互聯網醫院運營模式解讀及質量管理問題思考

陳丹丹，陸青云，林卓毅

廣州醫科大學附屬第二醫院，廣東廣州 510260

我國作為人口大國，對醫療資源的需求量非常大，醫療資源始終處于匱乏狀態。基層群眾在看病時普遍受“看病難、看病貴”問題的困擾。為了解決這些問題，我國開始大力推廣“互聯網+醫療”的概念，希望能夠通過互聯網醫院的服務模式來促進醫療資源的使用效率和覆蓋區域。為了不斷拓寬我國的醫療服務供給，我國也開始逐漸降低了對醫藥行業開展醫療服務的準入門檻。于是，不同經營主體、不同服務模式的互聯網醫院服務在此時代背景之下應運而生。互聯網相關技術在醫療行業中的應用使得我國各種互聯網醫院數量日益增加，隨之而來的是各種互聯網醫院的運營管理問題和法律相關問題。只有對互聯網醫院服務及其運營模式有充分的了解，才能針對其相關問題來給出相應的改善建議。

1 互聯網醫院的概念和運營模式

1.1 互聯網醫院的概念

目前，我國已經出現了各種樣式的互聯網醫療機構，網絡醫院的使用人群也越來越廣。不同的機構對互聯網醫院的命名也各不相同，“云醫院”“網絡醫院”等名稱，大部分其實都是互聯網醫院。互聯網醫院服務的定義，依照國家衛健委2018 年印發的《互聯網診療管理辦法（試行）》，所稱互聯網診療是指醫療機構利用在本機構注冊的醫師，通過互聯網等信息技術開展部分常見病、慢性病復診和“互聯網+”家庭醫生簽約服務。”網絡醫院中的醫生需要在線下具有醫療機構執業許可證的實體醫院就崗，并且以互聯網的形式給患者提供圖片、文字、視頻等相關形式的咨詢和診療服務等。我國的互聯網醫院可以具體分為3 個大類：①傳統醫院通過互聯網平臺搭建起來的網絡醫院；②第三方主導，與實體醫院合作建立的互聯網平臺醫院；③設有線下醫院實體的網絡醫院類型[1]。

1.2 互聯網醫院的運營模式

互聯網醫院運營模式有較多種類型，雖然以上將互聯網醫院分成了3 大類，但如果要具體劃分，還可以根據醫院的運營模式不同、服務范圍以及面向人群等方面的不同劃分成不同的類別。以下將具體分析互聯網醫院的不同運營模式。

1.2.1 線上服務 互聯網醫院的線上服務有多種類型，如在網上預約掛號、網絡繳費、網絡報告查詢、在線問診等。這些網絡服務能夠在極大程度上滿足當前人們的診療需求，提高看病效率，同時也簡化醫務人員的工作。

按照目前大型三甲醫院主流的網絡服務模式里，網上預約掛號主要是通過各種醫院的官方公眾號或者軟件去實現，患者可以通過搜索醫院的官方公眾號，在公眾號的網絡功能中去進行預約，自由選擇門診部門、時間等，預約專家號源。在公眾號上完成預約后，再去醫院，按照管理規定進行取號或報到，即可就診。通過這種方式，患者避免了去醫院排隊掛號的時間浪費，醫院醫護人員的工作流程也能得到有效簡化，提高了就診效率。

對于號源較為緊張的專科和專家，有部分醫院通過網絡技術，還推出了更人性化的掛號服務，患者可以在公眾號或者官方網站上輸入預期的就診時間、地點、病情等，提交就診申請，醫院再根據其提交的信息來幫助其完成預約掛號，在1~3 個工作日內給患者以電話或者短信形式的通知。通過這種在線預約掛號的形式，醫院相當于在網上完成了一次“預問診”。根據預問診獲得的信息，醫院能夠針對患者的需求進行合理的診療安排，進一步提高醫療資源的使用效率，提升患者就診體驗。

隨著我國信息技術的發展，遠程就醫需求也在急劇增加。除了在線預約掛號等功能，在線問診成為了互聯網醫院的重要服務之一。各地衛健委對互聯網醫院的建設、在線問診服務的推出，都有相關的工作要求。患者可以通過登錄互聯網醫院的應用平臺，根據自身的需求來選擇不同的醫生進行在線問診。問診的方式主要是一般的健康咨詢、圖文問診、視頻或者電話問診這幾種方式。患者可以根據自身的需求來選擇不同的問診方式，但在選擇問診方式前，問診人員需要先對這3 種問診方式有充分了解[2]。

比如一般的健康咨詢模式下，患者輸入病情描述后，平臺內會有醫生來提供咨詢服務，但是這項服務不會為患者開具處方。而圖文問診、視頻問診以及電話問診等模式下，患者需要向互聯網醫院的專家醫生申請，對于符合互聯網醫院問診要求的患者，醫生會開具相應的處方給到患者。患者需要根據自己的實際情況以及需求不同來選擇合適的在線問診服務。同時還需要注意的是，根據醫生的職稱不同、醫院等級不同、服務模式不同等，問診費用也會存在一定的參差。

1.2.2 線下服務 互聯網醫院的大部分服務都在線上提供，然而在醫療服務中，有部分線下服務是不能被替代的。因為網絡在線問診無法實際去對患者的身體健康情況進行檢查，也無法針對其身體狀況進行實際的手術治療等。因此較為復雜的醫療診斷，還是需要由線下醫療機構、醫療設施來進行。比如烏鎮的互聯網醫院就利用線上線下互相補充的方式來實現了更加健全的醫療服務。具體而言，烏鎮互聯網醫院落實了“百萬接診點延伸計劃”，其計劃主要是在各大基層醫療機構、藥店、衛生所等地區設置接診點，患者可以通過接診點的終端設備進行在線掛號、預約、問診等，并且還能憑借在線問診開具的處方直接購買藥品。通過這種線上線下協調運作的運營模式，人們看病難的問題能夠得到有效解決[3]。

2 互聯網醫院運營管理的問題

盡管互聯網醫院的服務模式為緩解我國醫療資源分配不均的問題給出了各種解決方案，但隨著互聯網醫院數量的增加，服務量日益增長，服務模式日趨靈活，互聯網醫院平臺運營管理以及信息安全問題等也成了當前制約其發展的桎梏。

2.1 缺乏監管標準等具體細則

據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》統計，2022 年我國已建成超過1 700 家互聯網醫院，用戶已超過3 億人。但互聯網醫院的發展相應的監管標準仍然缺乏，從而導致互聯網診療存在較大的醫療質量風險。由于互聯網醫院是依賴互聯網而存在的，從服務性質來看，有著“虛擬性”的特點，與線下診療有顯著的區別。互聯網醫院服務缺乏嚴格的監管，其服務質量將難以得到有效保障。目前，雖然我國不少地區都已經出臺了互聯網醫院運營相關的政策法規，但其作用主要在于鼓勵、引導互聯網醫院建設和發展，對于服務質量監管的政策法規仍然處于試行階段。各類地區性的互聯網醫療政策法規內容并未真正細化到具體的問題，因此也始終很難真正對互聯網醫院的醫療診斷質量起到監管作用[4]。

就目前互聯網醫院運營管理的現狀而言其醫療服務質量只能依靠其自身所依托的實體醫院來進行規范，一般以“線上線下服務同質化”來進行管理。但對于第三方主導建設的互聯網醫院，以及以網絡服務為主的網絡醫院，其服務質量管理仍未形成標準。對于互聯網醫療服務這種形式，國家尚未制定全面而完善的法律法規來進行管理。只依靠診療平臺以及線下實體醫院的監管，很難真正達到全面的監管效果[5]。

2.2 缺乏持續穩定的盈利機制

互聯網醫院的建設需要大量的人力物力財力資源投入，并且其日常的運營中也需要耗費大量的成本。而就目前而言，我國互聯網醫院服務仍處于用戶教育的階段，服務費用設置較低甚至免費，并且服務項目單一，因此互聯網醫院的收入與支出嚴重失衡。在收支不平衡的情況下，加上法律法規的不完善，可能導致互聯網醫院出現各種安全隱患。久而久之，部分互聯網醫院可能難以生存。因此，互聯網醫院持續健康的發展，需要探索建立創新的服務模式、行之有效的持續穩定盈利方案，進一步地完善收費標準和運營管理體系。只有建立持續穩定的盈利機制，健康的財務狀況，才能降低互聯網醫院運營風險，促進其穩定發展。

2.3 互聯網診療的信息基礎薄弱

就目前而言，我國的互聯網醫院診療概念尚不明確。為了規避醫療風險，當前的大部分互聯網醫院診療主要以復診為主，需要患者提供過往線下就診的病歷資料。然而患者病歷的真實性、可靠性等，由于診療記錄未能互聯互通，因此難以進行相應的考證。因此一旦出現患者病歷數據混淆、錯亂等情況，互聯網醫院醫生都難以及時發現并核實。同時由于其病案質量難以得到有效保障，互聯網醫生很難判斷患者是否在首診的過程中被誤診或者漏診，這也會給醫生的執業帶來一定的隱患[6]。

3 醫院網絡安全的困難和挑戰

在互聯網醫院向患者診療過程中，由于其診療服務是依托于互聯網來進行的，因而很多患者數據、醫院醫療信息等都不可避免要上傳到平臺上去。很多醫療信息有著較高的商業價值，一旦被泄露，將有可能對患者造成很大的財產以及個人安全隱患。具體而言，患者想要享受在線診療服務，就必須要在其界面注冊賬號，反復輸入自身的醫保相關信息、個人信息等，這一過程如果缺乏相應的安全保護措施，會留下很大的安全隱患。

3.1 網絡安全隱患問題日益嚴重

隨著我國醫療行業中各種信息化技術的深入應用，其技術也逐漸成為了支撐醫院現代化、智能化發展轉變的重要手段。在醫院借助信息技術不斷為患者提供診療便利的同時，其信息網站上的各種數據也越來越多。醫院在使用信息技術的過程中，如果其信息系統版本沒能及時進行更新，那么則很有可能會帶來各種安全隱患。并且本身醫院的各種醫療數據有著較高的隱私性和商業價值，需要有更為強大的網絡安全措施來提高其數據的保密性。想要提高醫院的信息系統安全性，相關人員必須要加強網絡安全建設，提高其系統的防護性和機密性[7]。

3.2 安全制度制訂不足，落實不力

醫院網絡安全中存在的重要問題之一是未能建立完善的安全管理制度。目前而言，我國大部分醫院在建設發展過程中，更加傾向于側重信息技術的應用以及診療服務的完善。由于網絡信息安全意識的不足，忽視了網絡安全制度的建立，很多醫院即便建立了相應的網絡安全制度，由于投入資源的不足，制度也并未真正落實到醫院的實際管理工作中去，從而導致其網絡安全相關制度難以發揮出真正的作用，醫院的信息安全始終得不到有效保障[8]。

4 針對互聯網醫院運營的發展建議

4.1 積極打造互聯網新型醫聯體

為了促進我國醫療資源的整合，緩解我國醫療資源分配不均的問題，醫院要積極運用互聯網技術，打造互聯網新型醫聯體，貫徹落實“互聯網+醫療”的發展理念。要打造能夠長久運營、群眾受益的互聯網醫療服務，醫院必須以患者為中心來統籌規劃互聯網醫院建設，發揮出醫聯體、醫共體牽頭醫院的帶頭作用，借助互聯網來整合醫療資源，共享醫療資訊，促進各級醫院的分工合作，從而使醫護資源能夠更好地被整合統籌，促進醫療資源的深度開發利用。另一方面，通過與實體醫院業務的深度結合，進一步完善互聯網醫院線上線下一體化的結合，提升患者對互聯網醫院的信任度和滿意度。

上下級醫院之間的協作，可借助互聯網醫院平臺來統籌規劃，實現醫療資源共享，達到互利共贏。比如在一些偏遠的衛生所、診所藥店可以開設智能診療點，偏遠地區的疑難病例在基層醫生的幫助下，能夠通過診療點的終端設備來向省級醫院專家進行在線問診或者復診。通過這種方式，上級醫院的醫療資源能夠更好地下達到基層，基層的患者也能方便地進行遠程問診，提高轉診的效率，建立更加節約人力、物力、財力的醫療服務模式[9]。

4.2 構建“政府+醫療機構+第三方企業”運營模式

要優化互聯網醫院的運營效率，還需要從其運營模式上著手。互聯網醫院服務是從公立醫院服務中衍生出來的互聯網產品，因而在一定程度上也沿襲了公共醫院的公共屬性。為此，在構建互聯網醫院的過程中，醫療服務機構、政府部門都要積極參與到服務模式構建中去，同時應加強對互聯網醫院的監督和管理。

在互聯網醫院經營方中，第三方企業有著更為先進的信息技術以及相對靈活的運營優勢，在建設互聯網醫院的過程中，需要加強政府、醫療機構以及第三方企業的合作，發揮其各自的優勢和特點，以此來創新互聯網醫院的運營模式，讓各方都能發揮其真正的作用和價值，提高互聯網醫院的運營效率[10]。

在建設互聯網醫院的過程中，政府部門需要起到相應的監管責任，為互聯網醫院的服務質量提供更加有力的監督。相關醫療機構中的運營、管理人員以及醫護人員，都需要積極參與到互聯網醫院的服務實踐以及制度建設中去，為互聯網醫院的建設提供相應的信息資源支撐。信息技術的提供方主要是第三方機構，需要為互聯網醫院的建設提供強有力的技術支撐，解決在互聯網醫院服務過程中的各種技術問題，尤其對于保證互聯網醫院服務質量、信息安全等方面，更應加大投入，完善相關的軟件建設。只有多方共同努力，互聯網醫院才能得到健康長遠的發展。

要探索互聯網醫院的持續經營之道。具體而言，管理人員要根據平臺的運營、醫護人員的勞務報酬等各方面的內容，結合患者的需求來構建行之有效的服務模式。只有滿足群眾的醫療服務需求，探索合理的收入模式，才能打破當前互聯網醫院入不敷出的運營現狀。目前，為了提高營收，在部分互聯網醫院的診療中，醫生通過與藥店、第三方藥企等機構合作，開具藥品處方之后，直接由藥店或藥企進行藥品配送，通過減少中間的運輸、庫存等成本，改善互聯網醫院的財務運營狀況。

4.3 全面規范醫師管理

為了更好地加強對互聯網醫院的管理，醫院要加強對醫師的管理，從事前、事中以及事后過程中著手，提升互聯網醫療服務的質量。具體而言，相關技術人員需要為醫生的網絡診療信息真實性做出相應的技術保障：①嚴格審查網絡注冊醫師的資格證明；②要避免互聯網醫院服務通過人工智能或其他自動化工具來投機取巧；③還要健全醫生的誠信檔案管理，規范互聯網醫生的行為，將其互聯網醫院診療中的質控數據及服務滿意度評價等指標納入到醫師考核中，以此來確保醫生的診療工作能夠得到有效規范[11]。

5 針對互聯網醫院信息安全的發展建議

5.1 完善法律監管體系

互聯網醫院想要健康長效地發展下去，必須要直面其法律問題。國家以及各地政府需要加強對互聯網醫院的監管，盡快制定出更細節化、全面化的配套規范措施和法律法規，并以此來約束互聯網醫院的運營發展{12]。同時還要加強監管力度，嚴格落實信息化監督，在監管工作上形成科學閉環，使其互聯網醫院的醫療服務全過程都能留下動態化的追蹤痕跡，從而確保相關監管部門在檢查其互聯網醫院的日常運營時有相應的數據信息可以查詢[13]。

5.2 提高醫療信息的安全性

互聯網醫院的信息安全是非常重要的，因此醫院要加強對醫療信息系統的重視程度，安排足夠的人力、物力來對互聯網醫院的各種診療信息儲存系統進行安全防護[14]。對于互聯網醫院使用必須的各種電腦設備、硬件設施，構建更加嚴密的安全防護墻，從硬件和軟件兩個層面上來提高其醫療信息的安全性。只有如此，互聯網醫院的各種患者醫療信息才能得到有效保護。還需要注意的是，參與互聯網醫院服務的醫護人員以及運營、管理人員，其本身也要加強對各種互聯網信息技術的了解，確保在使用信息系統來提供在線醫療服務時，能夠更好地識別各種網絡系統風險[15]。

6 結束語

綜上所述，隨著我國互聯網醫院發展的漸趨成熟，其質量管理、信息安全、法律法規的相關問題也逐漸顯露出來。互聯網醫院的發展不能只追求速度，忽視了其規范化、質量化的發展。互聯網醫院在發展過程中需要建立規范的運營模式，真正利用好互聯網信息技術，打造現代化的醫療優勢，真正促進醫療資源的合理分配，才能滿足人民群眾日益增加的醫療健康服務需求。