政府法治績效評估的公眾滿意度測評模型構建

孫 敬 良

(許昌學院 法學院,河南 許昌 461000)

黨的二十大報告指出,要深化司法體制綜合配套改革,全面準確落實司法責任制,規范司法權力運行,強化對司法活動的制約監督[1]45-46。加快建設公正高效權威的社會主義司法制度,讓人民群眾從每一個司法案件中感受到公平正義[2]47。在以顧客(公民)為導向的政府法治績效評估過程中,其測評模型的構建必須以公眾利益為價值取向,在評估過程中注重維護和實現公眾的權利和利益,并逐步擴大公眾參與政府法治績效評估的范圍深度。政府法治績效評估方法只是一種測量工具或手段、方式,更重要的是要在評估框架和模式以及價值理念上以公眾為價值導向來構建政府法治績效評估模型,推進新時代法治政府建設取得更大成績。

一、公眾滿意度測評方法概述

“顧客滿意度指數”(ASCI)是由美國密歇根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同開發和組織實施的。最開始,這一活動完全是民間發起、民間自己籌資完成。后來,由于美國聯邦政府認識到這一指數對于提升組織的服務質量、對于國家經濟發展有很大幫助,于是政府開始給以這一活動以部分資金支持。該指數最開始只用于對在美國本土購買、由美國國內企業提供或在美國市場上占有相當份額的國外企業提供的產品和服務質量進行評價,后來又進一步開發了對政府部門提供的產品和服務的評價指數。該指數體系的結構模型如圖1所示。

圖1 顧客滿意度指數(ASCI)結構框架

通過圖1可知,顧客滿意度指數模型由顧客期望、感知質量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠等五個變量或部分組成。其中顧客滿意度是最終的目標訴求,而顧客期望、感知質量、感知價值是原因變量,顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。不過結構模型中6個結構變量都是不能夠直接測量的潛變量,必須通過觀測變量來測算而在實際的運行和實施中,對原結構模型進行了修改和完善,使其更加符合政府等公共部門的公共服務或公共產品的特征,以及政府是以公眾為導向,且將顧客對企業的忠誠變為公眾對政府的信任,修改后的顧客滿意度指數結構模型如圖2所示。

圖2 政府顧客滿意度指數(ASCI)結構修正框架

其實施步驟通常包括識別顧客群體、建立顧客數據庫、設計問卷、進行測量、公布指數的結果和對指數進行前后比較分析并充分利用調查結果等環節。通過美國政府公眾滿意度指數結構模型可以看出,此評估模型注重顧客的感知和期望,有效地回應了公眾對績效的期望和參與[3]。同時各個結構和變量之間都存在著一定程度的邏輯聯系,再加上第三方專業測評機構的組織測評,保證了績效評估結果的客觀公正精確。

二、政府法治績效評估公眾滿意度測評模型的構建

政府法治績效評估公眾滿意度測評模型的構建,除了要符合公眾滿意度測評模型的核心價值理念之外,還需要考慮平衡計分卡的績效維度以及法治建設的內容體系。政府法治建設有其特殊性,以及法治建設內容體系的系統性,因此要求政府績效評估也應具有系統性特征,政府法治績效評估亦應綜合衡量政府法治建設的整體內容。對此指標體系開展評估,則需要通過調查問卷的方式采集數據,通過對法治建設調研問卷的數據分析,一方面可以得到公眾對本地區法治建設的評價,另一方面可以分析調查問卷或測評指標體系的合理性和科學性,以在接下來的修正階段對指標進行修改和完善。

同時考慮到政府法治建設僅僅是政府職能活動的一項內容,對其開展績效評估需要充分考慮這一問題,同時又要把法治建設當做一項系統工程來對待,這也基本上是辯證法中整體與部分的辯證關系。因此在設計政府法治績效評估的公眾滿意度測評框架和模型的過程中,并不是完全按照公眾滿意度測評模型來架構,而是將其核心理念蘊含在調查問卷之中,使其內在地鑲嵌于調查問卷的結構中。在此摘錄其中部分內容來舉例說明,見表1所示。

表1 以下問題是對法治建設中公民普法情況展開的調查

政府法治績效評估體系研究調查問卷是在查閱和參考大量文獻和調研訪談的基礎上制定的。問卷設計主要包括三部分內容。第一部分是對政府法治建設內容現狀的調查,將法治建設分為公民普法、民主政治、法制建設、依法行政、公正司法等五個方面來調查,主要采用2極點和5極點的李克特量表來測評。第二部分是主要是公眾對政府法治建設的情況的認知;第三部分主要是被調查者的基本情況,主要包括年齡、受教育程度、收入水平、職業等情況。

層次分析法首先要求把問題條理化、層次化,構造出一個有層次的結構模型。在這個模型下,復雜問題被分解為元素的組成部分。這些元素又按其屬性及關系形成若干層次。上一層次的元素作為準則對下一層次有關元素起支配作用。本研究通過對問卷中Q2.5(您對本地區公民遵紀守法以及道德素養程度整體評價如何?)、Q4.5(您對本地民主政治建設完善程度的整體評價如何?)、Q6.5(您對本地政府法制建設和完善程度的整體評價如何?)、Q8.5(您對本地政府依法行政的整體評價如何?)、Q10.6(您對本地政府公正司法的完善程度的整體評價如何?)五個問題進行統計,以問卷中居民對各個問題的滿意度判斷統計出對每個因素的滿意程度,將滿意度分為五個等級,即很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意。從居民做出選擇的頻數來看,選取了其中三個不太滿意、一般、比較滿意進行層次分析。

只不過在本分析中,將第三層次的指標更換為滿意度指標,著重測評公眾對地方法治建設的主內容的滿意度情況,以及法治的各項建設內容對法治建設整體的影響程度。此外還要構造兩兩比較判斷矩陣,并通過常用數字1～9及其倒數作為標度,如表2所示。

表2 標度類型

三、政府法治績效評估公眾滿意度測評方法的實證檢驗

本節將對通過調查問卷獲得的數據進行分析。本次調查共發當調查問卷2000份,獲得有效調查問卷1906份,屬于有效調查,并且屬于大樣本抽樣調查。在此次調查中主要分三個區域開展調查,即對豫北、豫中、豫南地區開展的調查。其中受調查者中,豫南占據635份,約占33.3%;豫中占據643份,約占33.7%;豫北占據628份,約占33%。從調查問卷發放及回收的分布來看,此次調查基本上是均衡分布的,三個地區均占1/3左右。

在此部分的分析中,以問卷中居民對5個問題的滿意度判斷統計出對每個因素的滿意程度,將滿意度分為五個等級,即很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意。從居民做出選擇的頻數來看,選取其中三個不太滿意、一般、比較滿意進行層次分析。

首先進行頻率統計分析,具體見下列各表所示。

表3 總體統計量

接下來對各個因素進行比率統計,作為層次分析中因素重要性設置的依據。比率分析主要是用于對兩個變量值的比率變化進行描述分析。比率分析生成比率變量,并對該比率變量計算基本描述性統計量(如均值、中位數、標準差、全距等),進而分析出比率變量的集中趨勢和離散程度。

表4 Q2.5(您對本地區公民遵紀守法以及道德素養程度整體評價如何?)/ Q4.5(您對本地民主政治建設完善程度的整體評價如何?)的比率統計量

從此統計中可以看出Q2.5(您對本地區公民遵紀守法以及道德素養程度整體評價如何?)/ Q4.5(您對本地民主政治建設完善程度的整體評價如何?)的比率變量的離散程度為0.075,居中程度為21.7%為相對集中,說明兩個變量相關性較大,公眾的選擇集中性強。

表5 Q2.5(您對本地區公民遵紀守法以及道德素養程度整體評價如何?)/Q6.5(您對本地法制建設和完善程度的整體評價如何?)的比率統計量

從此統計中可以看出Q2.5(您對本地區公民遵紀守法以及道德素養程度整體評價如何?)/Q6.5(您對本地法制建設和完善程度的整體評價如何?)的比率變量的離散程度為0.187,居中程度為36%,集中性比較強。說明兩個變量相關性很大,公眾的選擇集中性強。

表6 Q2.5(您對本地區公民遵紀守法以及道德素養程度整體評價如何?)/ Q8.5(您對本地政府依法行政的整體評價如何?)的比率統計量

從此統計中可以看出Q2.5(您對本地區公民遵紀守法以及道德素養程度整體評價如何?)/ Q8.5(您對本地政府依法行政的整體評價如何?)比率變量的離散程度為0.055,居中程度為12.7%,集中性弱。說明兩個變量相關性很一般,公眾的選擇不太集中。

表7 Q2.5(您對本地區公民遵紀守法以及道德素養程度整體評價如何?)/ Q10.5(您對本地公正司法的完善程度的整體評價如何?)的比率統計量

從此統計中可以看出Q2.5(您對本地區公民遵紀守法以及道德素養程度整體評價如何?)/ Q10.5(您對本地公正司法的完善程度的整體評價如何?)的比率變量的離散程度為0.080,居中程度為15.4%,集中性弱。說明兩個變量相關性很一般,公眾的選擇不太集中。

表8 Q4.5(您對本地民主政治建設完善程度的整體評價如何?)/Q6.5(您對本地法制建設和完善程度的整體評價如何?)的比率統計量

從此統計中可以看出Q4.5(您對本地民主政治建設完善程度的整體評價如何?)/Q6.5(您對本地法制建設和完善程度的整體評價如何?)比率變量的離散程度為0.205,居中程度為34.2%,集中性強。說明兩個變量相關性很大,公眾的選擇集中。

表9 Q4.5(您對本地民主政治建設完善程度的整體評價如何?)/Q8.5(您對本地政府依法行政的整體評價如何?)的比率統計量

從此統計中可以看出Q4.5(您對本地民主政治建設完善程度的整體評價如何?)/Q8.5(您對本地政府依法行政的整體評價如何?)的比率變量的離散程度為0.042,居中程度為12.6%,集中性弱。說明兩個變量相關性很一般,公眾的選擇不太集中。

表10 Q6.5(您對本地法制建設和完善程度的整體評價如何?)/Q8.5(您對本地政府依法行政的整體評價如何?)的比率統計量

從此統計中可以看出Q6.5(您對本地法制建設和完善程度的整體評價如何?)/Q8.5(您對本地政府依法行政的整體評價如何?)比率變量的離散程度為0.198,居中程度為22.7%,集中性強。說明兩個變量相關性很大,公眾的選擇集中。

表11 Q8.5(您對本地政府依法行政的整體評價如何?)/Q10.5(您對本地公正司法的完善程度的整體評價如何?)的比率統計量

從此統計中可以看出Q8.5(您對本地政府依法行政的整體評價如何?)/Q10.5(您對本地公正司法的完善程度的整體評價如何?)的比率變量的離散程度為0.025,居中程度為9.0%,集中性弱。說明兩個變量相關性很一般,公眾的選擇不太集中。

通過比率變量的分析以及離散程度系數和居中度的比較,可以得出“公民普法”與“民主政治”“法制完善”相關性較強;“公民普法”與“依法行政”“公正司法”相關性較弱。“民主政治建設”與“法制完善”相關性較強;與“依法行政”“公正司法”相關性較弱。“法制完善”與“依法行政”“公正司法”相關性較強。“依法行政”與“公正司法”相關性較弱。綜合來看,“公民普法”“民主政治”“法制完善”三者具有較強的相關性,“依法行政”“公正司法”兩者相關性較弱。

接下來通過SPSS軟件,利用層次分析法在以上頻率和比率統計量的基礎上對模型中的數據進行分析,得出的最終滿意度結果見表17所示。

從上表12所示的最終結果上看,公民對法制建設績效的評價主要是不太滿意。公民對法制績效評估的選擇“比較滿意”的權重為0.5977,“不太滿意”的權重為0.1119,“一般”的權重為0.2904,整體上說明公民對江蘇法制建設績效的評價“比較滿意”居多。

表12 層次分析結構測得的最終滿意度結果

從上表13可以看出,CR=0.0304<0.10,認為判斷矩陣的一致性是可以接受的。表中反映出了五個指標“公民普法”“民主政治建設”“法制完善”“依法行政”“公正司法”互相之間的重要程度矩陣,并給出了各個變量的重要程度比較。從上表可以看出,“公民普法”所占權重為0.3164,“民主政治建設”所占權重為0.3148,“法制完善”所占權重為0.2530,“依法行政”所占權重為0.0667,“公正司法”所占權重為0.0492。可以看出“公民普法”和“民主政治建設”對地區法治建設影響較大,其次是“法制完善”程度,而“依法行政”和“公正司法”對地方法制建設的影響程度小。

表13 法治建設績效測評總體比較判斷矩陣

從上表14可以看出,CR=0.0825<0.10,可以認為判斷矩陣的一致性是可以接受的,上表反映出了“公民普法”的三個判別程度(比較滿意、不太滿意、一般)的比較矩陣,“比較滿意”占的權重為0.7286,“不太滿意”所占的權重是0.1626,“一般”所占的權重為0.1088,可見公眾對“公民普法”的滿意程度為“比較滿意”占居多。

表14 “公民普法”三個判別程度(比較滿意、不太滿意、一般)的比較矩陣

從上表15可以看出CR=0.0904<0.10,可以認為判斷矩陣的一致性是可以接受的,上表反映出“法制完善”的三個判別程度(比較滿意、不太滿意、一般)的比較矩陣,“比較滿意”占的權重為0.1865,“不太滿意”所占的權重是0.1265,“一般”所占的權重為0.6870,可見公眾對“法制完善”的滿意程度為“一般”占居多。

表15 “法制完善”三個判別程度(比較滿意、不太滿意、一般)的比較矩陣

從上表16可以看出CR=0.0904<0.10,可以認為判斷矩陣的一致性是可以接受的,上表反映出“依法行政”的三個判別程度(比較滿意、不太滿意、一般)的比較矩陣,“比較滿意”占的權重為0.7172,“不太滿意”所占的權重是0.0881,“一般”所占的權重為0.1974,可見公眾對“依法行政”的滿意程度為“比較滿意”占居多。

表16 “依法行政”三個判別程度(比較滿意、不太滿意、一般)的比較矩陣

從上表17可以看出CR=0.10000.10,可以認為判斷矩陣的一致性是可以接受的,上表反映的是“公正司法”的三個判別程度(比較滿意、不太滿意、一般)的比較矩陣,“比較滿意”占的權重為0.7338,“不太滿意”所占的權重是0.0598,“一般”所占的權重為0.2064,可見公眾對“公正司法”的滿意程度為“比較滿意”居多。

表17 “公正司法”三個判別程度(比較滿意、不太滿意、一般)的比較矩陣

綜合以上的分析,可以繪制出“法治績效測評的層次分析結構”,見圖3所示。

圖3 法治績效測評的層次分析結構結果

在層次分析模型的分析中,對法治績效測評影響程度從高到低依次是“公民普法”“民主政治”“法制完善”“依法行政”“公正司法”,其影響權重系數依次是0.3164、0.3148、0.2530、0.0667、0.0492。得出法治績效評估五個方面的權重后,將更加精準地對政府的法治績效進行評估。

四、法治政府績效評估公眾滿意度模型的價值評析

運用公眾滿意度測評方法,以公眾滿意為原則和導向對政府法治績效開展績效測評,能使公眾充分表達對本地政府法治建設現狀的評價狀況和滿意程度,從整體上對本地區的法治建設成效做出整體性評價。同時對法治建設的各項具體內容做出具體和有針對性的滿意度評價,亦能使政府等公共部門明確法治建設過程中的短板。此外運用定量分析模型對數據開展分析,這在一定程度上保證了評估結果的科學性,能將主觀評價與客觀定量測評相結合。

一是公眾滿意度測評能使公眾充分表達對本地區法治建設成效的滿意度,并能明確公眾對本地區法治建設的感知和期望。公眾滿意度是建立在公眾感知、公眾期望、公眾信任、公眾感知價值等維度上的一套測評結構和框架,這基本上保證了在指標設計上必須能明確反映出公眾對這幾項指標或理念的判定。根據公眾感知到的本地區法治建設的狀況和成效,能直觀反映出公眾對本地區法治建設的接受和認可程度。同時政府等公共部門亦能從公眾的感知和行動來判別公眾的需求和意愿,進而掌握在法治建設過程中工作的不足,發現法治建設的成效與公眾的滿意和需求之間的偏差,以此進一步完善法治建設機制和制度建設,提供使公眾滿意的法治建設服務,以使自身工作得到公眾的認可,贏得公眾的滿意[4]。

二是著重吸收和借鑒了公眾滿意度測評方法的價值內核和理念,將其內化于指標體系之中,并在實際的調查問卷中結合法治建設的內容體系,做出相對性的設計。在本研究設計的調查問卷中,一方面遵循了公眾滿意度測評結構的理念,將公眾感知、感知價值、公眾期望、公眾滿意度等內化于各項法治建設內容所測評的指標體系中,另一方面又遵循了指標體系設計中的層次化和結構化的框架安排[5]。使最后的測評結果既能反映出公眾對本地區建設的整體性評價和整體滿意度,另一方面亦能反映出公眾對本地區建設各項內容的滿意度評價,亦能使建設部門明晰法治建設的短板。

三是在公眾滿意度調查的基礎上,能將主觀評估方法與客觀定量測評方法相統一。公眾滿意度測評主要采取的是公眾主觀的測評,能極大程度地調研出公眾對本地區法治建設的滿意度,是一種外在的“質”的評價。而在公眾滿意度調查的基礎上,通過對采集到的數據的定量分析,采取定量分析模型和統計方法對數據和模型進行內在的效度的檢驗和驗證,能在更大的程度上測量政府法治績效測評體系、框架的內在質量以及指標間的相關性。