動車組車內設施管理維護和服務優化

姜孟卓、顏景慧

（中國鐵路濟南局集團有限公司，山東濟南 250000）

0 引言

隨著我國高速鐵路的快速發展，中國鐵路攻克了技術難關，從法國TGV、德國ICE、日本新干線、加拿大龐巴迪高鐵列車中吸取精華，明確研發科研目標，實施關鍵技術攻關，創造出了自己的高鐵列車——復興號。復興號是一款外觀設計精美的高速列車，不僅速度快且穩定，在安全、舒適和節能環保等方面也處于世界領先水平。作為具有自主知識產權的高速列車，復興號成為中國高鐵的一張靚麗名片。

目前，中國鐵路客車在車速與國際接軌的同時，也對車內設計做出了相應改進，進入發展黃金時期。多元化的市場使各車輛廠家更重視車內設施的人性化設計。然而，當前在高鐵運營過程中存在動車組設備管理不到位、旅客乘車過程中操作不當等問題，這會給鐵路部門帶來不必要的損失。因此，動車組不僅需要更好地為旅客提供便利，還需要采取有效措施，積極應對這些挑戰。

1 動車組車內設施設備維護現狀

1.1 動車組現行管理模式

動車組車內設施設備主要有車內座椅、衛生設施裝置、行李架、旅客信息服務裝置、餐飲設施裝置、配電柜等，不同動車組車型配備的車內設施略有差異。動車運營過程中，旅客操作不當，會造成設施設備損壞，從而影響設施設備的正常使用。其中，標注提醒不完善、使用說明不詳細及旅客自身素質參差不齊是動車組車內設施設備損壞的主要原因。

1.2 動車組現行管理人員分工

在實際工作過程中，動車組內專職客運備品交接管理人員需要嚴格履行自身職責，對動車組客室的固定備品進行細致的出入庫質量檢查和確認。并且，需要在確認備品符合規定標準和要求后，才能與隨車機械師進行出車交接，以確保動車組的安全和正常運營，提升旅客的出行體驗。

行車中，采取動車組隨車機械師設備負責和車內設施列車長管理制。動車組隨車機械師負責對上線運營的動車組設施進行統一管理，協調與促進動車組其他乘務人員共同遵守和執行動車組設施管、用、養、修相關工作。列車長做好車內設施設備使用監督，并統一指揮車上乘務人員。在動車組始發至終到期間，隨車機械師、乘務員、乘警等工作人員進行“三乘”聯檢，對動車組車內設施設備進行質量檢驗，并進行交接。

2 動車組車內設施設備故障原因分析

根據動車組隨車機械師乘務日志，每次動車組從始發到終點，車內設施的微小組件都會出現不同程度的損壞，經統計、分析、對比數據發現，人為損壞是動車組車內設施設備故障首要因素[1]。

盡管工作有序開展，但不確定情況較多，工作人員無法做到對車內旅客一對一進行車內設施設備使用方法講解。工作人員雖全過程監督、制止旅客破壞動車組車內設施設備的行為，但這類行為屢禁不止。其中，日常發生頻率較高的現象是：旅客趴在座椅前的小桌板上睡覺，將腳、腿甚至小孩放在小桌板上，大力拉扯窗簾、向馬桶中丟棄垃圾、隨意觸碰各類開關等。這些看似不經意的舉動，實則會為動車組內設施設備的正常使用埋下安全隱患。

按照設備運管標準，小桌板的承重是25kg，超重或負壓會損傷小桌板的兩個支撐架，導致變形或斷裂，影響后續旅客的使用。車窗窗簾需要輕拉輕放，隨意拉拽會造成拉繩斷裂。如廁時隨意向馬桶中丟棄垃圾，可能導致廁所堵塞，無法使用，并非簡單疏通能解決。

此外，部分工作人員在日常維護中存在一些不當操作：列車折返終到后，保潔人員上車進行衛生清掃和座椅轉換，使用蠻力和快速踩踏轉換器、過度晃動座椅，會對座椅等形成不同程度的損傷，這種操作對商務座座椅的損傷更大。強行開關門，不規范的鎖門方式，如直接將鎖舌打到鎖閉位，會降低門鎖的使用壽命。不及時、不徹底清理水箱，會影響車上飲水設備的水質，導致飲水顏色、氣味異常，水垢堆積，細菌滋生等，致使設備無法達到設定水溫，影響供水質量。此類不當操作，會大大增加動車組車內設施設備維修、更換成本。

因此，必須加強對動車組車內設施設備的管理，強化人員培訓工作，做好車內設施設備維護宣傳指導工作，采取有效措施維護車內設施設備，延長設施設備使用年限，合理利用資源，有效避免車內設施設備故障對旅客出行體驗帶來的不良影響[2-3]。

3 動車組車內設施設備隱患解決措施

為更好地提高動車服務質量，需要優化對動車組車內設施設備的管理方法，降低設施設備故障帶來的損失。可采取以下措施：

第一，大力宣傳與講解動車組車內設施的使用方法及注意事項，使旅客及工作人員能夠自覺愛護、正確操作動車組車內設施設備，進而保障列車安全穩定運行，帶給旅客更好的出行體驗。

第二，在12306 線上售票APP 上設置一個購票前的小廣告，播放動車組車內設施設備的正確使用方法，并設置趣味問答。觀看完整的廣告或完成答題的旅客可以享受相應的購票折扣，或者獲取相應的積分，積分可以置換購票抵用券、升艙服務、點餐服務等。

第三，動車組隨車機械師、列車長、乘警在巡視車廂時，應注意旅客使用動車組車內設施設備的情況，及時糾正旅客的不當行為。制訂合理的處罰措施，對于不聽勸阻的旅客，可進行相應的處罰或批評教育等。

第四，客運人員仔細分析票務系統，區分重點旅客群體。對首次乘坐動車組列車的旅客進行相應的講解，以便旅客精準掌握車內設施設備的作用及使用方法。

第五，用好車內宣傳媒介，運用新媒體做好提示提醒，如展示宣傳短片、動畫，張貼操作指導二維碼等。

第六，規范標準制度，做好系統管理。強化自控互控他控，從“我的崗位我負責”轉變為“我的崗位我包保，你的崗位我監督，他的漏項我補位”，逐步形成各崗位相互制約、相互協助、共同擔當的工作模式。

第七，加強人員培訓管理，清晰界定動車組隨車機械師的崗位職責。建立完善的電氣設備管理制度，嚴格執行出庫安全檢查，確認電器、消防設備狀態，做好聯檢交接。在運行途中，按規定程序操作，做好隨車檢查，重點關注車輛電器、火災自動報警設備的運行狀態，保證動車組配備的消防器材及安全設施設備齊全、完整、有效。動車組隨車機械師應掌握應急處置方法和隱患上報流程，如遇電氣設備故障，應能第一時間做出妥善處置。例如，迅速檢查設備，及時判明原因，采取有效措施進行故障排除，對無法排除的故障及時上報問題隱患，并做好運行中的重點監控保護；危及旅客安全時，要采取安全防護措施，啟動應急處置方案；指導旅客正確使用車組車內設施設備，糾正違規操作行為。

第八，定期清洗列車水箱和過濾設備，縮短直飲水存儲時間，保障飲水安全，加強列車飲用水微生物檢測，加大對上水車站的監督和管理力度，采用合理的消毒措施，嚴格落實各項消毒制度，及時監測水源質量，更好地保障旅客的飲用水質量。同時，做好鐵路沿線區域的水源保護宣傳工作，促進鐵路沿線地區水質的提升，確保列車取水環境安全。

4 動車組車內設施設備管理提升方案

第一，規范動車組車內設施設備巡檢作業流程，合理安排巡檢任務。制訂車內設施設備趟檢、月度統一檢測、季度維修計劃、年度大修計劃；加強對車內設施設備的管理管控，形成趟車包保，列車年度安全保障計劃。

第二，加強對工作人員的技術、業務培訓，可多形式開展崗位練兵、技術比武，制訂嚴格的規章制度、工作標準、作業程序，完善應急處置措施，提高其應急處置能力，不斷提高工作隊伍的服務技能和自身素質。

第三，強化聯檢聯試。在一級修作業結束后，質檢員應組織各部門進行出庫質量聯檢，辦理出庫質量交接，把好出庫前最后一道關口。對動車組車內設施設備進行檢修質量核驗，排查處理不徹底的故障，按照《動車組出所質量聯合檢查管理辦法》執行，嚴禁動車組帶故障出庫。隨車機械師出乘前，需要對設施設備進行交接互檢，按照重點管控流程表進行出乘檢查（見表1），對不達標的車輛要求更換，做到不用故障車，不帶隱患上道，確保安全、穩定出乘。

表1 重點管控流程表

5 結語

綜上所述，管好、用好動車組車內設施設備，是提升高鐵服務品質、打造安全出行溫馨旅途的關鍵。為了實現這一目標，需要優化動車組車內設施管理人員的分工，明確各自職責，加強團隊協作和信息溝通。同時，需要完善動車組車內設施設備管理機制，及時發現并解決設施設備存在的問題，降低設施設備故障率。此外，需針對當前工作中的不足采取相應的整改措施，以有效降低非必要的成本損失，提高動車組運營水平，為高鐵事業的長遠發展奠定堅實的基礎。