基于KANO模型的西部某地級市基本醫療保險服務人員需求分析

張力源,萬益靜,咸 云,張智若,,羅小峰

(1.蘭州大學公共衛生學院,甘肅 蘭州 730000;2.上海交通大學公共衛生學院,上海 200025)

我國基本醫療保障體系近年來發展迅速,截至2022年底,基本醫療保險參保人數為13.46億人,參保率穩定在95%以上[1],基本醫療保障經辦服務工作的數量、難度也隨之提升。為解決上述及其他基本醫療保障經辦服務問題,國家醫療保障局2021年發布《關于優化醫保領域便民服務的意見》(醫保發〔2021〕39號),要求強化經辦服務能力建設,不斷提升服務效能,打造高效便民的醫保服務體系,持續提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

組織行為學相關研究表明,提供滿意的工作環境、培訓機會、福利待遇等提升工作人員滿意度的舉措,會降低其離職率并使其更具奉獻精神,有助于機構工作效率和長期價值的提升[2,3]。對于醫保經辦機構、定點醫藥機構等機構而言,其基本醫療保險服務人員(以下稱“醫保服務人員”)是基本醫療保障政策及制度的實施者、醫療保險基金安全的保衛者[4]。充分利用基本醫療保障經辦服務環節的有限資源,準確識別、滿足廣大醫保服務人員的需求,提高其滿意度和工作積極性,使其更好地發揮作用是強化經辦服務能力建設、提升醫保服務效能的有效路徑。目前我國醫保領域內的學者較為關注參保人員的需求和滿意度[5-7],對于醫保服務人員的研究相對較少,且主要集中在“隊伍建設、素質提升、構成現狀”等方面[4,8-11]。KANO模型以調查某項條件對人員滿意程度的影響為基礎,廣泛應用于人員需求調查,是精準分析需求、開展激勵工作的高效工具[12],本研究借助KANO模型分析西部某地級市醫保服務人員的需求特征,為完善醫保服務人員激勵機制、提高醫保服務人員滿意度和工作積極性提供參考。

1 對象與方法

1.1 對象

選取西部某地級市基本醫療保障經辦機構(以下簡稱“醫保經辦機構”)及定點醫藥機構的醫保服務人員為研究對象。納入標準:①在機構中負責基本醫療保險業務咨詢、反饋、辦理等工作;②知情同意參與本研究。

1.2 方法

1.2.1 問卷設計與檢驗

以基本醫保服務管理者的視角,將醫保服務人員視為服務對象設計需求調查問卷。通過整理、閱讀不同種類工作人員需求研究文獻,訪談當地醫保服務人員、醫療保障局管理人員等關鍵人物,并綜合考慮基本醫保經辦機構及定點醫藥機構基本醫保經辦服務工作的共性,確定了包含職業發展、服務管理、單位環境、員工關懷等方面的17項需求條目,采用正向、反向2種咨詢方式,選項設置為我很喜歡、理應如此、無所謂、勉強接受、我不喜歡。最終調查結果顯示,正反向調查問卷 Cronbach’sα信度系數分別為0.962和0.955,KMO檢驗值分別為0.942和0.953,Bartlett球形檢驗P值均小于0.001,說明其具有較好的信效度。

1.2.2 調查方法

采用便利抽樣法,于2022年3-4月對西部某地級市基本醫保經辦機構及定點醫藥機構中負責基本醫療保險工作的人員進行調查。調查工作由熟悉研究內容和目標的2名課題組成員負責,征得工作人員同意后,采用線下調查方式開展調查,向醫保經辦機構和定點醫藥機構的工作人員發放紙質版問卷。紙質版問卷回收后,剔除作答不完整、不規范的問卷。

1.2.3 需求屬性歸類方法

本研究通過評估問卷調查結果(定量)及影響程度(定性)分析2個階段,完成對醫保服務人員需求的屬性歸類。首先,按照KANO模型要求,對正向、反向問題的結果進行二維屬性歸類,分為必備屬性(M)、反向屬性(R)、期望屬性(O)、魅力屬性(A)、無差異屬性(I)5種屬性以及可疑結果(Q),見表1[13]。其次,本研究統計各需求的M/R/O/A/I/Q值,根據公式Better=(A+O)/(A+O+M+I), Worse=(O+M)/(A+O+M+I),計算需求的Better-Worse值。其中Better值越接近1,表示該項需求對調查對象滿意程度的影響越大;Worse值越接近1,表示該項需求對調查對象不滿意程度的影響越大;以Better值為縱坐標,Worse值為橫坐標,需求的Better-Worse均值為原點,繪制四分位圖,對需求屬性歸類[14]。

表1 醫保服務人員需求二維屬性分類對照表

1.2.4 統計分析方法

運用Excel軟件錄入紙質版問卷數據,繪制四分位圖;采用SPSS 26.0軟件對調查所得數據進行統計分析,采用頻數、百分比描述計數資料,見表1。

2 結果

2.1 研究對象基本情況

本次調查共計發放300份問卷,回收有效問卷265份,問卷有效回收率為88.33%。研究對象基本情況見表2。

表2 研究對象基本情況(n=265)

2.2 醫保服務人員需求屬性歸類

Better值超過均值(0.5717)的需求有7項,Worse值超過均值(0.2280)的需求有8項,Better值和Worse值均超過均值的有2項,見表3。醫保服務人員的17項需求中,6項需求位于第四象限,歸類為必備需求;2項需求位于第一象限,歸類為期望需求;5項需求位于第二象限,歸類為魅力需求;4項需求位于第三象限,歸類為無差異需求;未出現反向屬性需求,見圖1。

圖1 醫保服務人員需求四分位圖

表3 醫保服務人員需求的Better-Worse系數

3 討論

3.1 醫保服務人員必備屬性需求分析

滿足必備屬性需求不會提高研究對象的滿意度,但不滿足該屬性需求,會極大降低滿意度[15]。研究結果顯示,必備屬性需求6項,其中包括參保人管理系統、與維護團隊聯系以管理經辦服務工具、完善的工作制度及流程、根據服務清單要求開展服務、充足的占地面積和醫保教育材料等。服務人員注重信息技術支持,這可能與我國醫保支付方式進一步深化改革、線上醫保公共服務建設持續推進有關[16,17],信息化醫保經辦工具的推廣和維護成為今后一段時期內的重點任務,服務人員能否獲得足夠的信息技術支持將深刻地影響醫保服務效率[18]。此外,服務人員認為,明確的經辦服務工作規范及相關制度至關重要,這可能是由于近年來《全國醫療保障經辦政務服務事項清單》《醫療保障經辦機構內部控制管理規程(試行)》等政策規定頻出,服務人員依法依規提供服務能夠使醫保服務嚴謹、標準,更好地保障廣大參保群體的利益。服務人員還需要充足的工作場地及工作材料,2022年底,我國基本醫療保險參保人數13.46億人,基本醫療保險基金總收入、總支出分別為30,697.72億元、24,431.72億元,年末基金累計結存42,540.73億元[1],充足的工作場地及材料是支撐醫保服務人員適應基本醫療保障體系迅速發展、保障醫保基金安全、服務更龐大參保人群的基礎。

3.2 醫保服務人員期望屬性需求分析

滿足研究對象的期望屬性需求會提高其滿意度,反之,則會在一定程度上降低滿意度[15]。本研究中,公平的培訓機會、開設文體娛樂場所是服務人員的期望需求,表明醫保服務人員希望獲得公平、系統且有計劃的培訓。當前基本醫保服務模式、技術更新較快,工作量及工作難度日益增加[1,18],深入調查并根據服務人員培訓需求開展培訓工作,在提升服務人員滿意度的基礎上,還可提升其工作能力,使其高效地開展醫保服務工作。其次,醫保服務人員渴望在工作之余放松身心。隨著我國經濟發展水平提升,人們更關注生活質量,追求多樣的休閑方式,在工作地點為員工提供健身、游戲等休閑娛樂場所可使員工身心放松,激發創意,進而提升工作效率和工作質量[19,20]。

3.3 醫保服務人員魅力屬性和無差異屬性需求分析

魅力屬性需求指研究對象未曾預料的需求,滿足魅力屬性需求時,研究對象的滿意度會大幅提高,但不滿足時,滿意度不會降低。無差異屬性需求則指無論提供與否,均不會影響滿意度的需求[21]。自我展示機會、便捷營養的早餐及午餐、就近的午休住宿空間等需求屬于魅力需求。可能原因是當前醫保經辦機構及定點醫藥機構較少提供以上服務,居家各項生活需求均可及時滿足,因而若單位無此類服務也不會產生不滿[22]。崗位輪崗制度、互聯網平臺展現員工風采等需求屬于無差異需求。表明當前醫保服務人員更注重與個人工作效率密切相關的需求,是否實行崗位輪崗制度以及在互聯網平臺展示員工風采不影響服務人員滿意度。但值得注意的是,通過KANO模型得出的需求分類結果會因時間及其他眾多因素的影響而改變,呈現出由無差異需求→魅力需求→期望需求→必備需求演化的規律[15],當前的魅力需求、無差異需求均可能向高層次需求轉化。

4 建議

4.1 明確需求優先級別,合理配置資源

醫保服務人員肩負著醫保政策落實、基金監管等重任,滿足醫保服務人員需求,提升其工作效率和積極性的意義重大。當前基本醫保經辦機構及定點醫藥機構在基本醫保服務方面投入的資源較為有限,難以短時間內滿足醫保服務人員的全部需求,應根據本研究調查結果及需求優先級別,對資源進行合理配置。

首先,基本醫保經辦機構及定點醫藥機構應根據《關于加強全民健康信息標準化體系建設的意見》(國衛辦規劃發〔2020〕14號)等政策文件要求,加大對醫保信息化建設的資源投入,與專業團隊建立穩固合作關系、建立獨立的信息部門及增加專職信息人員數量[23],引入并維護先進信息化醫保經辦工具,保障網絡、計算機等軟硬件設施的配套到位,滿足醫保服務人員對信息技術支持的需求。其次,機構應著力推動已有醫保經辦服務標準的實施,在為服務人員開展醫保經辦服務工作提供指導的基礎上,也可規范服務人員行為,減少因行為不規范而產生的各類問題[24];機構可參照《醫療保障經辦大廳設置與服務規范(試行)》,結合自身情況建設優美、標準的醫保經辦服務區域,提供充足的醫保政策宣傳冊等工作材料,滿足醫保服務人員的此類需求,助力其在宜人的環境中為廣大人民群眾提供高效便捷的醫保經辦服務[25]。再次,醫保經辦機構及定點醫藥機構需創新培訓機制,通過邀請優秀工作人員和專家開展經驗交流,以及組織人員前往有關單位學習等方法,為本機構人員提供多樣、公平的指導培訓機會,滿足服務人員培訓需求,切實提升其綜合素質,改善基本醫保服務質量[26];機構根據自身狀況合理劃分區域,購置文體娛樂器械、建設職工之家等,滿足醫保服務人員文體娛樂需求。最后,建議醫保經辦機構及定點醫藥機構在保障必備需求和期望需求的基礎上,仍有資源剩余的,可追求滿足服務人員的魅力及無差異屬性需求,大幅提高其滿意度和工作積極性,進而提升機構凝聚力。

4.2 探索動態化需求,持續提升滿意度和積極性

以往研究經驗表明,借助KANO模型研究得出的需求屬性結果并非一成不變,其會因時間、環境等眾多因素而動態變化[15],當前的魅力需求、無差異需求均可能向高層次需求轉化。對于基本醫保經辦機構及定點醫藥機構而言,一次醫保服務人員需求調查僅代表當前需求現狀,可以作為機構管理者制定短期決策的依據,但階段性地調查醫保服務人員需求,可以探索需求屬性轉變的趨勢和規律,能主動滿足并且力爭超越醫保服務人員的期望[27]。因此,建議基本醫保經辦機構及定點醫藥機構周期性開展醫保服務人員需求調查和評價反饋,動態、精準識別服務人員需求的優先級別,并根據調查反饋結果,持續改進滿足需求的方式、時機、內容乃至整個需求項目方案,不斷提高服務人員的滿意度和工作積極性。

5 局限及展望

本研究借助KANO模型,明確了當前醫保服務人員的需求屬性,為高效、準確滿足醫保服務人員需求、提升其滿意度和工作積極性提供參考,有助于推動高效便民的醫保服務體系建設,增加廣大人民群眾對于基本醫療保障的獲得感。但由于本研究僅調查了西部某地級市,結果存在一定局限性,今后計劃擴大調查地區,深入、持續探索醫保服務人員的需求。