“幸福快車”讓旅客體驗更美好

陸應果

春運客流回升，暖意悄然回歸。2023年元旦起至1月22日，春運22天，長三角鐵路累計發送旅客3372.6萬人，同比增長33.6%。在升騰的煙火氣中，在對新年美好的期盼里，萬里鐵道線上，一幅人流涌動、溫暖祥和的春運畫卷正在徐徐鋪展。

春運是實現萬家團圓的幸福旅程，也是觀察中國經濟的一扇窗口。為實現平安春運、有序春運、溫馨春運目標，中國鐵路上海局集團有限公司（以下簡稱“中鐵上海局”）突出圍繞“便捷、舒適、溫馨、智慧、人文”服務，以創新的方式、規范的服務、優化的流程、良好的秩序，全力打造運營服務新標桿，讓旅客體驗更美好。

便民服務，旅客購票更便捷

1月11日，蘇州站組織常熟波司登公司198名務工團體人員，集中乘坐D352次列車，返回重慶過年。

時光在變，行走路上，不變的是人們對團圓的期盼。進入春運以來，記者在長三角鐵路看到，站車客流明顯增加。1月14、15、16日，中鐵上海局發送旅客分別為179萬人、174萬人和179.5萬人，1月18日客發量增至191.8萬人。“節前，春運客流高峰已經到來，截至1月15日，集團公司通過互聯網已售出春運車票超過2000萬張。”該集團公司客運部主任余力勇告訴記者。

今年是新冠病毒感染疫情防控進入新階段后，迎來的第一個春運。隨著疫情防控措施優化調整，跨區域出行需求加速釋放，春運客流從低位運行轉向快速恢復。春運40天，長三角鐵路預計發送旅客6000萬人、日均150萬人，同比增長20.3%，達2019年同期80%。

根據市場變化，動態配置列車運能，全力滿足旅客出行需求。春運期間，集團公司鋪畫臨時旅客列車運行線306.5對，同比增加5.5對。其中，動車組列車223.5對，同比增加22.5對；普速列車83對；安排夜間動車組臨客144對，同比增加11.5對，動車組與夜間臨客占比進一步提高。

去年12月20日至今年1月20日，集團公司開展春運務工團體包車服務，擴大電子客票應用范圍，在長三角“三省一市”53個車站采取專窗受理、專線咨詢、專人服務的方式，指導企事業單位、務工團體組織辦理資質核驗，簽訂訂票協議，幫助辦理1月7日至2月25日開行的旅客列車的包車預訂服務，加大運能供給，努力滿足社會各類務工團體包車包列需求。

推進到站補票、列車補票、團體訂票、電話訂票，完成電子化改造。“旅客在辦理此類業務時，不再換取紙質車票，可打印行程信息提示，憑有效身份證件進站乘車”，集團公司客運部副主任楊勵民介紹。鐵路客票全面實施電子化，有利于進一步提升客運智能化服務水平，優化客運生產組織效率，為旅客帶來更為便捷的購票體驗。

為提高服務品質，集團公司利用湖杭新線新站資源，調整杭州樞紐分工，區域高鐵開行結構進一步優化。組織開行普速臨客，優先使用空調車底，備用部分應急方案使用非空車底開行，確保運能保障有力。

優化服務，旅客通道更順暢

1月14日，杭州東站人頭攢動。在自動檢票機前，48歲的李彬等候開往老家安徽阜陽G7756次復興號動車組列車。他說：“現在鐵路越來越智能化，我們使用手機就能買到火車票，進出站只需刷身份證就輕松通過閘機，真是太方便了。”

拓展“多合一”客運組織模式，優化進站安檢區域功能布局。中鐵上海局進一步擴大車站“驗檢合一”實施范圍，共有213個車站啟用這一組織模式。旅客進行安檢后即可進入候車區，在檢票口完成驗證、檢票作業，減少進站排隊等待時間和刷證次數，進站更加高效順暢。按照“統籌規劃、布局合理、流線暢通、方便快捷、設備齊全、環境協調”原則，綜合考慮站房條件、進站流線、客流量、實名制驗證和安檢作業流程等因素，優化安檢區域功能布局和流線，暢通旅客進站通道。

春運年年，服務新變。為提高查獲物品處置效率，最大程度節省旅客時間，集團公司在客運車站進站口放置“管制刀具自棄箱”，為安檢通道配備298臺安檢智能登記一體機。同時，結合地域文化特色，設計制作“一站一特色”安檢區域隔斷，外觀、色彩等與車站建筑風格、環境氛圍融合統一，做到封閉安全，協調美觀。

擴大中轉換乘服務范圍，優化既有車站換乘流線。集團公司改造和補強便捷換乘設備設施，逐步增加站內換乘服務車站，目前已增至19個，旅客換乘更加便捷高效。

集團公司發揮服務品牌集群效應，以“上鐵雷鋒服務站（點）”為核心，27個特色客運服務品牌為支點，構建形成覆蓋長三角地區鐵路客運服務網，實現站站、站車間無縫銜接，線上線下、路內路外接續聯動，增強旅客獲得感。

普惠服務，旅客選擇更多元

春運，讓越來越多的旅客感受到服務更精細、更貼心。

今年春運，中鐵上海局繼續實施票價折扣優惠，優惠范圍擴大至圖定列車，并推行差異化票價優惠策略，普速列車實行最低5折優惠，動車組實行最低5.5折優惠，讓旅客切實感受到鐵路春運票價讓利優惠，為旅客出行提供更多選擇空間。

從1月1日起，每名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；隨同成年人旅客乘車的兒童，年滿6周歲且未滿14周歲的可購買兒童優惠票，兒童購票乘車規定的調整惠及更多未成年旅客。同時，取消學生優惠票僅限寒暑假購買的限制，學生旅客可在一學年內任意時間購買4次優惠票，學生旅客出行更方便。

擴大新票制產品范圍，調整春運期間退票政策。繼京滬高鐵、滬蘇通鐵路，徐連高鐵成為長三角地區第三條實施新票制產品線路，在徐州東至連云港間，旅客可購買30日定期票、90次計次票，通過席位預約和直接刷證兩種方式乘車，并享受票價優惠。

春運期間，為貫徹落實國家疫情防控政策，方便旅客靈活調整行程，改簽后的車票乘車日期在1月7日至2月15日，再退票時按改簽后車票的退票時間分梯次標準核收退票費。

集團公司在710標準組動車組列車上推行“鐵路暢行”掃碼服務，旅客通過掃描座椅扶手上的“鐵路暢行碼”，可查詢列車正晚點、運行位置、交通接駁等出行信息。豐富動車組商務座熱鏈贈餐品類，提升商務座旅客在途體驗。對寧波站既有商務座候車專區提檔升級，完善商務座服務網絡布局。開展“一站一季一主題”服務，利用商務座專區開展新春活動，營造歡樂祥和的春運氛圍。

升級服務，旅客體驗更溫馨

1月15日，記者走進上海、上海虹橋站，只見站區廊道、候車區等處懸掛著紅燈籠、中國結，張貼福字窗花，充滿年味的樂曲，讓旅客心里溫情涌動。

今年春運，上海站創新服務，推出5方面18條服務舉措，規范站區環境清潔消殺，增加重點區域消殺頻次，落實旅客高頻接觸部位擦抹式消毒，用好消毒機器人，提高環境消殺質量。“備足應急藥品，協調爭取專業醫務人員駐站服務，為身體不適旅客提供‘愛心健康包，提高健康服務水平。”上海站站長白正國說，“春運中，我們重視做好老年旅客和脫網旅客服務，設置‘銀發通道‘銀發窗口，提高重點旅客服務品質。”

提升“一碗好飯”服務品質。中鐵上海局新增寧波、蕪湖、連云港、徐州、六安、無錫6個站，開辦互聯網訂餐和特產預訂業務。在已開辦高鐵互聯網訂餐和特產預訂服務的杭州東、金華、鹽城、衢州站，增加辦理普速列車互聯網訂餐和特產預訂業務。華鐵旅服公司“華東印記”主題餐廳新增徐州東站店，地方特色熱鏈餐食再擴容，旅客在旅途中可享受舌尖上的美味。

“一個好覺”服務再優化。集團公司推出“靜音車廂”，優化動車組廣播內容、音量、頻次，優化設計靜音車廂頭枕片和端門門貼，勸阻旅客不文明行為，為18對動車組列車商務座旅客提供蒸汽眼罩、U型枕等，營造安靜舒適乘車環境。

為滿足旅客對鐵路乘意險保障服務個性化需求，集團公司在12306網站和App銷售不同保障金額鐵路乘意險產品，推出“順意”“平安”“行運”“兒童”等乘意險迭代產品，滿足旅客安全出行需求。

春運變遷，科技力量融入服務過程。

智能安檢邁向信息化。集團公司全面推進安檢查危聯網工作，試點智能安檢輔助系統，自動檢測禁限帶物品，輔助提高安檢檢測成功率，在全局配備危險液體檢測設備475臺，在上海虹橋、南京南、杭州東、合肥南站配屬安檢智能判別系統16臺，推進太赫茲人體安檢系統的使用，在提高安檢能力的同時，通過無接觸、無干擾服務，提升旅客出行體驗。

遺失證件自動匹配。集團公司對客運管理信息系統進行升級，實名注冊12306賬號的旅客如遺失身份證件，車站登記后，12306網站將根據注冊和購票信息向旅客發送提示信息，幫助旅客找回失物。

春運鐵路優質服務，客流量大幅回升的背后，是更大的發展潛力、更強的消費動力、更足的經濟活力。

春運，“幸福快車”滿載著濃濃的溫情，朝著春天飛駛，匯成了2023年流動的中國。

（作者單位：中國鐵路上海局集團有限公司融媒體中心；圖片攝影：周圍、陸忠智、李維莉、扈瑋）