基于SERVQUAL模型與IPA分析的武漢市社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量評價*

——朱思宇 白 雪 蔡正坤 陶 軍 毛 靖*

基層醫(yī)療衛(wèi)生機構擔負著提供公平、安全、有效、便捷的疾病診治和健康管理等醫(yī)療服務任務,但由于我國醫(yī)療衛(wèi)生服務總體上有效供給數(shù)量和質(zhì)量不足,導致基層醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不均衡,服務能力相對薄弱[1]。因此,有必要進一步完善基層醫(yī)療衛(wèi)生機構服務功能,提升其服務質(zhì)量。社區(qū)衛(wèi)生服務中心作為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的重要組成部分,是實現(xiàn)基本醫(yī)療服務公平、可及的主要機構[2]。開展社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量評價,對于管理者了解機構服務質(zhì)量現(xiàn)狀,促進綜合服務能力提升具有重要意義。用戶期望是開展優(yōu)質(zhì)服務的先決條件,提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵就是要超過用戶期望值。服務質(zhì)量差距(the Gaps Model of Service Quality,SERVQUAL)模型是用于研究客戶期望獲得的與實際感知的服務質(zhì)量之間的差距,由有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個維度構成[3-4]。目前,該模型已被廣泛應用于醫(yī)療衛(wèi)生服務領域。重要性-績效分析(Importance-Performance Analysis,IPA)是一種定量結合圖形的分析方法,根據(jù)客戶對服務或產(chǎn)品的重要性和實際體驗評分劃分不同區(qū)域,明確不同服務或產(chǎn)品的改進優(yōu)先級,以此作為資源分配的基礎和制訂決策的依據(jù)[5]。SERVQUAL模型結合IPA分析法已被用于醫(yī)院[6]、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[7]、醫(yī)院門診[8]服務質(zhì)量評價與改進,但尚未應用于社區(qū)衛(wèi)生服務中心。本研究基于SERVQUAL模型調(diào)查武漢市社區(qū)衛(wèi)生服務中心患者對醫(yī)療服務的實際感知與需求,通過IPA分析法明確優(yōu)先改進的服務要素,以期為提升社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

根據(jù)樣本量為問卷條目的5倍～10倍[9]原則,同時考慮15%的無效問卷,本研究所需樣本量至少為171例。課題組于2022年8月-9月,采用方便抽樣法,選取湖北省武漢市7個區(qū)(江岸區(qū)、江漢區(qū)、硚口區(qū)、漢陽區(qū)、武昌區(qū)、青山區(qū)、洪山區(qū))的社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診患者為調(diào)查對象。納入標準:(1)年齡18歲～75歲;(2)在社區(qū)衛(wèi)生服務中心至少接受過一次完整的醫(yī)療服務;(3)知情同意,自愿參與。排除標準:存在認知或語言障礙。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷設計 以SERVQUAL模型為基礎,檢索相關文獻,結合社區(qū)衛(wèi)生服務中心特點,構建社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量差距模型,提取問卷維度和指標,并通過小組討論篩選和優(yōu)化指標形成最終問卷。問卷內(nèi)容包括調(diào)查對象一般資料、社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量實際感知和期望問卷兩部分。(1)調(diào)查對象一般資料。包括性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入、工作情況等;(2)社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量實際感知和期望問卷。包含有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度共22個條目,各條目采用李克特5級計分法,1分～5分表示“非常不同意”到“非常同意”。

1.2.2 問卷信效度分析 對社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量實際感知和期望問卷進行信度和效度檢驗。信度檢驗采用Cronbach α系數(shù)和分半信度,問卷的Cronbach α系數(shù)分別為0.956、0.924,分半信度分別為0.889、0.876。效度檢驗采用Pearson相關系數(shù)法和KMO檢驗,通過計算各條目與問卷總分間的Pearson相關系數(shù)判斷各條目是否與問卷同質(zhì)。問卷的Pearson相關系數(shù)分別為0.444～0.900、0.425～0.843,且P均<0.001;問卷的KMO值分別為0.938、0.901,且Bartlett球形檢驗顯示P<0.001。綜上,問卷具有良好的信效度。

1.2.3 資料收集方法 采用現(xiàn)場調(diào)查方式發(fā)放和收集問卷。由接受過培訓的調(diào)查員在取得各社區(qū)衛(wèi)生服務中心管理者同意后前往收集。首先,向調(diào)查對象解釋研究目的、意義及填寫注意事項等,然后告知調(diào)查對象為自愿參與,可以隨時退出,且填寫信息均予以保密,并保證后續(xù)醫(yī)療服務不會因填寫內(nèi)容而受到影響,獲得調(diào)查對象同意后,根據(jù)其意愿發(fā)放紙質(zhì)或電子問卷,并當場收回。調(diào)查員現(xiàn)場對問卷完成情況及質(zhì)量進行核檢,如有遺漏及時讓調(diào)查對象補充填寫。本研究共發(fā)放問卷420份,剔除規(guī)律性作答、均為同一選項問卷9份,收回有效問卷411份,問卷有效率為97.9%。

1.2.4 IPA分析法 以社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量期望值為橫軸,以實際感知值為縱軸,繪制IPA分析圖,以調(diào)查對象總體的平均期望值和平均實際感知值為參考線劃分四個象限。第一象限到第四象限分別代表保持優(yōu)勢區(qū)、可能過度關注區(qū)、低優(yōu)先順序區(qū)、集中關注區(qū)。

1.3 統(tǒng)計分析方法

采用Excel軟件錄入、導出數(shù)據(jù),由雙人核對數(shù)據(jù),使用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析。

2 結果

2.1 調(diào)查對象一般資料

411名調(diào)查對象的區(qū)域分布較平均;女性占比較高,為52.3%;46歲～60歲占比較高,為30.2%;大專及以上學歷占比較高,為54.5%;家庭人均月收入以≥4 000元為主,占比為41.4%;半數(shù)以上(50.1%)有工作;52.6%認為社區(qū)衛(wèi)生服務中心與其他醫(yī)療機構在服務內(nèi)容上有區(qū)別。見表1。

表1 調(diào)查對象一般資料(n=411)

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量評分

總體來看,患者對社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量實際感知平均得分為3.8分,期望平均得分為4.3分,差值為-0.5分。

從各維度來看,5個維度實際感知平均得分均低于期望得分,差值均為負值,即患者對社區(qū)衛(wèi)生服務中心實際感知的服務質(zhì)量均低于期望水平。

從具體條目來看,除“醫(yī)護人員穿著整潔”(差值為0.1分)、“醫(yī)生平等對待患者”(差值為0分)外,其余條目的實際感知和期望服務質(zhì)量得分差值均為負值,其中“醫(yī)療設備儀器先進齊全”差值最大(-1.4分)。見表2。

表2 患者對社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量實際感知和期望得分/分

2.3 IPA分析

22個條目中:5個條目分布在第一象限,為保持優(yōu)勢區(qū);2個條目分布在第二象限,為可能過度關注區(qū);9個條目分布在第三象限,為低優(yōu)先順序區(qū);6個條目分布在第四象限,為集中關注區(qū)。見圖1。

圖1 社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量IPA分析矩陣圖

3 討論

了解社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量現(xiàn)狀,是改善其服務質(zhì)量的前提。醫(yī)療服務質(zhì)量改善要以患者評價結果為主要依據(jù),這就要求管理者明確患者關心和未達到期望的服務要素。本研究借鑒SERVQUAL模型,建立了社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量評價問卷,并通過IPA分析法對服務質(zhì)量指標進行細分歸類,直觀展現(xiàn)在二維四象限圖中,以幫助社區(qū)衛(wèi)生服務中心管理者明確存在的問題,確定優(yōu)先改善重點及創(chuàng)新方向,針對性優(yōu)化服務策略,從而縮小患者期望服務和實際感知服務之間的差距,提升社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量。

保持優(yōu)勢區(qū)(第一象限)反映的是患者認為重要且實際感知服務滿意的指標,表示患者對該區(qū)域服務要素的期望值和實際感知值都相對較高,社區(qū)衛(wèi)生服務中心可繼續(xù)保持;可能過度關注區(qū)(第二象限)反映的是患者重視程度較低但實際感知服務滿意的指標,表示提供的服務超過患者預期,社區(qū)衛(wèi)生服務中心管理者可以根據(jù)實際適當調(diào)整服務措施;低優(yōu)先順序區(qū)(第三象限)反映的是患者重視程度較低且實際感知不滿意的指標,表示患者對該區(qū)域服務要素的期望值和實際感知值均較低,社區(qū)衛(wèi)生服務中心管理者可以考慮暫時不予改善;集中關注區(qū)(第四象限)反映的是患者重視程度較高但實際感知不滿意的指標,需要社區(qū)衛(wèi)生服務中心管理者高度重視,集中資源優(yōu)先改善這些服務要素。本研究重點分析集中關注區(qū)(第四象限)服務要素,并提出相應建議。

3.1 完善醫(yī)療設備配置和基礎設施建設

有形性包括實際設施、設備以及服務人員等,是用戶進入某一場所最先感知到的服務。本研究結果表明,有形性維度患者實際感知得分和期望得分差值較大(-0.7分)。其中,“醫(yī)療設備儀器先進齊全”“配套設施齊全”兩項落在集中關注區(qū)(第四象限),且由表2可知,這兩項要素的患者實際感知得分和期望得分差值均較大。究其原因:第一,居民在社區(qū)就診時不可避免地會與上級醫(yī)療機構的設備儀器、設施等進行比較,進而產(chǎn)生較大感知差距;第二,盡管政府加大了對基層醫(yī)療的財政投入[10],但受政策、措施等落實不到位影響,基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)療設備仍存在短板,如部分設備未及時更新,未配備高端醫(yī)療設備等,導致部分檢查在社區(qū)無法完成或患者需要等待較長時間,這影響了社區(qū)衛(wèi)生服務中心的診斷能力[11];第三,配套設施不完善,維修保養(yǎng)不規(guī)范,如就診室面積狹小,標識牌不清晰等,不能滿足就診者需求。對此,建議:(1)社區(qū)衛(wèi)生服務中心根據(jù)《社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務能力標準(2022版)》要求,結合實際,科學合理配備醫(yī)療設備,并規(guī)范設備的質(zhì)檢、維修與更新標準,使醫(yī)療設施設備更好地服務于患者;(2)嘗試與醫(yī)療設備配備較集中的社區(qū)衛(wèi)生服務中心或醫(yī)院等機構建立合作機制,充分利用上級醫(yī)院或其他機構先進的醫(yī)療設備,同時建立暢通的信息溝通機制,實現(xiàn)檢查檢驗結果實時共享。

3.2 合理配置衛(wèi)生技術人員

可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。本研究結果表明,可靠性維度患者實際感知得分和期望得分差值較大(-0.7分),其中,“醫(yī)護人員第一時間提供幫助”“醫(yī)護人員傾力解決患者問題”兩項落在集中關注區(qū)(第四象限),且由表2可知,這兩項要素的患者實際感知得分和期望得分差值均較大。這與社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)護人員數(shù)量相對不足、工作負荷相對較大有關。研究[10]顯示,隨著分級診療政策實施,我國社區(qū)衛(wèi)生人員、衛(wèi)生技術人員、執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師數(shù)量逐年增加,但增速緩慢,且醫(yī)師日均負擔診療人次增加,無法滿足居民與日俱增的醫(yī)療需求。《武漢統(tǒng)計年鑒(2022)》[12]顯示,2021年武漢市常住人口為1 364.89萬人,社區(qū)衛(wèi)生服務中心在崗職工總數(shù)為11 382人,平均值遠低于《市人民政府關于印發(fā)武漢市區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃(2021—2025年)的通知》(武政〔2022〕17號)要求的社區(qū)衛(wèi)生服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院按照不低于常住人口16人/萬人醫(yī)務人員崗位標準核定。因此,一方面,武漢市相關部門需根據(jù)居民醫(yī)療需求調(diào)整社區(qū)衛(wèi)生服務中心人力資源策略,增加社區(qū)衛(wèi)生服務中心衛(wèi)生技術人員數(shù)量;另一方面,應建立健全系列配套體制機制,引進人才,優(yōu)化隊伍結構。

3.3 提升服務能力

本研究結果顯示,“醫(yī)護人員表現(xiàn)專業(yè)”“醫(yī)護人員提供針對性服務”兩項落在集中關注區(qū)(第四象限),且由表2可知,這兩項要素的患者實際感知得分和期望得分差值均較大。本研究中有52.6%的調(diào)查對象認為社區(qū)衛(wèi)生服務中心與其他醫(yī)療機構在服務內(nèi)容上存在區(qū)別,這表明患者期望在社區(qū)衛(wèi)生服務中心獲得基層醫(yī)療衛(wèi)生機構特有的服務。基層醫(yī)療服務應關注有效管理未分化疾病或疾病早期,有效開展患者健康教育,有效利用社區(qū)資源提供具有成本效益的服務,有效協(xié)調(diào)或組織多學科資源滿足居民多樣化需求。因此,社區(qū)衛(wèi)生服務中心應圍繞社區(qū)衛(wèi)生服務的兩個顯著特點提升服務能力:一是服務對象的普遍性,二是服務的綜合性,即預防、治療、康復與健康促進相結合,院外服務與院內(nèi)服務相結合,衛(wèi)生部門和家庭社區(qū)服務相結合,調(diào)查居民對各項服務的滿意度,積極探索提高醫(yī)療服務的針對性。

4 本研究局限與展望

本研究局限:一是測量工具為自行開發(fā),缺乏比較基準;二是調(diào)查對象僅方便抽樣了武漢市社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診患者,研究結果在湖北省乃至全國范圍的有效性有待驗證。下一步擬根據(jù)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構特點,挖掘SERVQUAL模型各維度在社區(qū)衛(wèi)生服務中心與醫(yī)院的異同,通過比較居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心和醫(yī)院醫(yī)療服務的期望和感知差異,更好地幫助社區(qū)衛(wèi)生服務中心制訂管理策略,同時擴大調(diào)查范圍。