新時代加強醫院辦公室工作的實踐與思考

文/湖南省兒童醫院 彭亮

一、醫院辦公室的特點

醫院辦公室是醫院有效運轉的中樞、信息集散的平臺、對外聯絡的窗口，也是執行領導決定、承辦具體事務的綜合機構，具有職能范圍廣、工作頭緒雜、敏感問題多、協調任務重，督導問題難等工作特點[1]。

（一）工作范圍廣，涉及層面多。隨著管理模式的變化，醫院辦公室不再只是辦文、辦會、辦事的部門，同時兼具響應領導部門號召，踐行決策方案，為其他科室提供服務，確保各部門工作協同穩定的重要職能，進而統籌醫院的發展和運行。對外職責則包括與上級主管部門、政府行政部門、社區街道辦建立良好的工作關系，與大專院校、兄弟單位進行友好的交流合作，與各社會團體、專業學會、新聞媒體保持積極的有效溝通，爭取全方位的信任支持，營造良好的發展環境。

（二）聯系對象多，水平要求高。辦公室是匯集內外信息的中心部門，既要做好上令下行，傳達醫院決策和行業政策，步調一致進行工作，又要下情上曉，使醫院領導層與基層緊密聯系，同心同德開展工作；既要正確處理與領導的關系，在參謀助手時做到站得高看得遠、謀得深想得細、靠得住信得過，又要正確處理與各科室之間的關系，積極溝通友好協商，合作共享共謀發展；既要正確處理與同事之間的關系，相互理解相互搭臺，求同存異合作共事，又要正確處理與患者之間的關系，接待熱情細聽勤記，碰到糾紛時，有禮有節以理服人[2-4]。

（三）工作節奏快，應急能力強。辦公室上班早、下班晚，材料多、接待勤，節奏快、任務緊，需要做到甘于奉獻、隨叫隨到，需要熱情細致、任勞任怨，需要規范謹慎、雷厲風行。辦公室突發和臨時性事務多，很多時候許多事情無章可循無規律可依，需要具備很強的思考研判能力、溝通交流能力、材料寫作能力和團隊協作能力，需要沉著冷靜地積極應對，與全院各部門協同有條不紊地保障醫院正常運轉。

二、醫院辦公室工作的實踐關鍵點

醫院辦公室是醫院工作的核心樞紐，要做好辦公室工作，就要全面了解辦公室工作的關鍵點。

首先，要明確醫院辦公室工作的核心是“服務”，無論是決策服務、政務服務還是事務服務，都是在為醫院領導及廣大職工做好服務。因此，醫院辦公室工作人員要具有較高的政治素養，要深入了解國家大政方針政策、法規制度及醫院的各項規章制度，做到對上對下有充分的了解，能夠在服務領導和廣大職工的過程中做到不越位、不錯位。例如，某醫院辦公室職工提倡實現急患者所急，想患者所想，將工作內容有效深化，除內外事務外，還會利用接待咨詢等工作獲取受眾反饋，面對疑難問題時，不會相互推諉。經過一段時間后，群眾普遍對該院持積極態度，患者的負面情緒有所緩解，甚至治療效率有顯著提升，在此理念的影響下，越來越多的人性化機制出現，促使醫院辦公室工作效率顯著提升。

其次，醫院辦公室要做好政務服務、事務服務等各項工作，一定要有“三心”：第一項是細心。細心是做好政務服務、事務服務工作的前提。第二項是耐心。政務服務、事務服務工作需要耐心細致地解答職工及群眾提出的問題、解釋相關政策制度的內容及要求。第三項是熱心。政務服務、事務服務工作需要以真誠和熱情來面對患者、面對群眾，用微笑去對待每一位患者和每一位群眾。

三、醫院辦公室工作面臨的挑戰

隨著醫療衛生體制改革的進一步深入，醫院管理模式、運營機制、經營理念逐漸出現新的變化，辦公室的工作也越來越跟不上醫院的需求[5]。

（一）局勢問題。隨著衛生健康事業的快速發展，醫院改革和發展步伐不斷加快，辦公室作為醫院綜合管理部門，承擔著承上啟下、協調左右、聯系內外的重要職責，在醫院中的地位和作用日益凸顯，但也面臨著前所未有的新挑戰。1.發展環境日益復雜。隨著我國經濟社會的快速發展和全面深化改革的持續推進，衛生健康事業正處于快速發展階段，以疾病為中心向以健康為中心轉變，人民群眾對健康的需求日益增長。隨著疾病普變化和人民群眾對醫療衛生服務需求的多元化，人民群眾對醫療衛生服務提出了更高的要求，對醫院醫療質量、技術水平、管理水平提出了更高的要求，給醫院辦公室工作帶來了更大的壓力。2.信息技術運用程度低。隨著互聯網技術和移動互聯網技術在我國應用日益廣泛，醫院辦公室工作正逐步實現數字化轉型，但信息技術在醫療領域的應用與發達國家相比仍有一定差距。特別是在信息化管理方面，還存在著諸如辦公自動化水平較低、各業務系統尚未實現信息互聯互通等問題。3.專業人才較為短缺。醫院辦公室作為綜合管理部門，要當好參謀助手、綜合協調和督促落實的“樞紐”。但醫院辦公室人員數量不足、業務水平不高、人員流動性較大等問題，一定程度上影響了工作效率和服務質量。

（二）管理問題。1.服務過程“被動”為主，主動性不強。辦公室是“讓領導滿意、為臨床服務、替患者著想”的部門，任務繁重，事務繁雜，工作人員或困于流水線般的程序性工作中忙碌，或陷于臨時性的突發緊急事務中奔波，在被動的服務中疲于奔命，耗費精力，無暇主動思考問題，少有主動承攬工作。2.日常工作“經驗”為主，創新性不強。辦公室迎來送往，上傳下達，指示到位，任務明確，久而久之容易形成固定的思維方式和工作程序，容易產生兵來將擋、水來土掩的經驗主義和守株待兔、按圖索驥的本本主義，進而墨守成規、效率低下，缺乏改進想法，缺少創新精神。3.工作人員“轉崗”為主，專業性不強。辦公室是醫院的窗口和形象，是領導的眼睛和耳朵，其不可替代的重要性對工作人員提出了較高的要求，醫院雖然是知識分子密集型單位，但真正的辦公室專業人士不多，科班出身更是少之又少，大多數為半路出家，轉崗輪崗為主，沒有經過系統的專業學習，沒有扎實的理論基礎[6]，工作時大多憑經驗管理，靠指令辦事，容易形成面面俱到而面面不到的局面。

四、做好醫院辦公室工作的思考

醫院辦公室要著眼于“健康中國”的遠景，圍繞“十四五”事業發展規劃和醫院發展的長遠規劃，不斷朝著服務多元化、參謀深層化、手段現代化、管理科學化的方向發展，真正承擔起參謀咨詢、輔助決策、管理事務、協調聯絡、檢查督辦的責任[7]。

（一）實施精細化管理，完善制度體系，重塑服務流程。辦公室要做精細化體制的執行者和完善者，在現代科學化觀念的影響下，改變原有的經驗工作形式，將客觀數據作為參考，打破客觀因素的桎梏，要以現代醫院視角建立各項醫療管理體制，形成完整的醫療服務體系流程。

所謂精細化是一項相對立體的概念，其主要指代責任主體的精確化、管理部門的責任化和處理決策的客觀化。一是完善工作制度。以優化制度為出發點，確保制度建設的全面性、有效性和可行性。堅持目標導向、問題導向、通過系統梳理和深度挖掘，研究如何破解影響醫院發展的突出問題與難點問題，全面促進工作的制度化、規范化、流程化、科學化；二是完善崗位職責。做到職責分明，將工作重心集中到關鍵點、銜接點、隱藏點和創新點上，調動員工的積極性和主動性，全面提升服務的精度和深度，一級抓一級，層層抓落實；三是細化工作范圍。把工作任務精細分解至各個崗位，明確落實至具體人員，做到崗位清晰，職責分明，量化管理，有章有循；四是完善考核督辦。獎懲明確合理，確保醫院政令暢通，決策落實，做到事事有結果，件件有回復，全程跟蹤管理，發現每個環節與預期目標的差距，及時修正完善，提高工作效能，形成不斷改進的良性循環。

（二）實施信息化管理，創新工作模式，建立數字體系。辦公室要做信息技術的推動者和實踐者，做好新興信息技術的融合應用，借助信息系統重組管理流程，在醫改視角下，運用數字科技構建更為完善的行政工作體系。

在信息化高速發展時期，信息技術已經愈發成為單位核心競爭力的重要組成部分[8]。

一是形成規范的信息管理制度，辦公室要在醫院建立直上而下的信息網絡體系，在管理模式上更加簡單清晰，反應更加迅速便捷，對信息安全和工作質量要有嚴格要求，對日常工作程序和突發事件處理要有明確規定，建立規范化和標準化的醫院管理體系，既符合國家的要求，又適應現代化醫院體系。

二是發揮信息處理在輔助決策中的作用。在辦公室中，要讓員工和設備、設施組成一個整體，創建為醫院提供服務的人機信息處理系統，將現代化的技術資源和信息資源優勢最大限度地發揮出來。對海量的信息進行綜合分析、加工處理、搭建數據模型，科學理論推演，為領導者提供準確的情報，充當領導者的顧問和助理，在執行決策的時候，要及時地進行情報的反饋，并對其予以調整，以實現期望的管理成效。

三是建立以辦公室為中心的信息處理和綜合運用體系。網絡信息化管理要成為辦公室工作的主要內容，其能夠有效助力信息收取、傳遞、存儲和分析效率提升，并利用反饋系統，構建規范化機制，突出辦公室綜合管理的效益，確立辦公室在醫院信息處理中的中心地位。要充分運用OA管理系統、微信、釘釘、QQ等線上軟件，加強對辦文辦會辦事的管理，實現辦公業務、檔案管理和信息集成處理的網絡化；要對大數據的管理進行充分的利用，從而構建出從設定醫院的發展目標、到責任精準分化、細致執行計劃，后續在工作過程中對其予以跟蹤和管理，獲取客觀、動態的信息流，從而構建出一套醫院的發展策略、科研成果、人才隊伍、設施設備，醫院資產等靜態性的綜合信息庫。

（三）實施人本化管理，提升員工素質，打造優秀團隊。辦公室要做以人為本的傳承者和發揚者，在久久為功的員工培養上，與醫院日常工作、行業特點相結合，與醫護的人文素養、文化氛圍相結合，打造心往一處想，勁往一處使的愛崗敬業團隊。辦公室工作人員的人生價值與醫院價值之間相互依存、相得益彰，員工要在醫院這片沃土上不斷提高素質，塑造自己的人生之路。

一是強化“政治意識、全局意識、責任意識、質量意識、窗口意識”五種意識。辦公室工作人員要緊跟健康中國的發展大局，把握體制改革的政策方向，站在領導的高度，醫院的事事事關心，醫院的人人人關注。敢擔當，態度端正處事果斷，確保工作萬無一失，敢作為，高標準嚴要求，踏踏實實辦好每一件事。要克服“門難進、臉難看、事難辦”，樹立醫院良好形象。

二是提升“學習能力、服務能力、協調能力、創新能力”四種能力。辦公室工作人員要常思能力不足，常懷本領恐慌；熱心多辦事、細心辦好事、耐心辦實事；在對上的協調中發揮好服務作用，在對橫向協調中發揮好中樞作用，對下協調中發揮好指導作用；想問題做工作前瞻謀劃，要有新理念、新思路、新創意。

（四）提升思想認識，明確崗位職責。首先，醫院辦公室工作人員應該認清自身工作職責，結合當前時代發展背景和醫院發展情況，明確崗位職責，通過制度規范、職責分工、崗位考核等方式，提高辦公室人員的工作積極性。其次，醫院辦公室人員需要提升自身思想認識，將醫院辦公室工作作為一項重要的事業來看待，并樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。最后，醫院辦公室人員需要做好個人職業規劃，將個人目標與崗位職責結合起來，為自身的長遠發展奠定良好的基礎。

（五）優化工作流程，提高服務質量。首先，醫院辦公室人員應該做好日常工作記錄以及檔案管理工作。所謂檔案管理工作主要是指對醫院歷年的人事變動、醫療糾紛等各種文件進行歸檔并做好相應的登記以及備案。而醫院宣傳信息工作主要是指在新媒體時代背景下做好醫院宣傳工作、提高醫院知名度。

五、結語

綜上所述，醫院辦公室作為提升管理成效的重要機構，其所負責的內容眾多，各項決策會直接影響群眾的醫療體驗，所以需要熟知現有體系的短板，從中尋求優化方向。至此，管理者開始積極加強團隊管理、優化工作流程、提升思想認知，并在實踐過程中不斷總結經驗，尋求創新發展路徑，進而推動服務體制的完善與改革，保障群眾和職工的基本權益。