面向用戶需求的高校圖書館體系化建設研究

張華

摘 要：圖書館作為高校重要的文獻信息服務機構(gòu)，為教師和學生提供了豐富的學習和研究資源。高校圖書館一直秉承“讀者第一，服務至上”的辦館理念，服務廣大師生讀者。隨著國家智慧圖書館體系的提出，如何適應新形勢，推動圖書館管理優(yōu)化和服務創(chuàng)新，更高效地開展工作，成為當下亟待解決的問題。文章以“組織能力的楊三角”理論為指導，以讀者需求為導向，旨在通過高校圖書館服務意愿、服務能力和服務機制三位一體的體系化建設，使高校圖書館工作能夠滿足用戶需求，助力高校更好地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：圖書館管理；服務意愿；服務能力；服務機制

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2023）08-0080-03

圖書館作為高校的重要組成部分，不僅為師生提供了豐富的學術(shù)資料和閱讀空間，而且通過舉辦學術(shù)講座、主題展覽等活動，極大地促進了學術(shù)交流和知識創(chuàng)新。圖書館服務水平的高低，不僅是高校建設水平和發(fā)展?jié)摿Φ闹匾獦酥荆彩菍崿F(xiàn)自身知識傳播、文化傳承功能的重要途徑。在新知識、新技術(shù)不斷推陳出新的時代背景下，圖書館建設面臨新的任務和挑戰(zhàn)，在新形勢下如何更好地服務廣大師生，推動圖書館管理優(yōu)化與服務創(chuàng)新，成為圖書館人面臨的亟待解決的問題。為此，高校圖書館在原有管理制度的基礎上也在積極探索和嘗試，一方面通過豐富館藏資源和合理空間布局，致力于為學生提供充足的學習資源和舒適的閱讀空間，為教師提供最新最全的專業(yè)文獻查詢服務，滿足信息時代下師生線上線下的多樣化需求，不斷提高師生讀者的滿意度；另一方面不斷探索服務方式和管理舉措的優(yōu)化，致力于打造面向用戶需求的圖書館體系化建設，將圖書館建設與學校的教學需要、科研方向和專業(yè)建設等緊密銜接，打造專業(yè)型、知識型、創(chuàng)新型的圖書館新形態(tài)。

1 高校圖書館目前的管理與服務現(xiàn)狀

1.1 圖書館管理方法相對滯后

隨著科技的發(fā)展，人們的思維方式和行為習慣發(fā)生改變，用戶對紙質(zhì)資源的利用量減少，更多地習慣于利用電子資源，從原有的檢索、閱讀需要拓展到研討交流、個性化服務等需要。隨著數(shù)字化技術(shù)的深入發(fā)展，原有的機構(gòu)設置給讀者服務帶來諸多不便，不能滿足讀者對電子資源的多元化需求。組織架構(gòu)的調(diào)整要依托圖書館的文化理念，雖然時代在發(fā)展，技術(shù)更新、需求迭代，但服務讀者的宗旨不變。部分圖書館在實際工作中發(fā)現(xiàn)，很多管理問題的根源可追溯到對理念不能很好地踐行，更多地停留在口號上，沒有很好的管理舉措將理念持續(xù)落實到工作中。

1.2 館員隊伍服務意識淡薄，能力參差不齊

新時代背景下，高校圖書館的服務內(nèi)容越來越豐富，服務形式日益多樣化。目前，高校圖書館館員的綜合素養(yǎng)參差不齊，部分館員缺乏主動的服務意識，習慣于等指令、等問詢，主動走進學院、走到學生中的意愿較低，無法應對圖書館服務創(chuàng)新帶來的挑戰(zhàn)。

高校圖書館管理與服務工作的專業(yè)性較強，這也要求館員隊伍的綜合能力要不斷提升。然而，由于早期圖書館選拔人才的準入條件相對較低，選拔標準按照當時的工作要求擬定，入職后對館員也缺少系統(tǒng)化的專業(yè)培訓，導致館員隊伍的綜合素質(zhì)參差不齊，整體工作效率較低。近年來，雖然高校圖書館對新進館員的學歷等標準有所提高，但依然缺乏系統(tǒng)性的人才勝任能力標準和系統(tǒng)化的專業(yè)培訓，不足以匹配新的管理和服務需要。

1.3 圖書館內(nèi)部治理體系不完善

信息時代，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應用，傳統(tǒng)的圖書館管理與服務模式已經(jīng)不能很好地適應新形勢的發(fā)展要求，主要表現(xiàn)在兩個核心問題：①信息交互弱。圖書館的服務對象是讀者，但部分圖書館并沒有搭建與讀者有效溝通的信息通道，一方面館員難以將信息資源有效傳遞至讀者端；另一方面圖書館未能定期對借閱數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，師生難以反饋動態(tài)化需求，圖書館也就無法提供以讀者需求為導向的服務。②管理體制缺乏科學性。人力資源是一切組織最核心的資源，而部分圖書館并未建立一套選任、激勵和考核的管理體系，崗位任職標準和工作說明不夠明晰，工作人員缺乏目標指引；長期工作中缺乏有效激勵，館員工作動力不足。沒有考核和相應的績效溝通，館員也就很容易進入懈怠狀態(tài)，很難持續(xù)成長。

2 高校圖書館體系化建設的思考框架

世界華人管理大師、“楊三角理論”原創(chuàng)者楊國安教授認為：一個組織的成功，只有好的方向是遠遠不夠的，還需要強大的組織能力作支撐。打造組織能力需要三根支柱的支撐：員工能力、員工思維模式和員工管理方式，這三根支柱缺一不可。第一根是員工能力，即員工必須具備的知識、技能和素質(zhì)；第二根支柱是員工意愿，員工雖然具備組織需要的能力，但會做不等于愿意做，因此需要打造員工思維模式，通過引導、激勵讓員工所關(guān)心、重視的事情與組織所需的能力相匹配；第三根支柱是員工管理，員工具備了能力和意愿后，組織還需要提供有效的管理支持才能容許人才施展才能，在這個環(huán)節(jié)，組織必須考慮如何授權(quán)、內(nèi)部聆聽和改善機制、流程及系統(tǒng)等。

高校圖書館最重要的角色定位是服務者，基于高校圖書館的定位和理念，打造卓越的服務能力便成為圖書館發(fā)展的關(guān)鍵。為此，本研究提出基于“卓越服務”能力打造的圖書館管理體系化建設，即面向廣大師生提供卓越的服務，實現(xiàn)師生雙滿意，推動線上+線下的有機結(jié)合，不斷提升館員的服務意愿和專業(yè)能力，形成自下而上的反饋機制和自上而下的驅(qū)動機制，使館員隊伍“想”到一起、“長”到一起、“干”到一起，全面、持續(xù)解決圖書館發(fā)展問題，提高師生滿意度。見圖1。

3 高校圖書館體系化建設的路徑分析

3.1 提升整體服務能力

高校是知識人才密集地，館員的綜合能力是圖書館服務創(chuàng)新的源泉，圖書館的館員隊伍建設需要不斷提高館員的專業(yè)服務能力，能力提升包括以下三個方面。

3.1.1 全員參與，推進館員繼續(xù)教育培訓。圖書館要在工作中強化館員的終身學習意識，選定年度繼續(xù)教育培訓內(nèi)容，配套相應的管理制度，融入館員日常學習，使學習形式多樣化：開設館員論壇，開展圖書館資源分類主題培訓、主題研討頭腦風暴等；培訓之后還需要設置知識技能考核環(huán)節(jié)，合格后才能勝任崗位工作，同時對不合格館員開展繼續(xù)培訓。

3.1.2 搭建學科館員培養(yǎng)體系，提升館員學科服務能力。一流高校圖書館高度重視學科館員制度的建設及館員培養(yǎng)，制度建設涉及整個服務工作的方方面面。在學科劃分日趨精細的背景下，圖書館需要建立一個從選拔到培養(yǎng)配套激勵考核的館員培養(yǎng)體系，并制定學科館員服務制度，定期了解需求，不定期宣傳圖書館對應服務資源，確保服務舉措有效落地。

3.1.3 善用新媒體工具，線上線下交互，人人爭當信息宣傳員。圖書館館藏資源豐富，卻依然存在師生困于沒有資源或外求資源等現(xiàn)象，究其原因是信息不對稱。因此，館員隊伍要充分學習了解圖書館資源分布及獲取途徑，人人爭當信息宣傳員。

3.2 增強館員服務意愿

卓越服務能力提高的關(guān)鍵是師生用戶對圖書館滿意度的提升，用戶需求在變，館員的角色也應相應轉(zhuǎn)換，這就要求館員從資源搬運工向信息導航員轉(zhuǎn)變，為讀者、科研工作者提供高效完善的服務。

3.2.1 了解館員需求，激發(fā)館員意愿。一方面，圖書館可以組織年度員工滿意度調(diào)研，了解館員對現(xiàn)狀的滿意度，傾聽館員的困難、問題和對圖書館發(fā)展的建議和意見；另一方面，圖書館可以參考北京大學圖書館“館員探館”活動經(jīng)驗，探索以館員為體驗主體的用戶體驗研究新模式。與其他實踐活動相比，這一模式不僅能以用戶為中心，深度理解用戶體驗，助力圖書館制定切實有效的服務管理策略，還能激發(fā)館員換位思考的意識和服務的主動性與積極性，營造全體館員重視用戶體驗、齊心協(xié)力提升用戶滿意度的良好氛圍。

3.2.2 鼓勵創(chuàng)新，不斷激勵館員增強服務意愿。館員要有良好的服務意識，不斷創(chuàng)新工作方式方法，為讀者提供一個寬松、舒適的閱讀環(huán)境，如：為讀者制定一系列激勵機制，通過場景化應用加入小游戲、文藝互動、閱讀打卡等模塊向積極參與者贈送小禮品，提升讀者的參與度；疫情期間，為減少學生心理困擾，館員主動幫助學生積極面對疫情帶來的不利影響。這些有效的創(chuàng)新舉措要求圖書館管理者懂激勵、善激勵，對館員新的工作方式及時給予鼓勵和認可，甚至融入考核評價機制，使館員不斷增強服務意愿。

3.3 完善內(nèi)部治理體系建設

3.3.1 建立用戶反饋機制，完善用戶體驗。用戶體驗反映服務質(zhì)量，是打造圖書館卓越服務能力的檢驗標準。為不斷提升服務能力，高校圖書館聚焦“用戶體驗”紛紛開展研討和實踐。高校圖書館用戶體驗產(chǎn)生于用戶與圖書館環(huán)境、資源、服務等各因素的交互中，是用戶利用圖書館的需求滿足和評價感受。圖書館只有聆聽讀者聲音、了解訴求，才能更有針對性地制定發(fā)展舉措，因此，圖書館可以在線下組織讀者交流會，在線上開展讀者滿意度調(diào)研、設立讀者信箱，及時全面地獲取用戶信息反饋，助力管理者有效決策。

3.3.2 推動服務創(chuàng)新，持續(xù)管理優(yōu)化。《圖書館人力資源管理》一書總結(jié)了“雙一流”高校圖書館人力資源管理創(chuàng)新理論基礎，人力資源管理創(chuàng)新研究還需要根據(jù)一定的數(shù)據(jù)分析為理論的實施提供可行性標準。本研究對圖書館人力資源管理理論提出了五個假設：制度文化顯著正向影響團隊創(chuàng)造力，制度文化顯著正向影響組織動態(tài)能力，組織動態(tài)能力顯著正向影響團隊創(chuàng)造力，組織動態(tài)能力在制度文化和團隊創(chuàng)造力之間起中介作用，環(huán)境不確定性在制度文化和組織動態(tài)能力之間起調(diào)節(jié)作用。最后一個假設就是當環(huán)境不確定性水平較高時，制度文化和組織動態(tài)能力的正向關(guān)系變強；當環(huán)境不確定性水平較低時，制度文化和組織動態(tài)能力的正向關(guān)系變?nèi)酢Ｍㄟ^以上分析可知，直接效應對圖書館人力資源管理的影響包括組織動態(tài)能力和團隊創(chuàng)造能力。此外，該書指出圖書館作為“雙一流”高校學生汲取知識的窗口，擁有三大資源，即為學生服務的圖書館員、圖書館的圖書及資源、一套用于檢索書目的圖書管理系統(tǒng)，這對高校圖書館人力資源管理創(chuàng)新有一定的啟發(fā)意義。

3.3.3 完善激勵機制，強化“讀者服務滿意”導向。目標的持續(xù)實現(xiàn)需要完善的激勵考核機制相配套。基于“服務能力”打造的圖書館管理體系化建設并非一蹴而就，需要堅定目標，不斷提升隊伍能力，完善落實激勵考核機制。圖書館完善工作激勵機制要結(jié)合馬斯洛需求層次理論，以提升服務能力、提高讀者滿意度為目標，積極挖掘館員潛能，實現(xiàn)整體任務目標的精細化劃分，制定關(guān)鍵績效指標（KPI）。

4 結(jié)語

圖書館是高校教學、科研的有力支撐，是學生獲取信息資源、學習知識的窗口，“讀者第一，服務至上”是圖書館堅守的初心和秉承的理念，通過提升服務能力、增強服務意愿、完善服務機制，可以使圖書館的服務更有深度，更有廣度，更有溫度。只有不斷創(chuàng)新、與時俱進，以用戶需求為導向，不斷提升服務能力，高校圖書館事業(yè)才能更快速、更持續(xù)地發(fā)展。

參考文獻：

[1] 劉冬云.新形勢下高校圖書館的服務創(chuàng)新研究[J].文化產(chǎn)業(yè)，2023（5）：94-96.

[2] 趙延昇，徐境.人力資源管理視角下高校圖書館學科館員的專業(yè)化發(fā)展：以北京大學圖書館為例[J].大學圖書館學報，2016（3）：96-100.

[3] 楊桂蓮.基于人本思想的高校圖書館管理創(chuàng)新策略研究[J].西北成人教育學院學報，2022（6）：83-88.

[4] 及桐，趙飛，周春霞.基于館員換位體驗的高校圖書館服務優(yōu)化創(chuàng)新實踐：以北京大學圖書館“館員探索”活動為例[J].大學圖書館學報，2022（6）：50-54.

[5] 楊國安.組織能力的楊三角：企業(yè)持續(xù)成功的秘訣（第二版）[M].北京：機械工業(yè)出版社，2021：18-24.

（編校：崔萌）