關于城市社區公共服務智慧化的理論再探索

摘要：面對智慧城市、智慧社區等概念的出現及運用，云計算、物聯網等信息技術不斷推動人類生產生活方式以及社會治理方式的轉變，對我國公共服務以及城市社區治理方式提出挑戰。城市社區公共服務在管理、需求、供給等方面因未及時關注智慧集成技術的新變化，導致公共服務智慧化供給質量堪憂。作為公共服務智慧化應用的承載者，城市社區為其提供廣泛開展的現實場域，借助服務的“智能化”、社區居民的“智慧化”創新社區公共服務的提供機制、精準獲取社區居民的公共服務需求，從而實現城市社區公共服務的善治善為。

關鍵詞：城市社區；社區公共服務；智慧化

社區位于服務群眾的第一線，是城市居民生活的基本單元。習近平總書記強調：“基層是完成國家改革發展穩定任務最中堅的支撐力量，是實現國家治理體系與治理能力現代化的物理場域，因此務必將治理重心、關注焦點落到基層，放到民眾真正關心、亟須解決的基礎性工作上，最大可能推動資源下沉、服務多元與管理高效，完成基層、社會與國家三者之間的同頻共振。”[1]近年來，隨著人民物質生活水平的提高，社會主要矛盾發生轉變，城市居民更加關注公共服務精準化、個性化、均等化的獲取，而在與智慧城市一脈相承的智慧社區建設過程中，借助云計算、物聯網、人工智能、大數據等技術手段，將地理空間中碎片化存在的公共服務主體、客體以及相關資源進行聚集，對線上與線下、虛擬與現實中的社區公共服務進行網絡化構建，增強社區居民的滿意度、歸屬感和認同度，切實打通服務群眾的 “最后一公里”。

一、城市社區公共服務智慧化困境分析

2021年10月 《智慧社區建設運營指南》的發布標志著我國智慧社區已經進入全面發展時期，政策的不斷完善賦予城市社區公共服務智慧化以新的發展內涵與發展活力。但根據目前理論與實踐，公共服務智慧化運行仍然存在一些問題。

（一）管理困境

伴隨著我國城市社區功能的不斷完善，社區公共服務的覆蓋范圍不斷延伸，不僅包括上級政府交辦的流動人口管理、綜治維穩、人口普查等行政性服務，還包括環境治理、文化娛樂、社會福利以及就業服務與安置等福利性和社會服務。[2]作為上級行政機關管理工作下沉的載體以及提供公共服務的主體，社區居委會需要借助其行政力量來配置公共資源，推動社區日常工作落實，權力運作集權化，導致社區工作有權無責，無法及時回應并處理社區居民公共服務問題。同時，作為社區居委會運行的最大贊助者，政府部門為提升管理效率、實現經濟社會目標，逐步將社區工作納入政府事業單位編制，社區居委會工作人員因任命、晉升、薪酬等原因并未認可智慧社區現有工作模式，致使社區人員公職化，上傳下達受阻。另外，由于政府各部門之間條塊結合、職責交叉、彼此缺乏有效的溝通協作，工作方式碎片化，間接導致與政府各職能部門對接的社區管理工作重復交叉、多頭管理，社區工作人員之間無法形成聯動效應，產生信息屏障，城市社區公共服務智慧化整體效能不高。

（二）需求困境

我國仍處于城市社區公共服務體系智慧化的不斷探索時期，現有智慧社區公共服務精準響應平臺不夠健全，與實用性相脫節；或是項目匆忙上馬，忽略平臺與實際境況的貼合度，在居民與社區居委會及政府相關部門之間難以形成有效的 “需求表達—信息反饋—服務供給”機制，同時由于受限于政府各部門收集服務信息的能力和范圍，向上獲取難度系數較大，數據單程傳輸，甚至導致供需信息在上下級流通過程中出現斷層，供給因需求表達不足而效率低下。[3]社區居民參與治理的意識和積極性不足，需求表達與需求反饋收效甚微，一般意義上公眾不善于表露個人需求傾向，尤其是社區中的弱勢群體諸如老年人、殘疾人等，需求表達無法得到重視；另外，由于未成年人、外來務工人員等群體理解領悟能力、受教育程度存在差異，難以向公共服務供給者精準傳遞差異需求，這些人群的缺席必定會導致政府部門依據不完善、不均衡的數據來指導分配社區公共服務的供給，這種供需主體之間的信息不對稱現象，在結果上勢必會造成政府在購買社區公共服務過程中因需求導向模糊，指向性公共服務供給效率低下。

（三）供給困境

在 “互聯網+”時代，隨著信息技術手段的發展進步，社區居民對于公共服務的內容形式與標準要求不斷提高，僅憑借以政府或是以市場為中心的單一治理主體已經難以滿足居民的基本生活要求，致使社區公共服務供給主體單一、形式有限。具體而言，社區工作過程中充滿政府政績色彩，政府更多將智慧社區建設作為行政任務，致力于各種智能設備的更新迭代與社區精準響應平臺的開發，而并非以群眾滿意為關注重點，較少考慮需求對象的客觀感受。社區居委會為迎合上級以及本著 “多一事不如少一事”的心理為社區居民提供有限公共服務，使公共服務供給形式大于實質，未能滿足社區居民的實際需求；未能有效甄別群體差異，如社區中的老年人、殘疾人、農民工等特殊群體。為貫徹多元發展理念，吸引容納市場組織、社會組織和 “民間達人”等多元主體加入到社區公共服務供給體系中，一定程度上彌補了政府服務不足。但由于目前還處于智慧社區發展的早期階段，相關資金、稅收和人才支持政策不夠完善，彼此之間協調機制不夠健全。智慧社區精準響應平臺運營商和參與建設的金融企業將希望寄托在社區建設中，與自身產品進行深度捆綁從而拓展延長業務板塊；“智能+”科技企業則希望通過智慧社區試運營與后續發展獲得設備銷售穩定源與較長時期穩定服務收入，但各個主體都從自身角度出發參與智慧社區公共服務供給，不僅會導致資源重疊浪費，更會限制成熟且可持續的商業模式，導致建設后期其他參與主體投入意愿低迷，為智慧社區建設的長遠健康發展埋下隱患。

總體而言，社區既是公共服務供給的基本細胞，也是基層社會治理和公共服務“痛點”“難點”“燃點”匯聚的地方。[4]隨著社會主要矛盾發生變化，當前公共服務模式逐漸不能適應人民群眾對服務品質、服務內容、服務流程以及服務能力的要求標準。

二、“智慧+”提供契機

充分利用新媒體優勢，以大數據為手段，在公共服務資源、公共服務供給主體、客體等方面重新建構，梳理三者之間的關系，助力城市社區公共服務 “信息化”向 “智慧化”的轉型。

（一）有利于實現社區公共服務善治善為

現代數字技術逐步滲透于社區治理的各個環節，社區居民對于與自身生產生活密切相關的智慧化治理場景的期待與日俱增。為提高社區管理效率與公共服務水平，改善部門缺位、信息孤島、權責不清等問題，智慧社區建設去行政化是趨勢。首先，應對智慧社區的本質加以明確，積極轉變社區居民的數字化思維以適應新時代智慧社區的發展態勢，將社區從 “有效治理”的思維束縛中解放出來；其次，政府部門積極將智慧社區建設工作上升至國家戰略層面，在大方向、小細節上把握正確發展方向，明確我國智慧社區在建設過程中應堅持的指導原則、應完成的目標任務以及在問題出現時可采取的保障措施等，推進互聯網與社區公共服務體系深度融合，為社區居委會工作中職責模糊、小馬拉大車的行動困境進行一定程度化解，深化各職能部門之間連續互通的信息流動速度，以政府各部門為基底構筑起一個權責一致、協調有序、運轉高效的智慧社區組織推進機制；[5]最后，對現有智慧社區評價體系與標準及時進行更新與調整，將區域統籌與因地制宜相結合，引入三方監督和評估系統，切實以社區居民滿意度、歸屬感與幸福感等指標作為最終評判結果，增強績效評估的有效性與實用性。

（二）有利于精準獲取社區公共服務需求

聚焦于社區居民需求，切實提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感是智慧社區建設發展的立足點和落腳點，也是社區公共服務智慧化的題中應有之義。首先，轉變政府 “官本位”觀念，推動政府在社區工作中為社區服務注入人文關懷，堅持以社會本位為指導原則，以人民需求為中心，塑造服務型政府。推進 “互聯網+公共服務”，不斷完善智慧社區公共服務精準響應平臺系統的功能應用，自上而下從政府到基層整合公共服務資源，暢通信息溝通渠道，同時注重提升社區居民的治理參與度和社區歸屬感，在政府服務者的身份之下，社區居民積極表達需求、及時完整接收信息并實現多元主體之間的互動交流，同時在政府部門決策過程中建言獻策、供給績效全過程中監督檢查，充分體現社區公共服務供給 “局中人”的身份，踐行社區居民全參與、社區成員全努力的公共服務供給模式，緩解供需雙方溝通不暢的信息溝壑。其次，完善各政府部門間信息共建共享機制，依托新媒體優勢，打破信息孤島、數字鴻溝，促進彼此之間的協同性以及居民需求的響應性，在面對建立數據臺賬、數據搜集、流程處理等一系列問題時與其他相關部門之間形成良好的聯動協作，推動部門機構信息系統、事務流程的整合，最終實現政府、社區共享互聯。最后，立足于社區現實資源狀況與居民實際服務需求，具體問題具體分析，政府部門在 “互聯網+”時代智慧集成技術的支撐體系下，經過系統感知與整合匹配，對已收集資料進行分析總結，由點及面歸納群體特征，同時在社區智慧化進程中為老年人、殘疾人等數字化能力薄弱群體保留部分線下服務窗口，因人而異定制個性化服務，真正實現智慧社區 “智能化”。

（三）有利于創新社區公共服務提供機制

為有效回應居民需求及社區問題，應根據整體性思維堅持 “政府主導、行業引導、企業和社會共同參與”原則，以社區居民公共服務供給與需求滿意度為導向，加大部門之間的整合力度、協調部門間的合作聯動，針對不同公共服務供給主體的特點和功能明確建設過程中各利益主體的基礎標準、工作模式、管理流程、保障機制等，及時完善社會參與機制，推動社區居民、社會組織、物業企業和提供精準化服務的企業有效參與到智慧社區建設中來。同時政府可以通過契約外包、共同生產等形式，利用企業充足的服務資源與技術，將部分服務職能轉由民間部門經營承擔；對于需要良好社會支持與公眾信任的服務供給，可以借助第三部門的強針對性特點，使政府、民間部門與第三部門之間形成完善的服務供給，彌補彼此之間在特有領域建設投入的泛化缺口，更好發揮社會資源在提供公共服務中的作用。明確社區居民定位，其不僅只是社區公共服務的供給對象，而且也是參與智慧社區建設的一部分，可以通過建言獻策等方式在智慧社區建設過程中積極表達。以此為基礎，一方面憑借大數據完善面向不同群體社區居民的服務板塊，實現信息的互聯互通；另一方面不斷延伸智慧社區的公共服務供給體系，豐富完善城市社區公共服務的供給內容，推動社區公共服務供給方式的轉變，從而形成公共服務供給的整體效應。

綜合上述，在推進城市社區公共服務智慧化建設中，不僅需要對社區居民個性化需求進行精準捕捉，創新現有公共服務提供機制，更要豐富 “智慧+”應用場景，統籌家庭服務、社區管理、政務便民服務等，健全智能社區生活服務體系。當數據共享成為智慧社區的普遍化趨勢，社區居民的工作生活被全方位“監控”時，數據安全便尤為重要。因此，須在制度方面對數據安全的標準和要求進界定，對數據使用過程中的處理、集成進行規范，通過人工智能對社區技術平臺統一賦能，加強數據信息的安全性，有效解決用戶隱私侵犯問題。

三、結束語

我國智慧社區公共服務建設憑借互聯網平臺，利用互聯網發展優勢，已經基本可以滿足社區居民的日常生活需求，服務過程中充分體現了多元化、網絡化與智慧化，實現了服務理念的轉變以及服務制度的創新等，逐步形成了包括多元主體、完善內容在內的公共服務體系。但在面對社區居民日益增長且富有個性化的生產生活需求時逐漸暴露出種種弊端。因此，在整體推進過程中，既需要重視社區的社區屬性、公共服務的智能屬性，也需要強調社區居民的智慧屬性，三者缺一不可。社區作為城市發展、社會治理的最小單元格，在管理方面避免碎片化，在公眾需求方面公聽并觀，在服務供給方面精準識別，從而提升社區公共服務能力并實現有效治理。立足未來，對 “智慧化+社區公共服務”的技術要求、落地限制以及潛在風險等給予正視，充分認識 “智慧+”在服務過程中的 “全數據思維”，對其進行多維度、全方面的評估，根據具體應用場景科學設計治理方案，加快改造既有住宅以及基礎設施，探索優化智慧社區建設運營模式，推動智慧社區發展以建為主向長效運營轉變，堅持以社區居民感受評價為第一位，推動大數據在社區公共服務中的深層次應用，切實打通信息惠民“最后一公里”，最大限度實現智慧社區公共服務的智能高效。

參考文獻：

[1] 中共中央宣傳部.習近平總書記系列重要講話讀本[M].北京：人民出版社/學習出版社，2014.

[2] 姜鄲，薛永光.供給者與購買者：我國社區公共服務中的政府轉型[J].中國行政管理，2019（06）：26-29.

[3] 曹海軍，侯甜甜.新時代背景下智慧社區建設：價值、邏輯與路徑[J].廣西社會科學，2021（02）：1-7.

[4] 韓勇，朱懿.智慧社區服務供給機制創新——以廣西北海市智慧政務服務平臺應用為例[J].企業經濟，2021，40（11）：119-125.

[5] 石嘉婧，雷金英.智慧社區多元協同治理相關問題與對策研究[J].居業，2021（10）：138-140+143.

作者簡介： 關玉，女，漢族，山西晉中人，碩士研究生在讀，研究方向：行政管理。