李敏

［摘 要］現階段社會的發展過程中，隨著生產力水平的提升和城市化進程的加快，社會對于政務服務的需求不斷提升。隨著科學技術的發展，互聯網逐漸普及，政務服務同時面臨線上和線下兩方面的壓力，需要相關人員結合實際進行解決，以保證服務工作的順利進行。政務服務在新時期的發展過程中面臨眾多挑戰，在一定程度上影響了服務水平的提高，在此背景下，相關人員需要加強對政務服務變革的研究，分析其解決策略，保證服務工作的順利開展。

［關鍵詞］政務服務；發展變革；挑戰；應對策施

［中圖分類號］D63文獻標志碼：A

加強政務服務是轉變政府職能、提高政府效能、建設服務型政府的重要途徑。隨著科技的發展，社會發展水平不斷提升，新興產業不斷興起，我國的經濟結構持續優化改善，社會經濟發展環境發生了翻天覆地的變化。這在很大程度上要求政務服務工作與時俱進，與新時代同呼吸，與社會需求相適應。在此背景下，相關人員需要加強現階段政務服務的調研工作，深入研究服務崗位在新時期發展過程中的新特點以及遇到的問題，并在此基礎上有針對性地進行解決，以保證相關工作的順利開展。所以在制定及執行政策過程中，政務服務發展變革就成為現階段政務人員的研究重點，需要相關人員結合實際，在保證服務滿足社會需要的基礎上加快提高服務的效率。

1 政務服務概述

1.1 政務服務的概念

政務服務是指黨政機關、事業單位和各相關部門，根據法律法規、審批期限對社會團體、企事業單位和個人辦理相關政務方面的服務工作［1］。廣義的政務服務還包括各項便民服務，比如向企業群眾提供水電煤、有線電視等各項公用事業的開戶、繳費等服務。

1.2 政務服務的發展變革

新時期發展過程中，隨著計算機應用的普及，以及網絡技術在關鍵領域的進一步突破，政務服務為了能夠適應社會發展的變化，也需要將互聯網引入服務框架中，建立起線上線下聯動的服務框架，以保證服務的效率和質量。為打造全國政務服務總門戶，中國政府網、國務院客戶端“服務頻道”全新改版，將許多部門和地方的資源有效連通，38項部門服務，152項地方服務，一鍵直達。借助網上政務服務，現階段的政務服務實現了分類查詢功能，很大程度上減少了搜索時間。但是網上政務相較于傳統的政務服務來說技術性更強，業務人員不僅要將業務流程了然于心，還需具備熟練操作政務服務信息化系統的能力，同時社會發展過程中對政務的需求更多元化，現階段的政務服務還存在一些缺陷，需要對其進行針對性的治理。

1.3 政務服務變革的依據以及目標

隨著社會整體形勢的變化，政務服務的形式和方式也需要結合實際進行調整，但政務服務變革涉及面較廣，需要加強對政務服務規劃的頂層設計，各地區應結合具體實際進行操作。以浙江省為例，連續出臺了浙委辦發〔2020〕73號《關于加強行政服務中心建設的實施意見》、浙江省人民政府辦公廳《關于印發浙江省政務服務2.0建設工作方案的通知》等指導文件。浙江省各地市在省級頂層設計的框架內，因地制宜出臺了與本地區社會經濟發展相適應的政務服務建設工作方案。比如，舟山為了更好地發揮海島特色，打造最優營商環境，進一步激活自由貿易實驗區的發展潛力，出臺了舟委辦發〔2021〕48號《關于加強行政服務中心建設的實施意見》的通知。力爭通過3～5年的努力，把政務服務中心打造成為整體智治現代政府的展示窗口、便民利企的服務窗口、經濟社會態勢的感知窗口、跨部門業務協同的協調中心、線上線下服務的融合中心、“網辦掌辦”宣傳培訓的實踐基地，在“重要窗口”建設中展示新形象、貢獻新力量、實現新作為。

國發〔2022〕5號文件也明確提出了我國政務服務體系建設總體目標。到2025年底前，國家、省、市、縣、鄉五級政務服務能力和水平顯著提升［2］；政務服務中心綜合窗口全覆蓋，全國一體化政務服務平臺全面建成，企業和群眾一般政務服務事項實現“跨省通辦”，高頻事項實現全國無差別受理、同標準辦理。

2 政務服務發展變革的挑戰

2.1 組織體系設計和實際改革之間不協調

政務服務作為涉及社會各個行業的服務項目，影響面十分廣泛，所以其發展變革需要提前進行規劃設計，以降低變革對服務產生的影響。但由于實際的變革環節涉及面較多，再加上技術方面的問題，變革就存在體系設計與變革不協調的狀況。首先，組織體系設置與當前改革推進工作存在一定的不匹配性，比如政務服務管理機構與政務服務中心（平臺）存在職能重合、分工不清的情況。這些狀況的存在很大程度上制約著服務功能的開展，不僅浪費人力成本，還會影響社會的發展。其次，制度發展的滯后性，政務服務需要與時俱進，以發展民生、保障民生、提高廣大人民群眾的滿意度為出發點，并在此基礎上開展工作。但是在制度體系建設方面，難以與政務服務日新月異的發展需求相匹配。特別是在制度監管體系方面，與實際工作還存在著一定的滯后性。最后，服務方法方面的問題，傳統的服務方式缺乏靈活性，所以相關人員在服務的過程中常出現紕漏或者是盲目的狀況，影響服務功能的發揮［3］。因此最大化避免人為等客觀因素的干擾，改變過往單一、死板的行政管理方式方法就成為政務服務的重要落腳點。

2.2 信息共享方面的問題

現階段的政務服務還存在信息共享方面的問題，主要表現為數據孤島、數據煙囪等現象較為突出，導致數據利用率較低、數據共享不全面，這在一定程度影響了政務服務的高質量發展。究其原因主要是由于建設探索期“缺規劃少標準”“重建設輕運維”“重硬件輕軟件”“重宣傳輕落實”等共性問題造成的?，F階段的市縣（政務服務中心）、鄉鎮（街道）（便民服務中心）、村（社區）便民服務站三級體系雖已初具規模，但因為行政屬地管理的原因，縱橫關聯性差，政務資源共享率較低，一定程度影響“全域通辦”“跨省通辦”的改革工作。政務服務作為面向大眾的服務性行業，需要進行大量的信息收集以及整理，信息共享的缺失在很大程度上會影響服務工作的開展，需要相關人員加強對其的重視［4］。

2.3 人員方面的問題

人員作為政務服務的主體，直接影響服務的質量以及變革的開展。首先，現階段綜窗工作人員集中分布在三級體系中，素質參差不齊，且多為各部門派駐的編外人員，難以滿足“全域通辦”要求。雖然通過公務員及事業招考補充一部分工作人員，但由于各級政府部門對人員編制數調控的嚴格要求，新聘公務人員的規模人數難以滿足政務服務工作的崗位需求。其次，政務服務工作涉及面廣且較為煩瑣，各部門對業務工作的要求又不盡相同，難以形成統一高效的人員培養模式。最后，缺乏科學有效的績效考核激勵機制。政務服務人員在進行政務服務工作過程中，其自身的工作表現與辦事企業群眾的要求還存在一定的差距，直接導致了政務服務人員良莠不齊。這不僅影響了政務服務工作的正常開展，也影響了政務服務發展改革的落實。所以在實際的發展過程中，需要相關人員結合實際對政務服務的人員進行規范，提升作業隊伍的整體水平，以滿足政務服務發展的需要。

3 政務服務發展變革挑戰的應對措施

3.1 強化制度建設

由于現階段的政務服務發展變革還存在計劃與實際之間的不協調，為了進一步保證改革的落實，需要相關單位結合實際對制度進行規范。首先，可以從宏觀到微觀、從橫向到縱向入手，優化組織體系設置。一方面，精簡政府機構，減少部門之間的職能交叉和權限沖突，進一步整合政務服務資源，實現線上線下一盤棋；另一方面，按照管辦分離、政事分離的原則，賦予政務服務中心（平臺）一定的人、財、物的管理權，充分發揮向社會提供政務服務的公益性職能，政務服務管理機構回歸政務服務工作的協調和監管的行政屬性［5］。其次，建立健全政務服務法律體系，深入推進“放管服”改革，優化營商工作環境，探索并完善審批監管協同機制，解決長期存在的“重審批、輕監管、弱服務”的問題。浙江省于2018年11月30日，頒布了《浙江省保障“最多跑一次”改革規定》，這是首次為“最多跑一次”改革立法，也是全國“放管服”改革領域的第一部綜合性地方法規，出臺了一系列具有浙江特色的創造性規定，成為新時代浙江地方立法的又一個里程碑。最后，應改進與創新政務服務方式，推進政務服務標準化、規范化、便利化。一方面，完善落實首問責任制、容缺受理、告知承諾、綠色通道等便民利企制度；另一方面，推進智能速辦、免申即享、智能提醒、無感智辦等政務服務領域改革和創新。

3.2 強化信息共享

在數字政府環境下，政務服務數據的流通與共享，能夠有效促進政務服務的業務重組與流程再造，打造政務服務鏈，提升政府治理能力。為了解決數據利用不充分、數據共享不全面的問題，在國家層面，國務院辦公廳要求深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革?！耙痪W”即“一網通辦”，要求充分利用“互聯網+”，整合網上服務資源，連通各個網上辦事渠道，逐步構建多渠道、多形式相結合、相統一的政務服務 “一張網”。“一門”即“只進一扇門”，要求大力推進政務服務集中辦理，實現“多門”變“一門”，促進政務服務線上線下集成融合，不斷提升政府服務效能。在數字政務建設方面，浙江先行先試，走出了屬于自己特色的道路。圍繞用戶“全主體”、服務“全領域”、入口“全渠道”、運維“全天候”，強化“浙里辦”支撐能力，持續深化“一網通辦”改革成效，逐步建成“掌上辦事之市”。為了讓數據多跑路，群眾少跑腿，浙江不斷創新優化自選動作。主要體現在以下三個方面。第一，加快城市頻道建設。依托“浙里辦”App，建設完善城市頻道，綜合集成各地便民惠企、高頻剛需應用，實現一端集成、全省共享。第二，開展電子證照應用場景梳理和應用，推廣“浙里辦”App電子亮證功能，通過直接取消或數據共享、在線核驗等方式，推動核發材料免提交，能提供電子證照的免予提交實體證照。第三，強化“一網通辦”應用推廣，持續推進“一網通辦”向村（社區）延伸擴面，實現2.0事項“應領盡領”“應用盡用”。值得一提的是，不少市縣因地制宜推出了各自場景應用，比如舟山市針對海島特色，依托“辦事不出島2.0”模塊和代辦隊伍，在不增加窗口人員，不改變審批權限的基礎上，基本實現“就地收件”“遠程審批”，打通服務群眾的“最后一公里”。

3.3 強化人員培養

現階段的政務服務還存在人員技術方面的問題，針對這一狀況，需要相關單位加強對人員的重視，強化人員培訓。一方面，相關單位需要優化窗口人員配置，推進政務服務窗口人員職業化、專業化建設。探索縣級行政服務中心向鄉鎮（街道）“綜合窗口”派駐政務服務專員機制。支持有條件的地區按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作，健全培訓管理制度。強化考核激勵機制，建立并完善“差異化”收入分配機制，推動實施以業務技能等級考核認定為主要內容的考級制。另一方面，相關單位不僅需要對相關人員的專業技能進行綜合培訓與考核，還應該加大心理輔導的力度。通過邀請專業的人士舉辦講座與分享會，進一步幫助政務服務人員，在自身的心理素質心理狀態以及適應能力等方面實現綜合的發展［6］。只有不斷完善心理素質發展平臺，服務人員才能夠在今后的工作過程當中擁有更好的表現。

3.4 強化完善政務服務監督管理體系

高質量的政務服務要依靠科學的監管方式來支撐，各級政務服務監管部門要從制度化、科學化、人性化角度促進政務服務向基層延伸，向人民群眾延伸。既要把權力牢牢地鎖在制度的框架里，做到權為民所用；又要對“吃拿卡要”等違法違規行為零容忍，及時糾錯。向社會公開政務服務熱線、政務服務網上信訪等多種投訴渠道。對社會反映的急難愁辦等政務服務事項要在網站、公眾微信號等渠道及時回應。創新政務服務滿意度評價方式，一方面可以引進第三方中介機構，對群眾關注度較高的政務服務有關問題進行專項測評；另一方面要加強公眾參與力度，積極引導辦事企業群眾對服務事項及時進行一事一評。各級政務服務管理部門要將滿意度測評結果納入工作績效考核，對滿意度領先的個人要及時表彰，對滿意度差評較多的要及時批評指正并通報。

4 結語

現階段社會發展過程中，隨著城市化進程的加快以及社會發展水平的提升，政務服務面臨的作業量也不斷增加，再加上計算機技術以及互聯網技術的發展，政務服務更是面臨新的工作要求，亟須對傳統的作業形式進行改變，實現升級變革。政務服務涉及面較廣，變革還存在一些問題，需要通過人員培養以及制度規范等方式加以改進，保證政務服務的順利變革。

參考文獻

［1］袁猛，劉曉霞，張文濤，等. 堅定不移推動高質量發展［N］. 人民公安報，2023-03-07（001）.

［2］高珊，劉冰洋，米彥澤，等. 完整準確全面貫徹新發展理念 堅定不移推動高質量發展［N］. 河北日報，2022-10-18（001）.

［3］齊榮. 精準對接供需兩側 提供一流政務服務 以良好的營商環境助推經濟社會高質量發展［N］. 平涼日報，2023-01-21（002）.

［4］張蕾. 互聯網時代我國政務服務的創新發展——評《互聯網+政務服務：新形勢、新趨勢、新未來》［J］. 科技管理研究，2022，42（23）：243.

［5］上官莉娜，潘晨，張文鋒，等. 我國省級政府在線政務服務渠道發展水平與地域分異研究［J］. 現代情報，2023，43（3）：73-82.

［6］湖南省發展和改革委員會關于印發《湖南省省級12345政務服務便民熱線與優化營商環境工作一體化平臺運行管理辦法（試行）》的通知［J］. 湖南省人民政府公報，2022（20）：23-27.