分析患者復診預約在門診醫療服務流程管理中的應用

楊素素 孫慶 陳志偉

【摘要】目的：探討患者復診預約在門診醫療服務流程管理中的應用。方法：抽取我院收治的門診復診患者200例，根據護理方案分為兩組。對照組實施常規管理；觀察組實施復診預約服務流程管理模式。比較兩組護理后的效果。結果：觀察組經門診醫療服務流程管理的復診預約管理后護理質量以及滿意度優于對照組（P<0.05）。結論：實施復診預約在門診醫療服務流程管理中能夠提高患者的滿意度，提升整體的護理服務效果。

【關鍵詞】門診醫療服務；復診預約；流程管理；滿意度

Analysis of the Application of Patients Follow-up Appointment in Outpatient Medical Service Process Management

YANG Susu， SUN Qing， CHEN Zhiwei

Nanjing Gaochun Peoples Hospital， Nanjing， Jiangsu 211300， China

【Abstract】Objective：To explore the application of patients follow-up appointment in outpatient medical service process management. Methods：Two hundreds outpatient follow-up patients admitted to our hospital were selected and divided into two groups according to the nursing plan.The control group was given routine management；The observation group implemented the management mode of the service process of the follow-up appointment.The effects of the two groups after nursing were compared.Results：The nursing quality and satisfaction of the patients in the observation group after the management of the outpatient medical service process and the appointment of the follow-up were better than those in the control group（P<0.05）.Conclusion：The implementation of follow-up appointment in outpatient medical service process management can improve patients satisfaction，and enhance the overall nursing service effect.

【Key Words】Outpatient medical services； Follow-up appointment； Process management； Satisfaction degree

醫療機構門診由于診療人次較多，隨著季節性和周期性等相應的特點，導致患者就診人數出現高峰現象，在門診治療和診療過程中應該體現出醫療服務的主要流程[1]。在門診就診的患者當中有較多的復診人數，反復復診的患者對醫院醫療服務的認可度有所提高。體現出了醫院顧客忠誠度的社會癥狀，也能夠使綜合實力以及醫療服務水平有所提高[2]。分析醫院復診患者的診療規律，建立門診相應的服務流程，專門針對復診預約制度進行整改，縮短復診患者在門診治療過程中的等待時間，提高患者復診的效果，充分提升了門診整體醫療服務水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2022年1月—2022年12月我院門診復診的200例患者作為本次研究對象，所有患者中包括男性121例，女性79例，年齡10～80歲，平均年齡（45.34±2.45）歲，隨機分為對照組與觀察組，各100例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組接受常規管理。觀察組采取復診預約管理，具體內容如下。（1）加強對醫院信息的整合和優化：通過分析了解醫院預約診療服務中潛在的問題，做好信息化的整合以及優化措施，改變門診預約相應的服務流程，以提升門診治療服務效果以及就診時間。對醫院信息的整合，有效地提高了門診預約服務的效果，使患者在門診預約服務過程中體現出了信息化的管理，將醫院管理模式進行有效的升級，在門診就診的患者中更加的方便和快捷，改變了預約診療服務體系[3]。（2）建立健全門診預約服務制度：醫院門診預約服務制度要不斷的完善和建立，首先，要改變相應的管理辦法，并制定落實門診預約制度，建立預約門診診療服務制度和體系，規范預約診療服務管理流程，相應的制度需要不斷的完善和公開，能夠提高醫務人員的自身素質，有利于患者就診服務。通過透明化的監督和管理能夠保證醫院門診對外窗口服務標準化的實施，營造了患者至上的服務體系，最終通過標準化以及制度化的管理制度，創造良好的就診環境，同時提高患者的滿意度[4]。從人性化護理管理的角度出發，針對老年人以及軍人等特殊人群實施提前預約的制度，并在門診各個窗口有標識，使流程更加便捷，設置專門對復診患者預約的窗口，快捷地完成復診的檢查，以縮短患者的等待時間，減少奔波。醫院護理人員對患者進行預約的診療服務，通過電話以及公眾號方式增加服務，在門診由專門的護理人員為患者提前預約掛號和提供咨詢服務。針對基層醫院復診的患者，如果出現病情變化危重應簽署轉診協議書。（3）科學規范管理，提升服務水平：門診預約服務應該針對相對比較專業、科室較多的人員進行開展，設立專門的門診工作管理小組，對于門診工作進行定期的監督，制定相關細節化護理管理措施，將門診預約掛號集中統一進行分組的管理和學習，落實新型的護理模式，逐漸轉為雙向協調發展。對于門診診療服務管理流程應該全方位地進行監督，加強門診護理人員的責任心，減少因醫院醫護人員原因而停診的現象，安排醫師出診，提高診療的效果。門診醫師如果出現停診的現象，應該提前1周通知門診部以便及時調整停診時間，停止預約掛號的開放，以免影響患者就診。對于出診的醫生應該加強管理，護理人員應保持態度和藹可親，減少在診療過程中所發生的醫患糾紛的現象[5]。（4）開展實名制、診間及分時段預約：對于患者失約應該及時用電話或者微信的形式進行提醒，對于3次違約的患者應該列入就診的黑名單，超過3次違約的患者在預約掛號過程中取消掛號功能。門診復診的患者可以根據醫生就診的時間，直接完成下次復診的預約掛號，對于出院后，需要中期或者是長期預約復診的患者可以通過App或者是公眾號的方式了解專家出診日期，完成預約掛號的管理制度提高復診的效果。對于門診號源全部實行分時段的預約掛號管理制度，患者根據自身的疾病狀況選擇合適的掛號時間。針對患者門診復診預約掛號應該錯開就診的高峰時期，合理安排患者就醫流程，降低護患糾紛的發生率[6]。（5）細化預約流程管理：根據掛號平臺統一號源，集中做好預約掛號的管理制度，在醫院網站或者是公眾號開設相關的預約掛號，提升可控的掛號預約服務。門診采取實名制掛號的制度，能夠靈活地支配號源，通過門診創新管理也能夠有效地落實預約掛號的制度。（6）落實預約診療護理服務人性化：針對門診制度進行調整，也要完善相關護理人員的管理制度，加強護理人員服務態度，解決患者預約掛號過程中所出現的各種問題，幫助患者能夠更加便捷有序地進行治療，同時能夠為門診預約患者營造良好的就診氛圍，減輕患者因等待所產生的不良情緒，提倡人性化護理模式以及優質護理的理念。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組掛號時間及候診時間。（2）比較兩組患者的滿意度，其中滿意度中包含4項（門診環境、服務態度、服藥護理、健康教育），每項10分[7]。（3）比較兩組的護理質量：對兩組醫護人員的護理質量進行評分，評價參數分為：護理操作、溝通質量、責任意識、醫患關系四項，每項滿分100分，得分越高護理質量越高[8]。（4）比較兩組不良事件發生情況。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行x2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組掛號時間及候診時間比較

觀察組掛號時間及候診時間顯著短于對照組。差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者的滿意度項目評分比較

患者滿意度中的各個項目及總滿意度評分，觀察組都高于對照組且存在統計學差異（P<0.05），見表2。

2.3 兩組護理質量比較

觀察組在各方面護理質量評分上均顯著高于對照組 ，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

2.4 兩組不良事件發生情況比較

觀察組在護患糾紛、復診失敗、醫囑執行差錯各項不良事件發生概率上均低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表4。

3 討論

復診就診一旦出現問題，主要涉及到醫院、患者以及醫生三方面。信息化管理制度的流程改革，能夠促進三方利益均衡的狀態，醫院通過復診流程過程中所存在的相關問題，優化了復診管理的制度，實施個體化的管理平臺，建立高效診療制度，完善落實門診患者復診模式的更加先進性。解決患者復診過程中所存在的傳統問題，縮短患者在復診過程中掛號排隊以及繳費的各個環節所浪費的時間[9]。在患者第一次進行治療和檢查時，就應該向患者告知第二次復診過程中的相關流程，可以提前做好預約掛號，提高患者預約檢查時的相關時間。完善各項檢查和預約的流程，在門診進行復診預約時，要貫徹患者至上的服務理念，主要是在患者第一天內完成復診，并且做好相應的自主活動選擇，為患者做好檢查和治療的共享資源，提高醫生的治療速度以及效率，提高患者就醫滿意度[10]。

綜上，采取復診門診預約流程管理，可以縮短患者平均就醫時間，維護良好的醫療環境和秩序，提高醫療資源的利用率，對提高醫療護理質量和滿意度有著積極的作用。

參考文獻

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