招標代理業務服務質量提升體系建設及應用研究

鄒凌 上海資文建設工程咨詢有限公司

為深入貫徹黨中央、國務院關于優化營商環境、建設全國統一大市場重大決策部署，解決當前招標投標領域突出問題、推動行業高質量發展，國家發展改革委聯合12 部門印發《關于嚴格執行招標投標法規制度進一步規范招標投標市場主體行為的若干意見》，提出要規范招標代理行為，一方面切實規范招標代理行為，加強招標代理機構及從業人員、招標人、投標人、評標專家等管理，強調誠信自律經營、嚴禁非法手段承攬業務、泄露招標投標活動信息等；另一方面提出開展招標代理機構信用評價和從業人員專業技術能力評價，為招標人選擇招標代理機構提供參考，推動提升招標代理服務能力。通過加強對招標代理行為的行政監管，規范招標代理服務行為，讓市場在招投標活動中充分發揮作用，推動招投標活動實現效益最大化和效率最優化[1-3]。

一、背景和意義

為配合《關于嚴格執行招標投標法規制度進一步規范招標投標市場主體行為的若干意見》落地實施，運用公共服務平臺優勢以夯實招標代理行為規范，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，提出順應“互聯網+”發展新趨勢，推動平臺系統與其他信息系統之間互聯互通，運用“大云物移智鏈”等新一代信息技術，依托電子招標投標系統高效采集、整合分析招標投標數據，為智能監督業務過程、預警招標投標風險提供支撐[4-5]。

上海資文建設工程咨詢有限公司（以下簡稱“公司”）作為服務電網企業招標投標活動的專業招標代理服務機構，一貫把不斷提升招標代理服務質量作為立足于市場、服務好電網建設和運營的根本。通過本文研究，既能夠清晰識別外部客戶對公司提供服務的新要求，又能夠完整洞察內部管理對業務能力升級的新挑戰，對長期穩定客戶市場、提升服務水平、延伸業務范圍等具有重要意義。

（一）激發公司招標代理核心業務驅動力

新形勢下，經濟社會大力推進綠色化、數字化和現代化轉型發展，管理和技術創新是招標代理機構提升綜合服務水平的重要手段。本研究對公司摸清招標服務水平、找準質量提升方法具有現實意義，將有助于辨識招標代理服務升級的重點和關鍵要素，形成未來業務持續升級優化的驅動力。

（二）擴大公司電力招標領域行業影響力

招標代理行業正逐步構建形成開放競爭的市場環境，進一步提高公司在電力招標代理領域品牌，需要正面響應電力系統內各招標人對公司服務的要求。本文深入總結分析公司整體提升行業競爭力的舉措，對公司鞏固并更大程度地發揮所屬領域的服務長處，打造品牌知名度具有重大意義。

（三）打造公司高水平服務可持續發展力

可持續發展作為企業不得不面對的長期性研究課題，公司要打造可持續發展動力就需要培育出堅實可靠的核心能力。本文聚焦服務質量，總結招標代理服務應具備的能力要素，為公司優化組織、配置資源、融合技術、防控風險等提供準確引導，進而不斷提升服務質量。

二、體系要素識別分析

本文基于招標采購業務的內外部環境變化趨勢，圍繞政策、技術、行業、客戶、公司五個維度識別公司服務質量的內涵，從政策法規、技術發展、國網平臺應用、管理合規高效等各個要點分析中識別出對公司服務質量的新要求，在總結歸納后，提煉出公司提升自身服務質量的關鍵要素，用于支撐服務質量提升體系的設計和構建。筆者通過五個方面分析影響公司改善服務質量的因素，重點分析服務質量改善的各項要點，最終識別出7 項提升服務質量的關鍵要素。合規管理始終是招標采購活動的關注重點，新法規和線上化采購都將要求管理制度重新修訂，以確保合規應對新變化。數字技術的應用為各領域帶來了新動能，國網ECP 平臺帶動下行業內數字化轉型成為趨勢，要求代理機構業務也盡快提升數字化水平。公司發展需要專業人才隊伍應對創新服務、技術迭代等方面的變化，不斷強化人才隊伍、提升人員綜合素質是確保服務質量的必修課。構建招標代理服務作業標準將有利于實現管理合規，減少或避免差錯，進而強化風險防范能力。在開放競爭環境下，公司要繼續贏得市場不在于低價競爭，而是要定制更加豐富多樣的特色服務，為市場主體提供多樣化、可選擇的服務種類，提升服務質量。動態掌握客戶需求，有助于公司業務人員快速反應，及時應對各文單位需求，準確洞察需求配置資源、制訂采購計劃，高效完成代理服務。建立公司服務質量考核體系能夠幫助自身評估當前服務水平，進而挖掘提升重點領域，幫助應對國網公司考核及內部考核的需要，持續推動服務質量的改善提升。

三、體系總體框架設計

（一）體系框架設計

根據以上服務質量提升的關鍵要素分析結論，將識別出的管理制度、數字技術、人才隊伍、標準體系、服務文、需求管理和質量考核7 個要素作為公司服務質量提升體系設計的組成部分。結合公司生產組織要素構成，調整所識別的各項要素，將制度流程、人才隊伍、標準化管理、平臺系統四項要素作為服務質量管理的基礎，將服務產品、客戶關系、績效評估作為服務質量能力的支撐，最終實現服務質量提升的總體目標[6-7]。公司招標代理業務服務質量提升體系架構由三個層級組成。底層是基礎保障層，由各項能夠提供公司招標代理服務合規高效運作的要素構成，以確保招標采購業務順暢實施為目的構建。中間層是能力支撐層，選擇能夠幫助公司提升客戶服務感受與本身服務能力的各項要素組成，以各種有效的手段措施幫助公司提升招標代理服務水平為目的構建。頂層是總體目標層，以制定最終服務質量提升為目標，由上至下提出要求，由下至上支撐目標實現，進而設計構建了招標采購業務服務質量提升體系。

（二）體系構成層級

1.基礎保障層。圍繞組織隊伍、制度流程、標準化管理、平臺系統等維度構建招標代理服務質量提升體系的基礎保障。一是組織隊伍。為適應國網公司業務平臺化、數字化驅動招標采購業務上線運作，公司加快平臺系統升級，并配置相應部門及人才團隊，以支撐平臺運營模式的轉變。二是制度流程。按公司招標代理業務的服務場景運作情況，優化管理機制，完善工作方法、程序與實施規范，健全管理制度和業務流程，促進招標代理服務全過程各業務場景合規。三是標準化管理。公司梳理過往積累的采購文件進行歸納整理，識別共性后建立采購文件標準模板庫，推動采購文件標準化管理、結構化編制。四是平臺系統。公司圍繞服務全過程各業務場景，識別信息改造需求，促進數字技術與業務融合，開發或改造原有信息系統，不斷強化系統功能，逐步實現對服務全過程的系統覆蓋。

2.能力支撐層。圍繞服務產品、客戶關系、評價改進等維度構建招標代理服務質量提升體系的能力支撐。一是服務產品。公司應挖掘各文單位個性化需求，升級增值服務產品，豐富現有服務內容，并獲得不同形式的價值創造方式，提升客戶對公司服務質量的感受。二是客戶關系。公司應用管理和技術與各文單位建立良好溝通渠道，共享需求信息將形成快速協同機制，有助于準確高效開展招標采購業務，提升客戶服務質量預期。三是評價改進。公司推動績效考核應重點納入基本情況、業務執行、合規管理、服務能力、風險控制等體現招標代理機構服務質量的評價指標，確保評價滿足內外部檢查視角，全面覆蓋服務質量提升的各項關鍵要素。

3.總體目標層。通過對體系基礎層和支撐層的構建，目的是實現公司服務質量提升。根據不同時期、不同客戶對服務質量的認知，可自行設定或調整服務質量提升的具體目標，相應對支撐層和基礎層建設內容提出改進要求，確保服務質量水平處于行業領先。

四、重點提升應用建議

（一）組織隊伍方面

組織隊伍提升應用建議包括組織機構調整、人才隊伍建設、培訓體系構建。一是組織機構調整。公司各部門獨立調配部門內人力資源、制訂招標工作計劃；可單獨組建信息部門，負責平臺系統開發、網絡安全及系統運維等工作，確保招標服務安全可靠運行；組建市場部門以穩定當前業務份額，對外拓展新業務為目標，配置市場策劃、客戶關系管理等崗位，強化公司服務競爭力。二是人才隊伍建設。公司配合業務架構調整，需要進一步加強組織管理、完善隊伍建設，對新增部門及崗位提出明確的人員知識、技能及其他專業背景等要求。三是培訓體系構建。為持續具備優質服務能力，在提供服務過程展現公司人員綜合素質，公司應當建立完善的人員培訓體系，為員工提供知識技能儲備。

（二）制度流程方面

制度流程提升應用建議包括完善公司制度、優化業務流程、編制作業手冊。一是完善公司制度。完善現行制度要從委托招標開始，涉及公告發布、發標、投標、開評標至定標全流程中挖掘可能造成業務風險的環節，在收集分析歷史數據后制定優化策略，在管理制度中融入相關策略，提升公司內部管理制度的規范性。二是優化業務流程。在管理制度修訂的基礎上，梳理各項招標服務場景的流程框架，分析流程目標、流程路徑及參與主體設置合理性，確定流程優化內容。三是編制作業手冊。指導手冊編制要確定具體適用范圍、管理對象等基本信息，通過系統梳理各招標服務業務場景，按服務全流程各節點展開，匹配相應的制度規范與業務流程，形成指導公司招標代理服務有序開展的指導性文件。

（三）標準化管理方面

標準化管理提升應用建議包括管理標準化、技術標準化。一是管理標準化。公司要系統梳理每一個業務環節，量化每一項服務內容、服務方式及成果物的質量要求，形成具體服務標準，嵌入公司管理制度。要結合員工培訓，重點將公司服務標準編織成課件，定期開展培訓，多項舉措并用，指導公司人員高質量提供服務。二是技術標準化。公司長期服務過程中積累了大量技術規范書文本資料，作為基礎用于系統梳理技術規范書，打造覆蓋全部工程服務類與非工程服務類采購文的資料庫，配套制定技術規范書關聯應用規則，能夠為文單位提供技術規范書模板，同步支撐公司業務人員快速準確編制采購文件。

（四）平臺系統方面

平臺系統提升應用建議包括完善基礎功能、開發附加功能。一是完善基礎功能。在現有非物資計劃輔助申報平臺，根據業務鏈向下垂直延伸文管理模塊，開發文分解、任務分配、文跟蹤等主要功能，在采購計劃確認生成后進入文管理模塊，系統自動識別文類型，分配改文至相應業務部門，確認后執行。二是開發附加功能。系統梳理招標全過程各階段風險觸發點，建立招標風險庫，圍繞每一個風險點分析行為動因，建立監督檢查及預警策略，利用數字技術建立招標風險監督預警分析模型，部署在平臺系統上，根據風險觸發的判斷機制，向業務人員發出預警通知，避免風險擴大。

（五）服務產品方面

一是強化基礎性服務。公司要夯實服務基礎，沿招標準備到定標全流程，系統梳理服務流程、服務資源等，以問題為導向重新優化改進服務方式、服務流程及資源配置，提高公司服務能力。二是打造個性化服務。在現有采購控制價審閱服務基礎上，公司業務架構設置了造價管理部門，擁有識別采購需求的專業服務能力，能夠為文單位提供控制價及工程限價審核服務。三是開發定制化服務。選擇定制服務方案，全程提供顧問式服務，使客戶形成更好的服務體驗。

（六）客戶關系方面

客戶關系提升應用建議包括建立行業品牌、管理客戶需求、增強互動交流。一是建立行業品牌。公司將服務質量提升的理念融入具體工作，結合制度標準建設、服務產品延伸等工作成果，塑造公司品牌文化。二是管理客戶需求。建立需求跟蹤管理機制，動態跟蹤文儲備信息，掌握可研立項、預算批復、工程設計、招標采購等各階段需求變化情況，同步匹配服務資源，及時跟進響應客戶需求，確保服務體驗。三是增強互動交流。公司應當在制度中寫入需求溝通操作規范，以標準的客戶溝通方式、信息收集內容等工作方式，在招標服務前期與招標人反復溝通形成可執行的招標方案，確保后續服務有序執行，減少因前期需求溝通偏差造成不必要的差錯發生，降低服務質量。

（七）評價改進方面

評價改進提升應用建議包括服務水平考核、質量提升考核。一是服務水平考核。考核服務規范，聚焦完成代理業務的時效性和準確性，考核涉及服務全過程發生的操作失誤、數據統計錯誤，各類舉報、投訴情況等；考核企業誠信，代理服務過程避免社會輿情風險發生，影響國網招標采購品牌和社會影響力，考核主要涉及服務收費行為、從業人員素質、廉政保密及其他失信行為等；考核服務能力，圍繞基礎要素開展評估，反映公司服務基礎建設情況。二是質量提升考核。考核服務全面化發展，評估新服務產品在全部環節業務的覆蓋程度及發揮的效益，反映公司創新價值；考核業務市場化程度，通過選取固定客戶數量、新增客戶數量，或者年營業收入增量、創新服務收入等指標進行評估，反映公司市場發展取得的效益。

五、結語

當前我國已進入規范招標代理業務、提升招標代理服務能力的新時期，并積極促進智能監督業務過程、預警招標投標風險等創新重點。資文公司落實國家對招投標領域的新要求，聚焦招標代理業務服務質量提升，明晰招標代理服務質量的關鍵要素，總結提煉出招標代理業務服務質量提升體系的總體框架，并結合公司生產組織要素構成以及所識別各項要素，將制度流程、人才隊伍、標準化管理、平臺系統四項要素作為服務質量管理的基礎，將服務產品、客戶關系、績效評估作為服務質量能力的支撐，最終實現服務質量提升的總體目標，確保公司服務質量處于行業先進水平。