官方熱線電話打不通怎么辦？

本刊全媒體記者章夢晗

日前，記者聽一名律師說，某地中級人民法院舉證通知書上的案件承辦法官以及書記員電話根本打不通。記者試著撥打，發現其中一個電話一直無人接聽，另一電話則處于無法撥通的狀態。既然無法接通為什么又要留下聯系電話呢？

這名律師分析，在法院人員分類管理改革后，工作人員分為法官、審判輔助人員和司法行政人員，各類別人員各司其職。其中針對法官進行了員額制改革，法官數量總體較之前有所減少，以致于現有的入額法官工作量與強度都在變大。律師根據自己的經驗介紹，雖然通知書上留下的是法官電話，但法官一般沒有時間接座機，如果想要聯系法官最好直接到法院接待處，或撥打法院熱線電話詢問法官工作手機。

“現在的法官基本上不是在開庭就是在去開庭的路上。”浙江某基層法院法官告訴記者，其所在單位，員額法官有50人左右，但負責審判的只有30多人，這些法官每人每年差不多要處理兩三百個案件，很多時候法官還需要督促書記員完成送達判決書、結案、文書上網、掛卷歸檔等工作，自己則需接待當事人、處理信訪、開會、做記錄等，基本沒有時間接電話。

為做到既方便群眾溝通，又不影響辦公室正常工作，一些單位往往設置了熱線電話與辦公電話，前者起到問題初篩的作用，或可以直接解答，或將群眾問題分解派發到相應部門，由相關部門反饋解決。但現實中，許多人卻仍然感到“打通電話”壁壘重重。許多市民表示，在和政府部門打交道時都或多或少遇到過此類情況。“熱線電話占線，辦公電話要么不接，要么就是直接掛斷。打通之后轉接來轉接去卻找不到真正能回答問題的人。”還有市民表示，曾在接待臺看到接線員故意不接電話。除了態度問題，為什么電話難打通的情況始終難以解決？

以法院為例，一些律師告訴記者，一方面熱線電話接線員多為外包，解答專業問題能力有限；另一方面，聯系法院多數是為了咨詢案情，接線員不可能案案了解，最后都得打到法官辦公室。“在法院，熱線電話和辦公電話幾乎沒有什么界限。而法院熱線電話的接線工作一般都是外包出去的，我就遇到過非專業人員接線，根本無法溝通，要么就是態度特別不耐煩。”但也有律師向記者反映，一些地區的法院，無論是熱線電話還是辦公電話，都在態度和專業性上令人信服。而在一些專業部門，比如工商局、房管局、市場監管局這樣的部門，問題專業性強，但類別界限較為清晰，熱線電話接線員能夠較好地分類解答。

“許多單位開設熱線電話的目的就是方便群眾問詢。比如我們部門涉及許多辦事流程，公開電話、設置咨詢熱線的目的是讓市民在有需求有疑問的時候能夠提前了解、及時溝通。但有些問題專業性較強，須得直接打辦公電話和辦公人員聯系。電話難打通，難溝通，人手不夠是一方面，但更多的可能還是服務意識不強。”一名在某直轄市市場監管局工作的干部認為，熱線電話是體現部門辦事公開透明，及時接受外界監督和反饋的窗口，接線員應該本著良好的服務態度。管理好熱線電話，體現了一個部門的能力和態度，針對不同部門的性質，應預判電話流量，及時對工作人員進行培訓和調整。而辦公電話既然公開，就表示部門接受群眾來電詢問，相關部門也應本著方便群眾解決問題的服務態度，而不是簡單的以“人手不夠”逃避溝通職責。