供電服務渠道滿意度調查管理提升分析

卜曉陽，楊 帆，冉晶晶

（1.國家電網有限公司客戶服務中心，天津 300300；2.國網江蘇省電力有限公司宿遷供電分公司，江蘇 宿遷 223800）

1 供電服務渠道滿意度調查管理的價值分析

供電服務渠道滿意度調查管理，是指針對于供電服務渠道展開調查，并且積極對于特定細分市場目標客戶對象開展滿意度調查，以獲取分析數據和滿意度報告的管理過程。顯然，對于處于電力體制改革的電力企業而言，切實開展供電服務渠道滿意度調查管理工作，是了解市場訴求，研判自身服務渠道建設問題，找到自身優勢和劣勢，設定針對性服務提升和管理改進方案的重要依據。從微觀角度來看，在供電服務渠道滿意度調查的過程中，各個部門在產品和服務過程中職責和目標可以更好地被界定，并且積極依靠這些結果去實現工作考核機制的優化，在此基礎上才能夠將客戶為中心的服務理念不斷貫穿到整個供電服務中去。從宏觀角度來看，供電服務渠道滿意度調查管理工作的開展，可以使得供電企業更好地接觸市場，形成良好的市場反饋習慣和能力，由此保證供電企業的核心競爭力不斷提升，在此基礎上才能夠保證進入到高質量發展的狀態。也就是說，供電服務渠道客戶滿意度調查管理工作的有效開展，可以幫助供電企業處理好服務人員、客戶之間的關系，梳理整個服務流程中的各個環節，找到服務中的優化機會點，以客戶為中心，服務客戶為理念去進行對應問題的篩選，這樣供電服務渠道客戶滿意度調查管理工作機制得以構建，供電服務渠道客戶滿意度會不斷提升，供電服務的質量和效率也會因此不斷提升。基于上述的認知，在實際供電服務渠道滿意度調查中，要能夠樹立統籌規劃意識，保證依照調查管理基準和制度，派遣專業的調查管理隊伍，設定精細化的調查管理方案，由此獲得客觀全面的調查數據信息，由此才能夠使得調查工作的效力得以呈現。這個過程中會涉及到供電服務部門、調查組織部門、被調查客戶群體等的參與，只有組織得當管理高效，才可以在良性的交互中，使得服務渠道建設能夠朝著更加高質量的方向進展。

2 供電服務渠道滿意度調查管理提升策略

供電服務渠道滿意度調查管理，是一項比較專業化的工作，并且牽涉到不同的環節，要能夠以嚴謹的態度去面對供電服務渠道滿意度調查管理工作，根據需求采集目標用戶的滿意度數據，通過專業分析得到滿意度調查報告，可以將報告的結果有效使用到后續的供電服務渠道優化中去。為了以終為始地保障效果，在此歷程中需要注意的有：

2.1 調查管理制度的設定

供電服務渠道滿意度調查管理工作，需要依照特定的制度來進行，這是保證調查管理工作朝著有序方向進展的前提和基礎，也就是說在此板塊首先要實現調查管理制度的設定，為此需要做好的工作有：其一，歸結供電服務渠道滿意度調查的工作經驗，對于供電服務渠道滿意度調查內容、調查方式、調查機制、調查對象、調查報告環節等方面存在的問題進行研判，能夠結合對應的問題，提出改善策略，并且在此基礎上保證能夠初步形成對應的供電服務渠道滿意度調查管理工作方案；其二，積極邀請供電服務方面的權威專家，供電服務渠道建設的相關部門成員，供電企業的管理者，形成供電服務渠道滿意度調查工作制度設定的小組，可以將上述的初步方案作為研判對象，思考該方案中制度內容的合理性、科學性、重要性和必要性，保證能夠站在供電服務能力提升、供電企業競爭力塑造、供電服務滿意度提升的角度來權衡。對滿意度調查管理體系和指標進行相互探討和交流，提出不同代表的意見，再者依照各自打分的方式，對于滿意度指標進行評估和研判，由此保證實際供電服務渠道滿意度調查管理工作的制度朝著更加合理的方向進展；其三，在供電服務渠道滿意度調查管理制度設定中，要能夠將制度不斷細化，形成不同的制度。比如可以將其歸結為：供電服務渠道滿意度調查組織制度，界定清楚對應滿意度調查管理的部門，詳細備注其權利和責任內容，由此保證他們成為后續各項管理工作開展的行為主體，避免出現無人負責的情況；供電服務渠道滿意度調查協同制度，具體指在實際滿意度調查管理期間，可能需要不同的部門參與進去，提供一些數據信息，打通信息之間的壁壘，由此保證對應部門可以獲取到助力，實現良好滿意度調查管理環境的構建；供電服務渠道滿意度調查管理工作評估制度，也就是說確保能夠對于供電服務渠道滿意度調查管理工作的開展情況進行監督，設定對應的監督方案，積極引入不同的監督方式，確保可以對于其工作效果進行評估，尤其是連續開展的調查工作的追蹤評價。其四，注重良好供電服務渠道滿意度調查管理制度環境的構建。在平時的企業文化建設過程中，可以積極對于供電服務渠道滿意度調查管理的相關制度進行宣傳，使得更加多的企業員工能夠正確認識此項工作的價值，繼而能夠積極主動去配合，由此使得供電服務渠道滿意度調查管理制度的執行氛圍得以構建，自然可以保證該制度的綜合效益得以不斷發揮。其五，注重實現良好制度執行環境的構建，保證執行過程處于監督管理的狀態，與企業其他各項制度相關聯，將渠道服務滿意度調查工作的開展和不同部門的現有工作找到契合點，這樣不同的部門或者員工意識到自己也是實際調查管理工作中的一個環節，也應該以主動的姿態投入其中，由此使得調查管理制度形成一個龐大的系統，各個子系統之間相互影響，相互促進，使得系統的諸多優勢可以不斷呈現出來。

2.2 調查管理標準的設定

在供電服務渠道滿意度建設管理工作開展期間，除了要能夠依照對應的調查管理制度之外，最好可以積極設定健全的調查管理標準，這對于規范滿意度調查管理行為而言，也是至關重要的。在此期間，需要注意的節點有：其一，在調查管理制度設定之初，可以合理地結合不同的供電服務渠道特點，實現對應調查管理標準的設定，對于不同的供電服務渠道，使用不同的標準，這樣可以保證最終獲取的調查結果是最為全面的，也最具代表性，也為后續調查管理工作的高質量發展奠定良好的基礎。其二，從不同調查方式的角度入手，實現供電服務渠道滿意度調查管理標準的架構。在實際滿意度調查中，會使用不同的調查方式，使用不同的調查管理標準。以電話調查為例，會根據客戶構成進行科學配額設計，抽取對應調查樣本，依照客戶實際情況記錄對應情況，包括95598坐席定期調查任務，獲取調查結果，對于調查結果有效性進行研判，完成調查。以短信調查為例，關注短信調研的成功率，在短信發送的時候是否是依照對應設置標準來進行的，是否能夠依照個別用戶抽樣進行針對性短信推送，后臺是否會對于每次短信任務進行管理，進行反饋和數據回收。對于營業廳調查，主要關注營業廳各項服務是否依照基準來進行，是否存在服務不到位的情況，是否存在服務態度不好以及服務風險的情況。無論是不同的供電服務渠道，還是不同的調查方式，這些都會成為實際調查管理中的重要內容，最終形成的調查結果，將使得供電服務渠道建設朝著針對性的方向進展，也可以更好地促進供電企業與用戶之間實現交互，確保服務質量和效率不斷提升，在此基礎上供電企業才能夠進入到高質量發展的狀態。其三，要定期對于供電服務渠道客戶滿意度調查管理工作標準進行評估，邀請權威的專家，在職的供電服務人員，管理人員，依照對應的評估機制來進行評估，獲取評估結果，可以找到當前標準中存在不合理的地方，指出不合理的原因，對于不合理可能造成的負面影響進行歸結，由此使得實際供電服務渠道客戶滿意度調查管理的標準能夠朝著更加嚴謹的方向進展。其四，要積極去了解國外一些先進國家或者地區，在供電服務渠道客戶滿意度調查管理方面的優秀做法，吸取他們的經驗教訓，保證可以結合我國電力供應的特色，實現針對性渠道客戶滿意度調查管理模式的生成，這樣也可以為實際渠道客戶滿意度調查管理標準的國際化發展奠定基調。其五，優化電力服務行業客戶滿意度計算方法，確保形成基準。比如可以嘗試將主成分分析賦權法、相關系數賦權法、線性回歸分析法等融入其中，確保客戶滿意度調查朝著科學化的方向進展。

2.3 調查管理環境的優化

針對于供電服務渠道客戶滿意度調查管理工作而言，要想保證其能夠處于有效的運行狀態，還需要有著良好的調查管理環境，而這也是當前很多供電企業做到不足的地方，要能夠理性分析此環節存在的問題，繼而妥善采取措施實現調查管理環境的優化。在此期間，需要在如下幾個角度來投入：其一，技術保障。供電服務渠道客戶滿意度調查工作的開展，需要使用一些比較好調查工具，獲取對應的數據信息，并且在管理的環節，也可能借助諸多的管理手段來改善。因此要積極給供電服務渠道客戶滿意度調查管理成員營造良好的工作環境，結合其調查管理工作訴求，采購對應的專業設備，引入先進的計算機設備，保證他們能夠在先進的技術保障下，積極創新，推動調查管理工作朝著更加理想的方向進展。其二，文化環境。供電服務渠道客戶滿意度調查工作的開展，還需要在良好的文化環境下進行，也就是說在平時電力企業文化建設工作開展的時候，可以設定一些與供電服務渠道客戶滿意度調查管理的專題分享，尤其是渠道服務滿意度調查對“客戶為中心”服務理念的重要作用，當然在一些重要的企業會議中，也可以積極對于此板塊的工作進行探討，這樣使得很多的員工能夠正確理解電力企業服務渠道客戶滿意度調查管理工作的價值，由此實現良好認知氛圍的構建，為后續各項工作的貫徹執行奠定良好的基礎。其三，信息化環境。供電服務渠道客戶滿意度調查管理工作的開展，還應該正確理解信息化技術與客戶滿意度調查管理之間的關系，可以結合實際供電服務渠道的差異性，實現針對性供電服務渠道客戶滿意度調查管理系統的構建，發揮信息技術在調查管理工作的價值，引入更加多高素質的調查管理人員，他們懂得信息技術，了解調查管理工作訴求，嚴格依照調查管理工作的制度來開展各項工作，在日常的調查管理工作中，具備創新意識，積極利用信息技術或者軟件去獲取多方面的數據信息，繼而使得調查管理工作的系統更加完善，這樣實際調查管理工作的精準性不斷提升，調查管理機制的綜合效能也會因此不斷發揮出來。

3 結語

綜上所述，供電服務渠道客戶滿意度調查管理工作，是供電服務體系優化，供電服務質量標準構建的重要環節之一，要能夠以正確的視角去審視供電服務渠道客戶滿意度調查管理工作的邏輯，把控客戶滿意度調查的重點和難點，優化調查管理工作內容和方式，建立完善的調查管理機制，繼而使得調查管理工作能夠不斷被改善，在此基礎上調查管理工作系統才會更加穩定，由此使得供電企業的核心競爭力不斷提升，從此步入到高質量的發展格局。