服務設計

20世紀中葉以來，隨著社會生產力的發展，生產與消費結構不斷升級，服務領域勞動力迅猛增加，促使服務經濟成為繼工業經濟之后的新的經濟形態，并在國民經濟中的比重逐年升高。服務并不是一個新生事物，但卻是一個設計實踐的新興對象，而服務設計研究已經明顯滯后于迅猛發展的服務設計實踐。近年來， 服務設計發展方興未艾， 已滲透到幾乎所有的工業活動和當代生活領域中，很大程度上改變了設計的范疇、方法和價值， 推動了設計學科和職業的范式轉變，設計正在以不同的方式被廣泛地應用到不同的創新領域， 包括用戶體驗、文化與傳播、商業模式、社會創新等。

不同領域的設計師和專家往往對服務設計的概念有不同的理解。國內學者全面梳理了經濟學、管理學、服務科學、設計學等不同學科視角下的服務研究，進行概念溯源、定義辨析，重點從服務經濟、服務營銷、服務管理和服務科學4個不同視角，對服務等概念進行跨學科比較，歸納出服務的一般定義：服務是一種無形的經濟活動，它是以滿足用戶需求為基礎，創造服務價值為目標，在服務提供者與服務接受者（用戶）之間進行價值傳遞的互動行為。服務設計是以用戶為主要視角，協同多方利益相關者共創，通過人員、場所、產品、信息等要素創新的綜合集成，實現服務提供、服務流程、服務觸點的系統創新，從而提升服務體驗、服務品質和服務價值的設計活動。

隨著5G、新媒體、云服務、大數據等技術的發展，人們的消費模式發生轉變，依托互聯網的消費行為增加，相比傳統設計，服務設計更強調整體性、系統觀，更關心人的存在感及人的愿景表達，更關注文化傳遞與情感體驗。服務設計賦能各行業的數字化轉型，影響著從研發到生產制造、供應鏈管理、流通等每一個環節，將成為企業轉型的有效途徑；服務設計能促進數字政府建設，助推國家治理現代化，是政府適應新時代發展的必然趨勢；服務設計能助力服務業高質量發展，為城市居民提供生活、生產需求的保障，也是社會和諧、人民福祉的重要支撐；服務設計強調系統化地解決問題，兼顧環境、能源、和平、公正等層面的長久考慮，是實現可持續發展目標的有效手段。

由此可見，服務設計是為了適應當下向服務型經濟社會過渡而產生的，而服務設計也從各個學科中提取并再設計了很多實用高效方法與工具，在整合創新的驅動下服務設計融合了科技、商業、文化、社會、用戶等要素，產生了不同側重的服務設計模式。當人類加速向AI時代邁進，科技作為推動社會發展的主要力量正使設計朝著更高的領域前進。作為一個相對新興的學科，服務設計是一個系統的方法論，它可以讓你的思考有跡可循，讓你具備系統化的方法論去尋求突破，它正在深度影響和變革各行各業。

《設計》編輯部

2023年8月