研究型審計助推消費者權益保護審計數字化轉型

中國農業銀行股份有限公司審計局

防范和化解金融風險是中央“三大攻堅戰”之一，習近平總書記強調：“防范化解金融風險，事關國家安全、發展全局、人民財產安全，是實現高質量發展必須跨越的重大關口。”對處于弱勢地位的消費群體進行有效保護，不僅是體現金融工作的“政治性、人民性”，維護金融消費者個人權益的需要，也是防范金融風險和維護金融穩定的需要。

中國農業銀行審計局西安分局在2022年開展X分行消費者權益保護審計（以下簡稱消保審計）中，將研究型審計思維貫穿審計全過程，創新審計模式，拓寬審計思路，主動使用審計新工具，全流程開展大數據分析審計，在研究中探索實踐，在探索實踐中分析研究，推動消保審計數字化轉型，提質增效、創新發展。

一、研究金融消保工作新形勢新特點，服務大局

我國進入新發展階段，消費者對金融服務提出了更高要求，審計人員應積極主動適應新形勢，始終堅持金融工作的“政治性、人民性”，認真研究金融消費者權益保護新特點、新要求，將消保審計融入服務金融消費者和防控金融風險的大局中去，切實發揮好審計職能作用。一是突出研究金融消費者權益保護的內容。圍繞《中華人民共和國個人信息保護法》在X分行落地實施情況，從本行有關制度、產品、流程等方面，全方位研究分析消費者個人信息使用、管理和保護的合法性，以及“我為群眾辦實事”等惠民性實踐活動落實情況。二是突出研究該分行保護消費者權益采取的風險防控措施和效果。研究外部監管評價和內外部通報的最新消保典型案例，緊盯聲譽風險和輿情信息，加大對社會重點關注的個人信息保護和金融服務質量的審計力度。三是突出研究本行消費者權益保護的區域特點。研究X分行消保業務管理現狀和特點，圍繞該分行消保管理薄弱環節和突出風險點開展針對性審計，因地制宜、有的放矢，確保審計工作質效。

二、研究審計組織方式，優化配置

（一）研究消保審計需求，按專業特長匹配審計團隊

分析研究消保審計業務需求，打破處室人員建制，在全局范圍內抽調精通消保、零售業務和數據分析的人員，組建消保審計專業團隊，根據審計方案內容及重點，明確具體分工，實施常態化柔性化管理。主審帶領團隊人員按專業板塊學習研究國家、監管部門、農行出臺的涉及消保的法律、政策、制度和辦法；定期開展消保專項培訓，積極參加外部和總行舉辦的各類消保業務培訓；有針對性地開展訪談和調查研究，把握消保新形勢、新要求，掌握審計管轄區分行消保管理工作現狀；定期開展研討分析，復盤已發生的消保典型案例和輿情事件，研究創新審計模型，打造一支專業化的消保審計隊伍。

分析研究消保審計“業、技融合”數字化需求，探索“雙主審”機制。X分行消保審計項目中，在配備兩名消保業務主審的基礎上，增設一名大數據分析主審。在審計全流程各環節中推進消保業務和大數據分析的深度融合，研究探索“業、技融合”機制，強化大數據分析在審計工作中的運用。審計組分設三個小組，根據人員業務專長，實行差異化分工，確保每個小組至少配備精通消保業務和大數據分析的人員各一名，增強交流融合，發揮特長，密切合作，提升團隊合力。

（二）研究應對疫情限制，創新審計管理新模式

審計進行期間，分局駐地和X分行兩地陸續出現新冠疫情，在區域人員流動受限的情況下，審計組對如何有效開展消保審計并保證時效和質量進行深入研究，針對性實施五條加強措施。一是加強非現場審計管理。增加非現場審計時間，非現場審計實施現場化管理，集中辦公，每周至少召開兩次碰頭或討論會，共同分析討論查證方向、問題線索、審計方法等，實時掌控審計重點和進度。二是加強新手段新方法的使用。充分使用E事通、金融消費者投訴管理系統和內審監測系統等各類內部操作管理平臺，開展遠程線上系統查詢、數據分析、模型查證，靈活應用視頻、電話、郵箱等內部工具與相關人員開展遠程線上會議、審前調查、訪談和資料調閱核實等工作。三是加強多級聯動溝通。加大與總行消保審計主管處室、X分行消保管理部門和基層網點等不同層級的交流溝通，對審計發現問題進行多維度分析、多方面論證，確保問題準確性。四是加強現場核實管理。實行非必要不現場原則，對確需現場核實的，在疫情防控政策允許的情況下，采取小分隊、分散化進駐，實行兩點一線工作機制，確保審計人員健康安全。五是加強數據信息安全管理。全流程實施內部網絡辦公和線上分析操作，嚴格執行敏感數據下載和傳輸授權管理制度，嚴格執行數據信息安全、網絡安全及保密相關規定，嚴守“數據信息安全和保密”風險底線。

三、科技賦能，數據分析研究貫穿審計項目全過程

（一）應用新工具，研究建立多維度全覆蓋的消保審計數據庫

數據是審計數字化轉型的基礎。審計組在審前圍繞消保審計目標和內容，深入研究所需數據，以及數據來源和獲取手段，有效調動分局、審計管轄區分行等全部組織資源，在法律允許和總行授權范圍內，充分利用PYTHON、RPA等新工具，從內外部不同層面、不同維度最大限度收集和梳理涉及消保的數據資源。一是收集國家、外部監管部門和農行等出臺的涉及消保的法律、政策、制度和辦法等，研究政策制度新要求。二是收集X分行所在區域重大消保典型案例和輿情事件，梳理外部監管關注重點，研究社會關注新熱點。三是收集X分行消保工作報告、相關總結、文件、消保專題會議紀要和消保信息系統建設等資料，研究其經營管理新變化。四是對獲取的標準化數據和非標準化數據進行加工、清理、分類、歸集和挖掘，形成多元化、覆蓋廣的消保審計數據資源庫，導入內審管理監測系統，為消保審計開展提供基礎支撐和保障。

（二）科技賦能，全流程開展大數據分析研究

根據業務分工，向相關審計人員開放內審管理監測系統等各類操作應用系統查詢分析權限，利用Spark SQL、EXCEL等工具，在項目全流程中開展大數據分析研究。

1.研究基礎數據，做實審前分析。

利用消保審計數據庫數據，對X分行近三年零售業務和消保相關資料數據，從不同層級、緯度、指標等進行全方位大數據分析研究，做到把握總體，突出重點。一是多維度研究分析相關業務指標，精準確定重點審計機構。分析零售業務規模與投訴和風險事件數量匹配度、投訴和風險事件數量環比同比、投訴和風險事件涉及機構排名、投訴升級率、客戶滿意度回訪、內外部檢查問題涉及機構排名等數據，進行分析、對照、比較和風險評估，研究消保問題或事件的機構區域集中度，鎖定重點審計機構為X分行個人金融部、某二級分行、某縣支行和其下屬的兩個營業網點。二是研究投訴事項、集中度、分布特點等，精準選取重點審計的業務和產品。分析近3年來外部監管部門對X分行消保評估反映的問題和監管投訴轉送臺賬，內審和盡職監督檢查發現的消保類問題，總行和X分行年度消保工作報告、客戶服務聯動工作通報、客戶投訴情況通報及明細臺賬等數據資料，研究消保問題或事件的業務和產品集中度，依據風險大、問題多、影響面廣等原則，鎖定重點審計業務和產品為消費者投訴管理、消費者信息安全保護、個人賬戶管控和某特色產品宣傳銷售。三是研究和創新審計新模型，精準選取審計樣本。對消保業務相關數據進行結構分析、趨勢分析，研究梳理內審系統中涉及消保業務審計模型38個。同時結合《中華人民共和國個人信息保護法》實施、社會關注消保熱點和X分行消保管理風險特點等實際情況，研發了“內部郵箱外發個人敏感信息”“未經客戶同意開立Ⅱ、Ⅲ類電子賬戶”“還款人非借款人借名貸款嫌疑”等3個新模型。運行相關模型提取的疑點線索，進行二次分析，依據重要性、風險性、代表性等原則，與已確定的重點機構、重點業務相匹配，選取出審計樣本542個（項、組），再通過非現場方式進行重點分析，鎖定疑點，編制預底稿15份，最終確定現場核實重點。

2.研究優化審計模型，做實現場查證。

根據疫情防控形勢，審計組采取小分隊、分散式進駐X分行開展現場查證。緊盯已確定的重點機構、重點業務和預底稿核查重點，對訪談、觀察、穿行測試等方法執行結果、模型線索精準度等，進行對比分析研究，對不準確線索查明原因，反饋給模型編制人員，及時調整優化，再次驗證。經現場核實，非現場編制的15份預底稿基本成立，其中，新模型提取的疑點線索均出具了底稿，并得到X分行的簽字認可，大數據分析研究的可靠性和精準度在實踐中得到了檢驗。

如通過研究分析發現，X分行在客戶不知情的情況下，被他人借名或冒名貸款的投訴事件基本屬實，侵犯了相關消費者權益，部分事件涉及法律訴訟，可能引起聲譽風險。通過分析研究和調查，主要原因在于個別基層行貸前調查存在疏漏，貸款不良影響到被借名或冒名人征信，客戶發現自己不知情被貸款才去投訴，基層行處置投訴時，核查工作相對簡單，主動核查取證擔當作為不夠。審計組復盤典型案例，研發“還款人非借款人借名貸款嫌疑”審計模型，該模型通過分析借款人按月或按季還本付息資金來源，提取還款資金來源非借款人存入資金或一人為多人還本付息等疑點線索，查證是否存在借名或冒名貸款問題。驗證后調整優化模型參數，將模型產生的疑點線索提交該分行進行核查，并建議對確屬借名或冒名貸款問題，主動采取多元化解手段，及時溝通解決，既維護了消費者權益，又提前化解風險隱患。

3.研究問題成因，做實問題揭示。

在項目實施中，審計組始終堅持業務分析研究全覆蓋，始終堅持總體分析，全量掃描，突出重點，精確延伸，逐步由面到線到點進行分析研究。現場核查驗證時，注重由點及線到面，自下而上，收集證據，客觀評價，查找原因，以事實和數據說話，全方位揭示反映風險隱患，從而有針對性地提出審計建議。

如審計組研究分析發現，X分行2022年上半年涉及賬戶管控投訴事件較同期增長明顯，投訴事項大部分為客戶在不知情的情況下，存款賬戶被限制非柜臺交易或資金凍結，影響客戶使用，部分投訴上升為監管投訴。審計人員通過開展與相關部門和投訴處置人員的非現場訪談調查、查閱資料，發現管控理由主要為這些賬戶涉及詐騙、洗錢賬戶和銀行自研監測模型產生的可疑賬戶等。審計人員選取部分投訴事件驗證，分析原因主要為：一是部分機構相關政策宣傳不到位，解釋說明盡職調查不夠細致；二是部分模型命中率不高，線索量大，誤傷一些正常用戶的用卡需求；三是部分賬戶“解凍”程序需符合司法部門要求，給正常消費者帶來不便，加劇了相關方的矛盾。審計組針對問題及成因，對經營行提出改進建議，包括要把牢為消費者服務根本宗旨，主動作為，第一時間履行告知義務，向消費者明確說明“解凍”規則，優化模型提高線索命中率，精準識別，合理補充消保工作人員，盡最大努力為消費者提供優質服務，體現金融服務人民性等審計意見。

（三）分類施策，加強整改閉環管理，研究消保審計提質增效新舉措

審計不僅是發現問題，更重要的是解決問題。問題整改既是審計的重要內容，也是審計的目標之一。審計組在實時跟蹤監督閉環管理工作中，既堅持分類施策，加快審計成果轉化，又堅持標本兼治，強化根源性整改，研究如何做好審計整改“后半篇”文章。

一是強化組織，落實整改聯動機制。現場審計結束后，審計組第一時間主動對接X分行，移交審計底稿和問題清單，雙方共同落實整改責任，厘清整改重點，明確整改進度，形成整改共識，建立多層級的整改溝通協調聯動機制，凝聚整改合力。二是分類施策，推動整改工作取得實效。審計組梳理分析問題清單，按整改所需時間、整改難度等將問題分門別類，分類施策，對普遍性、典型性和風險性的重點問題，研究整改難點和堵點，協助X分行制定整改措施，擬定整改計劃，明確整改時限和認定條件。三是動態監測，強化整改閉環管理，推動審計成果轉化。消保審計項目結束90天內，實行動態跟蹤監測，在對問題整改情況總體分析的基礎上，對根源性整改舉措進行研判，是否做到舉一反三、標本兼治，達到既治已病，又防未病的整改目標，實時溝通反饋整改審計認定結果，貼身督導該分行有效整改，促進審計成果轉化和審計價值增值。

如經整改閉環監測發現，X分行2021年以來發生的征信投訴和異議事件達數百起，該分行對此類問題根源性整改措施不力，風險化解前瞻性不足。審計組研究分析問題根源，大部分為歷史形成并已剝離的個人不良貸款引發，因賬務剝離時業務量大、時間緊，存在個人身份證號錄入錯誤、借款人張冠李戴等現象，導致部分實際無貸款客戶的征信產生不良信用記錄，對個人信用帶來嚴重影響，侵犯了消費者權益。而部分分支機構因剝離貸款時間跨度長、管理鏈條多、核實難度大等原因，整改主動作為不足。進一步剖析發現，該分行目前管理剝離的個人貸款客戶達8.4萬戶，該類問題處理稍有不慎極易引發損害聲譽事件，潛在風險較大。審計組主動與該分行協商研究，幫助其制定“剝離貸款紙質檔案和不良資產管理系統錄入信息比對排查整改工作方案”，并參與排查整改工作實施全過程。經排查，對確定錄入錯誤等銀行負有責任的用戶貸款信息主動進行更正處理，提前防范和化解了潛在風險，發揮了審計“防未病”的建設性作用。

四、加強審計數字化創新研究，推動消保審計高質量發展

在X分行消保審計中，審計組全流程貫穿研究型審計思維和方法，在研究型審計和數字化轉型方面進行了一定探索創新，取得了一定成效，但與新形勢新任務新要求仍存在一定差距。

鞏固優勢，強弱補短，在今后消保審計中應持續探索實踐研究型審計，加大審計數字化應用研究，不斷提升消保審計質效。一是研究梳理消保審計數據需求，規范消保數據采集渠道和采集方法，不斷提高消保審計數據資源庫的覆蓋面。二是研究國家消保相關法律、政策和外部監管關注重點，社會消保關注熱點，以及農行消保經營行為和管理要求，研究建立規范化的消保審計大數據分析指標體系。三是研究持續健全消保審計模型體系，圍繞宏觀、中觀和微觀不同層面，不斷推進系統模型、類別模型和個體模型體系建設，同時，結合新形勢新任務新要求，研發新模型。

（執筆人：張博學）