高等研究院型食堂社會化運行困境及解決路徑——以中國科學院大學南京高等研究院為例

榮文杰

高等研究院型食堂社會化運行困境及解決路徑——以中國科學院大學南京高等研究院為例

榮文杰

[中國科學院大學南京高等研究院]

部分新建高?；蚋叩妊芯吭核托@，其食堂就餐人數少于500人，和普通高校的食堂管理不同不同，存在就餐人數較少、學生層次高、要求高和參與管理程度高等特征?；谌藬迪拗?，該類校園社會化運營食堂較難達到盈虧平衡，在運行管理過程中存在飯菜價格高漲、服務水平不高、從業人員波動大、食品安全隱患頻發等問題。本文通過橫向調研和實證研究，以中國科學院大學南京高等研究院為例，從企業教育情懷、學院補貼、制度創新、精準調查學生需求、提高學生參與程度、提升食堂服務質量等方面提出相應措施，為同類型食堂運營提供借鑒。

研究院；食堂社會化運營；運行困境

目前機關單位、高校和研究所等單位食堂經營模式主要分為3種，自主經營、與社會合作經營、由社會企業承包經營。[1]本院區食堂由社會企業承包經營，服務100余名博士生、300余名碩士生和數十名研究院教職工，單餐就餐人次300人左右；食堂面積3500平方，第一學年食堂月營業額約在8萬余元，第二學年食堂月營業額達22萬元。

一、該類型食堂不同于一般高校食堂的特征

（一）該類型食堂就餐人數低于一般高校食堂，社會化運行盈利較為困難

就餐人數少的特征為就餐人數少于500人次的食堂，實施社會化運行的食堂按照正常高校食堂毛利率核算標準核算，就餐500人次能達到盈虧平衡，而低于此人數的食堂大概率處于虧損運營狀態。就餐人次較一般高校食堂就餐人次數千上萬人呈幾何倍數差距。本校首年在校學生人數在300人次，而其中每天因做研究要出校到其他位置而不在校內就餐的約有上百人，故實際就餐人數中、晚餐在200余人左右；第二年在校人數500余人，中餐校內就餐300余人次，晚餐約200余人次，處于虧損狀態。

（二）研究生學生層次高，要求高

本研究院所培養對象主要為研究生，其中碩博士比例約在2：1，人員知識水平高，對就餐要求也相應的提高。學生對于問題的處理速度、結果反饋、服務質量、菜品種類、口味、衛生和安全、餐飲文化均有更高程度的要求和更低的忍耐度。學生對于食堂的總體要求程度高于一般高校社會化運行食堂，低于機關單位自主經營食堂。

（三）研究生管理參與程度高

學生對研究院的參與程度與一般高校學生不同，參與學校的管理工作的意愿和積極程度更高，研究院對于學生也屬于半職工化管理狀態，對學生意見極為重視，合理部分盡量滿足。

二、該類型食堂管理中存在的難題

（一）依據目前在校和就餐人數，社會化食堂經營盈利難度較高，導致第三方公司經營積極性降低

在200人次單餐就餐情況下，社會化食堂因其人員成本和水電成本攤薄高于一般食堂，月虧損約在數萬元，虧損導致了食堂經營積極性降低，特別對于新增投資和消耗品的投入意愿和落實效率較差，對師生提出的整改意見和建議響應速度慢。虧損的食堂會導致一系列的經營消極性問題發生[2]，如員工待遇下滑、隊伍穩定性降低、人員流動大、人員招聘難等問題。

（二）社會化食堂為降低虧損，顯性或隱形提升菜品毛利、縮減成本導致問題增多

一是縮減用電導致服務降低，如食堂前廳空調在天氣冷熱時不開機使用，導致就餐體驗差。二是縮減人員數量，食堂從業人員從開業時13人，經歷一學期后縮減至9人，并未補充人員，導致服務品質降低。三是降低人員薪酬，導致人員技能水平降低，飯菜口味下降。降低薪資水平，低于平均水平，無法招來和留下好的面點師、廚師等高水平技工人員，優秀人員也逐漸流失，導致餐品口味變差，工作人員年齡偏高，效率相應降低。四是成本核算注水嚴重，變相提高菜品價格，如原材料價格高于市場價格、毛菜率高、出菜率低，增加學生伙食負擔和投訴率。五是以次充好，縮減原材料成本，導致菜品口感差、食品安全隱患高[3]。六是食堂過于關注毛利率，縮減菜量、減少肉量、以雞肉替代豬肉、以凍蝦替代活蝦、以鴨柳冒充牛柳，素菜類原材料不新鮮、品質差。

三、針對問題而采取的對策

（一）展示愿景，樹立教育公益理念

同承包社會企業溝通，相應程度降低公司對項目經理的毛利率考核壓力，減少項目經理在項目點毛利率壓力下所可能采取的不當措施造成的負面問題；展示教育理念和學生規模愿景，隨著后期學生人數規模的逐漸增加，相應的成本會隨之降低，盈利水平會相應有所提升，勸導食堂克服眼前的困難。

（二）精準掌握學生需求

發放調查問卷，召開學生會議，掌握學生需求，帶著問題進行橫向調研，精準掌握研究生對食堂的需求，做到有的放矢。到六家科研院所與一家機關食堂開展調研工作，并根據調研情況精準提煉學生需求，結合調研情況和研究生實際情況，提出研究院食堂服務提升的解決方案。待方案實施后，依據就餐人數及就餐消費數據檢測就餐服務質量的變動情況，就餐人數確有提升。

（三）針對服務提升，開展補貼計劃

按照補提升不補虧損的原則，對食堂開展人員素質提升和服務提升補貼，針對原有人員配置規模，要求提升到相應的人員數量和人員標準，針對工資差額部分，學校予以部分人員經費補貼。針對要求食堂服務提升部分，核算年度服務提升所需經費給予全額補貼，如要求每桌不間斷提供的餐巾紙由學校予以補貼經費，大廳空調冬夏低于相應溫度要開啟，空調電費由學校補貼等措施。補貼精準化，補貼到具體每個職責人的具體金額數；補貼到位后，嚴格監督檢查，嚴格罰款制度；落地細致化，通過下發文件加罰款的正式溝通模式，達到督促措施實施落地的效果。

（四）風味口感提升計劃

要求廚師長根據餐品銷量，定制個性化菜單，使菜品更符合學生口味。實施風味窗口輪動機制，提供更多樣化的風味食品。對切配人員開展培訓工作，使菜品切的更加美觀，廚師做好菜品擺盤工作，使菜品更加精致，提升菜品觀感。

（五）開展試吃、考核制度

一是建立試吃制度，保障菜品口味。廚師長和項目經理共同試吃，口味合格才可出餐，過油、過咸、不熟等餐品不得出餐，保障菜品口味和食品安全。二是制定食堂考核標準，考核主要包括學校日常檢查、年度檢查、學生滿意度評分、教師滿意度評分，考核內容涉及食品安全等各模塊，各模塊實行百分制量化分數考核，嚴格按照考核標準實行規范化考核，對各項考核得分加權匯總，按照考核得分對食堂給予相應的補貼和獎勵，如果分數過低，將給予處罰，多次低于一定的分數，將解除食堂合同。

（六）成本核算規范化

一是定期成本核算規范。食堂定期更新菜肴成本核算報表上報，經學院和伙管會委員審核通過后食堂列入菜肴供餐計劃。二是非定期成本核算規范。對于非集中上報成本核算時間，如食堂每周新研發的菜肴，先上報成本分析，獲得校方準許后，方可列入菜肴供餐計劃。三是對于核算時存疑的成本核算菜單，聯系同區域橫向高校后勤相關專家共同審核。

（七）提升菜品品種數量和質量，降低重復率；引進風味窗口，滿足研究生的多樣性需求

一是菜品品種提升，基本大伙由原先的14種，提升至如今的24種。二是新增引進風味窗口，引進冒菜、蓋澆飯等新風味檔口。三是原有風味檔口提檔升級，對原有面條窗口提檔升級，由勤雜工更換為專業做面條的檔口。四是免費湯由原先的2種，提升到現在的7種，如學生喜歡的西紅柿蛋湯、紫菜蛋湯、南瓜羹、冬瓜排骨湯、海帶排骨湯、白菜排骨湯、咸菜肉絲湯等。五是增加精品菜，由新來引進提升廚師通過小灶燒制，滿足學生吃得好的愿望需求。六是菜品品種庫由原先的86種提升至160余種，重復率降低至每周不超過50%，部分菜品要求單周內100%不得重復，每周研發2個新菜品，大大提升了菜品豐富度和口味多樣性。

（八）成立伙管會，開設食堂服務站，暢通校生溝通渠道

一是邀請各班級生活委員，成立學生伙管會，召開專項會議詢問學生意見，對執行過程和結果即時告知伙管會委員。二是將食堂周菜單、風味窗口變動、菜品變動、特色活動等信息請伙管會委員共同審閱。三是在食堂門廳處設置伙管會服務臺，伙管會成員現場值班，現場解答學生疑惑和收集學生意見及建議。四是在食堂入口及學生群公布食堂聯系電話，解答學生的問題和意見。五是設立意見收集箱，收集學生匿名意見。六是公示欄公示每周菜單和食堂菜品變動信息，公告欄提供便利貼供學生張貼意見。七是食堂項目經理每周就餐時間訪談就餐學生，征求學生意見和建議，記錄規范完整，對合適的問題和建議進行相應的處置和反饋。

（九）食堂人員素質提升

一是要求食堂每周至少召開一次周例會，開展員工問題總結、經驗交流、技能培訓，促進食堂管理能力和員工技能提升，培養食堂發現問題和解決問題的能力。二是加強食堂制度落地執行規范性。三是要求餐飲公司派遣培訓師到校交流經驗、培訓技能。四是要求餐飲公司人員交叉調動，本院研究生食堂員工和其他研究所食堂員工互調鍛煉。

（十）服務品質的提升--微笑服務、情感關懷

一是食堂每桌免費不間斷供應衛生紙。二是公示各商戶營業時間，便于學生了解就餐時間。三是面食、蓋澆飯、冒菜風味窗口開設時間延長至晚9點。四是開展歡迎語培訓、記住部分學生就餐需求、關切學生食量多少，在學生就餐時給與相關的熱情問候和友情提醒，讓學生更加暖心。五是開展餐飲類活動，中秋送月餅、冬至現場包餃子、美食品鑒日、臘八粥供應、疫情期間姜絲紅糖湯、梨湯免費供應配送等活動。六是開展包間供餐服務，菜品價格按實際成本上浮不超過20%毛利率，且菜品定價不得高于同類高校飯店和周邊社會化飯店同菜品價格，組合包桌菜套餐價格不得高于單點合計價格。為學生提供更個性化聚餐服務需求。七是開展微笑服務，實行微笑服務評選，獲獎人員給予薪酬和精神方面的獎勵，穩定人員隊伍，提升服務質量。

[1]楊玉亭，劉玥. 高校后勤社會化背景下餐飲服務模式探析——以鄭州大學后勤集團為例[J]. 高校后勤研究, 2022(11): 1-2+7.

[2]王明義，周艷龍. 高校公益性食堂實現盈虧平衡的探索[J]. 高校后勤研究, 2019(01): 19-21.

[3]王強，魏強. 高校食堂檔口合作新模式的探索與實踐——以清華大學食堂檔口合作為例[J]. 高校后勤研究, 2022 (11): 3-4.

（責任編輯：楊書元）