數(shù)字經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護(hù)問題研究

高詩宇

（作者單位：大連海洋大學(xué)海洋法律與人文學(xué)院）

數(shù)字經(jīng)濟的定義為以數(shù)字化的知識和信息作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，以數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動力量，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為重要載體，通過數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合，不斷提高數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平，加速重構(gòu)經(jīng)濟發(fā)展與治理模式的新型經(jīng)濟形態(tài)[1]。隨著全球數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，中國的數(shù)字經(jīng)濟也成為經(jīng)濟增長的重要動力。網(wǎng)上購物、直播間帶貨等各種各樣的賣貨方式為消費者提供了新的購物選擇。與此同時，為適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展并滿足消費者權(quán)益保護(hù)的需要，我國在2013 年對《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護(hù)法》）進(jìn)行了修訂。在修訂的法律中加入了七天無理由退貨權(quán)、個人信息保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)平臺責(zé)任等內(nèi)容。基于此，本文對數(shù)字經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護(hù)面臨的困境進(jìn)行分析，并針對性提出解決對策。

一、數(shù)字經(jīng)濟下保護(hù)消費者權(quán)益的必要性

與傳統(tǒng)消費經(jīng)濟相比，數(shù)字經(jīng)濟具有虛擬性和隱蔽性特點，對消費者的權(quán)益損害具有普遍性和公共性。在數(shù)字經(jīng)濟下，侵害消費者權(quán)益的方式主要有以下幾種：第一，部分商品和服務(wù)質(zhì)量存在缺陷，在直播營銷和社交軟件營銷中更為突出；第二，侵害消費者個人信息安全，部分軟件利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費者個人信息；第三，經(jīng)營者進(jìn)行虛假宣傳，導(dǎo)致消費者對產(chǎn)品的相關(guān)功能產(chǎn)生誤解；第四，經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責(zé)條款、限制消費者各項權(quán)利的條款、加重消費者義務(wù)或責(zé)任的條款；第五，利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙；第六，物流快遞方面，對于在運送中丟件、壞件等現(xiàn)象，無法進(jìn)行索賠，責(zé)任承擔(dān)不明；第七，妨礙消費者尋求正常售后保障；第八，妨礙消費者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實評價，或利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實評價，或為消費者設(shè)置的消費者評價時間限制盡合理等。這些對消費者權(quán)益侵害的表現(xiàn)形式，在實踐中消費者難以進(jìn)行舉證。因此，為了適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟下的新消費模式，有關(guān)部門需要采取相應(yīng)的措施以滿足消費者權(quán)益保護(hù)的需求。

二、數(shù)字經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護(hù)面臨的困境

（一）消費者的信息安全難以保障

在數(shù)字經(jīng)濟下，消費者從了解商品信息到下單結(jié)束，整個消費流程都是借助互聯(lián)網(wǎng)完成的。在整個消費過程中，互聯(lián)網(wǎng)上會留下消費者的購買記錄和偏好等數(shù)據(jù)。這會導(dǎo)致消費者的信息安全受到較大威脅。以下載某寶應(yīng)用程序（Application，App）為例，如果用戶想要正常使用該App，就需要注冊個人信息，授權(quán)該App 獲取自己的定位、相冊等。同時，消費者購買某種產(chǎn)品后，也會留下購買痕跡等。這種超范圍收集個人信息的行為，以不公平格式條款的方式，迫使消費者同意獲取個人信息，大大增加了消費者個人信息泄露的風(fēng)險。

（二）消費者的知情權(quán)難以保障

我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8 條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”在傳統(tǒng)消費模式下，消費者可以面對面地觀察、試用或檢查商品，對該商品的信息、外觀和功能有一個基本的了解。而在數(shù)字經(jīng)濟下，消費者只能通過圖片、視頻或者是商家提供的商品簡介、其他用戶評價等了解該商品。雖然很便捷，但是部分商家為了更好地吸引消費者購買商品，可能會采用欺詐手段，如使用美顏調(diào)整圖片顏色，掩蓋商品問題，在視覺上迷惑消費者，導(dǎo)致消費者購買到質(zhì)量不合格的商品。

（三）消費者的自主選擇權(quán)受到侵害

我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第9 條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不夠買任何一種商品、接收或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”在數(shù)字經(jīng)濟下，消費者自主選擇權(quán)會受到嚴(yán)重侵害。例如，大數(shù)據(jù)會對消費者的消費習(xí)慣進(jìn)行隱蔽分析，為其推薦個性化商品，而且所推商品價格都比較高昂等，使消費者的選擇范圍減小。

（四）消費者維權(quán)的責(zé)任主體不明

在數(shù)字經(jīng)濟下，消費者的消費行為鏈條越來越長，從傳統(tǒng)的“消費者—經(jīng)營者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋M者—中間平臺方—經(jīng)營者”的模式，構(gòu)成了三方關(guān)系。平臺方不僅作為一種服務(wù)提供者介入經(jīng)營者與消費者關(guān)系之中，還作為一種準(zhǔn)市場管理者對經(jīng)營者和消費者之間的關(guān)系產(chǎn)生重要影響[2]。在該鏈條中，若在消費過程中出現(xiàn)侵權(quán)行為，消費者難以確定實施侵權(quán)行為的主體究竟是經(jīng)營者還是中間平臺方，抑或是掌握相關(guān)技術(shù)的工作人員，這使消費者在想要維權(quán)進(jìn)行訴訟時難以確定被告方。

三、數(shù)字經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護(hù)存在問題的原因

（一）相關(guān)法律不完善

我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》雖然明確規(guī)定了消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問題，但快速發(fā)展的數(shù)字經(jīng)濟和不斷變化的消費市場，使得該法的滯后性逐步凸顯。同時，《中國消費者權(quán)益保護(hù)狀況年度報告（2022）》中也指出，當(dāng)前的法律規(guī)定滯后，無法滿足現(xiàn)實需要。例如，個人信息被泄露等現(xiàn)象依然突出，很多職管部門在個人信息保護(hù)中的職責(zé)邊界仍需進(jìn)一步明確，個人信息的自我救濟與司法救濟路徑仍有堵點等。此外，《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）首次將個人信息保護(hù)寫入法律，這充分說明了國家對個人信息保護(hù)問題的重視。但是，對于非法收集和使用他人信息如何進(jìn)行處罰，《民法典》中并沒有詳細(xì)規(guī)定。此外，《民法典》中雖然明確了單位或者個人要收集、處理他人的信息時，需要經(jīng)過他人的同意，同時也對個人信息的范圍進(jìn)行了界定，但是界定的范圍不夠全面，并沒有對數(shù)字經(jīng)濟下消費者個人信息的概念予以說明。這些法律上的空白，使消費者在數(shù)字經(jīng)濟下權(quán)益受到損害時，難以在司法實踐中獲得有效的救濟。

（二）缺乏欺詐行為的標(biāo)準(zhǔn)

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第20 條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假宣傳或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的回復(fù)。經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。”也就是說，若網(wǎng)絡(luò)宣傳頁面內(nèi)容并不足以對消費者造成誤導(dǎo)，則經(jīng)營者的宣傳瑕疵、失誤，不應(yīng)認(rèn)定為欺詐行為。經(jīng)營者明知或應(yīng)知商品存在瑕疵等情形并不意味著經(jīng)營者存在欺詐故意。這個標(biāo)準(zhǔn)對處于數(shù)字經(jīng)濟下的消費者明顯不利。認(rèn)定《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的欺詐行為，如果僅考慮存在經(jīng)營者故意告知消費者虛假情況或者隱瞞真實情況的主觀故意，而沒有考慮是否影響消費者締約的根本目的，是否存在誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。若對于經(jīng)營者的欺詐行為沒有一個明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，消費者可能會因為缺乏相關(guān)信息而無法準(zhǔn)確判斷經(jīng)營者的誠信度和商品質(zhì)量，導(dǎo)致經(jīng)濟損失。

（三）對新技術(shù)的監(jiān)管較為滯后

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，消費者權(quán)益保護(hù)面臨新的挑戰(zhàn)。例如，非法網(wǎng)絡(luò)爬蟲和大數(shù)據(jù)“殺熟”等技術(shù)濫用問題，以及經(jīng)營者為了提高商品銷量進(jìn)行的“暗箱操作”和刷單好評等技術(shù)黑箱問題。這些新技術(shù)領(lǐng)域往往是平臺監(jiān)管的盲區(qū)，對平臺運營者的認(rèn)知能力要求較高。對于不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)問題，平臺缺乏預(yù)見性，監(jiān)管措施存在滯后的情況。與此同時，平臺也難以在糾紛發(fā)生后對責(zé)任進(jìn)行明確界定。

（四）維權(quán)救濟途徑難實現(xiàn)

首先，在數(shù)字經(jīng)濟背景下，消費者難以確定實施侵權(quán)的主體。因此，在民事訴訟中，只是確定主體適格的條件就會阻礙許多消費者維護(hù)自身權(quán)益。其次，由于數(shù)字經(jīng)濟具有隱蔽性，難以對“暗箱操作”和數(shù)據(jù)處理技術(shù)進(jìn)行判定。這種行為和技術(shù)的難以審查直接導(dǎo)致消費者在權(quán)益受到損害時無法證明侵權(quán)人的主觀過錯和損害結(jié)果之間的因果關(guān)系[3]。最后，在數(shù)字經(jīng)濟下，消費者權(quán)益受到的損害不僅限于金錢上的損失，還有個人信息這種難以估價的損失。因此，在消費者尋求救濟時，即使能夠獲得賠償，也因難以證明相應(yīng)的具體數(shù)額，無法真正彌補消費者遭受的實際損失。

四、數(shù)字經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護(hù)問題的對策

（一）加強對消費者個人信息保護(hù)

隨著新商業(yè)模式的出現(xiàn)，各國都在積極探索數(shù)字經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護(hù)問題，并及時出臺了一系列政策。例如，歐盟在2018 年正式實施《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》，該條例明確規(guī)定了個人數(shù)據(jù)處理的原則和全生命周期流程的管理要求[4]。我國也應(yīng)緊跟時代發(fā)展，加強對消費者個人信息的保護(hù)。首先，應(yīng)重視與其他法律的聯(lián)合運用。例如，聯(lián)合《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》和《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》不斷完善對公民個人信息的保護(hù)。其次，建立健全個人信息保護(hù)機制。例如，消費者的個人信息僅在必要的情況下才可以使用，并明確要求告知消費者個人信息的使用目的和使用范圍，采取加密技術(shù)對其使用進(jìn)行限制和監(jiān)控等。最后，加大對消費者個人信息泄露行為的處罰力度[5]。我國應(yīng)在法律法規(guī)中明確規(guī)定相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟賠償標(biāo)準(zhǔn)。

（二）完善知情權(quán)受損的救濟途徑

消費者擁有諸多權(quán)利，知情權(quán)是其他權(quán)利的根基，保護(hù)消費者知情權(quán)對維護(hù)消費者權(quán)益具有基礎(chǔ)性作用。首先，我國應(yīng)擴大消費者知情權(quán)的內(nèi)涵，完善相關(guān)消費者權(quán)益救濟制度。例如，在消費者線上詢問商品信息時，只要不涉及商業(yè)秘密、不違反法律規(guī)定，經(jīng)營者有義務(wù)提供真實的信息。其次，應(yīng)加重經(jīng)營者的民事責(zé)任。現(xiàn)行法律中最重的責(zé)任承擔(dān)方式是針對欺詐行為的加倍賠償，但在適用該賠償時條件又很嚴(yán)苛。因此，應(yīng)該擴大經(jīng)營者加倍賠償?shù)姆秶缯`導(dǎo)消費者或者是隱瞞了相關(guān)信息，致使消費者利益受到嚴(yán)重?fù)p害時，也要承擔(dān)加倍賠償責(zé)任。最后，可以設(shè)置消費者因產(chǎn)生誤解后享有撤銷權(quán)的權(quán)利。具體來說，就是在經(jīng)營者提供虛假信息或者誤導(dǎo)性信息時，如果使消費者產(chǎn)生誤解，消費者就可以撤銷其行為。

（三）設(shè)置平臺專門監(jiān)督管理機構(gòu)

首先，設(shè)立專門的監(jiān)督管理機構(gòu)，對經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)管。例如，在經(jīng)營者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)商城時，就由該機構(gòu)對其資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，并協(xié)助相關(guān)主管部門核查銷售商品的質(zhì)量安全等。其次，通過建立信息共享網(wǎng)站，綜合評估經(jīng)營者的信譽，讓經(jīng)營者的欺詐行為無處可藏。再次，逐步建立數(shù)字經(jīng)濟領(lǐng)域消費者保護(hù)先進(jìn)示范機制，全面鋪開“互聯(lián)網(wǎng)+放心消費雙承諾”活動[4]。通過定期評估欺詐行為和表彰先進(jìn)經(jīng)營者的形式，引導(dǎo)經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營。最后，監(jiān)督管理機構(gòu)通過評估結(jié)果定期發(fā)布數(shù)字消費提醒，編制風(fēng)險防范報告，公布欺詐經(jīng)營者名單和欺詐方式，引導(dǎo)消費者在數(shù)字經(jīng)濟下理性消費。

（四）放寬消費者的舉證責(zé)任

對于消費者維權(quán)官司，一般應(yīng)當(dāng)按照“誰主張，誰舉證”的原則舉證。因此，可以適當(dāng)放寬消費者的舉證責(zé)任，例如，當(dāng)消費者舉證到了一定的程度，即可認(rèn)定其完成了證據(jù)的提交；或者是對于一些消費者難以舉證的情況，采取舉證責(zé)任倒置，擴大經(jīng)營者的舉證范圍。需要注意的是，在適用舉證責(zé)任倒置時，也要根據(jù)案件的實際情況合理分配舉證責(zé)任。數(shù)字經(jīng)濟下侵害消費者權(quán)益的手段多種多樣，消費者并非在侵權(quán)行為下都難以獲取證據(jù)[6]。因此，在適用舉證責(zé)任倒置時，要綜合考慮消費者的知情能力和證據(jù)獲取能力。如果消費者獲取證據(jù)的能力較低，證據(jù)主要是由經(jīng)營者或者平臺方所掌握，那么當(dāng)然可以適用舉證責(zé)任倒置。反之，則不適用。

五、結(jié)語

加強數(shù)字經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護(hù)，是推動我國數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，讓全社會共享社會經(jīng)濟發(fā)展的應(yīng)有之義。目前，消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題主要表現(xiàn)為相關(guān)法律不夠完善、缺乏認(rèn)定經(jīng)營者欺詐行為的標(biāo)準(zhǔn)、對新技術(shù)的監(jiān)管較為滯后及維權(quán)救濟途徑難以實現(xiàn)等。由于數(shù)字經(jīng)濟具有虛擬性和隱蔽性特點，僅依靠現(xiàn)有的法律法規(guī)難以有效維護(hù)消費者的合法權(quán)益。因此，在數(shù)字經(jīng)濟背景下，可以采取聯(lián)合運用其他法律規(guī)定、加大對消費者個人信息泄露行為的處罰力度、設(shè)立專門的監(jiān)督管理機構(gòu)、放寬消費者的舉證責(zé)任等措施，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)和數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的協(xié)同推進(jìn)。