基于PDCA循環理論的我國老年健康管理服務質量提升策略

吳盼盼

摘? ?要：隨著健康中國的深入推進，提升老年健康管理服務質量已成為社會各界的共識。當前，老年健康管理服務在質量保障制度系統規劃和宏觀設計、質量決策落實、質量全過程控制的技術和方法、服務質量評估與持續改進等方面仍存在一些突出問題。PDCA循環理論作為一種全面質量管控的科學程序，能夠直接運用到老年健康管理服務質量提升的過程中，起到規范管理過程、改善服務質量的作用。具體而言，可以從資源投入、執行策略、過程控制、結果評估四個方面構建老年健康管理服務質量保障體系，提升老年健康管理的服務質量。

關鍵詞：PDCA循環理論；老年健康管理；質量提升

中圖分類號：R19? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）18-0094-03

一、問題審視：我國老年健康管理服務的現狀與問題

自2000年以來，我國老年人口規模不斷增加，人口老齡化程度快速上升，與之伴隨的老年服務問題日益凸顯。近年來，隨著我國醫療衛生事業的快速發展，我國居民人均預期壽命由2016年的76.5歲提高到2021年的78.2歲，人們的健康水平得到明顯的提升。但是我國慢性病患病人口規模也顯著擴大，且患有一種以上慢性病的情況愈發普遍。據《中國居民營養與慢性病狀況報告（2020年）》，2019年我國因慢性病導致的死亡占總死亡88.5%，其中心腦血管病、癌癥、慢性呼吸系統疾病死亡比例為80.7%[1]。慢性非傳染性疾病不僅成為制約老年人健康長壽的重要因素，在影響著人們生活質量的同時，也對我國經濟社會以及醫療衛生事業的發展帶來巨大挑戰。而健康管理就是針對健康需求對健康資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制的過程[2]。黨的十九屆五中全會中指出，要“堅持預防為主的方針，深入實施健康中國行動，完善國民健康促進政策，織牢國家公共衛生防護網，為人民提供全方位全周期健康服務”[3]。雖然國家和個人對老年健康管理服務質量的重視程度已明顯增強，對老年健康管理服務實踐中的嘗試性探索也取得了一定成效，但相關主體對老年健康管理服務質量的認識不足，老年健康管理服務工作運行管理中還存在很大的提升空間。

（一）老年健康管理服務頂層設計有待加強

當前我國正在深入貫徹大健康理念，加快推動基本公共衛生制度、家庭醫生簽約制度的創新發展。但是，老年健康管理工作尚缺乏長遠系統考慮，沒有統籌設計健康管理目標，仍然沿襲傳統的醫療衛生服務管理模式，導致老年健康服務體系還沒完全實現從疾病治療到健康管理的轉變。與此同時，老年健康管理服務整體資源投入還不足、組織結構還不完善、健康管理人才短缺且服務水平還有待提高。新時期健康管理發展中的主要矛盾已經轉化成社會日益增長的健康需求以及各級政府對健康管理醫學服務的期望與要求與健康管理醫學服務發展不充分之間的矛盾[4]。

（二）老年健康管理服務環節的銜接性和資源的整合性不足

從老年健康管理服務流程來看，我國雖然建立了包含健康教育、健康信息收集、健康風險評估和健康評價、健康危險因素干預等環節的老年健康管理服務體系，但是服務過程中各環節缺乏嚴格管理，沒有從根本上落實以健康為中心的服務理念。例如，健康管理服務人員對居民健康檔案的維護和更新不及時，個人健康檔案的規范性和真實性問題突出；在老年健康教育工作中工作人員主動提供全過程服務的意識不強。從老年健康管理服務內容來看，雖然大部分地區都能開展基礎性的老年疾病篩查和診治工作，但面向老年人的心理健康預防、中醫養生保健、康復護理等健康管理服務還較為不足。從老年健康管理服務的供給主體來看，老年人享受到的健康管理服務仍然依賴于我國實施的基礎公共衛生服務項目，個性化健康管理服務的受眾面還比較小，政府、市場、社會組織、家庭等多元參與主體的老年健康管理服務的機制還不健全。

（三）老年健康管理服務質量監控的技術和方法建設滯后

一方面，老年健康管理評估硬指標多軟指標少，結果量化多定性少，只是滿足于完成上級交代的服務指標任務，難以激發服務人員的積極性和主動性。服務評估標準制定滯后、評估主體單一、評估渠道狹窄等問題依然廣泛存在。另一方面，健康管理服務質量保障的新理念、新技術和新方法能夠優化健康管理資源的配置，同時，可以讓老年健康相關科學研究者便捷、準確地了解老年健康相關數據，有利于提高健康管理機構對老年疾病的管理能力。然而，我國健康管理信息技術的發展城鄉區域不平衡性突出，醫療協作共同體和遠程診療系統建設整體水平不高，“互聯網＋老年健康”服務模式的開展和接受情況并不理想。

（四）老年健康管理服務結果評估和持續改進的重視度不夠

盡管相關部門做了大量的老年健康管理服務質量監控工作，把健康管理服務質量的評估監控結果作為部門評獎評優的依據，但是常常會輕視服務質量的反饋這一關鍵環節。首先，對評估監控信息的提煉以及信息背后深層次質量問題的剖析不夠，供需雙方對服務效果的評價存在一定差異[5]。其次，對部分服務短板進行修正跟進的力度不足，管理獎懲機制沒有發揮出其應有的引導作用，也未充分利用健康信息平臺及時收集服務反饋信息，并且未能不斷總結完善服務經驗，從而也沒有解決好健康管理服務質量保障工作的“最后一公里”問題。

二、理論探析：PDCA循環理論及其在老年健康管理服務過程中的適用性分析

（一）PDCA循環理論

PDCA循環是由美國統計學家戴明博士提出并推廣的質量管理理論，也稱戴明環。它是按照Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Action（處理）的順序進行質量管理的一種管理手段和科學程序。PDCA循環完全符合認識論“實踐—認識—再實踐—再認識”的發展規律[6]。在循環閉合的活動過程中，不斷解決運行過程中產生的新問題，對于尚未解決的問題會進入下一級循環解決。每一次的PDCA后又上升進入新的PDCA，從而在爬樓梯上升式的循環中促進產品質量的持續改進。

（二）PDCA循環理論應用于老年健康管理服務的邏輯分析

1.PDCA循環理論能夠實現提升老年健康管理服務質量的內在要求，改善老年人對衛生服務“高需求，低利用”的現狀[7]。但要進一步提高老年人對健康管理活動的滿意度，縮小現有老年人健康管理服務與國家公共衛生服務均等化目標的差距，還需做好全員全程全方位的老年健康管理服務質量保障工作。老年健康管理服務不僅要對醫療人員能力素質進行管理，而且要對服務內容、服務態度、醫療環境設備等各方面要素進行管理，并且涉及到醫療保健機構、社區資源、自我管理等諸多主體的協同配合。PDCA循環理論能夠使工作在循環反復中逐步改進、不斷優化。通過把持續改進和創新理念的PDCA循環理論貫穿于老年健康管理的全過程，聚焦管理活動的目標和過程，不斷發現影響服務效果提升的因素，并修正改善，從而實現科學有效的循環管理，推動我國老年健康管理服務朝著提高老年人健康的目標前進。

2.PDCA循環理論與老年健康管理服務能夠實現邏輯耦合。老年健康管理不僅是對公共衛生服務中老年健康管理服務資源進行管理，更是對醫療衛生事業內外部人力、物力、財力的集中優化配置。它涉及經濟社會發展中的重大問題，是我國為適應醫療機構及社會經濟發展需要實現既定目標而開展的一系列全局性謀劃與活動，需要通過政策目標確定資源配置計劃、健康管理策略的開展與執行、服務過程中的效果監測與管控、服務的評估與改進4個階段共同達成對老年健康管理目標的實現，并形成健康促進的流程與循環。PDCA循環是一個循環計劃、實施、檢查、處理4個階段的持續動態管理過程，與老年健康管理服務有一定的相似性。借鑒PDCA循環理論構建閉合的老年健康管理服務質量體系，有助于從整體視角監測現階段老年健康管理服務的全面質量管理水平，從而發掘老年健康管理服務體系的改進空間。

三、提升策略：我國老年健康管理服務的優化方向

（一）資源投入層面：加強系統規劃和頂層設計，完善老年健康管理標準體系

老年健康管理是一項復雜的系統工程，要始終堅持從整體視角把握組織、人力、財力等系統內部要素的有機聯系，在組織、人員、經費上給予醫療衛生管理機構資源保障。第一，要繼續深化醫療保障體制改革。譬如，組建老年健康管理領導小組，及時調整醫療保障等公共衛生管理部門的流程運轉、部門設置、職能規劃等結構體系，對基本醫療保險支付健康管理服務進行可行性設計，促進老年健康管理的任務分解、分工協作。第二，堅持老年健康管理服務體系制度化、長效化，制定一套科學合理的、適用性強的老年健康管理服務人員從業標準和行為規范，進一步完善服務內容、服務質量標準、服務評價細則、服務考核激勵和人才培養等一系列體制機制，強化管理環節。第三，建立穩定的老年健康管理資金投入機制，理清開展老年健康管理服務所能利用和拓展的各項資源，為基層衛生服務機構開展健康管理項目提供完善的條件。通過持續提升對老年健康管理各個方面、各個環節、各個要素的統籌能力，保證老年健康管理服務體系以組織高效、人才隊伍專業、經費充足的高質量標準運行。

（二）執行策略層面：整合社會綜合服務資源，著力打造完整老年健康管理系統鏈

老年健康管理服務既要設定好目標，也要保證計劃和策略的落實。首先，要嚴格執行健康管理服務流程。要加大老年健康教育的普及力度，并建立全面連續、動態更新的老年人健康信息檔案；要對老年人的行為習慣及生活方式等健康風險進行評估，及時提供具有針對性、細致的健康指導和干預，并做好相應的診療、轉診以及慢性病跟蹤管理服務，保障老年人口的健康。其次，要豐富老年健康管理服務內容。增加社會財富儲備，將更多疾病納入篩查范圍，滿足老年人在心理指導、針灸按摩、康復護理等方面的健康管理服務需求，讓老年人共享經濟發展成果。最后，要加強老年健康管理的資源整合與協調。充分發揮不同主體在老年健康管理中的作用，提高老年人的健康素養和自我健康管理能力，實現整體服務效能的提升。圍繞計劃，將具體方案落實到健康管理工作相關的每一個部門、環節和人員中，并不斷改進管理手段和方法，提升服務質量，最終形成老年健康管理鏈式系統。

（三）過程控制層面：增強督查考核與技術創新能力，完善老年健康管理服務質量動態監測

過程控制是醫療衛生管理部門對于老年健康管理服務情況的成效衡量和糾偏過程，有助于醫療衛生管理部門通過老年健康管理實施過程的自我診斷達到改進提升的效果。一方面，要以健康為導向，建立全過程、多層次的老年健康管理考核制度，按服務項目和服務流程對健康管理人員進行測評，使其增強服務質量意識，從而確保老年健康管理服務效果。與此同時，政府要全面統籌，發揮監管作用；要支持社會辦醫，進一步推動我國商業健康保險和健康產業的發展。另一方面，創新“互聯網+老年健康”服務模式，加大老年健康管理智能化開發與應用投入，推廣遠程醫療，優化醫療衛生資源配置，健全老年健康管理項目管理責任制和科技支撐體系。

（四）結果評估方面：注重結果運用與問題改進，促進服務質量持續提升

效果評價、改進干預階段要確保PDCA老年健康管理服務每次循環的管理質量不斷改善。第一要對檢查結果進行情況匯總與反饋，進一步分析和歸納整理服務過程中的經驗和教訓，完善相應的質量標準、規章制度，從而提升服務質量。第二，要定期召開服務督導工作會議，把握管理對象對管理服務的反饋情況，及時跟進處理本次循環中發現的共性及個性問題，分析原因，與相關人員共同探討解決方案，并擬定下一步老年健康管理服務提升計劃，從而保證老年健康管理服務質量保障體系的順利循環與閉環。第三，要根據服務質量評價信息對表現突出和存在問題的質量管理部門和人員給予獎懲，并進行必要的教育和培訓，引導所有服務人員注重服務質量的改進與提升，按照新的標準和規范開展工作。

參考文獻：

[1]? ?中國居民營養與慢性病狀況報告（2020年）[J].營養學報，2020，42（6）：521.

[2]? ?黃建始.什么是健康管理？[J].中國健康教育，2007（4）：298-300.

[3]? ?中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議[N].人民日報，2020-11-04（1）.

[4]? ?白書忠，武留信，吳非，等.“十四五”時期我國健康管理發展面臨的形勢與任務[J].中華健康管理學雜志，2021，15（1）：3-6.

[5]? ?呂暉，龔勛，馮華，等.河南農村老年人健康管理服務供給分析[J].中國老年學雜志，2016，36（17）：4313-4314.

[6]? ?陳彬.基于PDCA模型的高校圖書館戰略管理研究[J].改革與開放，2017，475（22）：145-147.

[7]? ?孫秀娜，秦殿菊，徐靜，等.河北省農村老年人衛生服務需要、需求及利用現狀[J].中國公共衛生，2022，38（4）：420-424.

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