商業銀行加強柜面業務操作風險管理的有效措施探討

單 鑫

（渤海銀行股份有限公司青島分行，山東 青島 266000）

近年來，商業銀行的發展逐漸面臨一些新問題，受全球經濟形勢的變化和國內經濟下行壓力加大等影響，外部金融風險向商業銀行傳導加速，與此同時，商業銀行面對的業務發展和市場競爭壓力不減反增，這客觀上提升了商業銀行觸發風險事件的可能性，增加了商業銀行風險管理工作的難度。例如，存款丟失等相關案件，不僅對商業銀行的信譽造成嚴重損害，也暴露了商業銀行在柜面業務操作風險管理中存在的不足。商業銀行應充分認識到柜面業務操作風險管理的重要性和緊迫性，完善風險管理體系，提升風險管理水平，有效防范柜面業務操作風險，維護商業銀行的信譽。

一、柜面業務操作風險概述

根據銀保監會《商業銀行操作風險管理指引》中的定義，操作風險是指由不完善或有問題的內部程序、員工和信息科技系統，以及外部事件所造成損失的風險。柜面作為商業銀行提供金融服務基本渠道，在銀行經營和業務辦理過程中與人員、系統、流程等內外部因素高度關聯，如果出現系統不完善、流程不合理、操作失誤違規、內外勾結欺詐等問題，就會造成柜面業務操作風險，因此，柜面業務是商業銀行操作風險管理的重要領域。

柜面業務操作風險主要包括四個特征：一是內生性，操作風險主要源自銀行內部，無論是由于違規操作還是操作失誤，或是系統漏洞、流程缺陷，都屬于銀行內部產生的風險。二是復雜性，產生操作風險的原因是多樣的，可能是員工道德風險導致的，也可能是銀行系統問題導致的，甚至更加復雜，多種原因共同作用產生操作風險。三是破壞性，操作風險一旦觸發重大案件，會對客戶和銀行造成重大經濟損失，給社會帶來嚴重的負面影響，同時損害商業銀行的形象和信譽。四是可控性，商業銀行可以根據引發操作風險的因素和需要重點關注的環節，有針對性地通過加強人員管理、優化系統流程、完善風控體系等方式對操作風險進行控制，在風險防范得當的情況下，可有效減少操作風險的發生。

二、柜面業務操作風險管理中存在的問題

（一）相關人員風險意識不足

第一，柜面操作人員風險意識薄弱，對風險的認知有限，沒有形成良好的合規操作和控制風險的理念，缺乏預防和識別操作風險的意識和能力，對風險缺乏重視，業務操作中較為盲目，缺少理性思考。第二，各級管理人員對操作風險的重視程度不足，無法將操作風險管理理念自上而下地進行有效傳導，難以提高柜面人員對操作風險管理的執行力。第三，與操作風險管理相比，業績指標在銀行考核和人員晉升中所起到的作用更為明顯。在這種經營理念的導向和影響下，操作風險的管理就會被放在次要的位置，當業績增長和操作風險存在沖突時，管理人員可能會選擇忽視操作風險，向柜面人員下達存在風險的指令，干擾柜面業務的正常操作，使風險控制機制失去作用，造成業務風險。

（二）員工配置管理不佳

第一，柜面操作人員缺乏良好的業務素質，很多銀行的柜員都是應屆畢業生，或者從業年限較短，其專業知識儲備不足，缺少業務培訓和實踐，處理突發應急狀況的經驗和能力有限，業務操作中容易產生各種問題。商業銀行在網點擴張時，專業人員不足，參與柜面工作的柜員普遍缺乏經驗，且業務指導和培訓跟不上發展的步伐，形成風險隱患。第二，柜面人員配置不合理，存在人員不足或兼崗情況，可能會導致柜員長期處于疲勞狀態，使其在業務操作中出現疏忽和失誤的概率增加，或者導致無法通過崗位職責劃分形成相互制約、規避風險的目的。

（三）未能有效應用信息技術

金融科技的快速發展，深刻地改變了商業銀行的業務模式和發展趨勢，對商業銀行業務系統的技術要求也在不斷提高。但并非所有的商業銀行都有雄厚的資金實力和技術儲備用于業務支持，如果商業銀行在金融科技領域的開發和應用不足，技術更新跟不上業務發展的需求，就可能會導致以下兩個問題：一是柜面人員需要人工操作的業務環節較多，商業銀行未能通過系統升級，實現業務自動處理對人工處理的有效替代。采取人工操作的業務，就必然存在一定的操作風險，雖然業務操作風險出現的概率可以通過業務素質的提高來降低，但過多的人工操作在客觀上對業務操作風險的控制是十分不利的。二是產生系統或業務漏洞，可能會對客戶身份的識別、客戶業務真實性的審核、客戶交易行為的追蹤鑒定等工作造成不利影響，甚至可能導致數據不法分子利用或形成內外勾結，帶來較大的經營風險。

（四）風控監督和管控不完善

第一，由于信息化建設、制度管理以及操作流程與柜面業務的實際發展出現偏差，導致實際業務與風險控制不匹配。如果在柜面業務開展時，尚未落實相關風險控制措施，業務操作就容易存在風險隱患，將難以保證業務的順利發展。相對于制度的深入改革和產品的持續創新，風險控制機制所發揮的作用日趨關鍵，只有建立完善、可行的風險控制機制，才能充分發揮風險控制對業務穩健發展的推動作用。第二，相關管理者未意識到銀行內部監督檢查的重要性，對內部監督檢查工作的重視不足，未能給相關部門在人力資源配置、資金撥付保障、監督檢查權限等方面予以足夠的支持。相關部門缺少專業性、獨立性、權威性，檢查機制不健全，檢查安排不合理，容易出現流于形式、避重就輕、隱情不報等問題，降低了內部監督檢查工作的有效性。第三，監督檢查工作落實不到位。對于工作中發現的問題，后續整改和跟進不及時，沒有對深層次問題以及引起問題的原因進行深入研究分析，使問題解決得不徹底，導致問題可能會重復出現。

三、商業銀行加強柜面業務操作風險管理的有效措施

（一）加強合規建設，夯實合規經營基礎

柜面業務操作風險管理的有效開展，與商業銀行的合規建設水平密切相關。加強商業銀行合規建設，一是提高合規建設戰略定位。合規是確保商業銀行時刻保持正確的發展方向、保持自身高質量發展的關鍵舉措，關系到商業銀行的生存和發展，必須在戰略層面重視合規建設，根植合規理念，樹立合規意識，打造合規文化，營造合規氛圍，將合規建設堅持落實到底。二是強化合規教育。堅持推動合規教育常態化開展，增強柜面人員的合規意識，明確業務操作規范，以各類風險和重大案件為警示，提高柜面人員的職業操守，嚴格落實行為禁令，堅守底線，不越紅線。三是建設科學化、標準化、規范化的合規制度體系，補足管理上的短板，強化制度的執行力，夯實合規基礎，牢固合規防線。四是加快對績效考核機制的改革。完善的績效考核機制對于商業銀行的發展具有重要的引導作用，要把合規作為考核的重要方向之一，綜合考量制定科學、合理的考核辦法，充分發揮合規的作用，鼓勵全行上下參與合規建設，為合規建設貢獻力量。對于違規違紀行為要堅決整治，完善問責機制，增加違規違紀成本，嚴肅問責追責。

（二）發展金融科技，提升系統技術水平

一是建立和發展遠程集中授權系統。改變傳統的柜面操作審核業務模式，將必要的業務審核權限上收，獨立開展業務審核，對操作風險實施集中管控。加強業務辦理的全程監督，使柜員的業務辦理能夠得到全流程的實時授權監控。提升業務系統效能，減少人工操作環節，實現業務智能化處理，進一步提升業務的準確性，同時可以增加業務處理的系統留痕，合理設置柜面業務操作權限等用以加強系統控制，降低人為風險的發生概率。二是應用并完善風險分析模型。根據柜面風險和案件的特征，充分整合行內各業務系統的數據，建立風險分析模型，對柜面人員操作、銀行賬戶交易中的潛在風險或可疑狀況進行綜合、全面的分析，一旦發現問題，立即實施風險預警，以便于銀行及時排查風險、消除隱患，并不斷對模型加以改進和完善，與風險控制實際相適配。三是加快推動數字化轉型。商業銀行應提高對金融科技的重視程度，并根據自身狀況規劃和提高對科技的投入力度，注重對技術人才的引進和培養，增加技術儲備和技術應用，加快數字化轉型進程，推動柜面風險管理能力的提升。

（三）強化人員管理，減少人為風險隱患

一是深入開展柜面人員業務培訓。柜面業務管理部門要充分發揮牽頭作用，有組織、有體系地安排好柜面人員的業務培訓，對業務操作流程、操作風險識別、業務差錯分析等要點等進行詳細講解，并輔助以業務測試等工作鞏固柜面人員的培訓效果。要注重新員工的入職培訓和素質提升，在其上崗前必須落實崗前培訓和測試，不能將培訓流于形式，或者降低標準。二是合理配置柜面人員。根據崗位職責和分工合理配置相應的柜面人員，確保人員齊備，避免出現兼崗或混崗操作的情況，加強崗位間的有效制衡。三是加強人文建設。注重行內的人文建設，加強對柜面人員的人文關懷，本著對員工負責的態度，合理規劃員工的未來，正向引導員工思想，正確指導員工各項工作，既要有管理，還要有溫度。營造一個和諧、健康的工作氛圍和企業文化，這不僅有利于柜面人員保持良好的工作狀態，也有利于柜面人員對正確的工作方向的理解和把握，提升對道德風險的防范能力。四是加強對員工異常行為排查。及時關注柜面人員的工作動態和思想動態，同時也要重點關注員工在八小時工作之外的動向，定期開展員工訪談以及家訪等工作，多渠道、多角度了解員工情況，幫助員工解決工作、生活中所遇到的問題，如果發現員工的思想及行為出現明顯異常，則應采取崗位調整等方式予以應對，及時排除風險隱患。

（四）完善監督檢查，提高風險控制能力

一是商業銀行應當構建和自身業務相匹配的制度規定，進一步優化業務流程，通過流程制度的完善控制操作風險，避免出現脫節問題，導致監督檢查失去合理的依據。二是提高對監督檢查工作的重視程度，加強對相關部門的支持力度，確保監督檢查工作的有序推進。三是根據柜面風險特征，就柜面業務中的重要環節進行重點檢查，引導柜面人員加強對重要業務環節的規范操作和風險識別，并結合銀行柜面業務實際情況，對業務薄弱環節和風險較高的環節進行專項檢查和治理，規避柜面風險案件的發生。四是完善檢查方式，提升檢查質效。注重非現場監測體系的建設和發展，不斷優化模型構建，完善復雜場景應用，實現持續監控和實時預警處理，提升非現場檢查的技術水平。現場檢查應與非現場檢查相互支持配合，并在工作開展前注意保密，合理安排，避免出現信息泄露，導致一些被檢查機構的問題和風險被掩蓋，或使檢查流于形式等問題。對于檢查中所發現的問題，尤其是存在實質性風險的問題，要進行全面的分析和總結，認真梳理問題出現的原因，確保能夠得到及時整改，解決各種問題，防范和控制經營風險。

四、結語

柜面業務操作風險伴隨著商業銀行的柜面業務而存在，商業銀行應采取有效方式和措施對風險進行防范和控制。商業銀行的持續、健康發展是建立在良好信譽基礎上的，應避免出現負面事件或受到負面事件的波及。尤其是在互聯網時代，出現負面事件不僅僅會在短時間內即被社會公眾所知曉，而且事態的發展不易控制，最終所形成的負面影響和造成的實際損失可能難以估量。對此，商業銀行應高度重視并重新審視自身的風險管理工作，采取有效的風險防控措施，以助力商業銀行的健康平穩發展。