人工智能在旅游營銷中的應用

崔海洋 李志勇

摘 要：隨著人工智能技術的發展，人工智能技術已經廣泛應用于各個領域，包括金融、醫療、交通、制造等，其應用場景不斷拓展，效果不斷優化，旅游行業也開始應用人工智能技術進行營銷。本文研究人工智能在旅游營銷中的系統構建，分析人工智能在個性化推薦、營銷策略優化、智慧化游客服務、旅游產品設計、數據分析和監測、營銷效果評估等方面的應用，梳理在旅游營銷中應用人工智能面臨的挑戰，提出相關對策。

關鍵詞：人工智能；旅游營銷；智能營銷

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A

隨著互聯網技術的不斷發展，尤其是以ChatGPT為代表的自然語言生成技術的出現，人工智能技術開啟了新的發展紀元[1]。一些人認為，人工技術產品可以成為機構和個人的“超級助手”，同時相關技術可以進一步演進，給各行各業帶來更多的想象空間[2]。

旅游行業也發生了巨大的變化，越來越多的人選擇通過在線預訂和在線導航等方式規劃和預訂旅行，這些互聯網技術的出現為旅游企業提供了更多的機會來吸引消費者和提高市場份額。然而，隨著競爭的加劇，旅游企業需要更加精細化地定位消費者，提供更個性化的服務。在這種情況下，人工智能技術的出現為旅游企業提供了更多的機會，幫助旅游企業開展市場營銷。

（一）旅游營銷

徐偉林認為旅游市場營銷是一個為了謀求長期生存與發展，根據外部環境和內部條件的變化，對旅游市場作出的具有長期性、全局性的計劃與謀略，對旅游產品的構思、定價、促銷、分銷的計劃和執行過程，其最終的目的是在滿足消費者需求的同時實現旅游企業經營目標。旅游營銷是旅游企業為了達到營銷目的，利用各種市場營銷手段和方法，對旅游產品進行推廣、銷售和服務的過程。旅游營銷與其他營銷相比，還有著不同的特點，主要表現為服務性要求高、參與性強、時間性強、差異性大以及易變性強等[3]。旅游營銷的目的是提高旅游企業的知名度、市場占有率和收益，滿足旅游市場需求和游客需求，促進旅游業的發展。旅游營銷包括產品開發、價格策略、促銷活動、廣告宣傳、渠道分銷等方面，旅游企業需要綜合運用各種營銷手段和工具，制定全面而有效的營銷策略，提高自身的競爭力和市場地位。

（二）人工智能

人工智能是指通過計算機模擬人類智能的理論、方法、技術和應用系統。人工智能技術，主要包括機器學習、自然語言處理、計算機視覺、專家系統等，不僅可以模擬人類的認知能力、情感能力和行為能力，還能夠自主學習和適應環境，從而實現自主決策和智能控制。人工智能技術已經被廣泛應用于各個領域，包括金融、醫療、交通、制造等，隨著人工智能技術的不斷發展，其應用場景和效果也將不斷拓展和優化。

（三）人工智能旅游營銷

人工智能旅游營銷是指利用人工智能技術和算法分析旅游相關數據，挖掘用戶需求、預測用戶行為，為旅游從業者提供更精準、個性化的營銷策略和服務，以提高旅游產品的銷量和用戶滿意度。通過對旅游用戶行為、偏好、歷史記錄等數據的分析，人工智能旅游營銷可以幫助企業更好地了解和掌握目標用戶的需求，從而提供更加個性化、優質的旅游體驗，提高旅游業的營銷效率和效果。這種營銷方式可以利用機器學習、自然語言處理、深度學習等技術，實現智能化的個性化定制、推薦、溝通和服務，最終為消費者提供更優質的旅游體驗。

人工智能技術可以被應用于旅游營銷的各個環節。首先是在搜索引擎中的應用，通過人工智能技術優化搜索結果，可以讓用戶更快速地找到所需的信息。其次是在旅游產品推薦中的應用，通過機器學習技術推薦最適合用戶的旅游產品，可以提高用戶的滿意度和忠誠度。最后是在游客服務中的應用，通過聊天機器人等人工智能技術提供更加高效、便捷的游客服務，可以提高游客滿意度和忠誠度。

（一）個性化推薦

人工智能通過收集大量數據，分析用戶關于旅游方面的歷史瀏覽、搜索記錄及行為數據等，對收集到的數據進行清洗，去除無效數據，將數據歸類，建立用戶畫像；通過機器學習和數據挖掘技術，對數據進行分析和挖掘，發現用戶的偏好和興趣點，根據用戶的畫像和數據分析結果，建立個性化推薦算法模型，預測用戶的需求和行為，制定推薦策略，將符合用戶興趣和需求的旅游產品和服務推薦給用戶；最后根據用戶的反饋和行為數據，不斷優化推薦算法模型和推薦策略，提高推薦精度和用戶滿意度。因此，通過人工智能的個性化推薦技術，旅游企業可以根據用戶的興趣和需求，向用戶推薦符合其個性化需求的旅游產品和服務，提高用戶滿意度和轉化率。人工智能將技術與營銷環節相結合，提供了更加全面的用戶信息和創意內容，解決了傳統營銷方式中存在的一些問題，如造成受眾審美疲勞的單一內容投放。同時，對營銷策略和形式進行優化，提升營銷與轉化的效果[4]。

（二）營銷策略優化

人工智能可以分析大量的數據，預測市場趨勢和用戶需求，幫助企業制定更有效的營銷策略，提高營銷效率和效果。旅游企業通過人工智能技術可以一鍵生成符合旅游企業的推廣廣告、宣傳冊、海報、廣告牌、戶外廣告等，極大地提高了效率，減少了運營成本；同時可以在智能搜索平臺進行推廣，加強在品牌形象、口碑等方面的建設，提高品牌知名度和美譽度，吸引更多的消費者。

（三）智慧化游客服務

通過自然語言處理技術，建立智能客服系統，可以實現自動回復、語音識別、語音合成等功能，智能生成行程安排，提高服務效率和游客滿意度，還可以自動回答游客的問題，提供24小時的在線客服服務。可以通過機器人技術，將導游信息和語音合成技術結合，為游客提供更為便捷的旅游服務。通過語音識別技術，可以實現語音識別和文字轉換，或將文字轉換為語音，并提供語音導航、語音播報等服務，豐富游客服務體驗，提高游客效率。

在冬奧會“智慧觀賽”中，北京、上海、成都、南京、廈門等地的中國移動營業廳和咪咕咖啡店設置了線下8K轉播點，為觀眾提供了8K觀賽的機會。咪咕演播廳運用虛擬現實技術，根據直播內容隨時變換場景，使觀眾產生了解說者位于冰雪賽場的感覺；運用云計算技術創造冰雪運動員的數智分身，將其加入咪咕冬奧嘉賓天團，并參與冬奧會的推廣工作，為觀眾提供虛實交互的觀賽體驗，增強了觀眾的體驗感[5]。

（四）旅游產品的設計

旅游產品的設計是旅游營銷的重要組成部分，包括產品定位、產品特色、產品價格等方面。人工智能能夠根據市場需求和產品特點，依據策劃者的要求智能制訂旅游產品的規劃方案，包括產品定位、目標市場、設計思路等；同時策劃各類營銷活動，如節日促銷、主題旅游、旅游包裝等。

（五）數據分析和監測

人工智能可以對旅游市場和競爭對手進行數據分析和監測，幫助企業了解市場趨勢和競爭情況，及時調整營銷策略和產品定位。

（六）營銷效果評估

人工智能可以通過數據分析和監測，對營銷活動的效果進行評估和反饋，幫助企業優化營銷策略和提高投資回報率（Return on Investment，ROI）。營銷效果評估具體指標包括銷售轉化率、游客滿意度、營銷成本等。在銷售轉化率方面，人工智能營銷是否能夠提高銷售轉化率，即通過營銷手段吸引更多的潛在游客，并促進他們將意愿轉化為真正的購買行為。在游客滿意度方面，人工智能營銷是否能夠提供更優質的個性化定制、推薦、溝通等服務，從而提高游客滿意度和忠誠度。在營銷成本方面，人工智能營銷是否能夠降低營銷成本，即通過技術手段實現自動化、智能化，減少人工成本和誤差。在數據分析效果方面，人工智能營銷是否能夠更好地分析、挖掘和利用數據，從而為企業制定更科學的營銷策略和決策提供支撐。在競爭力方面，人工智能營銷是否能夠提高企業的競爭力，即是否能夠在激烈的市場競爭中獲得更大的優勢。

與傳統的營銷手段相比，人工智能營銷可以通過更精準的定位和更有效的營銷策略，提高營銷效率和降低成本，從而在一定程度上減少營銷費用。另外，人工智能營銷還可以通過個性化推薦和為游客提供個性化服務等提高游客滿意度，從而提高游客忠誠度和口碑效應，從長遠來看，這也可以降低營銷成本。需要注意的是，人工智能營銷需要投入一定的資金和人力資源進行系統的開發和維護。這些成本是可以通過提高效率和降低成本來回收的，因此不應該簡單地將人工智能營銷視為高價格的營銷手段。

（一）面臨的挑戰

1.數據質量與算法精度問題

人工智能需要大量的數據支持進行學習和預測，然而旅游業的數據質量較低，包括數據缺失、不準確、不一致等問題。人工智能算法的精度不夠高，導致推薦結果可能并不是最優的。比如，人工智能模型在旅游營銷中可能會通過分析用戶數據作出推薦或決策，但如果數據本身存在偏見，模型也可能會產生偏見和歧視，這可能導致為某些用戶或群體提供歧視性推薦或待遇。

2.數據隱私和安全問題

人工智能在旅游營銷中需要大量的用戶數據進行個性化推薦、行為分析等，以及處理大量的敏感數據，如個人身份信息、支付信息等。如果這些數據被未經授權的人或惡意攻擊者訪問、竊取或泄露，將會給用戶和企業帶來嚴重的損失。因此，需要采取適當的安全措施，如數據加密、訪問控制、防火墻等，以減少數據泄露的風險。在旅游營銷中，可能會涉及與第三方合作伙伴共享數據，在此過程中，需要確保對數據的合法使用和保護，以避免未經授權的數據共享和濫用。

3.用戶體驗問題

人工智能技術是通過機器提供服務的，因此在用戶體驗方面還有很大的提升空間。對于基于知識的簡單工作，如寫方案或者代碼，中間替換某幾個關鍵詞、某幾個場景，這些ChatGPT完全可以替代。但那些具備很強創意性、創造性的工作，現在生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）也僅能代替一部分，以及基于人的情感、思維的工作，在這方面目前人工智能還難以完全替代[6]。

（二）相關對策

1.數據質量與算法精度的提升

采取數據清洗、去重和驗證等方法，確保數據的準確性和可靠性。選擇合適的數據源和采集方法，確保數據的全面性和時效性。同時，進行數據預處理、特征工程等，優化數據的表達形式，以提高算法的效果。選擇適合旅游營銷任務的算法和模型，考慮不同算法的優勢和適用場景。對于現有算法，進行參數調優、模型優化等工作，以提高算法精度和性能。雖然人工智能具備自動學習和預測的能力，但在旅游營銷中，人工的參與仍然是必要的。人工的經驗和專業知識可以對算法進行指導和糾正，提高算法的精度和可靠性。

2.完善數據保護機制

旅游行業的數據涉及用戶的個人隱私信息，因此需要建立完善的數據保護機制[7]。在使用數據進行人工智能分析和模型訓練時，采用數據匿名化的方式，去除個人身份信息，以保護用戶隱私。建立嚴格的數據訪問權限管理控制，只有經過授權的人員才能訪問和處理數據。采用身份驗證、多因素認證等措施，確保只有合法的用戶可以訪問數據。對敏感數據進行加密，保護數據在傳輸和存儲過程中的安全。采用強加密算法，如高級加密標準（Advanced Encryption Standard，AES）。同時，對于不需要直接使用的敏感數據，進行脫敏處理，以降低數據泄露的風險。將數據存儲在安全的環境中，使用安全的存儲設備和技術，如云存儲平臺或加密存儲設備。定期進行數據備份，以防止數據丟失或損壞。建立數據訪問和使用的審計機制，記錄和監控數據的訪問、修改和使用情況，通過日志記錄和實時監測，及時發現異常行為并采取相應的措施。

3.優化用戶體驗

在人工智能系統中引入自然語言處理和情感識別技術，使其能夠更好地理解用戶的意圖和情感，并提供更加人性化的交互體驗。對于一些用戶來說，人工智能系統的技術細節和操作方式可能比較復雜和晦澀，通過提供簡化和直觀的用戶界面，減少技術術語和專業知識的使用，能夠使用戶輕松理解和操作系統。

隨著市場的發展，市場營銷觀念也在不斷改變[8]。隨著人工智能技術的發展，旅游企業的市場營銷能力不斷提升，建立完善的人工智能系統，可以為用戶提供更加高效、便捷、個性化的旅游推薦服務。在未來，人工智能技術在旅游營銷中的應用范圍將不斷擴大，可以提高旅游行業的經濟效益和游客滿意度。隨著人工智能的快速發展，人工智能逐漸擁有完成市場營銷中思維任務的能力，如果人工智能進一步發展，它甚至會承擔起市場營銷中的更多感覺任務[9]。

[1] 孫柏林.ChatGPT：人工智能大模型應用的千姿百態[J].計算機仿真，2023（7）：1-7.

[2] 涂穎浩. ChatGPT上演“狼來了”未來將顛覆保險營銷？[N].每日經濟新聞，2023-02-22（3）.

[3] 徐偉林.旅游市場營銷的基本概念[J].經濟師，2015（1）： 239-240.

[4] 鄧令其.AI賦能品牌場景營銷新體驗[J].現代營銷（下旬刊），2022（2）：39-41.

[5] 楊寧，康萌.北京冬奧會智能技術嵌入體育營銷案例分析[J].體育科技文獻通報，2022（5）：214-216.

[6] 鄭舒曼.人工智能在市場營銷領域的應用與挑戰[J].信息系統工程，2022（11）：80-83.

[7] 譚曉影.王小毅：ChatGPT，顛覆數字營銷新“利器”[J].經理人，2023（4）：42-44.

[8] 黃繼元.旅游市場營銷觀念的演變及發展趨勢[J].昆明大學學報，1998（1）：34-36.

[9] 吳沁玥.論人工智能營銷市場分析的戰略框架[J].中國市場，2023（3）：106-108.