多種質量管理工具在影像學檢查診療護理服務中的應用

崔 媛

（北京大學國際醫院影像科，北京，102206）

三級綜合醫院具有患者數量大、病種多、病情復雜的特點，就診患者及家屬一般對醫院的期望值較高，包括對醫院的服務要求、對疾病的治愈率等[1]。影像學檢查是臨床常用的檢查，適合檢查的疾病較多，有些檢查項目等待時間較長，如磁共振，患者滿意度較低[2]。有些檢查需要特殊的準備，患者好不容易排隊等到檢查，結果因為沒有空腹、沒有飲水等準備無法檢查，導致患者滿意度下降[3]。護理在影像學檢查過程中是不可缺少的一部分，有效的護理措施有利于縮短患者的等待時間、提高檢查的效率。提高診療護理質量是提高醫院管理質量、提高醫院知名度的關鍵。醫療管理工具多種多樣，如PDCA 管理模式、品管圈的應用、柏拉圖、TQM、精細化等[4]。先進的質量管理工具有利于質量的管理[5]。本研究選取2021年6月—2022年6月北京大學國際醫院的82 名護理人員為研究對象，將多種質量管理工具應用在影像學檢查診療診療護理管理中，取得了較好的效果?，F總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2021年6月—2022年6月北京大學國際醫院的員82 名護理人為研究對象，其中男29 名，女53 名；年齡22～65 歲，平均年齡（35.17±11.64）歲；初級職稱39 名，中級職稱33 名，高級職稱10 名；本科以下32 名，本科32 名，本科以上18 名。放射科43 名為觀察組，實施多種質量管理工具管理；其他科室39 名為對照組，實施普通的人員管理模式。兩組工作人員在年齡、性別、學歷、職稱、專業等方面比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性，見表1。所有人員均對本研究內容知情同意，自愿參與本研究并簽署知情同意書，中途無退出。本研究經北京大學國際醫院醫學倫理委員會批準。

表1 兩組工作人員基本情況比較 （n）

1.2 方法

對照組實施普通的人員管理模式。觀察組進行多種質量管理工具管理[5-6]。（1）調查現狀：對影響影像科診療護理的原因進行調查。（2）采用Logistic 回歸分析的方法，將影響診療護理的原因進行資料匯總，并納入回歸分析。統計結果顯示，影響診療因素主要包括環境因素、規章制度、醫患人員、患者因素等。根據相關上述因素，對工作人員進行有針對性的管理，見表2、圖1。（3）根據上述影響診療的因素進行針對性護理管理。有針對性的護理管理包括以下幾點：①就醫環境方面，參考吳素文[6]的研究：針對宣傳材料不足、預約途徑不明確、覆蓋面窄、分區不明確的因素，增加宣傳材料、拓寬宣傳途徑，將診療方式、流程等內容制作成展板在等候區顯眼的地方放置，將做成檢查指南等形式的宣傳小冊子發放給等候區的患者及陪護人，將檢查指南制作成電子版在等候區的電子滾動屏播放，在醫院公眾號及APP 系統內增加影像檢查檢查指南及注意事項，并通過醫院公眾號官方發布診療檢查流程。②醫護人員工作協調方面[7]：針對配合度低、工作量大、職責不明確、責任心不強等因素加大培訓力度，每名醫護人員均明確自己職責，特別是醫護之間職責以及相關管理部門的職責劃分明確。熟練掌握影像科檢查的護理流程、檢查流程、預約流程、相關疾病的健康宣教等。開展微笑服務活動，所有護理人員注意儀表、態度，爭做最美護士。增加人文關懷，理解患者、尊重患者、關愛患者、協調患者，建立良好的人際關系、滿足患者的個性需要。實行彈性排班，保證患者數量多的時段人員充足，患者數量少的時段保證醫護人員的休息。加強醫護人員的責任心，通過微笑服務、有效的醫患溝通，獲得每一位工作人員及患者的配合，通過績效激勵等方式提高醫護人員的積極性。③患者檢查流程完善方面：針對老年患者操作困難、無專人指導、獲益低的因素，增設診療檢查志愿者服務崗位，開展老年友善護理服務，對年齡較大的老年人，優先檢查，并全程指導患者診療檢查。完善檢查流程，指導來院患者通過醫院公眾號完成注冊、綁卡及診療檢查操作，增加患者的收益度。在自助掛號機旁設置志愿者，指導老年手機患者使用就診卡便捷自助診療。老年人的子女、親友可以通過以上方式代替其進行預約掛號。④規章制度[8]：針對管理流程不規范、宣傳培訓不足、預約系統不完善、考核制度不合理因素，完善診療流程管理，實行分時段診療。以30 min 為1 個時間段，分設號源。明確界定了診療患者可接受的檢查時間范圍，精準患者的檢查時間。增加對患者的宣傳培訓，便于下次能夠主動按照流程診療檢查。完善診療系統，根據實際出現的問題，聯系信息科工程師積極處理。將診療檢查作為績效考核的項目。

圖1 影響診療的因素分析

表2 影響風險事件發生的危險因素Logistic 回歸分析

1.3 觀察指標

①護理管理質量評分。管理6 個月后，由北京大學國際醫院自制量表進行質量質控，分為檢查環境、工作態度、診療效率、人文關懷、檢查秩序管理五項，每項共有10 個質控項目，每項1 分，評分越高護理管理質量越好。

②護理滿意度和護理投訴率比較。管理6 個月后，統計護理滿意度和護理投訴率。

1.4 統計學分析

采用SPSS 23.0 醫學統計軟件進行處理，計量資料以（±s）表示，符合正態分布采用t 檢驗；計數資料以[n（%）]表示，無序計數資料采取χ2檢驗，有序計數資料采取秩和檢驗；Logistic 回歸分析影響診療的因素。以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組研究對象護理管理質量評分比較

管理前，兩組護理管理質量評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05）；管理后，兩組護理管理質量評分均高于管理前，且觀察組護理管理質量評分明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組研究對象護理管理質量評分比較 （±s，分）

表3 兩組研究對象護理管理質量評分比較 （±s，分）

注：與同組管理前比較，P＜0.05。

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2.2 兩組研究對象護理投訴率、護理滿意度比較

觀察組研究對象護理投訴率低于對照組，護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組研究對象護理投訴率、護理滿意度比較 [n（%）]

3 討論

影像科是重要的輔助檢查科室，適合檢查的病種較多，人員復雜，很多檢查時間較長，因此患者等待時間較長，診療時間短，造成患者的滿意度較低[9]。提高診療護理水平可以避免患者的長時間排隊，縮短等待檢查的時間，提高患者的滿意度，符合以患者為中心的診療模式，而且也利于提高工作效率，利于醫院的管理[10]。有研究表明，目前中國患者診療護理滿意度較低，診療體系不完善，而有效的管理工具有利于提升醫院的管理能力[11-12]。本研究將多種質量管理工具應用在提升影像學檢查診療護理中，取得了良好的效果。

本研究結果顯示, 管理前，兩組護理管理質量評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05）；管理后，兩組護理管理質量評分均高于管理前，且觀察組護理管理質量評分明顯高于對照組（P＜0.05）。說明多種質量管理工具可以提升影像學檢查診療護理服務質量。多種質量管理工具的使用過程中，首先對影響診療的因素進行調查，用Logistic 回歸分析影響診療檢查因素，并進行排序，對每項因素進行深入分析，做出魚骨圖，然后針對性地進行管理[13-14]。統計結果顯示，環境因素、規章制度、醫護人員、患者因素等是影響護理質量的因素。宣教指導的資料覆蓋面窄，而且宣傳資料不足，造成患者在一些檢查項目中準備不充分，或者配合度不夠，導致檢查不能做，或者是影響結果的準確性，且分區不明確、預約途徑不明確，易導致患者等待時間較長，影響護理質量[15]。宣傳培訓不足、考核制度不合理導致工作人員積極性不高，不能正確地對患者進行引導和宣教，影響護理治療效果[16]。預約系統不完善、流程不規范也會導致患者等待時間較長，影響護理質量。醫護人員配合度低、工作量大、職責不明確、責任心不強等因素，導致醫護人員服務態度差，服務水平不到位，服務積極性不高，均影響護理質量[17]。通過改善這些問題，縮短患者檢查的等待時間，提高患者的檢查結果的準確性，從而提高護理質量。在這個過程中，用到了科學的分析方法，使得影像學檢查診療護理服務質量的影響因素容易被發現，便于針對性地改進。另外用到的魚骨圖能夠直觀地看到問題的所在，層次分明，簡潔實用，而且通過人、機、料、法、環等方面的分析，不易遺忘問題。采用PDCA 循環追蹤解決問題，利于護理質量的持續提高。

護理投訴率是評估管理質量的重要指標。本研究結果發現，觀察組護理投訴率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。先進的管理工具運用醫學統計方法對風險進行評估，篩選出主要的影響因素，為質量管理提供科學的依據，針對性地采取管理措施[18-19]。而傳統的管理模式，沒有依據來源，盲目制訂管理流程，缺乏針對性[20]。本研究通過多種質量管理工具，提出具體的改進措施，使得改進措施具有針對性，如開展微笑服務活動，增加人文關懷，理解患者、尊重患者、關愛患者、協調患者，加強醫護人員的責任心等，針對老年患者操作困難、無專人指導、獲益低的因素，增設診療檢查志愿者服務崗位，開展老年友善護理服務，對年齡較大的老年人，優先檢查，并全程指導患者診療檢查，增加患者收益度，直接提高患者的滿意度，降低患者投訴率。因此，本研究管理工具在管理方法上具有優勢，明顯提高了管理質量，避免不良事件的發生，減少了患者護理投訴率。

綜上所述，在提升影像學檢查診療護理服務管理中應用多種質量管理工具，取得了較好的效果，值得應用。因本研究樣本量較少，結果可能存在偏倚，且調查研究階段可能存在個人情緒化的因素，造成結果的偏倚，因此還需要大量的數據研究來證明本研究結論。