重慶圖書館“重圖到家”網上借閱服務探析

楊帆

(重慶圖書館 重慶 600037)

公共圖書館的傳統服務模式是以館舍為中心提供給讀者書籍借閱服務與舒適的閱讀空間服務，對于離圖書館較遠且時間不夠充裕的讀者來說，到圖書館借閱和閱覽則會加重讀者的時間成本負擔。為留住這些有時間和空間距離難題的讀者，公共圖書館們開創了多項服務，如24 h圖書館、數字圖書館、流動圖書車等，其中網上借閱服務也應運而生。

2005年，上海市人大常委會為市人大代表們開通了網上借閱功能[1]，這項舉措將網上借閱服務引入了人們的視野，但其借閱范圍和服務人群都有限制；2011年，青番茄網上圖書館率先掀起了“讀者網上借閱、快遞送書上門”的網上借閱服務，讀者只要在青番茄網站注冊并充值一定數額的押金，就能下單借閱圖書享受快遞送書上門的服務；2014年，蘇州圖書館憑借其布局的社區分管和服務點以及物流配送開啟了“網上借閱社區投遞”服務[2]；2016年，杭州圖書館利用現代快遞物流網絡開通“網上借書，快遞上門”“悅借”服務[3]；越秀區圖書館于2017年11月1日推出了圖書借閱新模式——網上借閱服務[4]；2017年年底，重慶圖書館的網上借閱服務——“重圖到家”項目啟動（下文由重圖到家指代重慶圖書館網上借閱服務）；2018 年5 月，廣州圖書館“送書上門”服務開始試運行服務[5]……截至目前，全國各地有上百家公共圖書館都先后開啟了網上借閱服務，它已經發展成為一項利用互聯網技術，結合圖書館實體資源，為用戶提供便捷、高效的圖書借閱、管理及服務的新型圖書館服務模式。本文以重慶圖書館“重圖到家”網上借閱服務為例，介紹其網上借閱的流程與方法，發現其存在的問題并探析如何創新服務。

1 “重圖到家”網上借閱服務

圖書館網絡借閱服務的開展，是由讀者需求端、圖書館服務端，以及聯結二者的物流端共同組成的[6]。“重圖到家”網上借閱服務也不例外，其圖書館服務端由重慶圖書館館內“重圖到家”網借中心閉架書庫和設立于重慶主城商業、行政、圖書館等人流密集區域的6個自助服務網點組成，目前藏書4 萬多冊，包括時政、經濟、歷史、教育、文學、計算機、建筑等多個品類。通過與郵政物流系統合作，“重圖到家”的覆蓋區域直接包含全重慶，可以為全市3 500多萬市民提供方便快捷的圖書借閱服務。其服務涉及了圖書管理、借閱申請、圖書借閱、圖書歸還等一系列流程，借閱者需要通過網絡完成借閱申請，圖書館工作人員審核后，將符合要求的圖書通過物流服務發貨到借閱者指定地點（包含送書上門、就近投遞到自助柜），借閱者在規定時間內歸還圖書即可。此外，用戶還可以通過“重圖到家”小程序進行延期、取消借閱等操作。這些服務能有效地為需要的讀者節約時間成本，覆蓋更多的服務區域范圍，促進圖書館公共文化服務的提升。

1.1 “重圖到家”借閱方式

讀者可在重慶圖書館官方微信公眾號、“云上重圖”微信小程序、“重圖到家”微信小程序、支付寶“嘉圖借書”小程序等5個借書端口界面操作，足不出戶就可享受快遞借書還書的便捷服務。

（1）讀者需到重慶圖書館辦理實體借閱卡或在支付寶上辦理虛擬借閱卡。讀者辦理虛擬借閱卡需滿足支付寶芝麻信用積分在550分以上，流程如下：支付包首頁搜索并進入“嘉圖借書”小程序；在“嘉圖借書”首頁左上角手動輸入“重慶圖書館”；點擊“嘉圖借書”首頁右下角“我的”—點擊“借閱證”；點擊“芝麻信用借書”—點擊“授權綁定”，在線生成虛擬讀者證。

（2）將辦理的重慶圖書館實體借閱卡卡號或通過支付寶芝麻信用分辦理的虛擬卡卡號綁定在“重圖到家”5個讀者借書端口任意一個。

（3）讀者在自己綁定了卡號的借書端口檢索自己想借的圖書并下單借閱，可以選擇支付物流費用（收費標準：1～3 本書5 元，增加1 本加1 元）寄到自己方便領取的地點，也可選擇免費到重慶圖書館南門總服務臺或北門自助借閱書柜自行提取圖書。

（4）網借工作人員收到讀者下達的訂單之后，按照書單明細在書庫提取圖書并打印訂單詳情，需要郵寄的圖書進行打包后聯系郵政物流配送，需要放到自提點的書籍則需要工作人員自己配送到自提點并給讀者發送短信提醒他們前來領取圖書。

（5）讀者還書同樣有3種方式，一是直接聯系郵政的工作人員上門取書，需支付快遞費用（收費標準：1～3本書5元，增加1本加1元）；二是讀者直接到重慶圖書館南門總服務臺進行還書；三是按照自助借閱柜的流程提示將書還到書柜里。

1.2 “重圖到家”的業務數據

重慶圖書館“重圖到家”網借平臺上線以來，截至2022 年年底，累積借閱量達149 878 冊次，累計服務讀者人數80 585人。本著挖掘“重圖到家”現存問題并探析創新服務的理念，此次業務數據分析主要以“重圖到家”后臺管理系統近3年的業務數據為主。

1.2.1 讀者數據

由圖1可知，2020年，重慶圖書館“重圖到家”網借服務平臺新增辦證人數10 841人，其中信用辦證2 526人，綁卡辦證8 315人；2021年，新增辦證人數9 814人，其中信用辦證4 180 人，綁卡辦證5 706 人；2022 年，新增辦證人數10 456 人，其中信用辦證4 430 人，綁卡辦證6 026人。從這組業務數據可以看出，近3年的新增辦證人數無明顯差異，綁卡辦證的讀者是從實體卡讀者轉化而來，人數有所減少，但信用辦證的純粹新用戶人數每年都在緩步上升。

圖1 重圖到家近3年讀者業務數據

截止到2022年底，重慶圖書館“重圖到家”網借服務平臺的讀者性別以女性群體為主，占總人數的66%；讀者以“80”后（32%）、“90”后（36%）、“00”后（17%）為主，讀者群體趨向年輕化。其中，年度借閱2次的讀者553人（2021年）、693人（2022年）、868人（2023年）；借閱3 次及3 次以上的讀者776 人（2021 年）、1 123 人（2022年）、1 191人（2023年），復借圖書的人數在不斷增加。

1.2.2 借閱數據

由圖2可知，2020年重慶圖書館“重圖到家”新增借閱冊數26 380冊，2021年新增借閱冊數37 885冊，同比2020 年大幅度增長47%，2022 年新增借閱冊數41 177冊，同比2021年小幅度增長9%。借閱分類以文學、歷史/地理、哲學/藝術三大類圖書為主，其中文學年被借閱冊數9 075 冊（2021 年）、12 916 冊（2022 年）、14 384 冊（2022年）。

圖2 重圖到家近3年讀者借閱業務數據

“重圖到家”借閱服務有送書上門、就近投遞、續借、掃碼借書、自助柜借閱（以下簡稱柜借）這5 種方式，近3年網借讀者群體都偏愛“送書上門”服務，2020年占比50%，2021年占比56%，2022年占比51%。其次是續借服務，2020 年占比30%，2021 年占比29%，2022年占比28%。

2020年借還訂單總量為8 707單，2021年為12 624單，2022年為14 207單，每年訂單總量都在緩步上漲，借閱渠道以“重圖到家”支付寶小程序為主，占總量的49%；其次是“重圖到家”微信小程序，占總量的45%。其中，微信公眾號這一渠道的下單量增長較快，而支付寶小程序的下單量雖也在增加，但趨勢較緩。

1.2.3 推廣活動數據

重慶圖書館“重圖到家”主題運營推廣活動在2020年開展22 場，其中 “限量免郵”“閱讀有禮”“文旅融合藏書票” 活動效果最好，讀者的參與度最高；2021年累積開展42場，其中公共館主題運營活動6場，重圖到家主題運營活動18 場，限量免郵主題運營活動10場，讀者最喜愛“限量免郵”“閱讀組團”“閱讀打卡”等主題閱讀推廣活動；2022 年累積開展34 場，讀者最喜愛閱讀推廣活動依然是“限量免郵”“訂單有禮”“閱讀打卡”等。據“重圖到家”的運營報告分析可知，每次免郵活動一開始，后臺的訂單數量就會急劇暴增，由此可知，近3 年來讀者最喜歡的閱讀推廣活動為“限量免郵”。其次就是“訂單有禮”“閱讀有禮”這類以小獎品激勵讀者閱讀興趣的推廣活動。2021年、2022年的推廣活動主要以線上活動為主，而2022年的推廣活動則每月都增加了現場借閱活動，現場借閱有效的將“重圖到家”這個網上借閱服務品牌立在讀者眼中，提高讀者認知度，每場活動的開展都成功刺激了部分不了解此項服務的讀者主動來了解網上借閱服務，也讓了解的讀者積極參與網上借閱活動，提高了用戶黏性。

2 “重圖到家”網上借閱服務現存問題

盡管“重圖到家”目前已經成為重慶市內最大的網上圖書館，但是其網上借閱服務在運營中仍存在一些問題。第一，“重圖到家”目前讀者用戶累計有8 萬多人，而重慶市的常住人口達3 000 多萬，說明“重圖到家”網上借閱服務推廣的輻射深度還不夠。第二，“重圖到家”網上借閱服務目前的館藏僅有4萬多冊圖書，提供借閱給讀者用戶的圖書資源數量是及其有限的，無法滿足讀者個性化需求和閱讀多樣性。第三，此項服務后臺管理系統還不夠完善，存在操作繁瑣，系統穩定性不強的問題。目前，“重圖到家”網上借閱服務后臺的工作人員只有1個人，當讀者的訂單量大的時候，勢必存在找書慢、發貨慢等問題。第四，此項服務的付費模式也需要優化，例如：每年可以多開展“限量免郵”等活動刺激讀者借閱，還可以引入包月或包年服務，增強用戶體驗。綜上所述，“重圖到家”網上借閱服務需要進一步完善，以更好地為讀者提供高質量的服務。

3 “重圖到家”網上借閱服務推廣策略

圖書館作為知識資源的中心，不僅要為讀者提供借閱服務，還要在潛移默化中培養讀者的道德情操和素質[7]。而網上借閱服務重點在于服務對象，也就是讀者用戶，基于此，“重圖到家”網上借閱服務的推廣策略總體方針為：以讀者需求為中心，在維系現有用戶的基礎上，深入挖掘并吸引潛在用戶。具體推廣策略如下。

3.1 提高用戶認知度

提高用戶認知度的重點是讓用戶知道并參與體驗。“重圖到家”的覆蓋面是整個重慶，但實際上從借書的讀者地址統計來看，80%的讀者還是在主城，區縣的讀者相對較少，因此，需在接下來的推廣中向區縣級宣傳推廣，引導讀者閱讀紙質圖書，營造“多讀書、讀好書、愛讀書”的全民閱讀氛圍。

首先，可以改進宣傳內容，如設計“借書就像點外賣一樣簡單”“線上借書就在重圖到家”等宣傳標語并制作宣傳單頁和海報，拍攝趣味短視頻等。新媒體平臺的出現，讓圖書館服務打破了時間、空間限制，能夠更加快速、全面地將信息傳遞到受眾手中[8]。只需要擴大宣傳范圍，通過新媒體平臺如公眾號、抖音、微信朋友圈、微博等以及線下地推多樣推廣方式，就能讓更多讀者了解到網上借閱服務。其次，可以拓展合作渠道，與重慶市主城和區縣的企事業單位、街道、社區合作，提供首次網上借閱免郵服務，讓更多的讀者免費體驗網上借閱并了解此項服務的優勢，從而刺激他們在日后自行在網上借閱圖書。最后，增強用戶體驗，留住用戶，建立完善的用戶支持系統，包括在線客服、技術支持和用戶反饋，及時解決讀者在使用服務中遇到的問題和困難。另外，還可以提供個性化推薦如定制書單，以及閱讀記錄和閱讀習慣分析等服務，提高用戶體驗，增強用戶黏性和忠誠度。

總之，提升網上借閱服務的讀者認知度需要全方位的宣傳策略和服務優化，以吸引更多讀者的關注和使用。

3.2 優化館藏

分析不同讀者群體的借閱習慣，根據不同讀者的閱讀需求，有針對性地采購優質圖書，合理增加可借閱圖書類目與圖書復本量，優化網借館藏，從而發展更多的潛在用戶，提高讀者的復借率。“重圖到家”目前已有的用戶主要以女性為主，占總人數的66%，讀者年齡以“80”后、“90”后、“00”后為主，女性群體除了要滿足自己的閱讀需求外，也會對少兒閱讀讀物有需求，且用戶中年輕群體比較多，因此對新書需求較大。優化館藏的第一步在于增加流行、新穎和受歡迎的暢銷書籍，還可以增加采購一些青少年兒童喜歡閱讀的優質繪本與中小學參考讀物；第二步設置“重圖到家”的專屬讀者薦書通道，讓讀者能在較快的時間內得到反饋和借到心儀的書籍；第三步可以根據讀者的性別、年齡、興趣愛好等個性化需求制作書單，從而增強讀者黏性和滿意度；第四步優化分類搜索功能，提供多維度的分類搜索以滿足不同的讀者需求，如根據性別、年齡、書籍分類、作者、主題等維度進行分類搜索。這給讀者更便于操作的搜索模式，方便找到自己喜歡的書籍。

3.3 增強后臺管理

“重圖到家”的后臺管理首先需要加強技術支持，提高系統的穩定性，優化工作人員處理后臺訂單的步驟，減少一些繁瑣的操作項目，實施數字化轉型，不斷提升網絡借閱服務水平；其次是增加網上借閱服務人員，工作人員不充足的情況下可以靈活地招收志愿者。圖書管理員的認識、水平、素質是促進圖書館工作質量提升的重要因素[9]。因此，無論是館員還是志愿者都要對他們進行專業化培訓，提升網絡借閱服務人員的綜合素質，進而升級服務水平。以上措施能有效地提升網上借閱訂單在“重圖到家”后臺的處理速度，讀者也能更快地享受到圖書服務。

3.4 提升閱讀推廣活動

“重圖到家”每年都有許多常規化的線上活動，但處于雜而不精的狀態，因此需要將“重圖到家”線上專題活動向品牌化、精品化方向轉變，以活動促宣傳，提升網借服務的讀者知曉度。例如：將“限量免郵”活動打造成“8號免郵日”，讓讀者形成日期品牌記憶，加強用戶黏性。還可推出跨界聯名合作、發掘本地文化特色，如川劇、國家級非物質文化遺產等新型品牌活動。宣傳貫徹黨的二十大精神，注重挖掘文化遺產的多重價值，用文化遺產講好重慶圖書館故事，將中華優秀傳統文化的豐富積淀轉化為文化軟實力和文化影響力。同時,積極開展“書中自有戲——當閱讀遇見川劇”定制藏書票系列活動。最后，積極探索與少兒閱讀推廣活動的深度融合，線上線下同時發力，以少兒閱讀為切入點拉動家庭閱讀氛圍，提升全民閱讀。

4 結語

公共圖書館們隨著科技的發展與增加的讀者需求不斷地在創新自己的服務機制，數字圖書館、24 h圖書館、微信公眾號掌上客戶端、網上借閱服務等新型服務方式的不斷增加，都是圖書館拓展公共文化服務空間與延長服務時間的舉措。網上借閱服務已經成為數字化時代各大圖書館必然開拓的服務項目，深化服務改革和完善服務模式是各大圖書館需要思考和探索的問題，本文分析了重慶圖書館“重圖到家”網上借閱服務的現實情況，發現其服務目前存在的問題后，提出了進一步完善服務的建議，以供給國內其他圖書館些微啟迪，不斷推陳出新，帶給公眾更加優質的文化服務，提高圖書館各項資源的被使用率。