張小琴

［摘 要］醫院門診收費是醫院重要的收入來源之一，醫院門診收費的制度與管理工作的重要性也日益凸顯，它與醫院的整體經濟效益息息相關，同時也體現了醫院的經營能力。本文就醫院門診收費財務管理工作的管理進行了論述，分析了門診收費財務管理工作中存在的問題，并提出了科學、合理的對策，以推動門診收費財務管理工作水平的不斷提高，確保醫院的合法收入，為病人提供更好的服務，為醫院的發展打下堅實的基礎。

［關鍵詞］醫院；門診收費；財務工作管理

［中圖分類號］C93文獻標志碼：A

收費財務管理是醫院財政和經濟活動的一個不可缺少的部分，是醫院財政收入的主要來源，也是醫院的核心業務。門診收費部門是最早與病人和家屬接觸的部門，是連通醫院與病人之間的橋梁和紐帶，對醫院門診部門收費科開展財務管理，對醫院的整體形象意義重大，所以，必須要把醫院門診收費的經營工作放在第一位，為今后的財務工作打下良好的基礎。而醫院的門診部又是醫院與患者關系最為密切的一個部門，目前在門診費用方面存在著許多問題難以得到有效解決。本文對目前我國醫院門診收費財政工作中存在的問題進行了分析，并針對這些問題給出了相應的對策。

1 醫院門診收費工作存在的問題

1.1 醫院門診收費工作行為問題

近幾年，隨著我國醫療衛生領域出現了越來越多的醫療爭議，醫療糾紛日益增多，而醫患關系也日益受到人們的重視。由于醫院各個部門的收費標準比較復雜，在實際工作中也比較煩瑣，而且每天都要收取很多票據，如果沒有嚴格的管理，很可能會造成收費工作的失誤。當前，醫院門診收費工作中存在的問題主要有三個方面。

第一，保存現金的問題。醫院的現金流數額巨大，與電子貨幣相比，現金的收入與管理工作更加煩瑣，而且窗口收費人員每天都要根據相關的管理規定進行結算管理。目前我國收費系統存在的問題是，部分窗口收費人員對現金的管理非常松散，而且存在著抵擋不住誘惑，造成了一部分資金被挪用、被私吞的問題［1］。

第二，票據管理的問題。票據是一種醫療費用的憑證，部分窗口收費人員并沒有將發票統一存放管理，造成了不必要的浪費甚至是嚴重的經濟損失。由于票據的使用量較大，部分醫院無法對賬單進行全面的檢查，一旦發現了問題也沒有辦法及時改正。

第三，服務問題。門診收費柜臺是患者的重要服務場所，但是醫院在禮儀、文明用語和工作用語方面對工作人員的培訓不充分，這就造成部分工作人員態度冷淡、急躁、不尊重病人，從而引起患者的不滿，影響醫院的口碑和聲譽，不利于醫院的長遠發展。

1.2 電子移動支付平臺的建設問題

在移動通信技術高度發達的今天，醫院收費系統的建設需要進一步加強?，F在，盡管移動支付已經成為人們支付時的主要選擇，但部分醫院沒有開通相應的移動支付系統，病人或家屬交費時只能使用現金或銀行卡，給病人或家屬造成了很大的困擾。同時，對已經開通了電子支付平臺的部分醫院而言，盡管手機支付可以降低醫院收到假幣等方面的風險，但同時也存在著諸如數據丟失、財務信息失竊等新的風險［2］。在這樣的大環境下，醫院若既不加強網絡安全建設，也沒有專業的人員進行維護，將給自身帶來巨大的安全隱患。

1.3 管理制度不完善的問題

管理制度對于門診收費工作來說非常重要，雖然很多醫院都會制定針對現金、電子貨幣、收據等的管理系統，但是卻并不能很好地與現實工作需求相結合。由于醫院的計費系統設置較為煩瑣，無法對每位交費人員加以有效的制約［3］。目前，我國醫院門診收費存在著多方面的問題，相關的制度還需要進一步改進。另外，在工作人員配備上，因支付方式增加，部分醫院現行的工作崗位不夠合理，而且缺少全面的監督體系。同時，由于我國目前對電子貨幣的管理還存在著一定的不足，很容易造成數據信息丟失等問題，從而造成醫療糾紛甚至會給醫院帶來極大的損失。在風險管理方面，門診收費處工作人員的學歷層次較低，再加上人員流動性比較大，對收費工作的了解也就局限在掛號費等基礎環節，安全意識亟待加強，一些員工只能簡單地使用收費系統，長此以往很容易造成收費漏項、錯項的現象。

1.4 效率低下的問題

收銀臺是門診的一個窗口，工作基本上都是靠人力執行，而當患者較多時工作效率也會受到影響。與此同時，部分鄉鎮衛生院等醫療機構的設施不夠完備，繳費手段陳舊，人工登記等工作方式依然存在，導致工作效率難以提高，有的還出現漏報的現象［4］。一方面，由于不注重掛號、就醫、繳費等環節的重要性，在網上開通的業務也不多，部分可以轉到網上的業務仍然由窗口工作人員辦理。另外，收費設施更新較快，部分收費工作人員素質較差，導致收費效果不盡如人意。

1.5 缺乏合理的退費管理

當病人因現實原因不能完成已經支付的醫療項目，如醫療服務和藥品購買等，就涉及退費環節。但是退費期間，醫院方面常因下列原因而導致退費錯誤。第一，人工退費，因門診收費人員主客觀原因，導致退費處理不到位，使退費金額多少不等，造成醫院或者病人資金的流失，還會對醫院形象造成不良的影響。此外，部分門診收費工作人員因業務繁忙而疏忽大意，導致退費錯誤。第二，系統退費，門診收費工作人員使用收費系統辦理退費業務時因操作失誤或系統故障，導致退費錯誤。第三，電話退費，由于患者沒有使用退費系統進行退費，導致患者與醫院之間出現糾紛。此外，病人交費后，因門診收費操作失誤等導致錄入金額不正確，在之后的退費工作中，門診收費的工作人員只檢查票據金額也會導致退費錯誤。

2 解決醫院門診收費問題的策略

2.1 完善相關制度

醫院門診收費制度主要有價格管理制度、現金管理制度、電子貨幣制度、票據收據管理制度等。首先，醫院要公開收費標準，讓病人知道收費的詳細情況，使病人安心看病，知道自己所使用的產品和醫療服務的收費情況。當然，醫院也要在公眾號、門戶網站上公布收費標準［5］。同時，收費人員還需要在發票上注明每一筆費用的明細，并標明應收賬款的價格，避免患者誤解，造成不必要的麻煩。其次，醫院必須嚴格遵守醫保報銷制度和國家對藥品價格的要求，嚴禁任何變相收費、不正當收費。同時，醫院也要加強對收費人員的管理，制定現金和電子貨幣的管理制度，防止收取費用的工作人員貪污公款，并建立嚴格的獎勵和懲罰機制。最后，針對收費人員的行為問題，應加強對收費人員的培訓，對其一言一行進行嚴格的管理，以確保病人得到更好的醫療服務。

2.2 工作規范的解決措施

除了建立收費人員的行為機制之外，還必須建立一個嚴格的收費標準，具體來說可以分為三個方面。第一是關于門診收費窗口的現金管理標準，醫院必須堅持每日記賬，每日結算，并對帳目進行嚴格的核對，對資金進行嚴格的記錄。同時，醫院必須讓收費員記錄當日的營業款余額和當日支出的現金，以保證現金的安全［6］。第二是關于印章的使用。醫院必須要對印章的使用進行嚴格的審核，尤其是一些特殊的印章，更是需要專門的人員來管理，并且在使用的時候，還必須要有一個明確的條款。第三是檢查收費員的個人賬戶，審核人員要對賬單進行嚴格的檢查，醫院要定期派人檢查現金，檢查有沒有私存現金、大額現金等，并對發票的使用和損壞進行嚴格的記錄。

2.3 提升收費人員素質的策略

部分醫院為了節約人力成本，會聘用臨時工擔任收費工作人員，但這類人員往往缺乏工作經驗和專業知識，很容易造成工作失誤，從而給醫院和病人兩方面都造成不必要的損失。因此，想要提升收費工作人員的素質，就必須要保證他們有扎實的基礎知識，醫院要盡可能為他們提供更多的培訓和學習的機會，有效提升工作人員的工作效率。在當前醫院對信息技術的發展與應用中，門診收費工作還要求收費工作人員掌握一定的電腦操作技能。另外，收費工作人員也要熟悉現在國家出臺的相關政策，了解醫院的各種收費制度并清楚告知病人，這樣才能避免因誤會或信息不對等導致的矛盾。

2.4 風險規避和信息安全

一方面，隨著電子貨幣的普及，醫院必須順應時代發展趨勢，逐步落實電子貨幣收費，建立健全電子貨幣管理體系；另一方面，要提高醫院的信息安全防范能力，必須建立一支高素質的技術管理團隊，以維護和完善醫療服務體系。同時，技術部門要在網上搭建醫療服務平臺，為患者提供醫療服務，提高服務效率。當然，為了加強紙質檔案的安全管理，醫院也要對其進行電子歸檔。此外，隨著信息技術不斷更新，技術部門除了要提升本部門的信息技術水平之外，還要協助相關部門接受信息技術培訓，減少收費工作人員在工作中的失誤，增強醫院支付系統防護網絡病毒侵害的能力，增強數據的傳遞，構建醫院系統與第三方支付平臺之間的聯系，明確各個崗位的責任，保障數據安全和個人隱私，防止系統崩潰。而醫院方面也要加大技術的學習和引進，留出一定的資金來進行硬軟件的更新，同時也要靈活設定用戶的權限，對病人的個人信息進行分類，這樣才能更好地保護病人的隱私和信息安全。在制度建設方面，醫院應主動借鑒行業內先進的醫療保險支付制度，降低自身的財務風險。

2.5 醫院門診退費管理

由于收費頻次高、項目多、內容復雜等原因，醫院在開展醫療業務活動時必然會出現退費現象。住院病人在辦理出院手續時，包括手術費、治療費、檢查費和其他因醫院原因而需要退費的費用，以及化驗費、口服藥費等從原則上講是不予退還的。對于門診收費科已經支付了費用，但病人沒有接受治療、檢查或未拿到藥品而導致的退費，病人必須將所有的退費文件都歸檔，由醫生或相關的醫護人員在收據的正前方寫上“退費原因”和“同意退費”的字樣，并簽名蓋章［7］。如已取藥，病人須先到藥房退藥，由藥房開具退藥單。因醫療糾紛而導致的退費，需要由醫院醫務科提供相應的證明。在辦理退費手續時，相關工作人員須仔細核對發票是否齊全、手續是否齊全、收據是否與支付憑證一致，確認無誤后再退還，并請患者在收據上簽名。在辦理退費手續時，由出納單位負責辦理退費手續，由主管審核并確認無誤后，由醫院統一辦理電腦退費或向醫院財務部辦理。如因收費工作人員操作不當、計算機故障等原因導致的退費，應由收費工作人員在發票上說明理由，并經相關人員及主管簽字確認后，方可退費。

2.6 做好資金收取工作管理

第一，做好現金收取管理。為更好地避免現金支付的風險，建議在門診收費中嚴格實行日清日結制度，在每天下班之前，將所收到的現金數量進行盤點，并將其存入醫院銀行賬戶。在經過會計的審查之后，將票根、票據等信息上報到財務部，并將其存檔。財務部要與門診收費員合作，做好票據的核算和現金金額的核對工作，保證賬實一致。

第二，做好線上支付管理。首先，醫院要將網上支付系統和醫院收款系統的數據對接起來，防止付款結果顯示不一致的情況，工作人員要每天下班后檢查所負責的賬戶，看看有沒有少交錢，或者是收到假幣，一旦發現要第一時間通知患者。其次，門診收費工作人員在收取費用的過程中，必須對系統進行全面的核實，確保資金安全到位后，才能開具發票，不能只看病人提供的手機付款截圖。

第三，做好POS機刷卡管理工作。對于刷 POS機系統繳費的病人，無論是刷銀行卡還是社?？ǎ陂T診收費的時候都要對他們做出特別的標識，為了防止個別病人利用這種方式變相套現。在病人申請退款的時候，要按照 POS機的程序進行退款，資金會退回到原來的賬戶中，而不會退回現金。

3 結語

門診是醫院經營和發展的重要組成部分，是醫院最重要的資金來源。因此，醫院應從滿足社會和人民需要、實現可持續發展的戰略高度，加強對相關部門和科室的組織和管理，加強對收費工作人員和醫務人員的培養，提高醫護人員隊伍整體的綜合素質和業務水平，在最大程度上保證醫院和患者的利益。

參考文獻

［1］辛芮. 基于HIS系統環境下的醫院收費內部控制建設探討［J］. 財經界，2022（2）：89-91.

［2］張鋒. 淺談醫院門診收費的管理［J］. 中國鄉鎮企業會計，2021（8）：140-141.

［3］谷蓓. 醫院門診收費財務風險控制研究［J］. 納稅，2021，15（12）：50-51.

［4］鐘波. 從醫院門診收費備用金視角談庫存現金管理［J］. 財政監督，2020（19）：82-86.

［5］侯蕓菲. 淺談醫院門診現金管理存在的問題及應對措施［J］. 行政事業資產與財務，2019（24）：30-31.

［6］鐘嵐. 醫院門診收費日報表自動生成財務憑證研究［J］. 時代金融，2018（20）：224，226.

［7］王曉麗. 淺談醫院門診收費管理在醫院內部控制中的重要性［J］. 納稅，2018（4）：141.