“互聯網+醫療健康”影響下和諧醫患關系的構建*

張悅悅,趙 璇,李天穎,張璟博,張琳琳,閆冠韞

(哈爾濱醫科大學人文社會科學學院,黑龍江 哈爾濱 150081)

基于《“健康中國2030”規劃綱要》《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》的部署和引領,著眼于健全服務體系、完善支撐體系、加強監管和安全保障三個方面,使“互聯網+醫療健康”有序發展,推進“互聯網+醫療健康”逐步走向規范階段。“互聯網+醫療健康”運用“互聯網+”優化現有醫療服務和服務供給;堅持鼓勵創新和防范風險相結合,促進互聯網與醫療健康融合發展[1]。醫患關系是在醫療服務過程中客觀形成的,與雙方利益密切相關的一種互動關系。依托“互聯網+醫療健康”,可以改善醫患信息不對稱,便于患者(家屬)獲取更多科學、優質、全面的醫療知識,能夠較大限度發揮醫生的職業能力,有助于提升醫療服務效率和均衡醫療資源分配差距,進而減少醫患矛盾,緩解“看病難、看病貴”[2]。因此,促進“互聯網+”與醫療健康服務相互融合成為破除醫患矛盾的有力推手,有必要對醫患關系在“互聯網+醫療健康”背景下的影響與發展進行分析并提出建議。

1 概述

1.1 互聯網+醫療健康

“互聯網+醫療健康”是指以互聯網為載體, 將ICT(information and communication technology) 技術(包括云計算、物聯網、移動通信、大數據等)與傳統醫療健康服務深度融合而形成的新型醫療健康服務業態的總稱?！盎ヂ摼W+醫療健康”包括線上診療、在線慢病管理、在線健康教育等多種服務形式?！盎ヂ摼W+醫療健康”具有便捷性、資源共享性、不限時空性等特點,對優化傳統醫療健康服務模式,降低服務成本,提高服務效率,更好滿足人民群眾日益增長的醫療衛生健康需求具有重要意義[3]。

云計算、健康醫療大數據等新技術在醫療領域的廣泛使用,使“互聯網+醫療健康”不斷創新其醫療服務模式,在分級診療以及公共衛生等方面拓展了醫療信息生態圈[4]。分級診療方面,依托“互聯網+”,以平頂山為試點,通過智能分級診療平臺工作站,開展全科輔助診斷、影像輔助診斷和中醫輔助開方,為基層醫生提供輔助診療;通過便攜式智能簽約一體機、手機移動端和PC工作站(電腦端管理系統,社區簽約的家庭醫生能夠實時監測居民數據,并在必要情況下給予及時的在線指導與評估服務)三位一體式智能簽約服務平臺,一次性完成簽約、建檔、隨訪和體檢服務,數據實時同步傳輸到省級平臺,保證了簽約服務效率和質量,提升了群眾滿意度和簽約積極性[5]。公共衛生方面,“互聯網+醫療健康”的應用通過電子健康檔案開放平臺為患者提供服務,隨時查看個人健康檔案,掌握個人健康狀況,加強自我健康管理,做自己健康的“第一責任人”。同時幫助醫生及時、高效、規范地為患者提供服務。

1.2 醫患關系

醫患關系是在診療過程中形成的,以診療疾病為基礎的一種特殊人際關系[6]。廣義的醫患關系是指醫務人員(包括醫生、護士、醫療行政人員等)與患者及家屬為主要人群之間的關系,狹義的醫患關系僅代表醫生和患者的關系[7]?！?021醫師調查報告》指出,50.7%的醫師認為總體上醫患關系是緊張的,但當他們設想自己遇到醫患沖突時,僅有9.6%的醫師能夠平靜應對。使用“互聯網+醫療健康”,患者就診(非急診)僅用手機就可以完成預約掛號、繳費、在線復診等診療全過程;使用“互聯網+醫療健康”,基層醫療機構的家庭醫生簽約居民、慢病患者可以便捷地進行健康咨詢和健康管理[8]。通過落實國家“分級診療”政策,提升了醫療服務效率,均衡了醫療資源分配差距,減少醫患矛盾[9]。

2 “互聯網+醫療健康”對醫患關系的影響

2.1 患者就醫角色轉變,尋求醫患平等合作

醫患關系緊張的一個重要原因是信息不對稱。醫患關系有三種基本模式:一是傳統醫患關系模式下的主動-被動型,醫生以絕對的信息優勢占據主動地位,而患者作為被動接受醫療服務的對象,在醫患關系中往往處于劣勢地位。二是指導-合作型,也是當前我國醫患關系的主要模式。在與患者溝通時,醫生扮演“家長”角色,給予指導服務,有限度地調動患者的主動性,讓患者樂于合作并配合診療活動[10]。隨著互聯網的普及,在“互聯網+醫療健康”的影響下,醫患關系趨于第三種——共同參與型[11]。在診療的全過程中,醫療上,以患者為主體,患者具有生命權、身體權、健康權、基本醫療權、知情同意權等;專業技術上,以醫療團隊為主體,充分考慮患者(家屬)的教育水平、知識結構、理解能力、健康狀況等,積極溝通、緊密配合、共同決策?！盎ヂ摼W+醫療健康”豐富了醫療服務模式,建立了醫患平等合作關系,和諧了醫療服務氛圍。

2.2 診療服務高效化,醫患溝通便捷化

全面化、全過程的診療服務是醫患關系向好的重要抓手。醫患之間的順暢溝通,能夠有效規避醫患矛盾,促使醫患關系健康發展。中國醫師協會統計,90%以上的醫患糾紛是溝通不當導致的[12]。傳統面對面的診療模式安全、可靠,但由于醫療資源分配不均衡,難以滿足患者的就醫需求,存在“看病難”“看病貴”,醫患沖突時常發生?！盎ヂ摼W+醫療健康”延續了傳統模式的優勢,該診療模式為醫患雙方構建了一個高效、便捷的智能平臺,節約了傳統診療服務路途時間、等待時間,增加便利性,使得診療服務高效化、醫患溝通便捷化。例如,患者通過互聯網醫院平臺,進行預約掛號、繳費,進行圖文問診、視頻問診等遠程醫療服務;就診結束回家后,利用該平臺,可以查詢報告,可以進行問答及時反饋自身康復情況。同時醫護人員可以通過互聯網醫院平臺及時查看患者的健康狀況,提升工作效率[13]。基于“互聯網+醫療健康”的互聯互通,讓患者享受到優質醫療資源,提高了就診效率和患者就醫體驗滿意度。但是,“互聯網+醫療健康”缺乏與醫生的面對面情感交流,易使患者心存芥蒂,醫患互信大打折扣[14]。因此,在互聯網溝通方式多樣化的驅動下,應進一步拓寬醫患溝通渠道,強化醫患溝通效果,在保證醫療質量的同時,深化醫患信任合作,加大醫患關系黏性。

2.3 醫療質量參差不齊,信息真實性難確定

“互聯網+醫療健康”以互聯網平臺為媒介,醫患雙方通過電子設備進行交流互動。良好的“互聯網+醫療健康”平臺,具有流程規范、服務連續和結果有效的特點,能夠較好滿足患者醫療全流程的需求。但是部分“互聯網+醫療健康”平臺信息發布隨意性較大,其藥品、保健、醫療機構的廣告信息充斥其中,導致信息質量參差不齊,真實度存在不確定性。

既往研究表明我國居民健康素養水平不高,當患者通過“互聯網+醫療健康”平臺獲取健康管理信息時,患者因教育背景、地域等不同,受評判、決策、應用等能力限制,紛雜醫療信息接踵而至,常常受到錯誤健康信息的干擾。面對互聯網醫療信息存在問題,需加大互聯網診療活動規范力度,落實監管舉措[15]。

2.4 個別媒體片面報道,影響醫患關系

與傳統媒體信息傳播相比,新媒體具有時效性、廣泛性、交互性等優勢,便于公眾隨時隨地接收信息、參與討論[16]。當新媒體成為自由、充分表達的重要平臺,許多輿論背后的公眾情緒呈網狀擴散,在短時間內由點及面式急速爆發,社會輿論參與到醫患關系中的趨勢日益凸顯。新的互動與輿論傳播方式,使醫療領域得到了更多關注和了解,有助于醫患之間相互包容,增強醫患關系的健康傳播。《英國醫學雜志》一項研究表明:負面報道給醫生和患者在醫患關系的認知上產生了負面影響[17]。中國衛生保健改善評估調查(China Healthcare Improvement Estimate Survey,CHIES)的一項針對醫患雙方滿意度以及醫患關系認知的全國性研究表明:負面報道易使患者產生負面認知,對醫患關系產生不良反應;同時,醫生遇見了受到負面影響的患者,如果沒有進行妥善溝通,醫生也容易產生消極反應[11]。因此,還需加強正面引導,強化社會道德責任感,展示積極、正向的醫患關系。

3 “互聯網+醫療健康”下醫患關系的構建

3.1 深化以患者為中心的醫患關系模式

醫療機構應不斷改進醫療服務模式,全面推進互聯網醫院建設,與互聯網平臺通力合作,加快互聯網醫療健康布局,積極搭建“互聯網+醫療健康”平臺。應用“互聯網+醫療健康”,建設遠程心電會診中心、區域遠程會診中心等信息支撐系統;建設上下級醫院資源共享,開設慢性病聯合診療中心,設置糖尿病、高血壓首席醫生門診, 實現三級、二級醫院與基層醫療服務機構互聯互通的醫療服務模式。醫療機構“互聯網+醫療健康”平臺應設計電腦端和移動端,操作界面友好,色彩、字體柔和、清晰、對比度好。同時,醫生需了解患者的憂慮、期待以及治療偏好,考慮患者的身心健康,以精湛的醫術和人文關懷,為患者提供科學的治療方案,并鼓勵患者參與病情討論,發揮患者能動性,提高患者醫療服務滿意度。以此,深化“以患者為中心”服務理念,在醫患雙方不懈努力下,助推醫患關系向共同參與型轉變[18]。

3.2 提高醫患溝通效能,完善醫患溝通渠道

“互聯網+醫療健康”診療服務智能、便捷、高效,但由于缺少與醫生面對面溝通交流,患者也會產生遺憾和無奈等情緒。如何利用互聯網優勢,提高醫患溝通效能,完善醫患溝通渠道,對于營造“互聯網+醫療健康”下和諧的醫患關系是至關重要的?！盎ヂ摼W+醫療健康”平臺的診療服務,應以嚴格遵循相關法律法規和診療規范為宗旨,以患者為中心,面對線上就診的患者,醫生應主動與患者溝通醫療信息,講清治療方案、費用以及康復等情況,最后要明確可能存在的醫療風險,幫助患者作出科學的治療方案。“互聯網+醫療健康”醫療平臺可以應用社交媒體,不斷拓展醫患溝通渠道;通過建立群聊,由醫生一一解答醫療問題,以便捷性、時效性的溝通互動模式為患者提供醫療健康服務[19]。

值得關注的是,在醫患溝通過程中,患者具有差異性,每名患者都希望獲得符合自身情況的治療方案,這需要醫患雙方高效配合。一方面,醫生在診療中需要有針對性地依據患者病情給予治療;另一方面,患者需要在醫生引導下,對個人病情進行準確描述,從而使醫生掌握有效的患者疾病信息,制定個性化治療方案。同時,醫生應主動拓展溝通內涵,充分尊重患者,耐心傾聽患者需求,學習溝通技巧,切實提升溝通能力,以同理心理解患者情緒,彼此共情到對方情感中,營造良好的溝通氛圍,增進醫患互相理解,維護鞏固醫患信任[20]。將醫學人文精神貫穿始終,讓人文關懷拉近醫患距離,促使醫患關系良性循環。

3.3 加大互聯網醫療信息監管力度

2022年,國家衛生健康委員會和國家中醫藥管理局聯合發布《互聯網診療監管細則(試行)》(以下簡稱《細則》),從業務監管、藥品監管、質量安全監管、人員監管等方面明確了監管要求,是2018年國家衛生健康委員會、國家中醫藥管理局制定的《互聯網診療管理辦法(試行)》文件的補充和細化?！都殑t》圍繞醫療質量和醫療安全,提出了系統的管理要求,通過建立專門管理部門、管理制度等,鼓勵運用人工智能、大數據等新技術來實現互聯網診療高質量監管。其關鍵內容在于,保證醫療服務質量及安全,做到和公立醫院的高質量發展訴求相互呼應?！都殑t》凸顯了對互聯網診療可持續、規范發展的支持,也促進了數字經濟新業態的萌生。依據《細則》,醫療機構需強化主體法律責任意識,加大力度建設互聯網監管網絡體系,完善數字化可追蹤的監管系統[21]。

在政策機遇、科學立法及配套監管的指引下,“互聯網+醫療健康”方能實現醫患時空相連,將醫生與患者之間的信息孤島有效連接,幫助患者聚焦專業化醫療服務信息,避免信息偏差,找到對口醫生,保證互聯網醫療服務全程高質量、可追溯;有助于醫生提高自身診斷水平,患者獲得優質有效治療,促進醫患雙方“雙向奔赴”。對于進一步推動我國互聯網醫療的長期持久發展,數字化建立“以健康為中心”的健康醫療體系具有重要意義。

3.4 呼吁新媒體正向宣傳醫患關系

微博、快手、今日頭條等新媒體的自由與開放打破時空阻礙,患者和醫生足不出戶就可以通過互聯網了解最新訊息。新媒體環境下“互聯網+醫療健康”平臺應利用新媒體的優勢正面宣傳,以改善醫患關系。一方面,醫方應加強與新媒體合作,利用新媒體推廣其在醫學領域的臨床經驗,積極宣傳醫院、醫生、醫療健康信息,樹立醫者良好形象,通過宣傳醫務工作者的工作性質和行為作風,更加客觀真實地看待醫患關系,增強患者對醫院理解和支持;另一方面,新媒體也是患者獲得醫療信息的重要途徑,“互聯網+醫療健康”平臺應通過新媒體幫助患者進一步認識自身病情,科普相關健康知識,助力患者便捷獲取醫療信息。在了解醫療行業,清楚醫生工作狀態的同時,有助于增強醫患互信。在面對醫患糾紛時,媒體報道應該始終保持嚴謹、客觀、公正的態度,做到反映真實的情況,實事求是,不偏袒某一方,不虛假隱瞞,承擔社會責任[13]?！盎ヂ摼W+醫療健康”下的新媒體發掘醫患雙方正能量,正向的宣傳引導有助于共同構建和諧友好的醫患關系。圍繞“互聯網+醫療健康、新媒體、醫患”構筑“新鐵三角”,滿足人民健康需要,強化新型醫患關系。

4 結語

“互聯網+醫療健康”通過開展線上診療、在線慢病管理、在線健康教育等多種服務形式,改善了醫患信息不對稱,有助于提升醫療服務效率和均衡醫療資源分配差距,進而減少醫患矛盾,緩解“看病難、看病貴”。

“互聯網+醫療健康”在醫療實踐過程中,仍處于方興未艾的階段。醫生是核心力量,其醫療服務質量影響著疾病的治療效果。線上醫生無法面見患者本人,無法通過觸診、叩診及聽診等查體檢查,僅憑問診和既往病歷資料,可能無法精準進行治療。尤其對于中醫醫療,中醫理論是“一人一方”,線上醫生面診不宜開展。尚需加強“互聯網+醫療健康”平臺的搭建、醫療大數據的深度挖掘以及人工智能的應用,持續推進“互聯網+醫療健康”向前發展,以健康為核心,為醫患關系賦能,努力構建醫患命運共同體。