基層醫院培訓體系優化研究
——基于勝任素質

馬麗云

(坊子區愛國衛生服務中心，山東 濰坊 261200)

人是基層醫院重要的資源，培訓作為醫院人力資源水平提升的重要抓手，對基層醫院醫療服務水平的提升至關重要。 尤其是近年來，隨著群眾對醫療服務質量要求的不斷提升，培訓顯得尤為重要。但是長期以來，基層醫療培訓存在培訓重視程度不夠、培訓需求分析不足、培訓內容不完善、培訓方式不豐富、培訓效果評估不到位等問題，影響了培訓效果的提高，限制了基層醫務人員水平的提升和基層醫療機構的長遠發展。 而以勝任素質為導向的基層醫務人員培訓能夠專門針對崗位勝任素質進行培訓，往往更具有目標性，不僅能夠促進醫院和員工的雙贏，而且能夠科學合理地制訂培訓計劃，提升培訓效果，促進醫院員工整體素質的提升。

一、 勝任素質概述

勝任素質，又稱勝任力，最早是由美國心理學家戴維·麥克利蘭正式提出的，是指在某個崗位上績效優異者所具備的知識、技能、認知、動機等個人特征的總和，通常用“冰山理論”模型進行闡釋，包含知識、技能、社會角色、自我概念、個性特征及動機六個方面[1]。 勝任素質是區分優秀員工和一般員工的主要依據。 模型中冰山上最表層的是知識和技能，易于觀察和培訓，而冰山下深層的社會角色、自我概念、個性特征和動機四個方面的特征不容易被察覺和改變，組織中優秀績效員工和一般績效員工主要是通過冰山下的深層特征進行區別。 勝任素質應用廣泛，可用于人力資源的招聘、甄選、培訓與開發、績效管理等方面。 就培訓來說，基于勝任素質的培訓是以實現組織的人力資源戰略目標為導向，以職位分析為基礎，對多維度的工作素質進行分析[2]，從而有目的、有計劃地開展培訓與開發，不斷提升和優化員工的勝任素質，提升組織整體績效水平。

二、 基于勝任素質的基層醫院培訓的重要意義

(一)有利于充分激發員工的內在潛質，提升培訓效果

傳統培訓模式缺乏目標性和計劃性，往往是被動服從上級要求或臨時起意，難以體現本單位、本崗位的實際需求，導致培訓缺乏針對性和有效性。 基于勝任素質開展醫務人員培訓，要求對照崗位勝任素質要求分析員工在知識、技能、態度、個性特征等方面的差距，這種差距分析既包含顯性的知識技能方面的分析，也包含冰山下深層次的隱性素質的分析，分析內容更全面，更易于挖掘員工的內在潛質，因此，有助于醫院針對員工存在的差距有目標、有針對性地設計培訓計劃，創新培訓方式方法，提升員工培訓效果。

(二)有利于改善醫患關系，減少醫患糾紛

以勝任素質為導向的培訓，不僅包含了基層醫務人員醫學專業知識和技能的培訓，也包含了溝通協作能力、服務意識、個性特征等方面的培訓，培訓內容多，培訓范圍涉及廣。 通過多方面的綜合培訓，能夠全面提升基層醫務人員的服務意識和水平，改善工作態度，使他們在提供醫療服務的過程中耐心、細致地為群眾看病問診，答疑解惑，并持續不斷地改善與患者的溝通方式，減少矛盾和沖突，改善醫務人員與患者的關系，提升群眾的就醫體驗，提高群眾看病就醫滿意度。

(三)有利于實現醫院和員工水平的雙向提升，促進共贏

基于勝任素質的員工培訓是以崗位的關鍵勝任素質信息為基礎，通過尋找差距，作為醫院員工培訓的重點。 勝任素質模型作為區分高績效員工和普通員工的重要特征，一方面，培訓內容是按照員工的個人需要和實際情況量身定制的，能夠在一定程度上彌補員工自身的劣勢，提高員工的綜合素質，獲得員工個人成長機會，促進員工職業生涯的發展；另一方面，培訓內容是從醫院整體發展的角度出發，并結合醫院未來發展趨勢的基礎上確定的，有利于降低員工的離職率，改善醫院的經營績效，促進醫院整體水平的提升。

三、 基于勝任素質的基層醫院培訓存在的問題

(一)培訓重視程度不夠

一方面，由于基層醫院培訓意識不強，對培訓的重視程度不夠，培訓存在隨意性，沒有明確專門部門負責培訓工作，缺少培訓計劃，缺乏培訓預算，導致培訓效果不盡如人意。 而且由于人手有限，個別管理層片面地認為組織人員外出培訓會影響醫院的業務發展，于是不斷壓縮外出培訓機會。 另一方面，醫務人員對培訓的重要性認識不足，沒有意識到基于勝任素質的培訓對個人職業發展生涯的重要性，片面認為參加培訓既不能加薪，也不能升職，因此，在培訓中經常存在遲到、早退、無故缺席、換人等現象，即使按照要求參加培訓，也僅僅是被動“填鴨式”，應付了事，缺乏培訓的主動意識，影響了培訓成果的轉化。

(二)培訓需求分析不足

基層醫院在制訂培訓計劃或組織培訓時，往往缺乏基于勝任素質的培訓需求調查和分析，經常是上級要求培訓什么就培訓什么，管理層想培訓什么就培訓什么，忽視了培訓內容與醫院發展戰略和發展目標的匹配性，忽視了崗位勝任力要求和個體實際勝任力的差距分析，導致培訓內容與實際工作匹配度不高，培訓目標不明確，培訓效果衡量困難，不僅導致醫務人員參與程度不高，而且造成了醫院資源的浪費，降低了員工培訓效果。

(三)培訓內容不完善

培訓內容決定了培訓是否能夠切實提升員工的勝任素質。 基層醫院缺乏勝任素質意識，在培訓內容的設置上沒有站在醫院戰略發展的高度來確定培訓內容，往往著重于臨床專業知識和技能，忽略了員工的醫患溝通能力、醫德醫風、人文理念、態度、價值觀等方面的培訓，導致醫院投訴和糾紛增多，影響了群眾的就醫體驗和看病就醫滿意度。 同時，由于基層衛生院缺乏先進的人力資源管理理念和醫院文化觀，認為開展組織文化培訓是大企業的事情，與醫療機構無關，因此在設計培訓內容時，缺少醫院文化培訓內容。 員工因為無法接受醫院文化的熏陶和洗禮，缺少歸屬感，團隊凝聚力不強，對醫院未來的發展漠不關心，阻礙了醫院的長遠發展。

(四)培訓方式不豐富

基層醫院對培訓的方式研究不夠，在組織培訓時仍然以傳統的培訓模式為主，如課堂授課、視頻教學、技能操作等，培訓方式單一，對先進的體驗式培訓和案例式培訓方式應用頻次不高，導致員工參加培訓的興趣不濃。 同時，醫院在組織培訓中只注重“教”，不注重學習效果，只強調知識的被動灌輸，不注重參訓員工的互動、體驗，導致員工的積極性不高，沒有達到期望的培訓效果。

(五)培訓效果評估不到位

以勝任素質為導向的培訓效果評估機制，不僅有助于提高培訓的有效性和針對性，而且有利于醫院的長遠發展。 但是，部分基層醫院由于缺乏基于勝任素質的培訓效果評估機制，片面地認為培訓結束就萬事大吉了，不注重培訓效果的跟蹤評估，致使醫院花費了大量財力、人力和物力來組織員工培訓，培訓效果卻大打折扣。 另外，有些單位雖然在開展員工培訓后會對員工的培訓效果進行衡量和測評，但通常會采用筆試的形式來評估員工對培訓內容的掌握程度，評估流于形式，評估方式單一，評估效果不佳，沒有評估培訓成果的轉化，導致培訓沒有達到預期的目標。 同時，缺乏培訓效果轉化環境和獎懲機制，沒有將員工的培訓成果轉化與個人職稱晉升、評先樹優、升職加薪等聯系在一起，致使員工的培訓轉化不足，降低了培訓收益。

四、 基于勝任素質的培訓效果優化策略

(一)強化以勝任素質為基礎的人力資源培訓理念

培訓作為一種人力資本投資的方式，能夠極大地提升醫院員工的綜合素質和水平，實現醫院的長遠發展目標。 而以勝任素質為導向的培訓能夠提升培訓的針對性和有效性，極大地提升培訓效果，因此作為醫院的管理層，一方面，要提高對員工培訓的重視程度，將培訓納入醫院人力資源工作規劃，明確專門部門負責培訓工作，做好培訓預算，加強與員工的培訓溝通，提升員工對培訓重要性的認識；另一方面，要加強崗位勝任素質等人力資源知識學習，更新人力資源理念，不斷提升認知水平，并將勝任素質理念應用于醫院培訓中，對培訓實行精細化管理，提高人力資本投資的收益。

(二)基于勝任素質理論進行培訓需求分析

培訓需求分析是明確培訓目標、確定培訓內容的重要前提，需要培訓科室、員工和上級主管的多方參與。 具體培訓需求分析如下:

第一，要構建勝任素質模型。 以勝任素質為導向的培訓優勢之一就是與醫院發展戰略和目標相一致。 首先，要進行戰略分析，明確醫院發展目標。 醫院戰略分析主要包括醫院的內外部環境、目前的核心業務能力、醫院未來業務發展的重點，著重打造的特色科室、營造的醫院文化，并預測醫院未來的內外部環境和工作任務的變化等。 其次，要確定為實現醫院的發展目標各崗位需要具備的勝任素質信息。作為醫療機構，醫護崗位人員對基層醫院的發展起著決定性的作用。 因此，可構建組織成員勝任素質模型和專業性勝任素質模型來作為差距分析的依據。 在構建勝任素質模型，提取關于勝任素質的重要信息時，可采用問卷調查法、訪談法和專家評價法等。

第二，對照模型確定培訓可解決的差距。 勝任素質模型建立后，將職工個人的技能、知識、工作態度、能力等與勝任素質關鍵信息進行對比，分析員工存在的差距。 可采取個人評價、360 度評價等方式來獲取員工的各項素質能力與崗位勝任素質的差距。 造成差距的原因是多方面的，有個人知識技能的欠缺，有醫院激勵機制的不當，還有個性特征的原因等，但是并非所有的差距都能依靠培訓來解決，有些差距如性格特征等是后天培訓難以改變的。 通過原因分析，可以明確哪些勝任素質是培訓可以解決的，然后有針對性地采取措施。

第三，依據差距確定參訓人員和培訓內容。 基于勝任素質的培訓是根據員工自身能力與勝任素質模型存在的差距有針對性地確定培訓目標，明確參訓人員和培訓內容，制訂培訓計劃，最大限度地提高培訓的有效性。 例如，醫務人員的勝任素質包括專業知識與操作技能、溝通能力、應急能力、團隊協作能力、醫德醫風、責任心、同理心、終身學習能力等，A 街道衛生院通過需求分析，確定要提高醫務人員的職業素養，以減少投訴和糾紛。 通過評價醫務人員的實際勝任力和目標值之間的差距，將差距作為培訓的核心內容。

(三)基于勝任素質制訂培訓計劃

第一，要明確培訓目標。 培訓目標為整個培訓提供了方向，也是培訓效果評估的重要依據。 但是，員工的很多隱性勝任素質的培訓目標是無法衡量的，必須轉化成能夠量化的績效目標，才能為培訓提供依據，明確培訓目標。 如醫務人員的勝任素質是服務意識，可以將此項勝任素質轉化為患者的投訴率控制在2%、患者的滿意度達95%以上，患者知情率100%，以此作為培訓的目標，更易于衡量。

第二，要合理確定培訓內容。 對照勝任素質模型進行培訓需求分析后，可能會涉及多項培訓內容，例如，責任心、醫患溝通技能、醫德醫風、團隊凝聚力、專業知識和技能、動機等。 但是醫院尤其是基層醫院由于人力和財力的有限性，必須按照培訓內容的輕重緩急和對組織的重要性程度來確定培訓的內容。

第三，要創新員工培訓方式。 醫療是一個實踐性和應用性都很強的行業，因此要根據成年人的學習習慣和培訓內容的差異合理確定培訓方式，可采取案例研究、角色扮演、實踐操作、在崗培訓、團體討論等方式，以提升培訓效果。 如對資歷尚淺缺乏工作經驗的新人，實施老帶新，由業務經驗豐富、資歷較深的老員工進行帶教，有助于受訓者及時得到學習反饋并不斷強化正確的知識和技能；對業務骨干，可以派遣其到更高級別醫院進修，直接參與對患者的管理來提高自身水平。 在培訓醫務人員的人文醫學理念時，可以采取角色扮演的方式，由醫務人員扮演患者進行切身體驗，然后在此基礎上進行理論授課，更能提高學習效果；在培訓責任心等隱性勝任素質時，可以通過個體傳播的方式，將受訓者與責任心強的員工安排在一起工作，通過耳濡目染的方式提升員工的責任心等。

(四)基于勝任素質開展培訓效果評估

以勝任素質為導向的培訓要求從培訓對員工個人勝任素質提升的角度來評估培訓前后員工個人的改變，并不斷總結經驗，從而為下一階段完善培訓體系、組織實施培訓提供重要借鑒。

第一，情感性效果評估。 醫院通過訪談或問卷調查的方式了解受訓者對培訓的認可度，包括培訓方式、培訓內容等，并收集意見建議，為下次優化培訓、提升培訓效益提供經驗積累。

第二，認知性效果評估。 主要考察受訓者對培訓所授內容的理解和掌握程度，如知識、技能等，通常采取書面方式進行評估，將培訓后的勝任力與職位的勝任素質進行對比，從而了解培訓效果。

第三，技能型效果評估。 主要是評估受訓者通過培訓，其技術水平或能力發生了多大程度的改變，包含技能的獲得情況和在工作中的應用情況。 通常采用行為觀察、360 度評價等方式進行評估[3]。 分別將受訓者培訓前后的技能與崗位勝任素質進行比較，可以獲得受訓者參加培訓的效果。

第四，組織成果評估。 主要評估培訓給醫院帶來的各種回報，包括醫務人員離職率的降低、醫患關系的改善、整體醫療技術的提升、新技術的應用、醫院職工凝聚力的增強等。 對員工行為給醫院帶來的影響進行評價，并以此來衡量培訓的效果。

五、 總結

基層醫務人員的能力和水平，直接關系著基層醫院的長遠發展和群眾看病就醫滿意度的提升。 醫務人員培訓已經成為基層醫院成長發展的重要手段。 基于勝任素質的人員培訓能夠針對員工個人素質與崗位勝任素質存在的差距，有目的、有針對性地進行改善，避免了培訓的盲目性，提升了培訓效果，提高了基層醫務人員的忠誠度，促進了基層醫院整體勝任力的提升，推動了基層醫療衛生事業的發展。