6σ管理理論在醫院藥械科藥學服務工作中的應用

章建國

（合肥工業大學醫院藥械科，安徽 合肥 230009）

醫院藥械科是集設備管理與維護、醫學服務、藥品器械供應等于一體的綜合科室，具有技術要求高、專業性強等特征。藥學服務是科室日常工作的重要內容，同時也是醫院各項診療活動的構成要素，藥學服務領域的從業人員肩負著促進合理用藥、保障用藥安全以及提供多項用藥指導服務等使命[1-3]。在藥學服務模式逐步轉變的背景下，醫院藥學服務工作的開展面臨新的問題，規范服務工作的管理，對藥學服務工作中暴露的突出問題進行深入分析，從人員因素、管理因素等不同層面分析相關現實問題出現的誘因，構建上下貫通、高效運作的藥學服務體系，是現階段藥械科面臨的重要挑戰。管理理念的更新、管理方法的改進對藥學服務工作質量的持續提升有重要價值，從現有管理理論與經驗看，6σ管理理論是20世紀80年代末期出現的管理方式，早期理論研究的側重點是企業質量流程管理，通過合理設計、監控過程，盡最大可能降低失誤，以實現“零缺陷”為最終目標，持續提升企業的競爭力。隨后，相關理論的逐步完善以及管理理念優勢的逐步顯現，使得6σ管理理論的應用范圍快速拓寬[4-6]。本研究對6σ管理理論在藥學服務領域的應用價值進行分析，通過對比理論實施前后藥學服務工作質量的變化，評價其推廣應用的可行性，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院藥械科于2021年1月開始引入6σ管理理論，重點對“收處方→審處方→劃價→調配→發藥”過程進行優化。分別選取2020年1～12月、2021年1～12月我院收治的門診患者為調查對象，遵循隨機、自愿原則，在患者知情、同意的情況下，對藥學服務全程進行調查。其中2021年1～12月入院者為觀察組，共有57例患者參與調查，男31例，女26例，年齡19～67歲，平均（41.58±9.43）歲；2020年1～12月入院者為對照組，有49例患者參與調查，男28例，女21例，年齡23～65歲，平均（40.51±8.79）歲。

1.2 方法 對照組的藥學服務過程不做特殊干預，僅按照既往的管理辦法對處方審核、發藥過程等進行監管，避免處方不當以及藥品發放過程出現人為紕漏。觀察組采取基于6σ管理理論的藥學服務，具體內容如下。基于6σ管理理論的藥學服務流程：①項目定義階段：組織科室內參與藥學服務工作的人員進行集中培訓，培訓內容以既往藥學服務的問題、6σ管理的相關理論等為主，完成前期培訓后，有序制訂項目計劃與目標，完善6σ管理下藥學服務的實施計劃與組織樹圖。②數據收集階段：安排專人收集與藥學服務工作質量相關的數據，并結合科室的崗位設置情況，采取問卷調查、訪談等方式，掌握現階段藥學服務工作亟待改進或完善的問題。③數據分析階段：由科室內成員通過頭腦風暴、魚骨圖等方法分析藥學服務的核心流程，確定改進藥學服務質量的關鍵因素，并從提高服務效率、提升服務品質等層面入手，合理優化流程設計方案。④項目改善階段：根據既定流程方案的實施結果，剖析方案中的不足之處，提出可行的改進建議，并采取因果分析法，選擇最佳方式。⑤標準控制階段：明確藥學服務過程的管理職責，對藥學服務的標準工作流程做進一步細化，并制訂流程手冊與績效考核方案，對藥學服務流程的實施情況進行全程監控。

1.3 數據采集 調查地點選定為我院的各個藥房，調查時間選擇就醫高峰時段（周一至周五8：00～12：00）。具體調查方法如下：①全程調查，排除不能配合調查的患者，在患者知情、自愿的情況下，隨機選取來我院門診部就醫的患者，從排隊掛號開始算起，跟蹤記錄患者在劃價、取藥等環節的等待時間，并于患者出院前通過簡單的問卷調查，了解患者對等候時間的滿意度。②定點調查，根據藥學服務管理計劃，不定期對特定時段所有患者在藥房劃價、繳費以及取藥等環節的等候時間。③藥學服務結束后，通過問卷調查方式，調查兩組患者對藥房提供的藥學指導服務進行主觀性評價。

1.4 統計學方法 采用SPSS 25.0統計軟件進行數據處理，計量資料采用（）表示，組間比較行t檢驗；計數資料采用[n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗；P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 等候時間的滿意度 觀察組患者對等候時間的滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者對等候時間的滿意度比較[n（%）]

2.2 實施前后等候時間的變化 6σ管理理論實施后，全程就醫時間、藥品劃價繳費時間明顯減少（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組6σ管理理論實施前后等候時間的變化比較（min，）

表2 兩組6σ管理理論實施前后等候時間的變化比較（min，）

2.3 藥學服務的滿意度 觀察組對藥學服務的滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者對藥學服務的滿意度[n（%）]

3 討論

藥學服務的開展與患者的就醫體驗、用藥安全等密切相關。在門診病例中，患者就醫耗費的時間以及在劃價、繳費、取藥等環節花費的時間均可對患者的門診就醫體驗產生影響[7-9]。另一方面，藥房在用藥指導、藥品咨詢等方面提供的支持，與患者的用藥依從性、不良反應的管理等直接掛鉤。藥師根據患者的認知情況，采取通俗易懂的語言，告知其在用藥過程中的注意事項以及各類常見不良反應的識別、應對措施，不僅能夠提升患者對用藥的重視程度，還有助于防范藥品相關不良反應，為患者的安全用藥提供重要保障[10-12]。從藥學服務的工作實際看，仍然存在較多需要改善的內容，如藥學服務的效率偏低，患者在取藥、繳費等環節劃分的時間過多，藥學服務的內容過于單一等，諸如此類的問題嚴重影響著藥學服務的質量[13-15]。對此，科室管理人員應高度重視藥學服務過程的管理，積極引入新的管理理念與方法，并將既往的管理經驗與先進的理念相融合，不斷優化藥學服務體系，加強服務過程的監管，以適應藥學服務模式轉變帶來的新挑戰。

本研究側重分析6σ管理理論在藥學服務中的價值。從理論層面看，該理論重點關注對象的實際需求，藥學服務的對象一般以門診患者為主，在準確診斷病情并開具藥方后，盡可能滿足患者在藥學服務方面的需求，如在短時間內順利取藥，了解用藥方法、用藥期間的禁忌等，是藥學服務工作的核心內容。回顧既往藥學服務實踐，因流程不合理、管理制度不健全以及重視程度不足等導致的無效等候時間過長，嚴重影響了患者的就醫體驗及其對科室藥學服務的評價。在現代藥學服務理念下，藥房需要積極探索新的管理方法與工作流程，圍繞處方的審查、藥品的快速調配與發放、藥品相關咨詢需求的滿足等實際任務進行深入分析，通過利用先進的管理思想或可靠的管理技巧，提高藥學服務的效率與質量。此次研究結果顯示，基于6σ管理理論構建的藥學服務體系，切實優化了工作流程，縮短了患者在門診就醫期間花費的時間[16]。不僅如此，從問卷調查的結果看，觀察組對等候時間、藥學服務質量的滿意程度明顯更高，提示該理論的實施與患者對藥學服務的需求相契合。分析6σ管理理論有助于改善藥學服務質量的原因，可能與理論體系提供的針對性解決思路以及全過程監控策略有關。對醫院藥械科而言，藥學服務需要解決的問題較多，不論是藥學服務的內容，還是工作效率，均存在多個不同的影響因素，各因素之間甚至存在復雜的關聯，而6σ管理理論著眼于患者的需求，通過將實際問題進行分解處理，在特定框架下探討藥學服務實際問題的關鍵因素，以核心流程為基礎，持續優化方案[17-18]。通過數據的采集與分析，借助各種現代分析技術探討項目存在的漏洞，提出可行的改進意見，有助于進一步完善標準流程，并為后續的藥學服務工作提供可靠依據。

綜上所述，在藥械科藥學服務工作中，6σ管理理論的應用有助于提高藥學服務的效率與品質，并改善門診患者對藥學服務工作的評價。