協同共生理念下社區老齡娛教服務系統設計研究

王年文 于宛佳慧 饒思聰

摘要：面對老年人的井噴式娛教服務需求，解決娛教資源供給不足等問題，融合協同共生與服務設計理論，建立多方共榮的社區服務體系，滿足用戶多樣化的養老需求。耦合共生模式和娛教體系，探究共生模型系統、協同互利關系、共生演化路徑三方面的關聯性，深入剖析了系統的設計流程，構建社區老齡娛教的協同共生系統。挖掘老齡群體需求，探討服務與產品間的關系，總結娛教服務系統的發展趨勢，以系統化、場景化、信息化來搭建協同共生服務系統模型，共同推進社區老齡娛教服務及產品的設計。讓老齡用戶在參與服務的過程中獲得歸屬感與自我實現的價值，從而實現社會積極老齡化，為未來的老齡服務提供了新思路及理論依據。

關鍵詞：服務系統設計 老齡娛教 協同共生 社區養老 產品設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）16-0054-04

Abstract：In the face of the demand of blowout entertainment education service for the elderly，solve the problems of insufficient supply of entertainment and education resources，integrate the theory of collaborative symbiosis and service design，and provide it with multi-level entertainment service. Coupling symbiosis model with community elderly entertainment and education service system，exploring the relationship between symbiosis model system，cooperative mutual benefit relationship and symbiotic evolution path，deeply analyzes the design process of the system，and constructs the cooperative symbiosis system of community elderly entertainment education. To excavate the needs of elderly groups，explore the relationship between services and products，summarize the development trend of entertainment and education service system，build collaborative symbiotic service system model with systematization，scene and informatization，and jointly promote the design of community elderly entertainment service and products. Let the elderly users get the value of belonging and self-realization in the process of participating in the service，so as to realize the active aging of the society，which provides a new idea and theoretical basis for the future service for the elderly.

Keywords：Service system design Old age entertainment Synergetic symbiosis Community pension Product design

引言

隨著我國老齡化社會現象的加劇，銀發產品的匱乏已不能滿足老年人日益增長的需求。《2019-2020年中國城市養老消費及投資洞察研究報告》表明，老齡人群更加注重在精神方面的消費；《老年人權益保障法》第十八條提出了明確規定，“家庭成員不得在精神上忽視、孤立老年人”，強調老年人的精神贍養。精神慰藉主要體現在旅游和文化娛樂兩方面，因此，面對老齡人群的娛教服務設計勢在必行。國務院在《關于推進養老服務發展的意見》提出，三級社區老年教育辦學網絡，資源、課程、師資共享等。而市場中的大部分老齡產品僅僅將功能簡化，遠不能滿足老齡人群由于社會角色脫離帶來的多重精神需求。綜上，如何滿足老齡人群的“精神慰藉”成了如今急需解決的重要問題。

一、共生理論概念及相關要素

（一）共生理論研究現狀

共生理論源自于生物學的共生概念，指的是生物體間的物質聯系，亦指生態系統間的共同合作、進化的意味[1]，并在多學科延伸成系統的理論體系。李從容、馮心瑤[2]在醫療領域中融合共生理論，構建了老年病科共生醫養服務模式；趙曼麗[3]探索了共生理論在公共服務協同供給模式的可行性；徐彬[4]通過對中小企業共生單元、環境、界面的分析，構建了技術資源創新分配的管理共生機制。綜上所述，服務設計旨在通過互惠互利創造共贏價值的目標與共生理論不謀而合，共生理論則為服務模式創新提供了可持續的動力與基本原則，因此，探究共生理論要素的基本規律對于理解共生系統的演化耦合至關重要。

（二）共生理論要素

在共生理論中，共生單元為基本單位，共生模式為構成機制，共生環境為外部因素，三者在共生基質的鏈接下形成合作互惠的共生系統，旨在追求高效共贏，構建共生價值體。

1.共生單元：共生單元是共生關系中最基本的組成單位，即共生系統形成與交換的底層基質[5]。同一生態系統中的共生單元具有不同的特征，發揮著不同的作用。例如社會作為一個共生體，人類、動物、植物都是一個個共生單元，單元間互惠互補，實現共生系統共創共贏的目的。

2.共生基質：共生基質是共生單元間交換的物質、信息、能量的綜合，是單元間互利互換的關鍵。共生系統中，任一單元都會選擇有利的伙伴組形成共生體，在某種程度上，共生基質是共生模式形成的核心。

3.共生模式：共生模式是指共生單元間作用的形式，映射出共生單元間物質、信息、能量交流與傳遞的機制。根據共生單元對新能量分配的差異，即共生行為的差異性，分為寄生、偏利共生、非對稱互惠共生、對稱互惠四種模式[6]，其中對稱互惠共生是最穩定的共生模式，也是共生系統進化的方向。

4.共生環境：共生環境是共生關系與內部單元發展的外在因素，其中包括了特定時空下的各種影響共生單元和共生模式的所有因素。共生環境與共生體間會產生相互作用，同在正向環境中的單元會彼此促進共生體的發展，反之則會導致共生體的衰退，因此，保持共生環境共生體間的正向促進對于共生系統的平衡與進步至關重要[7]。

二、社區老齡娛教產品服務分析

（一）社區養老服務研究現狀

國內外都在積極探尋社區養老服務模式的創新。發達國家更加重視通過社區養老服務在精神層面的支持。美國實行“活躍老齡社區”的服務模式，即為喜愛社區活動的老年人建立社區娛樂服務場景；日本建立“托老所”，通過一體化服務讓老年人在生理精神雙方面得到滿足；俄羅斯亦創建“幼兒園式”托老服務，以社區驅動養老服務，提升老年生活的幸福感。我國社區養老服務處于探索階段，胡飛[8]通過SAPAD框架從多維度分析老齡康復服務，建立社區老齡康復服務系統。王樣[9]以綠色消費理念優化社區居家養老服務流程，達到個性化、人性化的目標。陳登凱[10]基于云計算技術構建老齡心理健康服務系統，使其樹立積極康復的態度。綜上，社區養老服務體系的供需不平衡增加了相關政策實施的難度，致使社區養老發展方向不明，缺乏創新設計[11]。

（二）老齡娛教服務行業調研

針對我國老齡人口數量的不斷攀升及國家政策的出臺，老齡文娛市場正在重構，具有線上線下一體化、娛教時間成本縮短的趨勢，隨著行業的快速更迭，引發服務產品單一、市場缺乏監管、過于集中及多元化服務增加成本等一系列問題。基于上述服務痛點的梳理可以發現，老年娛教仍處于探索階段，服務模式及用戶體驗仍有待提升，總結出社區老年娛教服務系統具有以下發展方向。（1）創建多層次的老齡娛教服務體系；（2）建立多樣商業服務模式；（3）筑造差異化的產品和服務；（4）深入用戶實行線上線下一體化；（5）5G驅動硬件與軟件設計。

（三）老年娛教產品分析

老年娛教產品是為滿足老年人精神文化需求，融合教育和娛樂元素的衍生產品。以娛樂形式呈現教育內容，使老齡人群在愉悅的氛圍中獲得知識體驗，提高生活質量，實現自我價值。隨著基本的生存和生活需求得到滿足，老年人開始追求更高層次的心靈滿足，尋求多樣化的娛教產品。但大多娛教產品只滿足用戶的部分需求，且當老年用戶需要更多娛教服務時，需學習多種產品的使用方法，重構認知體系。因此，將產品和服務相結合，構建社區娛教產品服務系統平臺，吸引更多娛教服務提供者加入系統，為老年用戶提供更方便、優質的服務。

三、協同共生理念下社區老齡娛教服務系統構建

（一）協同共生與社區老齡娛教服務系統的耦合關系分析

1.共生模型與系統的耦合

結合上述共生理論與社區老齡娛教服務模式分析，發現二者在組織結構、關系模式及演化路徑上有一定的聯系。總體來看，社區老齡娛教服務系統作為整體區域娛教服務系統的小單元，與其他娛教服務體具有競爭合作的關系；而社區老齡娛教服務系統內部亦存在不同特征的構成單元，這些單元間相互博弈依存，在特定環境中集合為互惠互利的社區老齡娛教服務系統，同時社區娛教系統內部單元亦存在寄生、共生及競爭關系，各單元在系統內各司其職，即可維持系統的穩定與發展。

2.協同互利關系的耦合

與傳統思維的競爭抑制不同，共生理論并不排斥競爭，反之更強調組織間的相互協調，在競爭中產生根據創造性的合作伙伴，各單元間高效互動，獲得整體高水平發展。社區老齡娛教服務系統為緩解娛教供需矛盾，主體間以用戶價值為核心，競爭合作為路徑，構建共生共榮的群體有機系統，從零和博弈的思維模式轉向互利共贏的思維模式發展。共生模型及社區老齡娛教服務系統的可持續發展均強調單元間的多方合作，整合內外部的資源和能力，從而實現系統內部的優化和增值，從而為未來的競爭帶來更多的機遇和決策優勢[12]。

3.共生演化路徑的耦合

共生模式中共生單元的演化路徑由單向至多向協作模式過渡，主要表現在組織結構的提高與利益分配的均衡兩方面[13]。而社區老年娛教服務模式在進化時亦存在相似的路徑，如圖1所示。首先為滿足用戶的娛教需求按合同提供娛教服務，表現為偏利共生行為與向點共生或間歇共生的組織模式。伴隨用戶的多層次需求，娛教服務供應商加入合作，形成“社區+服務對象+服務供應商”模式，趨近連續共生的組織模式與非對稱性互惠共生的利益分配模式。隨著國家政策的支持、娛教市場及銀發市場的興起，更多老年娛教服務提供者的進入，建立供應協同體，滿足老年用戶多樣化需求，促進行業一體化共生發展。為實現對稱互惠共生模式發展，一則要以老齡用戶為核心，二則應建立協作聯盟，將外部動力內部化，不同單元按最優原則融合互動，實現共生系統效益最大化。

（二）社區老齡娛教服務系統共生模式研究

1.協同共生要素分析

依據共生理論分析社區老齡娛教服務創新模式中的協同共生單元、共生基質、共生模式、共生環境，以重構共生協同的社區老齡娛教服務系統，升級老齡用戶的服務體驗。

依照伊瓦斯的福利多元主義四分法，將社區老齡娛教服務的共生單元分為政府、娛教綜合體、社區服務中心、公益性組織/社團、老年市場、社區老齡用戶，各單元按照協議，彼此互補共生基質，生成互利關系，推動社區娛教服務系統的可持續發展與升級。由于各單元輸出服務的內容形式不同，擁有的共生基質亦有所差別，各單元集中資源至創造價值的方向上，使其有效循環，增強合作的協同穩定。融入共生關系，形成以老齡用戶為核心，以社區服務為管理，協調者為主體的多元共生娛教模式。整合社區、市場、社會、資源、技術環境為社區娛教服務提供相應支持，雙正向的激勵引導社區娛教服務共生體系趨向穩定發展。

2.協同共生系統構建

在社區娛教服務系統中，以社區老齡用戶為核心，各服務主體相互鏈接，分工合作，引導內部資源、信息、能量的循環流通，構建高效社會關系網，使協同共生系統產生新的服務效益。各個共生單元間樹立積極的博弈與依存并舉意識，著眼于共同發展與服務鏈融合多利的方向，追求向對稱互惠的多元共生模式進行躍遷，如圖2所示。這種良性循環在整體上實現了系統的穩步升級，在細節中也提供了價值共創的組織邏輯[14]，完成了娛教系統共生效益的整體提升。共生單元間以老齡用戶為中心，共生價值為標靶，構建組織性強、高效靈活的娛教服務鏈，在正向市場、技術環境的作用下，娛教服務共生體更具彈性，可以在挑戰中探尋機遇完成突破。

四、協同共生理念下社區老齡娛教服務系統設計

（一）用戶需求提取

老齡用戶作為社區娛教服務系統的服務接受者、參與者、建設者，是系統演化的核心驅動，把握用戶需求即成為服務贏得市場的核心要素。采用定性與定量結合的調研方法，對老齡群體的娛教需求及服務滿意度開展初步探索。分析定量調研結果，歸類老齡人群需求，發現參與娛教活動的用戶更加追求自我實現的滿足，包括知識、社交、愛好、展現自我及再成長等需求。結合定量分析，將用戶依照娛教活動參與率、消費意愿、社交意愿、行為偏好等變量分為傳統體驗型與積極參與型兩類用戶。傳統型用戶社交行為比較保守，偏向文化修養、自我愛好等方面，希望通過娛教服務提升活躍度；積極性用戶具有較高的自我效能感，社交行為更活躍，偏向展現自我等活動，希望通過娛教服務結交好友、豐富生活等。以兩類用戶需求為服務的首要任務，給予老齡用戶精神補給，使用戶獲得歸屬感與自我價值的實現感。

（二）社區老齡娛教服務系統

1.確定系統功能

功能是系統為滿足用戶需求的一次次迭代，是服務系統運轉的有效保障。社區老齡服務系統以老年人為核心用戶，以功能為核心抓手，以娛教資源鏈接服務主體、社區場景與產品，實現服務系統的多元化發展。結合不同類型用戶的多層次需求與協同共生的優勢，將系統中產品功能進行分類與細化，具體分為娛教、激勵、社交、活動與個人中心功能等。

娛教功能是系統的主要功能，輸出并展示多樣化娛教內容，吸引更多用戶參與，增添社區娛教氛圍；激勵功能是系統長久發展的內在動力，針對兩類不同用戶分為主被動兩種激勵方式，建立用戶心智模型，激發用戶的參與感與積極性；社交與活動功能為實現老齡人群自我實現需求，以積極參與型用戶帶動傳統型用戶，拓寬用戶間的社交方式，激勵娛教服務多樣化發展；個人功能是整合用戶個人信息與常用功能，方便中老年用戶快速查看自己的動態與進度。

2.打造層次化產品模塊

產品作為功能與交互邏輯的實體化呈現，高效鏈接信息與服務的資源傳遞，促進服務主體與行為交互的情感體驗。產品模塊分為軟件、硬件為主輔模塊。軟件產品以內容輸出維系、主體信息整合等功能為主，運用大數據精準推薦娛教資源，個性化定制服務運營，滿足用戶多元社交需求。硬件產品基于社區高頻場景，展示活動、榮譽等娛教信息，促進社區氛圍，推動用戶信任關系的形成。

3.建立社區核心信任場景

場景是服務運行的基礎，社區作為老齡用戶熟悉和信任的場景，存在多種社會關系集合，更易調動用戶參與活動的積極性，拓展社交圈。對服務主體來講，社區單位內用戶可精準獲取與迅速傳播，有利于定向放置并縮減成本；從社區自身來看，娛教服務品牌化對內可穩固用戶，對外亦能吸引資源投入；于時空布局而言，整合用戶需求于主體資源作為社區娛教單元，以信息、服務、資源等基質相互鏈接形成平行結構網絡，網絡間互惠互利構成區域娛教網絡[15]，與尊重各方利益的時代特征相互融合，共同發展。

4.搭建信息交流網絡節點

社區娛教資源間的互補需要信息網路中個體與產品作為節點，以保證服務點對點流通[16]。用戶按照自身需求選擇不同的功能模塊，參與產品內容功能的革新，連接各服務主體資源，完成去中心化的信息流通，推動產品迭代與演化。軟硬件產品基于老齡人群的需求信息與大數據精準化推薦，連接用戶娛教服務內容與各服務主體的服務資源，激發多層次化的服務模式。在用戶及其他服務主體與產品的連接下，服務資源多方流通，娛教需求不斷迭代，推動了社區娛教服務的持續演化。

5.構建多元共生的社區娛教產品服務系統

基于協同共生系統，面對老齡用戶需求，使用產品媒介連接目標用戶與娛教服務資源，構建社區協同共生的服務系統模型。模型立足于系統功能，分為產品、社區、服務三大模塊，產品模塊是系統功能的物化表現，社區模塊是系統運行的基礎與場景，服務模塊是由每個單元連接形成的服務信息交流網。[17]各類娛教資源作為基質串聯各個模塊，各模塊間多端協同，與環境正向流通，形成開放式的動態系統[18]，如圖3所示。

（三）社區老齡娛教產品設計

1.社區老齡娛教硬件產品設計

社區老齡娛教服務的硬件產品以展示娛教功能為主，結合市場調研，選取落地式多媒體終端設備進行外觀設計。考慮設計的人機協調性與通用性，選取老年男性與老年女性的第5與第95百分位的人及尺寸中的較大尺寸為標準作為約束，進行造型方案推敲。

硬件產品“社區芳華”數字娛教終端設備放置于社區老齡人群活動高頻地段，便于展示及娛教功能的進行，如圖4所示。展示功能分為公告信息、活動賽事、社區主頁模塊三大模塊，其中主頁板塊的紅人榜區域以榜單中的用戶作品故事為橋梁，滿足用戶的自我展現并且提升社區內娛教氛圍。娛教功能包含線上的娛教課程與自助服務兩大板塊，用戶可租賃社區內的教具、辦公用品等輔助性產品，充分利用內部資源。伴隨服務系統的演化，不同系統間的融合，社區老齡娛教服務系統將成為智慧社區的系統單元，終端內會設置更具開放性的服務模塊，集合便民、醫療等服務資源，打造一體化社區共生服務系統平臺，有效滿足老年人的多樣化養老需求。

2.社區老齡娛教軟件產品設計

結合社區娛教物系統，梳理軟件產品功能信息架構，以符合老齡用戶的行為邏輯習慣。[19]軟件信息架構具體分為學院、精選、社區三個模塊進行設計，其中社區模塊從用戶、興趣及榮譽三個層面輸出秀場、圈子及紅人榜三個功能，以娛教、生活、興趣為資源連接點，構成線上社交圈，滿足老齡人群多層次社交需求。軟件產品風格以老齡群體偏好進行設計，引導頁以不同類型的代表性老年人物為代表，呈圖文形式進行展示，引發用戶情感共鳴，建立品牌形象。整體界面以品牌黃色與中性色進行搭配，加大圖片與文字以滿足老年用戶的易讀性。

為滿足用戶自身成長、個性化服務體驗及情感共鳴，設置用戶成長激勵體系，自主性內容定制模塊，共鳴性的社交互動網絡三大板塊，如圖5所示。在用戶成長激勵體系中，用戶可通過累計學習簽到活動等任務積分進行升級，獲得額外服務及登上紅人榜的機會，亦可申請社區管理職位，成為服務參與者與供應者，增強用戶黏性。在自主性定制模塊中，用戶可自由選擇學院模塊內功能，形成個性專屬頁面，亦可建立自己的興趣社區，成為服務產品的內容設計者。共鳴性社交網絡中，輸出紅人榜、秀場及圈子，線上線下結合，引導用戶互動，激發老齡群體的積極性。

結語

本文將共生理論引入社區老齡娛教服務中，創建協同共生的社區老齡娛教產品服務系統設計路徑，耦合共生理論與老齡娛教服務，提出協同共生系統，優化服務體系，整合分散的服務主體為多端主體協同合作的服務模式，并以用戶為核心，提供系統性與可持續的精神文化服務，引導其心理健康發展，為養老服務產業提供了有效的參考方法。

基金項目：2022-2023年度河北省社會科學基金項目《多元共生路徑下智慧養老服務設計策略研究》（HB22YS006）結題成果。

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