中職學校“網店客服”課程建設探究

杜永明

摘要：在中職院校的課程體系建設中，“網店客服”是電子商務領域的重要課程。“網店客服”的教學內容涉及網店客服的基本概念與意義、網店客服的素質能力與專業知識、網店客服的溝通技巧與客戶分析、網店售后與投訴處理等，直接對接網店客服類工作崗位。文章在介紹“網店客服”課程內容的基礎上，著重探究“網店客服”課程的建設意義、建設策略，以此為從事“網店客服”教學的教育工作者提供借鑒。

關鍵詞：網店客服；課程建設；意義；思路；策略；教學情境；實踐；考核

中圖分類號：G712文獻標志碼：A文章編號：1008-3561（2023）23-0085-04

基金項目：本文系福建省泉州市豐澤區教育科學“十四五”規劃（第一批）立項課題“《網店客服》在線開放課程的建設與應用研究”（課題編號：Fzjk21-014）研究成果

“網店客服”是中職院校電子商務領域的課程，直接對接網店客服類工作崗位，其課程建設和改革要與時俱進，體現電商的發展特點，滿足電商的發展需求，積極夯實本專業學生的理論知識基礎，提升本專業學生的知識應用水平。本文結合教學實踐，簡要介紹“網店客服”的課程內容，著重探究“網店客服”課程的建設意義、建設策略。

一、中職電子商務專業“網店客服”課程的主要教學內容

1.網店客服的基本概念和意義

在電商平臺，網店客服這一類崗位是必不可少的，其是以不同網絡店鋪為立足點，為目標客戶提供信息服務和指導服務。例如，有的電商平臺的新用戶并不熟悉網購的基本流程，此時，網店客服就要及時為其提供具有針對性的指導或信息咨詢服務等。這樣，根據網店客服提供的信息資源，客戶就能快速篩選店鋪中的產品，了解各項參數指標。達成交易之后，網店客服還要及時提供針對性的售后服務。網店客服在不同電商平臺所起的作用都非常大，為此，“網店客服”課程將塑造店鋪形象、提高成交率、提高客戶回頭率、提升客戶服務質量等作為教學重點，使學生在網店客服崗位上能夠從多元化視角對比、分析不同產品之間的差異及優劣勢，為客戶提供針對性的信息咨詢服務[1]，從而不斷提升電子商務店鋪的效益。

2.網店客服的素質能力和專業知識

網店客服工作崗位，在電子商務領域的定位非常清晰，其角色需要與眾多客戶以及目標消費者進行深層次互動和溝通交流，因此需要具備相應的素質能力以及專業知識，熟悉不同電商平臺的業務操作流程。例如，網店售前和售后客服人員需要具備臨危不亂的快速臨場反應力、情緒調節和抗挫折能力以及積極進取的拼搏精神等[2]。這是因為網店客服人員每天需要處理的信息量非常龐大，必須具備較強的心理素質，其心理抗壓水平直接影響到電子商務店鋪的實際成交率和成交量。同時，其還要了解本店鋪的產品，具備良好的語言表達能力、資料收集分析能力，能夠及時處理不同目標客戶的差異化信息咨詢。中職電子商務專業“網店客服”課程針對網店客服以上的素質能力及專業知識需求，開展相應的教學活動，使學生具備適應變化的能力、思考總結能力以及終身學習能力等[3]，能勝任網店客服工作崗位。

3.網店客服的溝通技巧與客戶分析

無論是電商平臺的售前客服人員還是售后客服人員，都需要具備一定的溝通技巧和客戶分析能力，能為客戶提供熱情、針對性的專業服務。而這也是中職計算機專業“網店客服”課程的主要教學內容。在電商平臺，網店客服人員需要應對多種溝通場景，如商品咨詢、砍價以及客戶責問等，既要細心判斷客戶以及目標消費者的情緒變化等情況，還要充分尊重客戶以及目標消費者的自主意愿。同時，網店客服還要對平臺購物流程和優惠降價政策進行及時解讀，將不同類型客戶適用的溝通交流方式進行科學分類。網購客戶主要涵蓋友善大方、謹慎分析以及自我獨斷等類型，網店客服人員要對客戶和目標消費者的實際需求進行客觀判斷和分析，從而提供針對性的信息咨詢服務和反饋內容。“網店客服”課程會以具體案例為依托，向學生傳授網店客服的溝通技巧及客戶分析技巧，使學生在日后高質量完成工作任務。

4.網店客服的售后與投訴處理

在電商平臺，網店售后客服人員需要具備較強的售后意識以及投訴處理能力。這部分內容是中職電子商務專業“網店客服”課程的教學重點。在售后服務中，網店客服人員要及時收集和維護客戶資料，以此發展潛在的店鋪忠實客戶，使其進行二次消費或多次消費。在處理各類客戶投訴問題時，如物流問題、破損問題等，網店售后客服人員要理性，并需具備一定的抗壓能力，避免影響到網絡店鋪的回購率和成交率等指標。若想成功處理網絡店鋪的客戶投訴，網店售后服務人員還要準確、客觀判斷客戶心理層面上的實際需求，并在合理的范圍之內及時解決投訴問題，以此維護店鋪形象。“網店客服”課程會逐步引導學生掌握售后與投訴處理需具備的知識、技巧，使學生成為合格的網店客服人員。

二、中職電子商務專業“網店客服”課程建設的意義

1.激發學生的學習興趣

對學生而言，課程建設如果與其實際生活及生活經驗相結合，就能激發其學習興趣，使其進入自主學習狀態。“網店客服”課程建設以中職學生的實際學習能力和學習進度為基礎，從學生的實際生活出發創新“網店客服”的教學內容、教學形式，能夠進一步激發本專業學生的學習興趣，提升學生的崗位認知能力和自主學習能力。另外，“網店客服”課程的模擬操作環境豐富，教師通過營造沉浸式的課堂教學氛圍，可使學生積極參與其中，在實踐操作中應用理論知識。

2.提升學生的實踐能力

“網店客服”的課程建設將培養中職院校電子商務專業學生的應用能力作為重點，通過創設教學情境，開展模擬實踐和崗位實戰等教學活動，提升本專業學生對網店客服工作崗位的認知和理解水平。“網店客服”專業教師在教學中，根據行業、企業對人才的要求，有針對性地擴充課程教學內容，從不同視角客觀展示和分析網店客服人員需具備的專業知識、能力，并鼓勵本專業學生參加社會實踐活動，或校企合作項目，可使學生逐步提升實踐能力。“網店客服”專業教師在客觀分析不同層次學生學習能力的基礎上，準備相應的教學資源，設計相應的教學方案，在確保教學活動的可持續性和連貫性的同時，可使學生明確網店客服人員的工作內容和職責范圍，對客服人員的日常工作進行全面實踐。

3.構建專業知識體系

對于“網店客服”課程，部分學生并沒有形成清晰的知識體系，也不具備建構專業知識體系的意識和能力，這樣，在日后的工作中，就不能有效應用理論知識解決具體工作問題，工作能力、工作效率都會受到影響。“網店客服”課程建設在激發學生學習興趣、提升學生實踐能力的基礎上，引導學生分析各知識點之間的關系，可使學生結合實際應用經驗，對專業知識形成系統化認知，建構個性化的專業知識體系，并能確保專業知識體系的完整性和連貫性。

三、中職電子商務專業“網店客服”課程建設的策略

1.以立德樹人為課程建設出發點，在課程建設中體現實踐性

基于立德樹人根本任務，在“網店客服”課程建設中，任課教師要把提高學生的道德素養、職業素養作為重中之重，借助實例講解，引導學生形成高尚的道德情操以及職業認同感[4]。這樣，在“網店客服”課程學習中，學生就會積極參與其中，并有突出表現。“網店客服”是非常典型的實踐性課程，因此，任課教師要以立德樹人為課程建設的出發點，對課程建設要點進行合理劃分，確保“網店客服”的核心理論教學內容與社會實踐項目有效銜接，從而進一步提升本專業學生的職業素養和實踐能力。同時，任課教師要增加實踐教學內容，重點篩選校企合作類社會實踐項目，引導和鼓勵本專業學生體驗網店客服工作崗位的相關實操內容。在“網店客服”課程建設過程中，任課教師還可把電商企業的實戰經驗搬到課堂上，合理運用信息技術教學手段，將學生的實踐經驗與實戰項目進行對比分析，對網店管理中的溝通和團隊合作技巧進行客觀闡述和分析，幫助學生快速構建相應的專業知識體系。

在課程建設中，任課教師要避免實踐操作的單一性，如讓學生只負責信息回復，否則易使學生對實踐操作產生抵觸情緒。教師要充分凸顯學生的課堂主體地位，創新、豐富實踐方式，激發學生的參與興趣，確保課程理論教學環節與實踐應用環節的有效銜接。部分中職院校學生的專業基礎比較薄弱，任課教師要結合自身的企業實踐經驗，引導和鼓勵學生通過實踐環節理解和掌握更多網店客服工作崗位需要具備的職業素養和專業技能等，進一步夯實學生的專業知識基礎。其實，很多中職院校學生都有網購經驗，任課教師可引導學生進行換位思考，使其結合自身的網購經歷，認知和理解網店客服人員的工作內容。對于實踐環節出現的各種問題，任課教師可進行匯總，集中講解，然后讓學生通過實踐解決，這樣可進一步凸顯“網店客服”課程建設的實踐性。

2.確定課程建設目標，搭建階梯式課程建設體系

“網店客服”課程的建設目標并不是固定的，要根據行業、企業的需求而動態調整。因此，“網店客服”課程的任課教師要對相關行業和企業進行調研分析，以此形成科學的課程建設目標。有的中職院校在課程建設初期，缺乏相應的調研和分析工作，導致課程建設目標模糊，課程教學內容與實際社會需求脫節。任課教師在對電商行業以及電商企業進行調研分析的同時，還要對其市場發展前景進行客觀論證。不同區域的電商發展水平存在一定差異，在某些城市和地區，電商產業的發展速度相對較快，“網店客服”專業的任課教師要全面收集電商企業的店鋪經營數據，進行篩選、整合，再參考學生的未來職業發展趨勢，確定課程建設中的理論和實踐教學內容，突出課程建設的重點和難點。同時，任課教師要合理運用網絡教學資源和素材，對網店客服人員普遍面臨的職業發展難題和需具備的專業素養、能力進行客觀對比分析，進一步細化課程建設目標，使學生樹立長遠發展意識[5]。

在確定課程建設目標后，任課教師就要進行搭建課程建設體系的工作，即在四個學期分別開設電商認知、網店管理軟件、客服的售前和售后服務、網店實戰等階梯式課程，引導學生詳細了解電商企業網店客服崗位的工作內容和職責范圍，掌握不同電商企業運營的店鋪風格、網店管理內容，使學生形成網店客服工作崗位需具備的服務意識與服務能力。

3.創新教學方法，提升課程建設實效

在“網店客服”課程建設過程中，任課教師要走出傳統教學模式的困境，突出學生的課堂主體地位，創新運用多元化的教學方法，提升課程建設實效。“網店客服”課程建設的理論教學環節側重于崗位職責和工作技巧的傳授，對此，任課教師可合理運用網絡教學平臺，引導和鼓勵學生參與課程建設的各環節，與學生共同設計微課以及慕課等，充分提升學生的崗位責任感和課堂參與感，這樣，學生就能對網店客服工作內容和溝通技巧等進行創新性解讀[6]。

“網店客服”課程的部分內容比較抽象，如何將抽象的教學內容直觀、形象地展示出來，讓學生高效理解、吸收，這也是“網店客服”課程建設的重點和難點。對此，任課教師可創新運用多元化的教學方法，如情境創設法，使學生在沉浸式場景中激發出實踐應用熱情，并逐步提升崗位責任意識和耐心、細心等重要的職業素養。在“網店客服”課程建設中創設教學情境時，任課教師要將課程建設教學目標、課程建設重點以及難點進行科學劃分，并依照自愿原則，讓學生自主選擇專業實踐項目或理論學習主題[7]。在教學情境中，任課教師可引入售后環節出現的各種突發問題，讓學生合理運用課堂上掌握的溝通技巧處理客戶投訴等。對于比較復雜的突發問題，任課教師可以小組合作學習的形式，讓學生以小組為單位展開頭腦風暴，在思維碰撞中找到解決問題的最佳途徑。網店客服人員需要具備較強的抗壓和抗挫折能力，對此，任課教師也可創設相應的教學情境，引導學生認識到服務型崗位需具備的職業素養，使其合理運用語言表達技巧實現微笑服務。

校企合作的模擬實踐環節也是“網店客服”課程建設過程中的多元化教學方法之一。在模擬實踐教學中，任課教師可借助智能互動機器人等優化創新教學過程和實操過程，以此提升課程建設效果[8]。任課教師也可將課程建設的重點和難點融入校企合作的模擬實踐教學環節，根據需要讓學生在實踐中及時轉換人物角色，引導學生對比分析客服人員和客戶的多種互動交流要點。在各電商平臺，網店客服扮演著重要角色，承擔著重要責任，因此，任課教師可引導和鼓勵學生在校企合作的模擬實踐環節嘗試不同店鋪的網店客服角色，使其沉浸式感受網店客服需要具備的素養、能力。通過不同形式的校企模擬實踐，學生可對不同類型電商店鋪的網店客服崗位進行全面認知和深刻理解，在真實的體驗中真正理解“網店客服”課程的理論教學內容，重新認知電商店鋪的網店客服工作內容，從而進一步提升學生的職業素養，并使學生將模擬實踐中積累的經驗納入專業知識體系中。

4.多樣化考核，檢驗課程建設效果

在“網店客服”課程建設中，考核是檢驗課程建設效果的重要形式。任課教師可根據課程建設的階段性教學目標，以多樣化方式對理論和實踐教學環節進行客觀評價和考核反饋，以此為下一步的課程建設提供信息支撐。“網店客服”是實踐性比較強的專業課程，所以考核要對學生的實踐操作表現進行重點評估，還需要從主觀意識層面和客觀表現層面進行對比分析，引導和鼓勵學生掌握更多與課程相關聯的專業技能[9]。不同學習能力的學生在“網店客服”課程中的學習效果存在一定差異，考核形式也要有所不同。這也要求任課教師重點研發和應用學生能夠接受的考核形式，將傳統的試卷考核方式轉換成問卷調查等形式，對學生的專業學習過程和結果進行多維度考核和客觀評價，以此進一步激發學生的學習積極性，推動“網絡客服”課程建設高效化進行。

四、結語

綜上所述，“網店客服”是基于電商發展而開設的課程，其建設要與時俱進，體現時代特點。在課程建設中，任課教師要以立德樹人為出發點，將電商企業的實戰案例融入課程建設環節，突出課程建設的實踐性特點，并以明確的課程建設目標、階梯式的課程建設體系、多元化的教學方法及考核形式，客觀闡述和分析網店客服工作內容和職責范圍，使學生對相關工作崗位形成正確認知，以此提升課程建設實效。

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[9]周警.基于“三教”理念的中職《網絡營銷》課程混合式教學設計與實踐探究[D].貴陽：貴州師范大學，2022.

Exploration of the Course Construction of "Online Shop Customer Service" in Secondary Vocational Schools

Du Yongming

（Quanzhou Industrial and Commercial Tourism Vocational School， Quanzhou City， Fujian Province， Quanzhou 362000， China）

Abstract： In the construction of the curriculum system for computer majors in secondary vocational schools， "online shop customer service" is an important course in the field of e-commerce. The teaching content of "online store customer service" involves the basic concepts and significance of online store customer service， the quality， ability， and professional knowledge of online store customer service， communication skills and customer analysis of online store customer service， after-sales service and complaint handling， and directly connects to online store customer service positions. On the basis of introducing the content of the"online shop customer service" course， the article focuses on exploring the construction significance and strategies of the "online shop customer service" course， in order to provide reference for educators engaged in the teaching of "online shop customer service".

Key words： online store customer service； curriculum construction； meaning； ideas； strategy； teaching context； practice； check