以安徽天柱山風景區為示范探討景區如何推動文明旅游

程為群 任雅枝

［內容提要］做好文明旅游工作，有助于推動旅游業高質量發展，更好地滿足人民群眾對旅游服務品質的體驗訴求。文章以安徽天柱山風景區的工作實踐為研究對象，通過案例研究分析該景區開展文明旅游工作的關鍵理念和重要舉措，希望能為其他景區開展文明旅游工作提供借鑒和參考。

引言

文明旅游是社會文明程度的直觀反映。進入新發展階段以來，高質量發展成為我國旅游業發展的必然方向。立足于新階段如何做好文明旅游創建工作，進而滿足人民日益增長的美好生活需要、促進社會文明提升工程以及美麗中國的建設，是貫徹新發展理念、推動文化和旅游業高質量發展的重要課題。2022年，《十四五旅游業發展規劃》就推進“文明旅游”作出部署，并實施《文明旅游示范單位要求與評價》標準。為落實文明旅游創建工作，應當重視景區景點的創新引領和典型示范作用，更應將其作為打造文明旅游環境的陣地之一。本文探討安徽天柱山景區如何創建文明旅游示范單位，有助于切實營造文明旅游的良好氛圍，助力全面推進文明旅游工作。

一 案例地概況

天柱山位于安徽省潛山市，也稱“皖山”，安徽簡稱“皖”即源于天柱山，現為世界地質公園和國家5A級旅游景區。天柱山景區持續推進文明旅游工作，獲有“全國文明森林公園”“全國創建文明風景旅游區先進單位”“全國文明單位”“安徽省首批文明旅游示范單位”等諸多相關榮譽，使得“文明之花”在天柱山處處綻開，景區“文明”招牌常擦常亮。

二 推進文明旅游工作的關鍵理念

天柱山高度重視文明旅游工作，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以“大愛天柱”為主題，積極踐行文明旅游新理念，著力營造文明旅游好風尚，推動景區高質量發展。

（一）制度先行建立工作機制

以習近平同志為核心的黨中央高度重視文化和旅游工作，習近平總書記多次發表重要講話、作出重要指示批示，這充分表明了總書記對文化和旅游工作的關心關懷。2019年，為推動文明旅游工作水平整體提升，文化和旅游部制定了行業標準《文明旅游示范單位要求與評價》。為深入貫徹落實習近平總書記重要指示批示精神，堅持不懈抓好文明旅游工作，天柱山景區堅持制度先行，制定《文明旅游專項實施方案》，對相關工作進行系統摸排，將文明旅游工作納入到績效考核。旅游行業作為一個需要面對面服務的行業，員工起到了不可忽視的中介作用，應當重視對員工的培養，將員工培訓作為提高員工隊伍素質的管理手段。天柱山景區從制度建設出發，明確員工崗位職責，制度、職責全部上墻，強化管理與服務。常態化開展經營管理、旅游服務、安全生產、文明旅游等各類培訓，實現景區員工培訓全覆蓋。此外，有學者研究發現，作為旅游業的直接載體，旅游景區內外部環境具有復雜性、動態變化性和難以預知性，景區內的突發事件會時常發生且難以避免。為了推進景區規范化發展，天柱山景區高度重視應急管理工作，制定疫情防控、反恐等多項應急預案，并根據預案開展常態化演練，為文明旅游工作保駕護航。

（二）依法治山確保環境衛生

近年來，旅游產業高速發展，景區環境容量被突破、環境受到破壞等現象頻發，并不斷成為社會的關注焦點。在此背景下，旅游景區要想實現可持續發展，不僅要樹立環保理念，更要推進旅游景區開發和環境保護相統一，以此適應新時代旅游經濟可持續、高質量發展的需要。制定和落實相關法律是有效干預景區環境污染和破壞的手段之一，《天柱山風景名勝區條例》從2018年開始施行，景區保護與開發走上法制化軌道。全面落實衛生管護制度，景區環境衛生實行劃片包干，跟蹤保潔，垃圾分類收集、日產日清、景區外處理。在旅游活動中，大部分游客具備淺層環境意識，因此在景區環保工作中應根據實際情況合理安放垃圾桶的位置與數量，以減弱游客不良行為對景區環境帶來的污染與破壞。為了促進環境整潔有序，規范游客行為，天柱山景區在游客集散地、游線等區域設置各類垃圾箱數百個，較好地滿足了環衛需要。此外，旅游廁所是景區文明的重要標志，也是旅游公共服務建設的重要一環，天柱山景區主要游覽區域內建設有旅游廁所二十多座，全部達到A級以上標準，其中3A級旅游廁所7座，有效提升了景區形象。

（三）以客為本提升服務質量

進入新時代，旅游業始終根植“以人為本”理念加強供給端管理。相關研究表明，游客反饋是景區獲取信息的重要途徑，景區應積極參與到與游客的交流互動中來。天柱山景區始終將游客意見反饋作為游客管理中的重要環節，在游客中心設置專人、專崗、專辦，負責游客咨詢受理及處置，在大龍窩游客中心等地設置多個意見箱，征求游客意見，并且公開旅游投訴咨詢電話，實現投訴電話有接聽、有記錄、有處置。天柱山景區始終關注游客需求，踐行“大愛天柱，情系天下”品牌理念，游客主要集散地輪椅、嬰兒車、雨傘等愛心設施應備盡備，自助購票機、自動售貨機、志愿服務點、母嬰室、第三衛生間覆蓋景區主要公共場所，努力為游客營造安全舒適便捷的游覽環境，盡力滿足游客多樣化的需求，獲評“安徽省旅游服務質量標桿單位”和“安徽省放心消費示范單位”。

（四）宣傳引導營造文明氛圍

旅游本身就是一種文化傳播途徑，作為一種跨區域的休閑消費活動，其過程必然伴隨著文化的交流與傳播。進入社交媒體時代，文明旅游宣傳工作日漸成為旅游行業乃至全社會的關注焦點。傳統的文明旅游傳播途徑受到游客閱讀習慣改變、宣傳媒介改變等客觀因素的影響，很難迎合游客追求便捷性、豐富性和有效性的信息閱讀需求。天柱山景區迎合新時代游客需求，結合社交媒體的特點，對文明旅游傳播的內容、媒介和途徑進行創新，依托官網、官微、官方抖音及線下宣傳欄，展示、播放文明旅游宣傳片、標語等，實現文明旅游宣傳常態化。公民素質是文明旅游活動中的重要體現，應當充分重視游客的旅游行為，強調游客在旅游過程中的自我規范與約束。為此，天柱山景區建立督導員制度，聘任數名文明旅游督導員，引導游客文明旅游，著力培養游客責任意識，致力于營造良好的文明旅游氛圍。

（五）行動實踐引領文明風尚

天柱山風景區始終將文明理念貫穿于旅游工作始終。但是，在旅游過程中，由于游客對文明旅游相關知識的了解程度較低，會導致游客不文明行為的發生。這也在一定程度上破壞了景區的文明旅游氛圍，影響景區的旅游形象。因此，有針對性地加強文明旅游宣傳引導、示范引領，對于推進新時期我國文明旅游工作具有重要的現實意義。鑒于此，天柱山景區多措并舉，建立天柱山文明旅游宣傳服務隊，推動志愿服務常態化發展，在五一、十一、春節、暑期、旅游日等節假日，集中開展文明旅游志愿活動，為游客提供咨詢、講解、愛心服務，有效引導游客實施文明旅游行為。在完善志愿服務水平的同時，天柱山制定《旅游文明行為游客獎勵辦法》，對文明游客給予獎勵，引導游客文明旅游的積極態度，促進游客實施文明旅游行為。近年來，旅游志愿服務得到越來越多的重視，正逐漸成為各大旅游景區所需求的重要補充力量。基于此理念，天柱山景區積極開展志愿服務，科普教育、生態保護等志愿服務已成為景區一張亮麗的名片。

三 文明旅游創建的亮點舉措

（一）黨建引領增強文明底色

文明創建重在黨員帶頭、示范引導。天柱山風景區黨委以黨建引領為抓手，充分發揮基層黨組織和黨員干部在文明創建活動中的戰斗堡壘作用和先鋒模范作用。天柱山以基層黨建“書記項目”為載體申領創建任務，游客中心黨支部書記認領文明志愿服務項目，執法大隊黨支部書記認領茶莊“小個專”創建項目等，書記項目覆蓋文明旅游創建主要指標任務。在黨委領導下，景區工會、婦聯、共青團等群團組織積極開展文明旅游相關活動，確保了文明旅游志愿服務常態化、長效化。在創建過程中，天柱山景區涌現出一大批黨員志愿服務先進典型，其中天柱山景區綜合執法大隊現有31名退役軍人（占大隊成員的56%），堅持“退伍不褪色”，持續開展愛心服務，獲評“全省住建系統工人先鋒號”，潛山市“五個好黨支部”，涌現出安徽省優秀團干1人、安慶市勞模1人、安慶好人1人、安慶市委“優秀黨務工作者”1人。

（二）“五員一體”突出服務品質

景區員工是景區旅游服務的主體，游客從景區員工提供的旅游服務中獲得滿足，景區員工直接影響旅游服務的質量。這也就意味著，員工作為與游客面對面接觸的群體，影響著游客在旅游過程中的體驗感受，因此景區必須重視員工在旅游服務中發揮的重要作用。隨著景區員工在獲取服務競爭優勢中扮演的角色越來越重要，天柱山大力推行“五員一體”服務模式，員工在做好本崗位工作的同時，還熟練掌握安全、服務、環保、宣傳、管理等相關的工作技能，做到在需要時，每一位員工都是景區的安全員、服務員、環保員、宣傳員和管理員。“五員一體”服務模式的推行使得文明旅游的要求覆蓋到景區經營管理的各個環節，使得服務品質得到增強，促進文明旅游環境氛圍的生成。

（三）“有愛無礙”彰顯文明大愛

旅游業作為服務行業，應以服務對象的需求為出發點。當前，殘疾人、老弱人群對山岳型景區均有無障礙旅游的需求，傳統的登山步道對老年人來說消耗太大，讓老年人望而卻步，大多數年輕人也不喜歡高強度的爬臺階登山。山岳型景區發展無障礙旅游，一是要求景區利用現代技術手段解決通行問題，二是要求景區游步道盡量平直，既解決通行的問題又解決舒適性的問題。

近年來，天柱山大力發展無障礙旅游，對已建成的大龍窩索道進行無障礙改造，開工建設振衣崗至煉丹湖無障礙通道，電瓶車、輪椅可經大龍窩索道通行至煉丹湖區域。龍潭河景區開發項目在規劃設計階段就充分考慮無障礙舒適旅游的需求，索道、游道均將建設無障礙設施，實現大龍窩索道——煉丹湖——龍潭河索道的無障礙通行。屆時游客可根據身體狀況和喜好進行選擇，既可以登山健身，也可以悠然散步，體驗天柱山的美景。“有愛無礙”將成為天柱山文明旅游的一抹亮彩。

（四）綠水青山奠定發展之基

優良的環境是文明旅游的基礎，良好的景區環境不僅能夠提升景區的旅游價值，還能夠促進旅游景區的可持續發展。天柱山景區深入踐行習近平總書記“綠水青山就是金山銀山”的發展理念，投資2個多億，實施中德合作天柱山生物多樣性保護、地質遺跡保護、核心景區居民下遷等保護性項目，確保了景區優良的生態環境，讓“三富”（富硒、富鋅、富負氧離子）成了天柱山最大的賣點。近年來，天柱山生態養生旅游迅速發展，吸引大量游客前來養生度假，其中有大批俄羅斯人前來習武養生，俄羅斯前總理基里延科3次到天柱山度假，現任副總理特魯特涅夫16次到訪天柱山。天柱山風景區獲評“中國天然氧吧”“首批國家森林康養基地”“長三角職工療休養基地”等美譽。當前，天柱山正利用豐富的“三富”資源，打造“休、養、食、購”全鏈條康養產品，把文明旅游的成果分享到千家萬戶。

四 結語

文明旅游日漸成為輿論和學界的關注重點。針對當前旅游市場文明旅游創建與探索工作中面臨的挑戰，本文以安徽天柱山風景區為研究對象，對案例地文明旅游創建工作進行深層次分析。研究發現，天柱山景區始終將文明理念貫穿工作始終，多措并舉踐行文明旅游新風尚，文明旅游創建工作取得優異成績。在此基礎上，本文提出文明旅游示范單位創建關鍵理念以及重要舉措，以期營造文明和諧的旅游氛圍，在行業中起到良好的示范作用，對后續旅游景點景區推進文明旅游建設工作具有一定的理論價值和現實意義。