服務質量管控的家政企業具有較好的參考價值，企業可依據家政服務業務開展的實際情況細化制定其服務質量評價標準。具體的家政服務質量評價指標體系見表1。

四、開展家政服務質量評價必須處理好的幾對關系

開展家政服務質量評價，促進家政服務業提質擴容，必須理順三對關系：質量評價與政府監管的關系、質量評價與企業內控的關系、質量評價與用戶需求的關系。政府運用政策杠桿，規范和促進行業高質量發展，是開展服務質量評價的保證；企業建立以服務標準和服務過程為核心的內控管理體系，使各領域的家政服務活動處于受控狀態，是開展服務質量評價的基礎；滿足用戶差異化的家政服務需求，是開展家政服務質量評價的前提。因此，政府、企業、用戶三者與家政服務質量評價之間的關系是，政府加強引導開展家政服務質量評價是保證，企業內控服務質量提升服務品質是基礎，以滿足用戶多樣化家政服務需求為導向開展家政服務質量評價是前提。

（一）家政服務質量評價與政府監管的關系

政府是國家權力機關，是“看得見的手”，是推動家政服務業服務質量持續改進的重要保證。當前我國家政服務業仍處在發展的初級階段，家政服務業需求持續激增，而服務供給不足，供需矛盾突出。政府應通過政策杠桿調節，借助家政服務質量評價手段，確保家政市場穩定健康有序地運行，實現家政服務供給“量”的快速增長，推動家政服務品“質”的穩步提升，助推家政服務行業實現高質量發展。政府在加強對家政服務行業高質量發展的管理與監督方面，應統籌行業發展所需的資源要素，發揮財政稅收杠桿調節作用，彌補市場機制調節的缺陷或不足，干預和調節市場失靈現象，化解從業人才緊缺、服務內容隨意、服務標準欠缺、服務行為失范、服務質量評價缺乏等制約家政服務業發展的隱患，嚴格設定行業準入制度，統一行業標準，加強服務質量評價的監管力度，整肅家政市場，讓信譽度高、群眾口碑好的家政企業做大做優做強，使企圖渾水摸魚者無處藏身，加快推進家政服務產業化、規范化、職業化的發展。政府加強家政服務質量監管，還可開通行業監督網站，充分發揮媒體的傳播優勢，定期向公眾發布各家政企業的服務質量評價結果，合理把握評價結果并加以利用，正確引導輿論，為推行家政服務質量評價、實現家政服務業高質量跨越發展營造良好輿論氛圍。

（二）家政服務質量評價與企業內控的關系

內部控制是現代企業管理的重要手段和基本準則，是家政企業實現經營發展目標、實現服務質量不斷提升的基石。企業內控可作用于家政企業經營管理的方方面面，滲透于家政服務活動的各個環節，建立以服務標準和服務評價為核心的內控體系，使各服務領域的家政服務活動處于受控狀態，有利于提高家政企業的經營管理水平，有利于防控管理風險，提升家政企業服務質量，實現企業的經營發展目標。家政服務質量評價不是單向的孤立的，而是多維的綜合的，家政企業需要從體制機制上形成有效的服務質量內控體系，做到組織機構設置科學、管理流程順暢、制度設置規范、質量控制程序精細，將家政服務的各環節都納入縝密的經營管理內部制約中，讓企業的高層決策者、中層管理者和全體家政服務人員，共同參與基于提升服務質量為核心的內控管理，使家政企業決策更加科學、執行更加有效、監督更加有力，以加強家政企業內控管理水平為基石，實現家政服務質量“質”的飛躍，這是新時代對家政企業經營與管理的普遍要求，也是家政企業實現高質量發展的必由之路。

（三）家政服務質量評價與用戶需求的關系

以用戶的家政服務需求為導向，充分考慮和滿足用戶的差異化、個性化家政服務需求，實現家政服務量質齊增，是開展家政服務質量評價的前提導向。政府堅持以人民為中心引導家政產業高質量發展，人民就是家政服務用戶；家政企業加強和改進經營管理，促進服務質量與經營效益雙提升，用戶需求就是經營導向。隨著經濟社會發展的不斷向前，我國的家政用戶群正不斷壯大，家政服務需求領域與需求內容不斷拓展，新的個性化的家政服務需求不斷涌現，家政用戶加強家政服務質量監管，開展家政服務質量評價的呼聲也越來越高。有目標、有計劃、有組織地暢通雙向信息溝通渠道，及時發現家政服務過程中存在的失誤和缺陷，了解用戶的意見與需求，以此作為改進服務質量的依據，設置和調整家政服務質量評價相關指標項，將對家政企業樹立良好形象，建立消費信心，提升用戶的家政服務滿意度起到積極作用。

參考文獻：

[1] 盛玉雷.提質擴容促進家政業發展[EB/OL].（2019-07-03）[2023-02-25].http：//opinion.people.com.cn/n1/2019/0703/c1003-31209445.html.

[2] 路強.如何提升家政服務業行業品質[N].人民政協報，2021-11-16（3）.

[3] 王海燕，張斯琪，仲琴.服務質量[M].北京：電子工業出版社，2014：12-14.

[4] 李愛萍.家政服務業品牌建設的特殊性及科學構建[J].呂梁學院學報，2017（1）：71-74.

[5] 李嘉.家政服務標準化建設路徑探索[J].中國標準化，2021（20）：40-42.

責任編輯：葉民英