關(guān)于推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革的思考與實(shí)踐
——以工行寧波分行為例

中國(guó)工商銀行寧波分行黨委委員、副行長(zhǎng) 杜 盈

一、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革的重要意義

1.推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革是提升全行戰(zhàn)略價(jià)值的內(nèi)在需要。2022年末，寧波市委市政府發(fā)布的《寧波市超常規(guī)高質(zhì)量發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)行動(dòng)綱要（2022—2026年）》中明確了全市發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的總體要求、重點(diǎn)領(lǐng)域、主要任務(wù)和保障措施，提出六大工程，努力建設(shè)全國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展先行城市。如何抓住數(shù)字金融戰(zhàn)略機(jī)遇，通過(guò)深化改革走出一條數(shù)字化賦能網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升之路，更好地落實(shí)金融工作的政治性、人民性，是中國(guó)工商銀行寧波分行（以下簡(jiǎn)稱“寧波分行”）現(xiàn)階段需要研究的重要課題。

2.推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革是提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措。近年來(lái)，寧波分行將網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革作為提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的重要項(xiàng)目，根據(jù)總行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革方案》，明確提出到2024年末網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員較2021年末下降34%的目標(biāo)。這既是加快構(gòu)建輕型運(yùn)營(yíng)格局、打通業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)阻點(diǎn)、打造網(wǎng)點(diǎn)全旅程服務(wù)新體系的實(shí)踐應(yīng)用，也是一體推進(jìn)減負(fù)增效賦能激活網(wǎng)點(diǎn)作戰(zhàn)單元功能、提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造的能力、推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)釋放運(yùn)營(yíng)人員的必然要求。

3.推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革是順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展的必然選擇。銀行網(wǎng)點(diǎn)正在加速?gòu)膫鹘y(tǒng)交易主導(dǎo)型向提供包括金融資產(chǎn)服務(wù)的綜合經(jīng)營(yíng)平臺(tái)轉(zhuǎn)型，未來(lái)將注重高價(jià)值的服務(wù)互動(dòng)和客戶服務(wù)。寧波分行黃震宇行長(zhǎng)提出要積極圍繞總行“數(shù)字工行（D-ICBC）”建設(shè)規(guī)劃，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，推動(dòng)科技、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)“煲湯式”融合，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度。在銀行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程駛?cè)肟燔嚨赖漠?dāng)下，寧波分行在數(shù)字賦能釋放網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力、構(gòu)建“網(wǎng)+點(diǎn)”全旅程服務(wù)體系、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)能力、提升網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化風(fēng)控水平等方面迎來(lái)重要機(jī)遇期，需進(jìn)一步加快探索和持續(xù)深化。

二、現(xiàn)行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式亟須解決的問(wèn)題

1.在獲客觸客方面，寧波分行目前線下有網(wǎng)點(diǎn)廳堂、外拓，線上有手機(jī)銀行、微信、云網(wǎng)點(diǎn)、短信外發(fā)、外呼等多種渠道，需要重點(diǎn)解決的具體如下。

一是外拓設(shè)備權(quán)限受限且功能不夠完善。寧波分行的外拓設(shè)備在功能和使用體驗(yàn)上仍略遜于同業(yè)，體現(xiàn)在一是無(wú)法滿足客戶全流程的業(yè)務(wù)需求，有部分業(yè)務(wù)仍需回到柜面辦理。二是受理的業(yè)務(wù)范圍與同業(yè)有一定差距。與同業(yè)比較，部分銀行便攜式終端功能可以延展到個(gè)貸業(yè)務(wù)領(lǐng)域。三是受限于外拓時(shí)重要空白憑證認(rèn)領(lǐng)的權(quán)限控制，寧波分行僅限于客服經(jīng)理，而寧波銀行等同業(yè)對(duì)人員崗位的限制較少。

二是應(yīng)用智能外呼與短信外發(fā)平臺(tái)的深度不足。短信外發(fā)平臺(tái)和智能外呼平臺(tái)未下沉到網(wǎng)點(diǎn)層級(jí)，對(duì)于基層網(wǎng)點(diǎn)的社保卡激活領(lǐng)取、服務(wù)回訪、業(yè)務(wù)核實(shí)等標(biāo)準(zhǔn)化客戶溝通事項(xiàng)目前仍通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)使用人工外呼的方式提醒客戶，如能通過(guò)數(shù)字化遠(yuǎn)維觸客手段，加大在智能外呼與短信外發(fā)平臺(tái)服務(wù)中的應(yīng)用，將大大減少基層網(wǎng)點(diǎn)人工外呼的人力成本，有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)和人力釋放。

三是業(yè)務(wù)流程一體化尚需不斷完善。在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，寧波分行通過(guò)數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)部分復(fù)雜業(yè)務(wù)流程再造等方面具有一定的提升空間。以對(duì)公賬戶開(kāi)立業(yè)務(wù)為例，網(wǎng)點(diǎn)既要落實(shí)各項(xiàng)法律法規(guī)、行內(nèi)外管理制度的要求，又要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)結(jié)算產(chǎn)品的營(yíng)銷，還要在不同渠道和系統(tǒng)采集、驗(yàn)證客戶信息百余個(gè)字段，部分綜合店和便利店網(wǎng)點(diǎn)還存在不會(huì)辦、不愿辦開(kāi)戶的問(wèn)題，因此通過(guò)遠(yuǎn)程在線模式推動(dòng)賬戶開(kāi)戶的集約化、線上化、數(shù)字化改革迫在眉睫。

2.從獲客到活客、黏客的過(guò)程中，更加考驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)整體的客群服務(wù)能力，這方面需要重點(diǎn)研究的問(wèn)題具體如下。

一是產(chǎn)品體系優(yōu)化和功能整合方面。產(chǎn)品體系過(guò)于龐雜，以面向個(gè)人客戶的貸款產(chǎn)品為例，各產(chǎn)品分別對(duì)應(yīng)不同專業(yè)條線管理，資源各有傾斜，政策不統(tǒng)一，額度相互擠占。再以信用卡為例，信用卡種類多、權(quán)益分散，不利于網(wǎng)點(diǎn)員工活客吸金。因此，在產(chǎn)品體系的設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)向一體化融合轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)一卡多功能，將各主題權(quán)益作為功能開(kāi)關(guān)根據(jù)客戶資產(chǎn)情況進(jìn)行個(gè)性化精準(zhǔn)推送辦理。

二是網(wǎng)點(diǎn)管理體制機(jī)制方面。一方面，前瞻布局網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式和業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)。打造網(wǎng)點(diǎn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：旗艦店要強(qiáng)化全功能服務(wù)供給；綜合店要鍛造特色專業(yè)服務(wù)能力；另一方面，要深入指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)按照“細(xì)分客群+場(chǎng)景鏈條+產(chǎn)品方案”的方式，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供一站式金融服務(wù)的專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。通過(guò)構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)正職負(fù)責(zé)人+營(yíng)銷副職負(fù)責(zé)人+對(duì)公客戶經(jīng)理”的“鐵三角”營(yíng)銷維護(hù)力量，有效減少因網(wǎng)點(diǎn)正職負(fù)責(zé)人三年一輪崗對(duì)客戶營(yíng)銷和日常維護(hù)工作帶來(lái)的不利影響。

三是前后臺(tái)有效協(xié)同方面。鑒于對(duì)公開(kāi)戶、國(guó)際結(jié)算等復(fù)雜業(yè)務(wù)政策性要求強(qiáng)、連續(xù)性要求高、考核嚴(yán)格，容錯(cuò)率低，按照目前對(duì)公開(kāi)戶人員一年一輪的輪崗時(shí)限，客服經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)尚未完全掌握就要開(kāi)始輪崗，而且制度和要求的經(jīng)常性調(diào)整和變化，輪崗后又要再次熟悉業(yè)務(wù)，影響業(yè)務(wù)處理效率。如能結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革新模式應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)公賬戶開(kāi)戶等復(fù)雜業(yè)務(wù)向后臺(tái)遠(yuǎn)程在線服務(wù)遷移，可解決當(dāng)前對(duì)公賬戶開(kāi)戶業(yè)務(wù)大量占用網(wǎng)點(diǎn)低柜運(yùn)營(yíng)資源的問(wèn)題。

四是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)歸屬與無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)方面。目前網(wǎng)點(diǎn)間的內(nèi)耗和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的根源在于現(xiàn)有業(yè)績(jī)的歸屬規(guī)則不夠科學(xué)。具體表現(xiàn)在不同產(chǎn)品分屬不同專業(yè)條線，歸屬規(guī)則的制定不統(tǒng)一，業(yè)績(jī)歸屬各不相同。比如有些歸屬根據(jù)賬戶開(kāi)戶地、有些根據(jù)網(wǎng)銀注冊(cè)地、有些根據(jù)營(yíng)銷代碼，這必然導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)間形成內(nèi)耗，產(chǎn)生無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，更帶來(lái)客戶體驗(yàn)不佳的弊端。

五是推動(dòng)同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)化方面。目前寧波分行雖已組建了同業(yè)產(chǎn)品體驗(yàn)官兼職團(tuán)隊(duì)，了解同業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但在成果轉(zhuǎn)換機(jī)制上仍有所欠缺。不但要出去“取真經(jīng)”，更應(yīng)該帶回來(lái)“念好經(jīng)”，通過(guò)對(duì)同業(yè)產(chǎn)品流程體驗(yàn)的深入分析，揭示操作及流程方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，有效解決總分行在產(chǎn)品、流程、制度、政策上的脫節(jié)問(wèn)題，將同業(yè)先進(jìn)的做法轉(zhuǎn)換成看得見(jiàn)的產(chǎn)能輸出。

三、下一步改革思路與措施

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，以建設(shè)客戶全旅程服務(wù)、“工銀柜面通”系統(tǒng)支撐、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一管理、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)資源釋放四大核心能力為主線，聚焦解決個(gè)人、對(duì)公、內(nèi)部三大板塊業(yè)務(wù)問(wèn)題，“四橫三縱”全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革，賦能金融資產(chǎn)業(yè)務(wù)下沉網(wǎng)點(diǎn)、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向輕型運(yùn)營(yíng)方向發(fā)展，全面提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.全面構(gòu)建客戶全旅程服務(wù)能力。一是預(yù)約服務(wù)高效化。通過(guò)健全預(yù)約服務(wù)預(yù)處理、細(xì)化預(yù)約服務(wù)的選項(xiàng)，簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì)、服務(wù)渠道，提升客戶到店業(yè)務(wù)辦理效率。二是到店識(shí)別精準(zhǔn)化。圍繞重點(diǎn)客群制訂差異化到店識(shí)別和服務(wù)引導(dǎo)策略，承接各專業(yè)條線營(yíng)銷需求，開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)推薦。三是自助服務(wù)協(xié)同化。打造快速感知、精準(zhǔn)定位的標(biāo)準(zhǔn)化自助服務(wù)流程，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)辦理協(xié)同、遠(yuǎn)程輔助協(xié)同和實(shí)物交付協(xié)同，進(jìn)一步釋放廳堂人力資源。四是遠(yuǎn)程服務(wù)集約化。應(yīng)用“屏對(duì)屏”的服務(wù)模式，加快構(gòu)建遠(yuǎn)程在線服務(wù)體系，通過(guò)集約遠(yuǎn)程服務(wù)的方式，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程與現(xiàn)場(chǎng)的資源互補(bǔ)。五是廳堂服務(wù)開(kāi)放化。通過(guò)建立覆蓋身份核實(shí)、盡職調(diào)查、意愿確認(rèn)、授權(quán)審核的標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)用服務(wù)流程，以“陪伴式”服務(wù)，深化網(wǎng)點(diǎn)深度營(yíng)銷服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。六是實(shí)物交付自動(dòng)化。實(shí)現(xiàn)解耦式的實(shí)物交付方式，加大現(xiàn)金實(shí)物處理自動(dòng)化、智能化，并推進(jìn)數(shù)字客服經(jīng)理在意愿確認(rèn)、業(yè)務(wù)復(fù)核環(huán)節(jié)的應(yīng)用，強(qiáng)化實(shí)物風(fēng)險(xiǎn)防控。

2.強(qiáng)化“工銀柜面通”系統(tǒng)支撐能力。一是實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)交易遷移改造。逐步推進(jìn)寧波分行特色柜面存量舊交易向新模式遷移，對(duì)于業(yè)務(wù)量較少的長(zhǎng)尾交易實(shí)施嵌入式改造，對(duì)于無(wú)業(yè)務(wù)量的交易實(shí)施低效退出。二是提升網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)一體化支撐。運(yùn)用知識(shí)庫(kù)搜索、數(shù)字客服經(jīng)理解答、線上專家答疑，有效支持網(wǎng)點(diǎn)合理調(diào)配運(yùn)營(yíng)資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程、開(kāi)放服務(wù)體驗(yàn)一致。三是探索新型終端設(shè)備應(yīng)用。加快新型終端的研發(fā)設(shè)計(jì)和應(yīng)用推廣，整合網(wǎng)點(diǎn)多種外設(shè)，滿足遠(yuǎn)程在線、廳堂、自助的服務(wù)需求，為網(wǎng)點(diǎn)輕型化運(yùn)營(yíng)提供設(shè)備保障。四是打造數(shù)字客服經(jīng)理能力建設(shè)。運(yùn)用對(duì)客交互、音視頻分析，替代人工核實(shí)客戶身份和交易意愿，實(shí)現(xiàn)涵蓋輔助辦理、識(shí)別檢驗(yàn)、預(yù)警防范全方位智能化服務(wù)。

3.建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一管理能力。一是建立統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)體系。建立涵蓋全渠道服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)全量業(yè)務(wù)的模式重構(gòu)、流程再造、場(chǎng)景拓展等工作。二是建立統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)落地業(yè)務(wù)準(zhǔn)入機(jī)制。秉承基層減負(fù)賦能促進(jìn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的原則，確保網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)向集約化、線上化、自助化方向遷移。三是建立統(tǒng)一的全周期網(wǎng)點(diǎn)流程管理機(jī)制。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)從流程設(shè)計(jì)到反饋優(yōu)化的統(tǒng)籌管理，提升運(yùn)營(yíng)流程建設(shè)和服務(wù)模式管理的規(guī)范化水平。

4.構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人力資源釋放能力。一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員配置指標(biāo)體系。按照網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員人均服務(wù)到店客戶數(shù)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員配置指標(biāo)體系，合理有序推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員釋放工作。二是搭建網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)資源池。探索在總分行層面建立跨域處理、協(xié)作高效的網(wǎng)點(diǎn)間運(yùn)營(yíng)資源池，有效形成運(yùn)營(yíng)人員跨網(wǎng)點(diǎn)快速支援的能力。三是細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)崗位計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員工作量、服務(wù)客戶等情況的精確統(tǒng)計(jì)，真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員工作價(jià)值，為實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)人員考核奠定基礎(chǔ)。

5.全面推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)板塊場(chǎng)景建設(shè)。一是抓牢“便捷化”這個(gè)關(guān)鍵，開(kāi)展存取繳匯功能的組合優(yōu)化。完善高頻業(yè)務(wù)辦理服務(wù)場(chǎng)景，為習(xí)慣到店的中老年客戶提供存取繳匯便捷化服務(wù)。二是聚焦“流暢化”這個(gè)主題，全面提升個(gè)人賬戶服務(wù)能力。優(yōu)化個(gè)人開(kāi)銷戶流程，整合查詢功能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人賬戶功能穩(wěn)健創(chuàng)新。三是突出“精準(zhǔn)化”這個(gè)導(dǎo)向，運(yùn)用數(shù)字化能力精準(zhǔn)匹配客戶需求。按照信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展新思路，聚焦信用卡高頻服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建便捷高效的信用卡場(chǎng)景服務(wù)包。四是凸顯“專長(zhǎng)化”這個(gè)重點(diǎn)，推動(dòng)落實(shí)境內(nèi)外匯首選銀行戰(zhàn)略。聚焦個(gè)人外匯業(yè)務(wù)，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)效能。五是堅(jiān)持“民生化”這個(gè)基調(diào)，打造財(cái)富管理服務(wù)場(chǎng)景和財(cái)富繼承專用場(chǎng)景，滿足高資產(chǎn)凈值客群和特殊客群服務(wù)需求。

6.全面推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)板塊場(chǎng)景建設(shè)。一是以“集約+數(shù)字”推動(dòng)對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)流程改造。快速提升重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的金融服務(wù)能力，推動(dòng)賬戶服務(wù)線上化、場(chǎng)景化、數(shù)字化、集約化改造，助力GBC工作和鄉(xiāng)村振興等戰(zhàn)略落地。二是以“預(yù)約+精簡(jiǎn)”滿足對(duì)公現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)多樣化需求。面向集團(tuán)連鎖企業(yè)、預(yù)算單位等客群，豐富客戶預(yù)約渠道、精簡(jiǎn)手工填寫等業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程，滿足客戶多樣化需求。三是以“聯(lián)動(dòng)+下沉”打造對(duì)公客戶信息互聯(lián)互通。推進(jìn)對(duì)公客戶營(yíng)銷和服務(wù)的信息聯(lián)動(dòng)共享，構(gòu)建開(kāi)戶融資一體化服務(wù)。四是以“快捷+簡(jiǎn)便”構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)金融雙線服務(wù)體系。圍繞網(wǎng)點(diǎn)高頻企業(yè)網(wǎng)銀管理和U盾領(lǐng)取的全流程服務(wù)，構(gòu)建“線上快辦、線下簡(jiǎn)辦”服務(wù)體系。五是以“集中+輕型”豐富集約運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景應(yīng)用。充分發(fā)揮總行集約后臺(tái)優(yōu)勢(shì)，豐富柜面集中處理種類，減輕網(wǎng)點(diǎn)受理環(huán)節(jié)壓力，加快集約中心與網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理渠道結(jié)構(gòu)調(diào)整。

7.全面推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部工作精簡(jiǎn)優(yōu)化。一是客戶電話外呼類。在新開(kāi)戶回訪、網(wǎng)銀啟用意愿確認(rèn)、外呼異常等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，全面推廣應(yīng)用智能外呼技術(shù)，精簡(jiǎn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員手工導(dǎo)清單、打電話等工作負(fù)荷。二是風(fēng)險(xiǎn)排查核實(shí)類。針對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)統(tǒng)一集中到后臺(tái)機(jī)構(gòu)處理，提高排查工作質(zhì)效，減少網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)資源占用。三是內(nèi)部賬務(wù)處理類。深入實(shí)施內(nèi)部賬戶場(chǎng)景直驅(qū)改造和集約化處理，推進(jìn)代理財(cái)政支付智能化流程改造，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)效率的平衡。四是客戶工單處理類。減輕網(wǎng)點(diǎn)處理投訴工單壓力和簡(jiǎn)化小額補(bǔ)償簡(jiǎn)易處理操作流程，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部工作精簡(jiǎn)化。五是監(jiān)管數(shù)據(jù)報(bào)送類。擴(kuò)大RPA技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)人民銀行、外管局等監(jiān)管系統(tǒng)流程對(duì)接，提高監(jiān)管數(shù)據(jù)報(bào)送處理及時(shí)準(zhǔn)確高效。

四、相關(guān)工作建議和想法

結(jié)合近年來(lái)各行業(yè)數(shù)字化技術(shù)手段的研發(fā)創(chuàng)新和應(yīng)用，以及對(duì)先進(jìn)同業(yè)的調(diào)研情況，提出以下建議和設(shè)想。

1.建立全量客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)庫(kù)。在網(wǎng)點(diǎn)入口處布放AI智能識(shí)別系統(tǒng)，通過(guò)采集識(shí)別客戶人臉信息（法律允許的前提下），與寧波分行后臺(tái)數(shù)據(jù)中心聯(lián)網(wǎng)，利用金融科技技術(shù)分析用戶風(fēng)險(xiǎn)偏好程度、資產(chǎn)狀況、投資傾向等，針對(duì)性地為客戶推薦適宜的理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷的成功率。

2.加快推廣數(shù)字員工應(yīng)用。在自行研發(fā)虛擬數(shù)字人（AI Avatar）的基礎(chǔ)上，積極引入三星style公司最新技術(shù)開(kāi)發(fā)的虛擬人工智能NEON，基于真實(shí)人類建模，自主創(chuàng)建未錄入過(guò)的新表情、動(dòng)作、對(duì)話，以及各種語(yǔ)言（地方方言），有效解決總行層面構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行中心面臨的不同地域客戶群體語(yǔ)言溝通障礙的問(wèn)題。通過(guò)全息3D投影，將虛擬數(shù)字人投影到客戶身邊，全旅程陪伴客戶辦理業(yè)務(wù)，可以有效壓降網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員，實(shí)現(xiàn)輕型運(yùn)營(yíng)。

3.推進(jìn)智能設(shè)備優(yōu)化升級(jí)。目前，寧波分行已支持網(wǎng)點(diǎn)通過(guò) PAD來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別。網(wǎng)點(diǎn)人員通過(guò) PAD能夠清晰地看到到店客戶的身份、預(yù)約辦理的業(yè)務(wù)，賬戶管控、風(fēng)險(xiǎn)狀況等重要信息。而PAD作為網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)的重要機(jī)具，可嘗試賦予其轉(zhuǎn)賬、個(gè)人信息修改、查詢賬戶明細(xì)等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理的功能，當(dāng)廳堂人員持有PAD在了解客戶需求時(shí)，可以第一時(shí)間為其辦理業(yè)務(wù)，無(wú)須再次引導(dǎo)至柜面或者自助設(shè)備上進(jìn)行辦理，提升客戶體驗(yàn)。

4.優(yōu)化實(shí)物交付流程設(shè)計(jì)。參考寧波銀行快柜（現(xiàn)金柜員機(jī)）升級(jí)改造寧波分行TCR設(shè)備，具備身份驗(yàn)證、清分鑒偽、冠字號(hào)碼記錄、計(jì)數(shù)、自循環(huán)等功能；記錄冠字號(hào)碼綁定業(yè)務(wù)流水，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金源頭可追索性；支持卡、折活期、財(cái)智賬戶卡、現(xiàn)金支票的存取；支持柜面-現(xiàn)金柜員機(jī)聯(lián)動(dòng)存取款業(yè)務(wù)，如客戶要求存單開(kāi)戶，在現(xiàn)金柜員機(jī)完成身份驗(yàn)證存入現(xiàn)金后，款項(xiàng)自動(dòng)劃轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部賬戶，柜面人員通過(guò)內(nèi)部賬轉(zhuǎn)開(kāi)方式，為客戶開(kāi)立紙質(zhì)存單。

5.開(kāi)展電子現(xiàn)金支票的創(chuàng)新。探索現(xiàn)金支票電子化的創(chuàng)新工作，客戶可通過(guò)企業(yè)網(wǎng)銀或手機(jī)銀行發(fā)起電子現(xiàn)金支票開(kāi)立申請(qǐng)，在電子現(xiàn)金支票上嵌入電子印鑒和二維碼用于識(shí)別票據(jù)的真?zhèn)魏臀ㄒ恍裕蛻舫蛛娮蝇F(xiàn)金支票前往現(xiàn)金柜員機(jī)等自助設(shè)備，核驗(yàn)二維碼和電子印鑒后，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)公現(xiàn)金的支取。該項(xiàng)改革的創(chuàng)新，可有效減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金高柜的資源占用，推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)相關(guān)流程和環(huán)節(jié)的解耦。

6.拓展遠(yuǎn)程在線的服務(wù)渠道。目前寧波分行正在研發(fā)遠(yuǎn)程在線服務(wù)方式，客戶通過(guò)廳堂引流分流到遠(yuǎn)程在線服務(wù)區(qū)，通過(guò)“屏對(duì)屏”的方式與遠(yuǎn)程客服建立音頻連接，完成遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理，但客戶的辦理渠道仍然被局限在物理網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)程柜臺(tái)，建議參考寧波銀行的遠(yuǎn)程在線服務(wù)方式，在手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中嵌入遠(yuǎn)程服務(wù)模式，通過(guò)人臉等生物識(shí)別方式，完成客戶身份和業(yè)務(wù)意愿的有效驗(yàn)證，將更有效地促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)資源的釋放。

7.加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。不斷推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)全要素?cái)?shù)字化改造，降低手工作業(yè)量，提升網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力和運(yùn)營(yíng)效能。持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)的完整性、時(shí)效性、易用性，同時(shí)加快研發(fā)網(wǎng)點(diǎn)全息畫(huà)像系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理“統(tǒng)一視圖”，為管理者提供網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)全景式監(jiān)測(cè)，建立起網(wǎng)點(diǎn)全要素?cái)?shù)字管控平臺(tái)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能。