優化金融服務供給助力推動貨運行業變革

中國工商銀行軟件開發中心北京產品賦能團隊

交通物流是市場經濟命脈，隨著公路貨運行業數字化進程加快，騎手、貨車司機群體正逐步向數字貨運平臺聚集。2020年交通運輸部、國家稅務總局聯合印發《網絡平臺道路貨物運輸經營管理暫行辦法》，全國20個省市相繼頒布利好政策，推動網絡貨運市場健康高速發展，三年間整合騎手、貨車司機達522.4萬人。黨的二十大報告明確提出，要加快建設交通強國，建設高效順暢的物流體系，降低物流成本。2023年初，央行、交通運輸部、銀保監三部委聯合出臺了《關于進一步做好交通物流領域金融支持與服務的通知》，強調金融機構做好交通物流領域的金融支持與服務，推動交通物流提檔升級，幫助市場主體健康發展。

隨著貨運行業的數字化進程發展和政策層面的傾斜關注，金融機構的服務在貨運行業不斷下沉滲透。在此過程中，作為國有大行，工商銀行始終堅持以人民為中心的發展思想，提高政治站位，切實加大金融支持力度，助力國民經濟循環順暢。工商銀行在以金融手段激勵貨運企業的同時敏銳地感知到貨運物流產業結構變革中帶來的新挑戰：集中在企業側的金融激勵逐步進入到瓶頸期，金融支持的邊際效應有不斷縮減的趨勢，而當前對騎手、貨車司機群體的關懷和幫扶還處于起步階段。在總行的指導下，工商銀行軟件開發中心以數字貨運平臺合作為切入，高效識別并觸達騎手、貨車司機等貨運從業群體，打造騎手、貨車司機綜合數字金融服務生態，助力總行根據實際情況及時提供便捷有效的綜合金融服務。為踐行人民金融理念，切實增強司騎客群用戶的獲得感、幸福感、安全感。

一、以人為本，回歸金融本源，盤活貨運產業內生動力

“重資產+勞動密集型”一直是貨運行業的標簽，特別是電商行業的發展讓區域間經濟交流、經濟合作增多，市場對貨運的需求不斷擴大，對貨運時效性、穩定性要求越來越高，國內的貨運行業水平同當前人民日益增長的需求之間相比仍然有較大的提升空間。從貨運產業的組成結構來看，貨運企業和勞動者的提升對行業的發展都具有重要的作用。當前，金融機構對貨運企業的幫扶已經摸索出一條通過貨幣政策工具、產業數字金融支持等方式對B端企業予以扶持的成功經驗，但是對于勞動者的關注還處于相對薄弱環節。

貨運行業連接著生產和消費兩端，其從業者也具有兩面性，既是生產者，也是消費者，既受到產業數字金融的影響，也被消費數字金融惠及。金融機構對行業從業者進行專屬的產品運營，建立完善的金融體系和創新產品，以金融手段解決從業者的后顧之憂，為騎手、貨車司機提供和身份關系更緊密的定制化金融服務，強化對勞動者的人文關懷，提升其情感價值，為產業發展提供更加專業的解決方案，無疑是激勵從業者以更飽滿的熱情投入工作的有效手段，更是可賦能提升產業效率升級的“助推器”。

工商銀行軟件開發中心深度剖析“以用戶為中心”的內涵，深刻理解用戶側主觀能動性對行業的反推能力，從金融機構只對貨運企業單向金融服務輸出的局限中跳出，強化對貨運行業從業者的扶持，以人為本，深挖用戶需求，以“知客”企業級數字化運營平臺為依托，完善從業人員權益，豐富專屬服務等方式，積極優化資金、資源配置，合理利用，賦能實體經濟的高質量發展，為構建現代化貨運體系貢獻金融力量。

二、數據驅動，精細運營能力，多措并舉賦能產業變革

工商銀行軟件開發中心以“平臺接入、鏈式獲客”為主線，以“數據驅動、數字運營”為手段，以“線上線下、生態融合”為目標，以“專屬服務、專屬權益”為保障，配合加強貨運配送行業互聯網平臺的開放合作；以對貨運從業者金融服務的可得性反哺行業發展，使所有用戶平等地享受金融及泛金融服務，發揮銀行金融命脈的帶動作用，在金融領域引領變革轉型，提升服務實體經濟質效（見圖1）。

圖1 “知客”企業級數字化運營平臺

三、數據歸納，模型演繹，挖掘專屬客群

工商銀行軟件開發中心通過與外部數字貨運平臺深度合作，將騎手、司機等客群標簽引入用戶運營體系，利用“知客”企業級數字化運營平臺的感知洞察客戶能力，從感知縱深和覆蓋全面兩個方向強化對司騎客群的感知：一是對合作機構接入的司騎客群用戶深度挖掘，通過和常規用戶對比，結合貨運行業的特殊性，為司騎客群創建專屬用戶畫像；二是借助運營平臺以機器學習、大數據挖掘等新技術強化騎手、貨車司機的身份識別，不斷完善用戶數據，通過模型訓練深挖工行存量用戶中的司騎客群，并通過多元化建群方法，從海量用戶中精準圈選，將覆蓋范圍從合作平臺逐步向整合行業去蔓延。為其推薦匹配其需求的金融服務，持續促進價值轉化。

此外，由于貨運行業從業門檻的限制較少，司騎客群尤其是騎手客群中存在著明顯的進出起伏，且客群組成結構也具有明顯的波動性和復雜性，要求對客群的感知圈選要更準確，才能應對客群屬性變化帶來的一系列后續變化，從而做出正確的策略調整。工商銀行軟件開發中心充分利用大數據平臺大數據實時復制、實時服務等前沿技術能力，不斷完善運營平臺的熱白名單等實時建群能力，部分客群圈選方式已實現T+0級的時效性，用戶畫像更加立體。運營平臺對識別用戶狀態變化更敏銳，策略切換更迅捷，為后續司騎客群權益定制、觸客方等選擇上找到最優解賦能助力。

四、深度感知，多元解讀，聚焦用戶需求

中國物流與采購聯合會發布的《2022年貨車司機從業狀況調查報告》顯示，貨車司機從業群體存在有“大齡化”“車貸多”“成本高”“收入偏低”“權益保障需求強烈”等問題，同時報告還指出，貨車司機對互聯網平臺的接受程度較高，有接近9成的受訪貨運從業者通過互聯網平臺接收過貨源消息。貨運從業者對資金、權益的需求較為迫切，這正與金融機構天然的能力相匹配，通過金融服務可以有效解決燃眉之急。

工商銀行軟件開發中心憑借“知客”企業級數字化運營平臺的感知能力，對用戶行為多元解讀，深挖數據背后的用戶需求。工商銀行通過運營平臺對人群的特征分析，從用戶自然屬性、地域屬性、消費屬性等多個方向上百個維度進行深度感知，通過控制客群變量，設置對照客群配置AB測試，定位用戶需求，建設以金融服務為主，以泛金融服務為補充的權益體系，關注司騎客群的長期成長，并在不同的階段予以不同的權益激勵，為司騎客群提供全旅程互動、陪伴式的服務，引導用戶持續成長，推動以從業者質變助力行業變革。

工商銀行軟件開發中心依托運營平臺客戶分層分群管理能力和智能推薦能力，為司騎客群提供千人千面、制定化的金融服務；依托運營平臺權益發放能力，為司騎客群提供專屬權益；依托運營平臺渠道運營能力，以個人手機銀行為主陣地，為司騎客群提供全域觸達響應；依托運營平臺內容運營能力，為騎手、貨車司機客群提供資訊、新聞、投教等金融知識。全面構建“數字貨運一體化方案+專屬金融服務+貨運延伸場景”的綜合金融服務解決方案，實現騎手、貨車司機客群的高精度識別、高水平觸達和高質量服務，為數字貨運全場景的打造“新引擎”。

五、線上發力，線下協同，打造金融服務矩陣

工商銀行軟件開發中心利用運營平臺“以用戶為中心”數字化運營能力，提供符合騎手、司機需求特點的遠程辦服務、人工同屏輔導、存款、貸款、理財產品推薦等金融服務，讓“數據多跑路，司機少跑腿”。為騎手、貨車司機制定綁卡支付、高速、加油等場景的專屬權益，結合客群行為特點和個人手機銀行星級，精準發放定向權益，開展線上線下一體化運營。創新強化工商銀行賬戶、支付、代發、投融資等產品服務能力，提高金融服務可得性和便利性和普惠性，高質量擴大金融供給；打造貨運延伸場景生態，以貨車司機視角的創業就業、健康安居、教育養老等場景為基礎服務單元，做優貨車司機綜合金融服務生態，增強騎手、貨車司機群體獲得感、滿足感和幸福感。通過推進金融服務供給側改革，工商銀行踐行使所有用戶平等地享受金融及泛金融服務，發揮銀行金融命脈的帶動作用，在金融領域引領變革轉型，提升服務實體經濟質效。

六、三位一體，激活多端聯動，推動服務升級

除了以自身的權益建設為司騎客群提供專屬服務外，工商銀行軟件開發中心還規劃通過配合全行GBC（政務、企業、個人）聯動夯實對貨運物流行業的賦能提升：一是深化與交通運輸等部門交流合作，摸清數字貨運市場情況和政策方向，協同政府推動行業數字化轉型，參與行業金融服務標準制定，助力貨車司機權益保障；二是與工會、行業協會、頭部平臺合作，參與承辦卡友節、司機節等貨車司機群體活動，開展技能提升、困難幫扶、金融知識普及教育等公益活動，持續提升我行在司機群體中的認知度和影響力；三是與頭部貨運平臺合作，以手機銀行“碳空間”為抓手，協同平臺為司機發放“綠色能量”，促進司機主動避免空置、空載、空駛的“三空”窘境，加速推廣新能源，推動貨運行業節能減排。

下一步，工商銀行軟件開發中心在即將開展的“國內多家互聯網物流頭部平臺對百萬級騎手激勵活動”中持續以數據賦能，支持分行與平臺團隊工作組統籌活動流程，宣傳觸達滲透，并通過運營平臺配置權益，通過手機銀行實現貨幣化發放，讓騎手客群感受到金融溫度，也為后續優化用戶服務積累經驗。

金融作為實體經濟的血脈，對提升企業綜合實力，從做大到做強的過程有巨大的推動作用。工商銀行軟件開發中心始終踐行順應潮流，開拓創新，以人為本，提質增效，推動行業升級變革，為穩就業、穩經濟、促民生，發揮出工行特色優勢，與實體經濟共榮共存，共擔風雨，共同成長。