借鑒互聯網思維優化現代物業服務的思考

□ 南寧 謝 理

現代社會全面迎來互聯網時代，給人們的工作、學習、生活等方面帶來了極大的變化，且由此形成的互聯網思維也使得人們的思想、意識、生活習慣等產生了深遠的影響。如何通過借鑒互聯網思維，擺脫傳統物業服務思維的束縛，把現代物業服務做得更好，并形成服務質量到服務品質的全面提升，是擺在所有物業服務企業面前的重要課題。

一、引言

當今世界互聯網技術發展日新月異，人們的生產、生活以及行為習慣、意識形態均發生了翻天覆地的變化。作為一直以勞動密集型著稱的物業服務行業，現在也紛紛開始重視并積極擁抱互聯網、大數據等技術和思想，優化物業服務，改善企業的經營模式和經營理念。

有關互聯網思維的定義，眾說紛紜，筆者比較傾向于下面的定義：在（移動）互聯網+、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、用戶、產品、企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。正因為互聯網思維為我們打開了審視現代物業服務的新角度，由此發現互聯網思維令企業的產品和服務不再單一，而是已然成為一個有機的生命體，使得企業提供的服務更加契合客戶的需求，與客戶的粘性更強，互動性更好，效率更高，成本卻更經濟。

二、依靠互聯網、大數據、人工智能是物業管理發展的趨勢

2021年底，萬科集團董事會主席郁亮的一則微信朋友圈信息，震驚了整個物業和科技圈：萬科2021年2月份“入職”的AI員工“崔筱盼”獲得了2021年萬科總部優秀新人獎，她催辦的預付應收/逾期單據核銷率達到91.44%。相較于真人，AI員工更加任勞任怨，不計得失，不需要休息，且完成工作比真人更快、更好。

1.物業服務的手段必須變革。傳統的物業服務行業依靠人力完成，服務的質量和效率嚴重依賴物業執業人員的素質和技能，且在人力成本普遍高企的當今社會，如何減少人力安排，降低管理成本，密切與客戶的互動，形成和諧局面是各個物業服務公司需求的突破點。依靠互聯網思維推動自身轉型，針對服務難點，充分應用互聯網技術，使得項目管理更便捷、更高效。并由于互聯網技術的運用以及相關思維的滲透，能夠進一步促進物業管理工作的效率以及質量的提高，實現企業組織管理扁平化，提高了企業的收入，促進企業的生存質量和服務品質的提升。物業企業若在這些方面不思改變或行動遲緩，必然將越發艱難。

2.物業服務內涵可以借互聯網思維實現擴展。在互聯網思維下，物業服務的內涵可以獲得擴展，以滿足客戶更廣泛的需求。與此同時物業服務基礎員工的工作量、工作品質、工作效率得到有效控制，員工的數量特別是管理人員的配置大大精簡。

3.物業服務的模式轉變?，F代社會發展的一個必然規律是分工細化和專業化，物業服務的各項事務和業主的各類服務需求都有其專業性，物業服務企業要擺脫固有的狀態、轉型升級管理模式、開展無限的衍生或定制服務，只有按照互聯網思維，即社會化思維，通過社會化、市場化的途徑，眾包協作，按照管作分離的模式，物業服務企業只做各類物業管理和服務的專業的組織者、協調者、監管者、集約者。物業服務企業聯合各類專業服務企業，將物業基礎管理事務、業主服務需求發包給專業服務企業落實，確保所有管理和服務事務都能專業地實施，提高管理效率，實現服務內涵擴展和轉型。

三、互聯網與物業服務整合的意義

在當前我國各行各業積極擁抱互聯網大數據云計算等技術的大背景下，物業服務企業為了物業管理工作的切實需要和提高相關運營效益，依托互聯網技術以及互聯網思維的指導具有重要意義，在互聯網大數據等技術的協助下物業服務工作得以更為有序進行，成本得以更為有效控制，并有助于物業服務項目和內容的拓展。隨著互聯網技術的發展以及其不斷與物業管理工作的融合，我國的物業管理行業將以此為基礎朝著現代化、智能化、高效化、人性化的方向發展。伴隨著相關思維的發展以及滲透，能夠促進物業管理部門以及人員加強對于單位的商業模式以及管理模式進行有效的創新作業，繼而由此實現了對于物業管理企業中的傳統管理問題進行解決，促進互聯網+物業的模式的建立，并由此增加效益。此外，隨著互聯網技術的發展以及運用，使得社區與物業服務企業之間的關系逐漸從“服務與被服務”的模式中解脫出來，促進多元關系以及管理模式的構建。另一方面物業服務企業在借助互聯網技術以及思想進行相關作業的過程中可以實現管理作業朝著互聯網化、信息化的方向發展，并借助互聯網平臺促進可持續發展的商業模式的構建。

四、互聯網思維如何切實優化物業服務

現代社會條件下的用戶，尤其是在互聯網大數據服務下成長起來的90、00后一代消費者，逐漸養成新的工作、生活方式，其觀念和思維方式，價值取向與60、70后的一代也已經發生了巨大的轉變。隨著90、00后逐漸成為現代物業服務的主要群體，這就迫使物業管理除了要結合互聯網技術在所在的行業與企業進行變革外，更重要的是重在掌握互聯網思維，在思維方式、思想意識上進行轉型，找準用戶的需求痛點去優化服務。

1.從系統提升方面優化。進入21世紀后，各種科學數字技術應用不斷加強， “互聯網+”、人工智能、云數計算、大數據等新技術的綜合運用與發展使得物業服務企業的管理模式和管理方法實現跨越式發展成為可能。當今社會，互聯網背景下大數據的應用已然非常成熟，在5G技術和人工智能等科學技術的加持下，現代物業服務企業的目光應該從一些具體的工作和項目管理中轉移到整個企業物業資源的科學調配甚至是整個行業內企業間的資源整合當中。傳統物業行業一直面臨著基礎服務收入與成本不平衡甚至入不敷出的嚴重問題，利潤空間不斷被壓縮，導致物業提供的服務項目被迫削減。而伴隨著服務質量下滑，自然引發業主的不滿情緒上漲，導致遲交甚至拒繳物業費。物業費收取不足的困難又回頭影響服務質量進一步下滑，如此形成惡性循環。倘若利用互聯網的共享思維和平臺思維，在保證服務質量和服務效率的前提下，確實有控制成本的有效方法。具備一定規模的物業服務企業勢必同時管理著若干個項目，通過對部分崗位勞動強度和地理位置相近的物業項目間通勤距離的大數據分析，必然可以梳理出部分可實現崗位兼職兼任的情況，崗位實現兼任就可以顯著降低人力成本。

另外目前物業管理服務項目已經細分為安保、保潔、維修、綠化等專項服務型企業，如某地區或者城市的物業行業能依照網約車的服務模式，將該地區內的物業服務企業資源整合并構建“物業服務資源平臺”，此時各服務企業就相當于網約車平臺中服務“終端”（車子）的角色。當用戶將需要提供服務的需求申報至平臺，平臺將根據用戶需求，經過大數據分析，將該服務項目智能推送至符合需求的若干個服務企業“終端”，終端企業以類似“接單”的形式完成后續的服務和傭金的結算。如此將服務內容或者項目訂單化避免結傭難的問題，同時防止服務企業資源閑置，大大節省提高服務效率。

而平臺思維目前運用得最成功的就在電商服務上，物業服務O2O模式的業態形式就是很好的利用了互聯網平臺思維，該模式針對用戶需求，助力各家物業服務企業突破新零售模式線上線下商業經營“最后一公里”的瓶頸和限制，在電商平臺和物業服務平臺資源整合上凸顯企業的差異化競爭優勢，并利用信息化技術水平的應用實現服務資源攫取和融合效率的提升。是典型互聯網思維的嵌入有效拓展物業企業模式和內容的成功經驗和嘗試。

2.從服務質量本身優化。①極致思維。物業服務若要得到用戶的認可，確保服務質量必不可少。這就需要借助極致思維，不論是在挖掘服務項目深度廣度的極致上還是引入先進手段打造極致的服務效果上，將每項服務做到最好。管家式服務是許多物業企業早已提出的服務項目，而真正能將管家式服務做到極致的卻少之又少。隨著當今的科技發展，引入智能穿戴設備、監控設備和共享資源，實現老人或小孩的守護可能性在不斷增加，而風險性卻在逐步降低，這為物業服務項目的廣度和深度拓展提供了條件。而人臉識別準入系統及車輛識別計費系統，消防及安防的智能監控系統，甚至未來可實現的無人機巡查系統等都將實現更簡潔、高效、廉價的物業服務，讓用戶獲得極致的物業服務體驗。

②流量思維和大數據思維。物業管理企業還應該注意到，隨著目前的互聯網高度發達，且用戶形成自媒體的成本愈來愈低也越來越容易，服務作為特殊的產品被解構成自帶宣傳效用的產品的趨勢越來越明顯。因而物業企業在實施服務上著眼大局，不能糾結于一城一池的得失。即使某些服務項目的成本與收益出現倒掛，但是只要該項服務是具備基數龐大的用戶，那么這就是自帶流量且有益于企業形象提高，增加企業信譽度的重要資源。依靠流量思維物業企業可以對服務項目進行效果衡量與研判，將以往重金投入的形象宣傳轉而投入到細致服務當中，提高企業在用戶心目中的形象，打造良好的業界口碑。

而大數據思維不僅可以借以實現對用戶量身定制的個性服務，更能針對物業企業的服務管理必須開展數字化轉型，即要建設以客戶為核心的智慧物業管理和服務平臺。過去傳統的物業管理系統都是自上而下，為了實現金字塔式的企業內部管理，數字化轉型后的物業服務平臺，客戶在最上面，下面是矩陣式的管理平臺，第一級是面向客戶的服務端，平臺通過整合社會資源來為客戶提供各類服務；第二級是業務系統和大數據中臺，通過客戶和服務資源共享為客戶提供一站式服務；最后一級是物業服務企業及服務供應商內部傳統的管理系統。物業服務企業數字化轉型的過程就是客戶需求大數據收集、分析和滿足的過程，也是傳統物業從對物的管理向為人的服務轉變的過程。

③跨界思維。2022年4月10日，中共中央、國務院發布《關于加快建設全國統一大市場的意見》，全面推動我國市場由大到強轉變，建設高標準市場體系、構建高水平社會主義市場經濟體制。借此物業服務公司可充分發揮想象力，運用互聯網跨界思維拓展物業服務項目和范圍，增加企業盈利能力。許多物業發展有限公司，紛紛與物流企業和網購平臺合作開設包裹驛站，為業主提供包括快遞代收代寄，還與眾多汽車相關行業合作為用戶提供車險車檢、洗車保養等托管服務。更有針對個性需求為用戶代辦保險、米油采購、房產租賃、家庭藥箱、精選農產品配送等。利用會所、租售中心、社區食堂、老人服務中心等社區配套經營，取得了可喜的社區效益和經濟效益。在如今用戶需求愈發獨立化、個性化的潮流下，圍繞著不同用戶需求，依托物業用房或會所設施積極開展跨界經營大有可為。除了之前提到的各種服務外，可嘗試針對住戶提供寵物綠植栽培咨詢或托管、老人陪護或者小孩的看護接送（精神慰藉、陪護聊天、醫療救護、生活照料）等專項業務拓展；對于商業辦公用房的業主，可提供工商代辦、票務酒店代訂服務、文旅咨詢，會務籌備舉辦等。全方位立體化地方便用戶生產、生活，全面拓寬物業企業的經營范圍及內容，增加收入和利潤。

3.從客戶感受角度優化。①用戶思維。說到用戶很多的物業服務公司對于用戶的理解仍然簡單的停留在 “服務對象”上，認為只要抱著“用戶至上”“服務好用戶”的理念，就可以了。但是卻忽略了在當今互聯網的潮流下，每位客戶都同時成為了媒介信息和內容的生產者和傳播者，企業的產品和服務成為一個有機的生命體，并且自帶了媒體屬性。用戶有時候不僅僅需要的是優質的服務，更是需要“參與感”和“認同感”。我們不妨以新能源車企的一個案例為例：在新能源業界有人總結過，我國新崛起的新能源車企“小鵬靠技術，理想靠產品，蔚來靠用戶”。靠技術和靠產品，這個大家比較容易理解，但是“靠用戶”是什么意思？所有企業能活下來，不都是靠用戶嗎？而實際上，“靠用戶”不是簡單的指企業靠用戶購買存活的意思。而是蔚來把用戶變成了自己品牌價值的一部分。蔚來的車主不僅是拿出真金白銀來購買該品牌的產品，更是拿出自己寶貴的時間和精力來給蔚來品牌增值服務，免費為蔚來宣傳，且心甘情愿、樂在其中。蔚來汽車將每個蔚來車主用戶都變成了蔚來的“野生代言人”，他們特別愿意向周圍朋友推薦蔚來這個品牌的新能源汽車產品。這個成功的案例為當今的物業企業點亮了重新審視企業和用戶關系的明燈，在互聯網用戶思維的指導下，用戶可以是伙伴，更可以是同一條戰線的盟友。物業企業如何重塑企業與用戶的關系，借鑒并處理好企業與用戶的這層關系，勢必將能有效的解決傳統物業企業經營管理模式下，企業與用戶的各種矛盾和問題，使得企業與用戶形成更為和諧、共贏的關系。

②社會化思維。借助社會化思維，有助于重塑企業和用戶的溝通關系，能夠取得傳統物業服務所無法取得的良好效果。如某一物業企業就在管理一個老舊小區試行了一種新模式。該小區因為建設時間較早，物業收費標準定得較低，按照現行人力成本根本無法提供正常的物業服務。該企業正是運用互聯網社會化思維，創新性的聘請小區內的一些退休住戶擔任小區內的保潔和園林工作，因為既是業主又是物業服務者，這部分用戶不但很好完成了相應的工作，收取的費用也相當低廉。物業服務節省了相應的開支，還取得了不錯的服務效果。這個嘗試為其他物業企業起到了良好的示范和引領效用。

五、結語

在個人互聯、地區互聯、國際互聯的大趨勢下，互聯網技術的運用，互聯網思維的加持能夠幫助物業服務企業更好地促進管理作業開展的有效性以及質量的提高，并促進物業公司業務多元、信譽度提升，使得其能夠借助這基礎促進物業服務的不斷優化，借此不斷創新、變革，讓企業乃至整個行業能夠催生出更為強大的生命力。