外賣騎手的現狀與權益保障

文/蔡妍 謝嘉敏 葉沛霞

面向廣州市白云區外賣騎手群體生活狀況調查調研結果顯示：絕大多數外賣騎手困在平臺系統與社會系統的雙重困境中。一方面，平臺系統通過算法控制勞動關系增加騎手的實際勞動強度，加之平臺系統管理制度的缺陷及合法權益保障制度的缺失使騎手被迫成為弱勢一方；另一方面，外賣騎手的社會支持系統匱乏，其在社會融入方面困難重重。資本本身的逐利性、平臺、消費者及外賣群體本身都是騎手之困不可忽略的因素。因此，從雙重系統建構的視角，對騎手之困進行原因剖析，并探討騎手之困的破解路徑。

平臺經濟蓬勃發展驅使“外賣騎手”職業的急劇增長，但其生活狀況和勞動境遇卻不容樂觀。以雙重系統建構的視角，從外賣騎手自身需求出發，了解外賣騎手的生活狀況，揭示其工作和生活困境，并從根源尋找造成問題的原因，幫助外賣騎手走出困境，真正地讓這一群體獲得相應的權益。

調研基本情況

團隊通過線上發放問卷和街頭走訪相結合的方式進行外賣騎手生活狀況調查，共計從外賣騎手群體中收集到179份外賣騎手生活現狀調查的有效問卷；同時，團隊在廣州市白云區一個街道對8位外賣騎手進行了個案訪談。本研究的調研對象為職業外賣騎手，其配送平臺涵蓋多家配送平臺的騎手。

調研結果分析

受訪騎手基本信息

調查結果顯示，受訪騎手男性比例達81.56%，女性只達18.44%；其中90后占了大多數，高達62.31，80后占26.15%；從學歷水平來看，小學及以下學歷占4.47%；30.17%的騎手有初中學歷，45.81%的騎手有高中或中專學歷，12.85%有大專學歷，本科或以上水平的僅有6.7%。另外，調查數據顯示，受訪的外賣騎手中，有62.01%的外賣騎手來自外地農村。外賣騎手這一群體，呈現了男性為主，年齡結構年輕化，學歷總體水平不高，外來務工的特征。外賣騎手雖然仍以年輕人為主，但我們發現其中不少人早已承擔起了養活家庭的責任。調查數據顯示，40.22%受訪騎手人已婚，這也意味著騎手有一部分的壓力可能來自家庭。

受訪騎手職業及保障情況

調研發現，外賣騎手分為專送騎手和眾包騎手，工作方式可分為全職和兼職。據受訪者表示，眾包騎手需要與第三方公司簽訂《網約配送員協議》，其管理較松，可自行決定接單時間。專送騎手與站點簽訂勞動合同，做全職工作，管理、調度皆由站點決定。在問及簽訂的合同上，多名騎手都表示，簽訂的是勞動合同。在問及其他生活保障時，有大約50%的外賣騎手不清楚或沒有參加其他保險。

受訪騎手的職業特點及從業原因

本次調研，發現外賣騎手這一職業呈現工作時間長的特點，近八成的受訪者每天工作8小時以上。問卷調查數據顯示，18.99%的受訪騎手每月收入在3000元以下，27.93%月收入3000-5000元之間，36.31%表示月收入5000—7000元。但在問及受訪騎手對這份工作的滿意度時，60%以上的騎手滿意度較高。問及進行騎手這份事業的主要原因時，上班時段自由占比較高；騎手就業門檻較低、上班條件簡單等，也成為了外賣騎手入行的主要原因。然而，我們也注意到，從受訪騎手中有40.22%的騎手表明參加外賣騎手上班不足半年；而超60%的受訪騎手從業時間并未超過一年期以上。由此看來，最近每年加入了騎手大軍的人數增加，很可能是由于疫情影響下的巨大就業壓力所致。

受訪騎手的困境自覺情況

在現場采訪時，騎手反映，由于用餐高峰期，平臺短時間內接到了大批客戶，給騎手們分配到的訂單往往會產生混亂，時效限制和實際工作所需時間基本不能相符，因此如果發生了此類狀況，騎手們要在一定時限內送達，就會不可避免地出現違規行駛的問題，這也給他們帶來了交通安全隱患。還有人說，網站扣罰與用戶扣罰后果嚴重，每次扣罰從五百元至幾百元不等，一旦遇到扣罰等于白干一天。最后，詢問騎手手對平臺及服務方的期待后，店家出餐時間與配送時效的單獨計算、明確責任是多數車手的期待。實地調查活動中，不止一名受訪車手提出過“商家卡餐”現象。同時，有的騎手也表示自己覺得不被尊重，無法融入社區生活，甚至有迷茫、無力感。也有騎手表示，在平臺的獎懲制度下，自己要跟其他騎手競爭，要搶單，搶不到影響收入，每天都有焦慮。

從調研的結果中，我們看到，外賣騎手在平臺系統和社會系統兩個系統中都有著與之需求不相適應的情況，而這些使得外賣騎手困在系統里。因此，亟需介入這兩重系統中，對騎手之困進行透視以深入刨析騎手之困的原因從而尋求騎手之困的破解之道。

騎手之困的現狀透視

平臺系統下的騎手困境

算法作為平臺控制騎手勞動的管理手段，在訂單分配、時間計算、路線規劃發揮了重要的監管作用。在算法控制的勞動關系下，騎手轉變成為“數字勞工”，工作受到虛擬算法的高度監控，外賣勞動體現出明顯的游戲化。訂單分配和工作時間的不可預測性，算法對天氣、實際路況缺乏動態更新，往往意味著騎手需面對頂著惡劣天氣工作的不可抗，或者在用餐高峰期體驗“與時間賽跑”的送單追逐游戲，要么就是長期處于“待機模式”等待分配。通過算法重新界定的勞動支配，將勞動過程變得零散化、破碎化，但是這種破碎化的勞動并不能成為騎手自由支配工作的方式，實地調研的數據顯示，為了獲得更多的訂單增加收入，大部分騎手每天實際工作時間超過10小時，可見，在算法控制中，騎手處于弱勢一方，勞動過程變成被算法支配的“馴服”過程。為了適應算法，騎手必須快起來，這就意味著，騎手在算法控制的勞動過程中不得不“被動涉險”，實際勞動強度加大。

平臺通過設置獎懲機制、排名制度以及反饋制度來提高騎手的工作效率，事實上，這些制度是為了更好地控制騎手的勞動，是一種變相的壓榨。[]平臺制定的制度在“指導騎手的工作”的名義上，管理制度的人性化程度不足加大了騎手的壓力，具體表現為：一是獎懲制度中懲大于獎，扣款制度嚴苛，一個差評最高能扣除騎手500元工資，導致騎手的工作氛圍緊張、壓迫；二是反饋制度效率低，在騎手遭遇無端差評或因不可抗因素超時的時候，申訴途徑往往不作為，處理結果也總是偏向消費者；三是在排名制度下對騎手進行分類，按照騎手的類型進行訂單分配，造成澇的澇死、旱的旱死的情況不時發生。制度的不合理讓騎手在工作中隨時可能面對被監控、被投訴的可能，為了避免觸碰制度帶來的損失，提速對外賣騎手來說是不得已的選擇。而缺乏人性化的制度，置騎手處于弱勢地位，給騎手帶來了較大的心理壓力。

不同于傳統的合同工，外賣騎手勞動合同的簽訂存在較大爭議，問卷結果顯示，只有27.93%的騎手與外賣平臺簽訂了勞動合同，26.26%的騎手與第三方公司簽訂勞動合同，而不清楚是否簽訂過合同的騎手則達到36.87%，當前外賣平臺的勞動合同大多外包給第三方配送公司管理，騎手與平臺之間不存在實際勞動關系，但是，盡管許多騎手表示與平臺或第三方配送公司簽訂了勞動合同，事實上由于第三方配送公司的粗放管理，騎手手上并無紙質材料能夠證明，一旦出現勞動糾紛，騎手則因無法出示相關合同而只能自認倒霉，平臺與第三方配送公司則能很快從糾紛中抽身。除去用工關系不明確之外，外賣騎手的社會保險同樣無法得到保障。對于高危的外賣配送工作，出現事故的可能性相較于其他職業較大，但是平臺或第三方配送公司卻并未替騎手購買社會保險，問卷的數據表明，只有39.66%的騎手表示平臺或第三方公司替其購買了社會保險，31.28%的騎手未購買，而剩下39.05%的騎手則表示不清楚，在訪談過程中我們也了解到，即使平臺或第三方公司購買了社會保險，保險的作用也只是保車不保人，這也就意味著如果出現事故或意外，騎手需要自己承擔相應的損失。

社會系統下的騎手困境

外賣騎手融入社會障礙重重。本次調查的外賣騎手以初高中文化程度的外地農村戶籍男青年居多，這些地位低、處于弱勢的外來人口在城市務工難免遇到難以融入城市社會的問題，具體體現在：一是騎手與消費者存在沖突，外賣配送是送餐上門的服務，無法避免面對面的接觸，而在平臺機制之下，騎手與消費者的地位不平等，消費者對騎手是單向權力，消費者的一個差評就能輕而易舉地處罰騎手，給騎手造成了極大的心理壓力，導致其無法擺脫外來農村人口與城市的差距，影響其對城市的認同感。二是城市居民對騎手的排斥，由于職業、生活差距帶來的排斥，導致城市居民帶著有色眼鏡看待騎手，在行為上則表現為不允許騎手騎電瓶車進入小區、商務樓，不允許騎手坐電梯送餐，給騎手的工作帶來了很大的障礙的同時，也降低了騎手融入城市的欲望。三是騎手的社會參與的途徑少，據調查顯示，大部分騎手都是自己租房居住，與社區關系并不密切，對社區活動、城市生活幾乎不參與，加上外來人口的身份，騎手也缺乏獲取信息的途徑，因此在工作時間之外的大多數時間只能一個人宅在出租房。

社會支持系統匱乏使外賣騎手缺乏歸屬感。外賣騎手作為一個大規模、流動性強的群體，實際上并無組織為其服務，在城市中的支持網絡相當匱乏。當外賣騎手群體難以制衡平臺權力和維護自身勞動權益時，處于相對弱勢的騎手缺乏尋求幫助的途徑，像工會組織等維權組織并未針對騎手設立，因此騎手在遭遇不平等對待時只能有苦說不出。在我們的問卷數據中也顯示，調查的騎手中有56.42%表示他們在遇到問題時會首先向家人求助，25.7%的騎手會向同事求助，社交關系的調查也表明騎手在廣州幾乎不社交，這就意味著騎手在城市工作時如果遇到困難或者心理壓力過大，能夠幫助他們的支持系統少之又少，遠在外地的家人往往無法解決近急，而城市社區、維權組織對外賣騎手卻缺乏有效作為。

騎手之困產生的原因分析

資本本身的的逐利性

騎手是平臺最重要的資產。從成本的角度分析，2020年美團在餐飲外賣的成本是446億元，其中騎手成本為410億元，占比92%。從收入的角度分析，外賣平臺的收入受限于兩方面，一是對商家的傭金比例，二是外賣騎手能送出多少訂單。但如今，許多商家已無法承受更高的傭金比例，外賣平臺只能不斷挖掘騎手的送餐能力，來達到平臺盈利的目的。

總而言之，外賣騎手的數量恰當且用工成本越低，外賣平臺盈利的空間就越大。騎手送餐的能力越強，外賣平臺獲取的傭金就越高。所以，外賣平臺的這種收入模式，決定了平臺必須將騎手的送餐能力挖掘到極限。

社會角度上當前勞動關系認定標準存在缺陷

平臺運營模式逼著外賣騎手必須“快”起來，平臺的算法逼著騎手挑戰自己的極限，但遺憾的是，當前外賣騎手與外賣平臺的勞動關系認定存在模糊地帶，第三方配送公司利用外賣騎手維權意識淡薄的漏洞和勞動關系認定標準的缺陷，以勞務合同、承攬合同等合同替代勞動合同。根據問卷調查結果顯示，60.34%的外賣騎手表示并未與任何主體簽訂合同。一旦出現勞動糾紛，第三方配送公司則以未建立勞動關系為原因，推脫責任。[]可見，由于法律的滯后性，外賣騎手的部分合法權益，并未受到保障，在此基礎上，外賣騎手只能妥協與平臺的規矩，通過越來越快的速度，甚至違反交通法規，來主動配合到平臺的時間控制中。

平臺“游戲化”的新型勞動評價體系的影響

平臺算法通過將外賣騎手劃分成從“普通騎士”、“白銀騎士”、“黃金騎士”、“黑金騎士”、“鉆石騎士”、“圣騎士”、“神騎士”7個不同的“騎士等級”對外賣騎手實行“游戲化”的激勵，送餐的工作過程也被模擬化為一個虛擬的游戲世界，就像打怪升級一樣，外賣騎手可以通過不斷送單升級到更高級別，從而享受更高的訂單獎勵。但由于平臺算法的積分統計實行“每月清零制”，想要持續升級，必須每月都挑戰自己的極限。平臺為了把工人的利益建構成騎手個人利益，建立起基于個體努力的薪酬體系，從而淡化了勞方與資方之間的利益沖突。外賣騎手將“騎士”等級的升級與自我價值的實現當作理所當然，騎手也在無形之中受到了平臺的勞動控制。

在這樣的勞動評價體系下，表面看似工作時間自由、工作地點自由的騎手，實際上負擔著極大的工作壓力。

平臺扣款制度的嚴苛性

外賣騎手反饋意見最多的是外賣平臺的扣款制度了。2020年9月，央視記者曾就罰款問題采訪過美團的專送騎手，月度準時率達不到98%，一單扣0.5元；一個差評扣款50元，投訴分情況處理，嚴重的扣款500元。相對而言，眾包騎手的扣款壓力則比較少。

過去幾年，外賣平臺為了在激烈競爭的市場里吸引更多的騎手，平臺給騎手的單筆配送費不斷提高。但在外賣平臺嚴苛的扣款制度下，如果騎手因為差評被扣錢，客觀上是可以降低騎手成本，提高平臺收入。表面上看，這種機制似乎是為了提升服務質量，但從深層次看，更像是一種控制成本的體系。

“顧客至上”讓騎手隨時面臨被監管、被投訴的可能

平臺為了體現“ 顧客至上”，通過算法充分保證了消費者對訂單的追蹤權力。例如，用戶一旦下單便自動享有了“催單”、“取消訂單”、“聯系外賣騎手”、“聯系店家”、“投訴”等權利，且通過軟件，用戶可以時刻“跟蹤”騎手的位置移動變化。而在送餐的高峰時段，外賣騎手同時派送多個訂單時，由于時間限制和路線規劃的不同，外賣騎手會優先選擇配送剩余時間不足的訂單（配送超時會有高額罰款）。但如果消費者通過手機看到騎手經過自己家附近卻不進行派送，往往會進行投訴（投訴也會讓外賣騎手面臨高額罰款）。這時外賣騎手就會面臨兩難的選擇，所以外賣騎手在配送過程中呈現出一種圓形“敞式監獄”的形態，即會隨時面臨消費者的監管、投訴，這給外賣騎手帶來了極大的精神壓力。

外賣騎手群體缺乏維權合力

根據問卷的調查結果顯示，62.01%外賣騎手來自外地農村，81.56%的騎手為男性。不難發現，他們大多數是農村男性，文化程度相對較低且缺乏專業技能。當前外賣騎手群體仍未建立起工會，缺乏合法維權組織與外賣平臺和第三方配送公司溝通，即便對平臺的管理有不滿，也只能面臨兩難的選擇——要么選擇辭職，要么選擇繼續工作。

騎手之困的破解路徑

增能理論介入，為外賣騎手增能

個體層面：提高意識、認知、能力。大部分騎手都來自農村，文化程度不高，缺乏相關的法律知識和維權意識，這是導致其處在弱勢地位的主要原因之一。社會工作者可以利用社會工作的專業方法，通過培訓、輔導等方式，向外賣騎手普及相關的法律知識，如《勞動法》中對勞動合同的規定，幫助外賣騎手了解法律、認識法律，提高其維權意識，學會利用法律保護自身的合法權益。

人際層面：構建社會支持網絡。群體性組織有利于個人與公司之間的平等溝通。在互聯網用工下，新型用工關系勞動者的工會還未建立，不利于外賣騎手為自身勞動權益發聲。社會工作者可以利用網絡協助外賣騎手建設新型勞動者的工會，如微信群、QQ群，增強外賣騎手群體的凝聚力、歸屬感，提高其維權合力，避免個人難以維權的問題。工會通過與公司平等溝通，合理解決成員與公司之間存在的糾紛問題，改善外賣騎手在勞動力市場處于弱勢地位的問題。

平臺系統規范化，營造良好的工作氛圍

勞動評價體系人性化，全面評估騎手工作（完善績效考核指標）。平臺將外賣騎手的績效與每單的配送時間、超時率、差評率掛鉤，制定了“游戲化”的等級制度，并且把這套勞動評價體系與整個站點的榮譽和利益緊密聯系，這不僅影響著騎手個人的收入，也關系著團體的利益。這種過度追求效率的勞動評價體系，缺乏人性化的思考。平臺應該對算法系統進行優化，充分考慮送餐過程中可能會發生的情況，制定“底線”時間，通過運用大數據對每單的外賣數據進行分析，計算出合理的配送時間、配送路線，以提高外賣騎手的工作滿意度。

獎懲激勵機制合理化，增加騎手的工作彈性。平臺制定的獎懲激勵制度與騎手的超時率、差評率息息相關。過于苛刻和僵化的機制，對于外賣騎手的工作信心、熱情以及整個外賣行業的發展是不利的。平臺應該充分考慮現實情況中各種因素對騎手送餐的影響，細化獎懲激勵制度，兼顧平臺公司效率和騎手利益的平衡。同時也要設立相關的反饋部門，給騎手們提供一個申訴的渠道，促進平臺與外賣騎手之間的雙向溝通，減少對外賣騎手的不公平不合理的扣費。

完善社會系統，優化騎手從業環境

制定有針對性的法律法規，保障騎手合法權益。外賣平臺利用新型用工勞動關系認定存在灰色地帶的法律漏洞，聯合第三方配送公司與外賣騎手簽訂勞務合同、承攬合同，使得外賣騎手勞動關系的合法性難以保證。政府相關部門可以作出相應的司法解釋，出臺相關的政策，對勞動關系的認定標準作出補充，保障外賣騎手的合法權益。隨著“互聯網+”的發展，出現了像外賣騎手、快遞員這類沒有固定工作場所新型的職業，在勞動關系、雇傭關系中出臺適用于新型用工關系的法律法規刻不容緩，為這類群體提供更加全面的法律保障。

爭取消費者理解，減輕騎手壓力。外賣騎手的收入水平與消費者的評價絕對掛鉤，這是毋庸置疑的。平臺為了體現顧客至上，賦予了消費者巨大的權力，而消費者自身更多地看到后臺的APP所提供的的信息，沒有考慮到配送時間背后對騎手的壓迫，也沒有考慮現實情況中天氣、交通、用餐高峰期等因素的影響，甚至有些消費者利用評價制度滿足自己的利益，如有些消費者備注外賣騎手買米、倒垃圾，否則就差評，正是這種惡意的差評給外賣騎手帶來了極大地精神壓力。筆者希望通過文章的發布和進一步的宣傳工作，讓消費者全方面地了解外賣騎手真實的生活和工作情況，打破社會對外賣騎手的刻板印象，希望消費者們給與外賣騎手一定的寬容。外賣騎手的目標是盡快把外賣送到顧客手里，消費者的目標是盡快拿到外賣，雙方其實是同一個目標。外賣配送本身是存在很多的不確定因素的，誰都不想出現意外，因此，消費者適當的寬容也是對外賣騎手的一種寬心，讓其能安全快速地將外賣送達。