行政事業(yè)單位機關(guān)后勤服務(wù)社會化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

石素萍／文

太原市小店區(qū)直屬機關(guān)事務(wù)服務(wù)中心

行政事業(yè)單位機關(guān)后勤服務(wù)規(guī)范化管理模式要求事業(yè)單位利用后勤管理制度對后勤服務(wù)開展有效管理。行政事業(yè)單位由于其性質(zhì)特殊，雖然要實現(xiàn)后勤服務(wù)社會化管理，使其與市場運作接軌，卻不能全盤社會化，即行政事業(yè)單位機關(guān)必須對后勤服務(wù)管理展開監(jiān)督，制定相關(guān)制度約束后勤服務(wù)企業(yè)。一方面，行政事業(yè)單位要根據(jù)本單位的實際情況打造一套卓有成效的后勤服務(wù)管理體系；另一方面，行政事業(yè)單位要尊重后勤服務(wù)企業(yè)的獨立性，在不違反原則的情況下允許其根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化等微調(diào)后勤服務(wù)管理體系。基于此，本文展開對行政事業(yè)單位機關(guān)實現(xiàn)后勤服務(wù)規(guī)范化管理方面的探析，希望對提升整體的規(guī)范化管理水平有所助益。

行政事業(yè)單位機關(guān)后勤服務(wù)社會化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理模式概述

行政事業(yè)單位機關(guān)后勤服務(wù)社會化管理模式即令本單位的后勤服務(wù)機制、經(jīng)營管理、經(jīng)濟核算和人事制度都與市場運作接軌，行政事業(yè)單位撤銷后勤服務(wù)部門，以外包的形式，選擇具有資質(zhì)的單位承擔(dān)本單位的后勤工作，從而獲得后勤服務(wù)。社會化管理模式的優(yōu)勢是改變了機關(guān)事務(wù)管理部門既是生產(chǎn)者又是供給者的局面，將良性競爭引入后勤服務(wù)管理，從而提升后勤服務(wù)質(zhì)量和效率，與后勤服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)雙贏。行政事業(yè)單位機關(guān)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理即避免后勤服務(wù)管理的隨意性，讓后勤服務(wù)管理的每一項工作都有具體的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則作為指導(dǎo)。后勤服務(wù)規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理的概念相似，但二者確有不同，規(guī)范化管理的最終目的是提升效益和維護形象，標(biāo)準(zhǔn)化管理的最終目的是減少工作中的隨意性，保證后勤服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

行政事業(yè)單位機關(guān)后勤服務(wù)實現(xiàn)社會化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義

激發(fā)競爭意識，提升服務(wù)質(zhì)量

行政事業(yè)單位后勤服務(wù)實現(xiàn)社會化管理，能打破機關(guān)事務(wù)管理部門既是生產(chǎn)者又是供給者的局面，引入良性競爭，提升服務(wù)質(zhì)量。例如行政事業(yè)單位在選擇后勤服務(wù)企業(yè)時，考察多個后勤服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營狀況和信用情況，后勤服務(wù)企業(yè)為了達成合作，愿意讓出一部分效益，行政事業(yè)單位可以降低后勤服務(wù)成本，且由于事業(yè)單位與后勤服務(wù)企業(yè)并不簽訂長期合同，后勤服務(wù)企業(yè)為了維持長期合作會嚴(yán)格要求工作人員，提供高質(zhì)量的后勤服務(wù)。

吸納專業(yè)人才，優(yōu)化資源配置

行政事業(yè)單位后勤服務(wù)管理實現(xiàn)社會化管理，能真正實現(xiàn)“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”，從而令后勤服務(wù)管理能力強的工作人員參與到后勤服務(wù)管理中，有利于優(yōu)化資源配置。例如，行政事業(yè)單位將后勤服務(wù)外包，后勤服務(wù)企業(yè)招聘專業(yè)的后勤服務(wù)管理人才，由于后勤服務(wù)企業(yè)人員工資不受財政預(yù)算限制，所以后勤服務(wù)企業(yè)可以利用具有競爭力的福利待遇吸引高質(zhì)量人才。

實現(xiàn)高效管理，降低人力成本

行政事業(yè)單位后勤服務(wù)管理實現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化有利于形成更高效的管理格局，從而更好地分配各項工作，高效且明確的管理制度有利于幫助后勤工作人員明確自身崗位責(zé)任，從而使工作人員各司其職，各盡其力，形成穩(wěn)定有序的工作模式。在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的后勤服務(wù)管理格局下，工作人員職責(zé)明確，能有效避免渾水摸魚等現(xiàn)象，從而提升人力資源使用效率，進而可以通過調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)的方式降低人力成本。

行政事業(yè)單位機關(guān)后勤服務(wù)實現(xiàn)社會化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的策略

設(shè)立可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)

首先，后勤服務(wù)管理要堅持以人為本的原則，以人為本在此有兩層含義，一是要關(guān)注服務(wù)對象的需求，為服務(wù)對象提供滿意的后勤服務(wù)。后勤服務(wù)企業(yè)可以定期收集服務(wù)對象的需求和意見，及時整改工作或拓展業(yè)務(wù)，令機關(guān)職工體會到更好的后勤服務(wù)。二是要關(guān)注后勤工作人員的需求，為后勤工作人員提供良好的薪資和福利，通過開展企業(yè)文化建設(shè)和制定科學(xué)合理的激勵制度，增強后勤工作人員的職業(yè)榮譽感和單位歸屬感，進而提升后勤人員的工作積極性和工作質(zhì)量，實現(xiàn)后勤服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

其次，后勤服務(wù)企業(yè)要制定精細(xì)化的服務(wù)指標(biāo)，即摒棄原來粗放式的管理模式，通過全面梳理后勤服務(wù)內(nèi)容，迎合機關(guān)職工的新需求和時代發(fā)展新趨勢，制定精細(xì)化的服務(wù)指標(biāo)，利用精細(xì)化的服務(wù)指標(biāo)考核后勤工作人員，提升后勤管理質(zhì)量。一方面，后勤服務(wù)企業(yè)制定精細(xì)化服務(wù)指標(biāo)要有的放矢，針對核心問題，抓住重點需求，通過提升服務(wù)質(zhì)量提高經(jīng)濟效益。后勤工作人員是后勤服務(wù)的直接提供者，也是與機關(guān)職工聯(lián)系最密切的群體。后勤工作人員在提供服務(wù)的過程中能準(zhǔn)確掌握機關(guān)職工的服務(wù)需求，所以后勤服務(wù)企業(yè)要重視后勤工作人員的意見，可以設(shè)立“意見獎”，鼓勵后勤工作人員為后勤服務(wù)管理工作提出建設(shè)性意見。另一方面，后勤服務(wù)企業(yè)制定精細(xì)化服務(wù)指標(biāo)要具有前瞻性，即為了提升競爭力，后勤服務(wù)企業(yè)要時刻關(guān)注行業(yè)動態(tài)，及時抓住時代機遇，升級服務(wù)內(nèi)容。

最后，建立健全后勤服務(wù)管理制度，利用科學(xué)合理的管理制度規(guī)范后勤服務(wù)工作，從而實現(xiàn)后勤服務(wù)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。行政事業(yè)單位機關(guān)作為政府成立和主持的面向社會服務(wù)的機構(gòu)，其后勤管理任務(wù)也存在一定的特殊性，為了保障機關(guān)后勤的有序開展，事業(yè)單位機關(guān)應(yīng)與后勤服務(wù)企業(yè)共同制定后勤服務(wù)管理制度。一方面，事業(yè)單位應(yīng)根據(jù)本單位的實際情況和國家相關(guān)政策制定具有導(dǎo)向性、戰(zhàn)略性、全局性的后勤服務(wù)管理頂層設(shè)計。例如，事業(yè)單位后勤管理工作對象主要是單位的不動產(chǎn)，因此必須保證后勤服務(wù)管理的廉潔性，制定后勤服務(wù)管理監(jiān)督制度并加大監(jiān)管力度是原則問題。另一方面，后勤服務(wù)企業(yè)作為營利性組織，應(yīng)在事業(yè)單位允許調(diào)整的范圍內(nèi)完善相關(guān)制度，例如職工激勵制度、績效考核制度等，以此提升工作人員的工作效率，獲得更大的經(jīng)濟效益。

堅持以社會化管理為導(dǎo)向

后勤服務(wù)外包是實現(xiàn)后勤服務(wù)社會化管理的重要路徑，后勤服務(wù)外包一方面有利于貫徹“專業(yè)的人做專業(yè)的事”的人力資源管理理念，能有效提升后勤服務(wù)質(zhì)量和后勤服務(wù)管理效率，另一方面能有效推動后勤服務(wù)管理與市場運作接軌，引入良性競爭，實現(xiàn)社會化管理。行政事業(yè)單位機關(guān)的后勤服務(wù)包括物業(yè)管理、綠植養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、會務(wù)服務(wù)、衛(wèi)生保潔、食堂餐飲等內(nèi)容，根據(jù)后勤服務(wù)性質(zhì)可分為勞務(wù)型后勤服務(wù)、技術(shù)型后勤服務(wù)和關(guān)鍵型后勤服務(wù)，行政事業(yè)單位機關(guān)應(yīng)該根據(jù)不同后勤服務(wù)類型選擇不同的外包形式，從而更好地協(xié)調(diào)單位機關(guān)管理與服務(wù)企業(yè)管理之間的關(guān)系。

勞務(wù)型后勤服務(wù)主要指會議服務(wù)、安全保障、衛(wèi)生保障、餐飲住宿等后勤服務(wù)，針對這類后勤服務(wù)，行政事業(yè)單位機關(guān)應(yīng)該選擇物業(yè)經(jīng)營的外包形式，即將這類后勤服務(wù)以打包的形式全權(quán)交與一家后勤服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。技術(shù)型后勤服務(wù)主要指設(shè)備維修、辦公設(shè)備維護、室內(nèi)外綠化、車輛保障等后勤服務(wù)，這類服務(wù)的專業(yè)性要求很高，而市面上的后勤服務(wù)企業(yè)要么某一項目技術(shù)水平高，要么項目技術(shù)水平都不高。為了獲得更好的后勤服務(wù)體驗，也為了保障機關(guān)設(shè)備安全，行政事業(yè)單位機關(guān)應(yīng)該將技術(shù)型后勤服務(wù)進一步細(xì)分，交由不同的后勤服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。

關(guān)鍵型后勤服務(wù)主要指單位特色后勤服務(wù)或機關(guān)職工要求高的后勤服務(wù)，這類后勤服務(wù)的質(zhì)量直接影響機關(guān)職工的幸福感、歸屬感，以及事業(yè)單位機關(guān)的對外形象，所以針對這類后勤服務(wù)，事業(yè)單位機關(guān)應(yīng)該實行混合管理的方式外包服務(wù)。

堅持以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)

行政事業(yè)單位機關(guān)開展后勤服務(wù)社會化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的最終目的是為機關(guān)職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以行政事業(yè)單位機關(guān)在后勤服務(wù)管理制度改革過程中，應(yīng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)開展各項工作。首先，行政事業(yè)單位在確定合作的后勤服務(wù)企業(yè)時，應(yīng)該采取邀標(biāo)的方式“貨比三家”，選擇“物美價廉”的后勤服務(wù)企業(yè)簽訂服務(wù)合同，當(dāng)“物美”和“價廉”產(chǎn)生沖突時，應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，選擇“物更美”的后勤服務(wù)企業(yè)。其次，行政事業(yè)單位機關(guān)應(yīng)該重視機關(guān)職工的意見，為機關(guān)職工提供便捷且多元的后勤服務(wù)質(zhì)量反饋路徑，如構(gòu)建后勤服務(wù)人員與機關(guān)職工直接交流的數(shù)字平臺，幫助后勤服務(wù)人員及時獲取機關(guān)職工的需求或意見，從而有的放矢地開展后勤服務(wù)優(yōu)化改良工作。最后，與后勤服務(wù)企業(yè)相比，行政事業(yè)單位的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)工作更有效、更深刻，所以行政事業(yè)單位機關(guān)與后勤服務(wù)企業(yè)達成一致，由機關(guān)負(fù)責(zé)后勤服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)工作，增強后勤服務(wù)人員的職位榮譽感和職業(yè)責(zé)任感，從而提升后勤服務(wù)質(zhì)量。

建立健全后勤服務(wù)監(jiān)督體制

行政事業(yè)單位機關(guān)作為政府成立和主持的面向社會服務(wù)的機構(gòu)，其后勤管理任務(wù)也存在一定的特殊性，對此，必須建立健全后勤服務(wù)監(jiān)督體制。首先，行政事業(yè)單位機關(guān)應(yīng)該組建專門負(fù)責(zé)后勤服務(wù)監(jiān)督管理的工作小組，為工作小組賦予監(jiān)管權(quán)力，工作小組制定常態(tài)化巡察制度，定期深度檢查后勤服務(wù)質(zhì)量。例如工作小組每日檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量，定期查看后勤工作日志，以此對后勤工作人員形成約束，保障后勤服務(wù)質(zhì)量。其次，行政事業(yè)單位重視群眾的力量，即鼓勵機關(guān)職工和后勤工作人員提出后勤服務(wù)管理改善意見，行政事業(yè)單位監(jiān)督后勤服務(wù)企業(yè)根據(jù)群眾意見優(yōu)化工作內(nèi)容，提升工作質(zhì)量。最后，鑒于行政事業(yè)單位機關(guān)技術(shù)型后勤服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價工作需要工作人員具備一定的專業(yè)知識，所以機關(guān)應(yīng)該為后勤服務(wù)監(jiān)管工作小組配備一定比例的專業(yè)人員，比如配備具有理工科學(xué)習(xí)背景和具備基礎(chǔ)設(shè)備維修養(yǎng)護知識的工作人員，定期檢查機關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)情況。另外，機關(guān)也可以通過外聘的形式引進專業(yè)人員，助力后勤服務(wù)監(jiān)督工作開展。

利用信息技術(shù)實現(xiàn)“智慧后勤”

“智慧后勤”是后勤信息化發(fā)展的全新階段，也是智慧城市、智慧政府在后勤服務(wù)中的必然延伸。行政事業(yè)單位機關(guān)“智慧后勤”的核心要求是利用信息技術(shù)手段，創(chuàng)新高效、智能的后勤服務(wù)管理應(yīng)用，有效實現(xiàn)后勤服務(wù)管理工作的最高效率、最好質(zhì)量和最佳境界。首先，應(yīng)該建設(shè)基于物聯(lián)網(wǎng)的后勤智慧應(yīng)用，一方面利用信息化手段對機關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備開展統(tǒng)一管理，比如利用遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)督后勤服務(wù)工作，利用掃碼登記技術(shù)代替簽字記錄制度等；另一方面利用智能化手段為機關(guān)職工提供更高效、便捷的后勤服務(wù)，比如設(shè)計機關(guān)一卡通，可發(fā)揮飯卡、水卡、購物卡、考勤卡等多功能。其次，應(yīng)該建設(shè)后勤服務(wù)質(zhì)量和績效評估互動體系，即建設(shè)后勤服務(wù)質(zhì)量評估互動平臺，機關(guān)職工利用互動平臺評價后勤服務(wù)質(zhì)量，后勤服務(wù)質(zhì)量評分可自動轉(zhuǎn)化為績效考核分?jǐn)?shù)，從而將民主評價引入績效考核，有效減輕后勤服務(wù)管理人員的工作壓力。

打造高素質(zhì)后勤服務(wù)人才隊伍

首先，可以通過組織職業(yè)培訓(xùn)的方式打造高素質(zhì)后勤服務(wù)人才隊伍，一方面組織專業(yè)化的后勤服務(wù)技能培訓(xùn)，提升后勤服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)技能；另一方面組織職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)活動，提升后勤服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，增強后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識，提升后勤服務(wù)質(zhì)量。

其次，可以通過招聘高質(zhì)量人才的方式，打造高素質(zhì)后勤服務(wù)人才隊伍。一方面，機關(guān)可以利用人才補貼、住房補貼等吸引高質(zhì)量人才；另一方面，機關(guān)可以在社會招聘中提高應(yīng)聘標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)化應(yīng)聘要求，引進與工作內(nèi)容契合度高的高層次人才。

最后，可以通過績效考核、職工激勵制度打造高素質(zhì)后勤服務(wù)人才隊伍。一方面，完善績效考核制度，增強績效考核內(nèi)容的科學(xué)性、績效考核過程的透明性以及績效考核結(jié)果的公平性，以此提升后勤服務(wù)人員對績效考核制度的認(rèn)可度，從而使績效考核真正發(fā)揮約束職工行為、激發(fā)職工積極性的作用。另一方面，形成以物質(zhì)激勵為主、精神激勵為輔的多元化激勵方式，強化激勵作用，利用職工激勵增強職工的幸福感和歸屬感，從而有效減少人才流失，提升后勤服務(wù)管理工作的質(zhì)量和效率。

行政事業(yè)單位機關(guān)后勤服務(wù)實現(xiàn)社會化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，具有提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源配置和降低人力成本的重要意義。高校后勤部門社會化管理已經(jīng)取得了顯著成效，行政事業(yè)單位應(yīng)該借鑒高校經(jīng)驗，建立社會化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化后勤管理新模式，為本單位各項工作的正常開展提供保障。