外籍人員跨文化管理的對策

□李偌蘭/文

隨著中國的綜合國力不斷加強，加之中國始終對外保持友好開放的態度，越來越多的外籍人員選擇來中國發展。然而，在外籍人員管理方面，企業遇到了許多問題，如語言溝通障礙，使得更易起文化沖突；對外籍員工缺少日常工作和生活的協助；忽略提供員工情緒的宣泄的渠道，導致員工對企業缺乏歸屬感，中外人員雙方缺乏友誼和信任等等。因此，本文結合存在的問題，提出以下外籍人員跨文化管理對策：首先，關心最基本的需求，營造熟悉的文化氛圍；其次，注重跨文化管理培訓與適應，減少文化沖突；然后，注重“走心”，提供有效的溝通渠道；再者，認可和表彰外籍人員的價值和貢獻，增強員工的歸屬感；此外，分享中外員工的友誼故事，宣傳企業的友好文化；最后，重視外籍員工的反饋，體現民主性的管理。

1 跨文化管理的概念

隨著“一帶一路”倡議的不斷深入，不少外籍人才流向中國。因此，面對來自不同文化背景的員工，企業得采取有效的管理手段，減少文化沖突，企業實行跨文化管理，是非常有必要的。跨文化管理又稱“交叉式管理”，是指在全球化經營中，企業對不同種族，不同文化類型，不同文化發展階段的文化采取包容的管理方法[1]。它研究的是在跨文化的條件下，如何克服異質文化的沖突，并據此創造出公司獨特的文化，從而形成卓有成效的管理過程。在這跨文化團隊里，由于文化差異，員工的溝通、決策和解決問題的方式可能存在差異。但是，從管理的角度上看，在多元文化環境中，了解和減少這些差異，并最大限度地發揮多元化員工隊伍的優勢是管理的工作重心。

2 關心最基本的需求，營造熟悉的文化氛圍

根據馬斯洛需要層次理論，人的需求分成生理需求、安全需求、歸屬與愛、尊重需求和自我實現五個層次，需求是由低到高逐級形成并得到滿足的[2]。因此，在外籍人員管理上，首先需要關心他們日常生活中的最基本需求。當外籍人員第一次到中國，為了讓外籍同事盡快融入新的環境，我們可以提供便利協助，如在飲食上，我們可以介紹當地的飲食文化、推薦符合他們口味的菜肴，同時需要調查了解日常文化的習俗，如信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉等，避免文化沖突；在住宿上，結合他們的需求，可以提前預定好房子，便于他們日后入住；在網購提供協助，幫助他們了解中國常用的網購APP；在語言溝通上，需要提供一名能夠及時協助翻譯的好幫手，及時解決溝通障礙問題。此外，為了營造熟悉的文化氛圍，讓外籍有人在異國他鄉也能感受到節日的溫度，例如在圣誕節可以給外籍同事送圍巾，一起舉辦圣誕派對，感受節日的歡樂。

只有切實地關心外籍人員的基本需求，為他們營造熟悉文化氛圍，走進他們的生活，關心他們，外籍人力資源管理才會變得更加具有親和力和感染力，從而有力地提高外籍人員管理的效率。

3 注重跨文化管理培訓與適應，減少文化沖突

在跨文化的公司背景下，員工的心理歷程包含四個階段：初接觸時的新奇期、了解后的文化震蕩期、磨合后逐漸形成的文化適應期和心理穩定期[3]。在跨文化協同工作時，初期會產生大量的文化震蕩。例如，德國人在交流中喜歡直截了當，美國人卻可能認為這很粗魯和過于直接，而亞洲或拉丁美洲的人則傾向于更加含蓄間接地表達，從而避免沖突，但也有人覺得這樣不有話直說的風格，影響了效率。為了使中外員工能夠在多元文化中思想融合以及和平共處，減少文化沖突，實行跨文化管理培訓和適應顯得非常重要。ADDIE模型（有系統地發展教學方法）是培訓課程開發模型之一。根據ADDIE模型，從分析（Analysis）、設計（Design）、發展（Develop）、執行（Implement）到評估（Evaluate）五個方面去有效提高跨文化培訓的有效性[4]。在分析上，企業應該充分調查員工培訓的需求，根據員工的需求和企業的實際條件安排培訓課程；在設計上，確定培訓目標，選擇合適的課程，例如語言培訓，它所涵蓋的培訓目標不僅是使員工掌握語言知識，還要能使他們熟悉多元文化中各自的表達和交流方式，如手勢、符號、禮節和習俗等，而且要組織各種社交活動，讓多元文化背景的員工之間有更多接觸和交流的機會；在發展上，準備好課程資料，以供學員提前做好預習工作；在執行上，教授相關的文化特征和內涵，為他們在新的文化環境中工作和生活提供思想準備，同時提供環境模擬，把將在不同文化環境中工作和生活可能遇到的情況和困難展現在員工面前，讓員工學會處理這些情況和困難的方法，提高自己的適應能力；在評估上，針對本次的培訓活動，為員工的表現做好評估工作，例如培訓結束后可以做個滿意度調查和學習報告反饋任務等，日后也要做好相應的跟蹤觀察員工的工作表現，這樣可以充分地把跨文化管理培訓發揮到極致，減少無效培訓的幾率。總而言之，結合ADDIE培訓模型，可以高效提高跨文化管理培訓和適應，有效地減少員工之間的文化沖突。

4 注重“走心”，提供有效的溝通渠道

溝通要走心，才能動之以情，曉之以理。在與外籍人員溝通過程中，首先需要安靜地傾聽，并及時在交流中表示共情和理解。有時會遇見一些突發情況，這時溝通就愈發重要。例如：在面對緊急任務安排時，需要調休外籍人員的假日安排。突如其來地打亂他們的計劃，外籍人員可能會對此表現出不滿的情緒。因此，可以通過一些正式和非正式的渠道與之溝通，如郵件、面對面、電話、微信、聚餐等方式，認真地傾聽他們的心聲，了解他們的真實的想法，在整個溝通過程中，先去了解對方的感受，與對方產生共情，對方會感到被理解、被接受，這樣有利于建立信任和情感的連接。將心比心，他們會更容易接受調休的安排。總而言之，借助這些溝通渠道方式，外籍人員有機會在開放和舒適的環境中發表自己的想法和意見，有利于外籍人員及時宣泄自己的情緒，獲取他人的理解，也有助于拉近人與人之間的距離。

5 認可和表彰外籍人員的價值和貢獻，增強員工的歸屬感

員工具有了歸屬感，不僅能給辦公場所帶來良好的氛圍，有利于友好的同事關系的塑造，員工本人也會因此覺得他們可以做真實的自己，而提高工作自覺性，影響工作效率。betterup研究（向上的力量研究）研究表明，培養歸屬感可以將員工離職風險降低50%；有歸屬感的員工請病假的次數減少75%[5]。此外，員工的歸屬感是員工敬業表現的重要組成部分。當一個人感到被排斥時，他們通常會遠離團隊和工作。當員工有歸屬感時，他們就更有可能分享想法并為實現共同目標而努力，因而可以幫助團隊感受到更多的靈感、理解和信任。在求職者調查中，高達59%的受訪者提到，工作成就得到認可是整體歸屬感的最大貢獻因素[6]。因此，為了能穩定外籍人員在中國發展，對外籍人員為企業所創造的價值和貢獻要及時給予肯定，并進行相應的表彰，以增強員工的歸屬感。在日常工作中，企業需要為中外員工公平地建立如月度最優員工的獎勵計劃等激勵機制，讓外籍人員提高對工作的滿意度，這樣可使得外籍人員在無形中加深對企業價值文化的理解，進而認可這個企業。

6 分享中外員工的友誼故事，宣傳企業的友好文化

雖然一開始中外同事存在文化差異性和語言溝通障礙，但是經過時間的磨合，中外同事在工作會上，漸漸地也會產生團隊互助的默契，在生活中也可能成為互相關懷與照顧的朋友。和諧的員工關系也是代表著企業文化的一張名片，企業的發展離不開和諧的員工關系。例如，外籍同事一開始來到陌生的國度，對一切都是陌生和不適應，倘若有個中國同事能幫助他一塊融入這個公司，可以幫助他盡快適應環境，并在工作中提供互助，他們的關系一定能夠有所拉近。在中國的傳統文化節日時刻，邀請外籍同事做客，讓他們充分感受這節日文化的氣氛，也有助于建立深厚的友誼。進一步宣傳企業的友好文化，還可以借助手機軟件，像抖音，YouTube 等，分享中外員工的友誼故事。

7 重視外籍員工的反饋，體現民主性的管理

員工反饋對于改善企業文化和內部運營至關重要。向員工征求反饋表明管理層尊重他們的見解，并根據他們的想法采取相應的措施；同時，向員工征求意見反饋可以提高員工的敬業之心，從而提高生產率并減少員工流動率。在面對跨文化管理過程中，為了鼓勵員工真實反饋，首先要營造信任文化，積極回應員工的反饋，即使管理層對這種情況無能為力，也要給予回應，這會讓員工感到被傾聽和重視，從而讓他們樂于分享自己的想法。這也體現了企業的民主式管理方式。民主式管理是一種重在強調溝通的管理方式，強調企業內部的平等相處，有利于提高員工的工作效率完善企業文化和內部運營。■

引用

[1] 肖依.某航外籍飛行員跨文化管理改善研究[D].廈門:廈門大學,2020.

[2] A.H.馬斯洛.人類激勵理論[M].北京:中國科學技術出版社,1943.

[3] 張云迪,孟瑤,商賀婧,等.企業跨文化管理策略和建議[J].MODERN ENTERPRISE CULTURE,2022,14(3):14-15.

[4] 劉追,劉佳.基于ADDIE模型的系統培訓模式研究[J].中國人力資源開發,2012(9):49-50.

[5] Maxwell, H.Employees Share What Gives Them a Sense of Belonging at Work[J].Journal of Company Culture,2017,45(3):23-24.

[6] Shonna, W.How to Build a Sense of Belonging in the Workplace[J].Journal of Employee Experience,2021,12(5):18-19.