在五官科護理管理中實施流程管理模式的價值和意義研究

衣豐娜，張智云，孫艷玲

1. 煙臺市煙臺山醫院中心擺藥室，山東煙臺 264001；

2.煙臺市煙臺山醫院眼科，山東煙臺 264001；

3.煙臺市煙臺山醫院腫瘤放療一科，山東煙臺 264001

五官科涉及科室較多，接診范圍廣，有耳鼻喉病變、眼科病變等，此類器官精細化程度高，對醫生、護士工作質量均有較高要求[1]。既往在五官科多實施普通管理模式，根據常規護理流程實施，其護理工作較為繁雜，可能存在護理遺漏的情況，也有部分護士技能不足，在五官科病變護理中無法提供優質服務，即會增加五官科患者不滿，影響五官科形象[2]。在不良生活習慣以及其他危險因素作用下，增加了五官科就診率，而就診患者對護理服務提出了較高的要求，這需要五官科對自身管理模式進行優化[3]。流程管理模式整合了五官科現有的護理資源，針對護理流程進行重新設計，提高了護理流程的科學性，且能保證服務的規范性，可提升管理質量，規避科室內安全事件，優化五官科管理效果[4]。對此，本研 究以2022 年2 月—2023 年2 月于煙臺市煙臺山醫院36 名五官科護士為研究對象，分析流程管理模式的價值。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院36 名五官科護士為研究對象，擲硬幣分組，即普通組、流程組，各18 名。普通組：工作時間1~15 年，平均（8.39±1.77）年；均為女性；14 名本科，4 名專科；年齡20~42 歲，平均（31.40±3.85）歲。流程組：工作時間1~16 年，平均（8.64±1.23）年；均為女性；13 名本科，5 名專科；年齡21~43 歲，平均（32.28±3.01）歲。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。各護士均同意研究，并能配合各項管理措施，本研究經醫院醫學倫理委員會批準。

1.2 方法

普通組：普通管理模式。即根據既有的管理模式約束護士行為，在規定時間內完成護士考核，評估護士專業技能，糾正其在五官科護理中的錯誤，由護士長完成各護士的排班即可。

流程組：流程管理模式：（1）問題分析。在當前五官科護理管理中存在護士積極性不高的情況，無法在科室內合理分配人力資源，排班不合理，導致部分護士工作量過大會降低管理質量。當前護士能動性不足，常缺乏護患溝通，未能充分理解患者的需求，影響五官科的管理。（2）制訂管理計劃。了解當前管理流程的不足后，組織會議，邀請五官科護士長、護士等共同參與，經頭腦風暴提出解決措施，解決排班問題、流程管理問題、資源分配問題等。（3）流程管理執行。①優化排班制度。統計護士在五官科的工作經驗，評估其護理技能，充分分析五官科就診特點，在就診流量大時增加護士值班，值班人員需選擇經驗豐富者，在就診流量小時，可選擇1 位經驗豐富的護士和1 位經驗相對欠缺的護士搭配，讓低年資護士進行不斷學習，優化其自身技能，也能減輕其他高年資護士的工作壓力。②增加管理培訓。組織各五官科護士參加培訓，培訓重點有流程管理、護理服務等，能加深護士對流程管理的認知，深入落實流程管理措施，培訓后定時考核，評估各護士護理管理技能，以此為依據，調整后續五官科護士培訓計劃，增強培訓效果。③支持系統流程。該流程為五官科護理流程重點，要求各護士掌握五官病變治療儀器的使用，了解急診病變的搶救流程，深入掌握常見五官病變的護理流程，提高各護士主動性，優化自身技能，為五官科患者提供優質服務。④流程管理優化。定期統計五官科內護理安全事件，評估安全事件原因，提出優化方案，應用在后續流程管理中，可提升五官科管理質量。

1.3 觀察指標

考核結果，即在管理前后分別進行管理理論和管理實踐考核，總分均100 分，評分越高表示考核結果越好。

管理質量，包含管理技能、排班管理、溝通能力、分級管理，總分均100 分，評分越高表示五官科內管理質量越高。

管理滿意度，經由管理安全性、管理科學性、管理流程性等方面實施評估，共100 分，不滿意五官科相關管理0~59 分，一般滿意五官科相關管理60~79 分，非常滿意五官科相關管理80~100 分。管理滿意度=（一般滿意人數+非常滿意人數）/總人數×100%。

1.4 統計方法

采用SPSS 26.0 統計學軟件分析數據。符合正態分布的計量資料用(±s)表示，組間差異比較采用t檢驗；計數資料用例（n）和率表示，組間差異比較采用χ2檢驗。P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護士考核結果比較

管理前，兩組管理理論和管理實踐成績比較，差異無統計學意義（P>0.05）。管理后，流程組管理理論和管理實踐成績高于普通組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組護士考核結果比較［(±s)，分］

表1 兩組護士考核結果比較［(±s)，分］

組別流程組（n=18）普通組（n=18）t 值P 值管理理論管理前81.45±6.23 81.96±6.78 0.235 0.816管理后93.11±3.04 88.52±3.36 4.298<0.001管理實踐管理前82.55±5.39 82.26±5.12 0.166 0.870管理后93.45±3.42 88.96±3.74 3.759 0.001

2.2 兩組護士管理質量比較

流程組管理技能、排班管理、溝通能力、分級管理評分高于普通組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組護士管理質量比較［(±s)，分］

表2 兩組護士管理質量比較［(±s)，分］

組別流程組（n=18）普通組（n=18）t 值P 值管理技能91.45±2.02 87.15±2.39 5.830<0.001排班管理92.08±2.44 89.15±2.03 3.916<0.001溝通能力90.11±2.95 86.42±2.62 3.968<0.001分級管理91.78±2.34 88.07±2.54 4.558<0.001

2.3 兩組護士管理滿意度比較

流程組管理滿意度高于普通組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組護士管理滿意度比較

3 討論

五官科涉及病變類型多樣，耳、鼻、咽喉以及眼部病變均在此科室就診，各器官結構復雜、精細，患者跨度大，在精準治療后若存在護理差錯的問題，常增加護患糾紛[5]。當前五官科內采用的管理模式較單一，由護士長完成排班管理，未能對各時間段的人力資源分配進行優化，存在資源分配不均的情況，各護士專業能力參差不齊，均會降低護理管理質量[6-7]。大眾健康觀念在改變，在五官科內提出了其他管理方案，其中流程管理模式普及率高，該模式以流程管理為主，根據科室特點優化了排班方案，可充分分配五官科內的相關資源，并且能增強護士專業技能，以便在五官科內提供良好服務，改善五官科形象[8-9]。

本研究中，流程組管理理論和管理實踐成績高于普通組（P<0.05）。即流程管理模式下能提升考核成績，增強五官科各護士的專業技能。該模式在實施前會分析當前五官科管理存在的問題，了解問題后由護士長發揮主導作用，帶領各護士進行頭腦風暴，提出優化管理措施，該模式可提升護士能動性，不斷優化管理模式[10]。在管理實施階段，高度重視護士的技能培訓，根據五官科患者需求，確定培訓重點，了解重點后實施相應管理，能讓護士深入掌握五官科管理理論知識，并能優化自身技能，保持高質量的護理服務[11-12]。在培訓后進行考核，并針對考核結果再次調整培訓計劃，可形成良性循環，不斷提升護士專業技能，增強五官科管理質量[13]。

本研究中，流程組管理滿意度為100.00%，高于普通組的72.22%（P<0.05）。有關研究中，研究組滿意度為100.00%，高于對照組的72.73%（P<0.05）[14]。即流程管理模式下能提高五官科管理滿意度。普通管理模式存在較多不足，缺乏流程性、科學性，不僅會降低護士能動性，還會降低其專業技能，均會影響五官科管理質量。流程管理模式落實期間會詳細分析科室管理存在的問題，以此為基礎制訂管理計劃，針對各項管理問題進行共同討論，能提高管理科學性[15-16]。管理實施階段充分分析五官科患者就診特點，合理分配人力資源，優化排班措施，在滿足五官科護理的基礎上減輕各護士工作壓力。日常培訓能增強各護士技能，為五官科患者提供良好服務，重視治療儀器、急診搶救以及相關護理流程的培訓和管理，能進一步增強管理效果，而且管理后統計分析安全事件，提出優化措施，可規避五官科管理劣勢，讓該科室患者得到良好護理服務，也能得到護理人員的高度認可，繼而實現較高五官科管理滿意度[17-18]。

綜上所述，流程管理模式能優化五官科資源配置，可提升護士護理管理技能，以便在五官科內提供優質服務，滿意度高。