服務設計

20世紀中葉以來，隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，生產(chǎn)與消費結構不斷升級，服務領域勞動力迅猛增加，促使服務經(jīng)濟成為繼工業(yè)經(jīng)濟之后的新的經(jīng)濟形態(tài)，并在國民經(jīng)濟中的比重逐年升高。服務并不是一個新生事物，但卻是一個設計實踐的新興對象，而服務設計研究已經(jīng)明顯滯后于迅猛發(fā)展的服務設計實踐。近年來， 服務設計發(fā)展方興未艾， 已滲透到幾乎所有的工業(yè)活動和當代生活領域中，很大程度上改變了設計的范疇、方法和價值， 推動了設計學科和職業(yè)的范式轉變，設計正在以不同的方式被廣泛地應用到不同的創(chuàng)新領域， 包括用戶體驗、文化與傳播、商業(yè)模式、社會創(chuàng)新等。

不同領域的設計師和專家往往對服務設計的概念有不同的理解。國內(nèi)學者全面梳理了經(jīng)濟學、管理學、服務科學、設計學等不同學科視角下的服務研究，進行概念溯源、定義辨析，重點從服務經(jīng)濟、服務營銷、服務管理和服務科學4個不同視角，對服務等概念進行跨學科比較，歸納出服務的一般定義：服務是一種無形的經(jīng)濟活動，它是以滿足用戶需求為基礎，創(chuàng)造服務價值為目標，在服務提供者與服務接受者（用戶）之間進行價值傳遞的互動行為。服務設計是以用戶為主要視角，協(xié)同多方利益相關者共創(chuàng)，通過人員、場所、產(chǎn)品、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實現(xiàn)服務提供、服務流程、服務觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務體驗、服務品質和服務價值的設計活動。

隨著5G、新媒體、云服務、大數(shù)據(jù)等技術的發(fā)展，人們的消費模式發(fā)生轉變，依托互聯(lián)網(wǎng)的消費行為增加，相比傳統(tǒng)設計，服務設計更強調(diào)整體性、系統(tǒng)觀，更關心人的存在感及人的愿景表達，更關注文化傳遞與情感體驗。服務設計賦能各行業(yè)的數(shù)字化轉型，影響著從研發(fā)到生產(chǎn)制造、供應鏈管理、流通等每一個環(huán)節(jié)，將成為企業(yè)轉型的有效途徑；服務設計能促進數(shù)字政府建設，助推國家治理現(xiàn)代化，是政府適應新時代發(fā)展的必然趨勢；服務設計能助力服務業(yè)高質量發(fā)展，為城市居民提供生活、生產(chǎn)需求的保障，也是社會和諧、人民福祉的重要支撐；服務設計強調(diào)系統(tǒng)化地解決問題，兼顧環(huán)境、能源、和平、公正等層面的長久考慮，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的有效手段。

由此可見，服務設計是為了適應當下向服務型經(jīng)濟社會過渡而產(chǎn)生的，而服務設計也從各個學科中提取并再設計了很多實用高效方法與工具，在整合創(chuàng)新的驅動下服務設計融合了科技、商業(yè)、文化、社會、用戶等要素，產(chǎn)生了不同側重的服務設計模式。當人類加速向AI時代邁進，科技作為推動社會發(fā)展的主要力量正使設計朝著更高的領域前進。作為一個相對新興的學科，服務設計是一個系統(tǒng)的方法論，它可以讓你的思考有跡可循，讓你具備系統(tǒng)化的方法論去尋求突破，它正在深度影響和變革各行各業(yè)。

《設計》編輯部

2023年8月